鐵路客站商業管理數字化轉型的路徑與建議

李尹娜

（北京京鐵商業服務有限公司，北京 100000）

數字化轉型是建立在數字化轉換、數字化升級基礎上，進一步觸及公司核心業務，以新建一種商業模式為目標的高層次轉型。鐵路客站商業管理企業為鐵路行業直屬非運輸企業，負責鐵路客站實體資源的開發經營和日常管理；負責客站商業大宗商品集約化采購、配送、推廣及銷售；負責常規旅客和VIP旅客的定制服務以及其他延伸服務；負責客站商業資源相關數據資源及無形資產的分析、開發推廣及保護工作。作為國有企業，鐵路客站商業管理企業需充分發揮國有經濟的主導作用，主動把握和引領新一代信息技術變革趨勢，將數字經濟與實體經濟深度融合，深刻認識、科學把握高質量發展的內涵和實質。

一、客站商業管理數字化轉型的環境分析

中國鐵路客站進行大規模商業開發起步較晚。受組織架構、生產重點、開發定位和商業模式等因素的影響，鐵路客站的經營管理、市場開發、商業運營等都在摸索中進行。

（一）客站商業發展的時代機遇

受社會發展階段影響，在以前的很長一段時間里，鐵路作為我國的交通大動脈，基本將所有的注意力都集中在旅客及貨物運輸上。配套基礎設施很難滿足商業開發需要，站房仍以運輸生產為主，缺乏對客站商業規模化、系統性的整體考慮。隨著社會經濟的發展，旅客出行需求不斷提升，把人民群眾對美好生活的向往作為鐵路企業努力的方向，著力解決鐵路運輸供給不平衡、不充分的問題，是鐵路企業改革發展的重要任務。同時，國企改革三年行動面臨決戰決勝之年，國有企業改革要有對事業的執著和卓越的追求，需要立足于“創新”，全面、綜合、系統地提升各項工作經營品質，增強國有企業活力、提高效率，努力開創全新的發展局面。

（二）客站商業發展的內部優勢

我國是最大的數字化消費市場，而鐵路更是有著天然的客流優勢，龐大的客流基數為我們在數字經濟發展過程中“彎道超車”提供了先天的優勢。過去的10年里，我國云計算、大數據、人工智能等科技迅速發展，數字基數呈指數級增長，技術創新和商業創新呈現大爆炸的形態。正如習近平總書記在全國網絡安全和信息化工作會議上強調的，“要發展數字經濟，加快推動數字產業化，依靠信息技術創新驅動，不斷催生新產業新業態及新模式，用新動能推動新發展”。在過去的幾年里，客站商業管理企業努力拼搏、創新進取，積極推動新一代信息技術創新應用，加快推進了經營管理信息化，重點培育信息技術新模式新業態，為數字化轉型工作奠定了良好基礎。

（三）客站商業發展面臨的多重挑戰

2020年初新冠肺炎疫情暴發，車站客流隨著疫情的局部散發及相關政策的管控出現了幅度波動較大的情況，客站商業管理及運營都面臨著巨大的挑戰。傳統客站商業，多采取物業出租模式，以收取租金為盈利模式，在商戶管理方面缺乏對商戶的經營監測，無法及時獲取各商戶的真實經營數據，無法對車站商戶進行有效管理。同時，在對客站商業進行商業布局、業態調整時缺乏數據的支撐，存在同質化競爭嚴重、動態設計不合理、業態規劃落實不科學等問題。疫情的不確定性、市場的低迷，造成車站客流不穩定，對客站商戶采取一刀切的租金收取，不利于客站商業管理方與商務租賃方的合作共贏；在服務旅客需求方面，客站管理方缺少多元化經營手段，提供給旅客的商品種類和服務項目不足，服務模式單一，造成旅客消費體驗差，旅客消費特性、喜好無法獲知。面對疫情沖擊和旅客心里及消費動線的改變，客站商業管理進行資產收益結構的調整和管理經營模式的轉型升級，顯得尤為必要和迫切。

二、客站商業管理數字化轉型的主要內容

（一）企業戰略數字化

企業要想取得數字化轉型的成功，首先要深刻理解數字化轉型的重要意義，深入學習領會習近平總書記關于推動數字經濟和實體經濟融合發展的重要指示精神，研究落實黨中央、國務院有關政策，將數字化轉型作為改造提升傳統動能、培育新發展、新動能的重要手段。對于客站商業管理企業而言，數字化轉型不僅是對云服務、大數據、人工智能、中臺建設等新科技的應用，更是對組織架構、商業邏輯、業務模式、產品服務、員工能力等的重新定義和全面重構。在全面分析數字化轉型企業內部條件及外部面臨的機遇和挑戰后，企業要有統一的愿景，需要將數字化融入企業的戰略目標的組織、技術、管理、運營、服務等各個要素中，從戰略的層面出發，制定企業商業數字化轉型的頂層設計規劃及轉型路線圖，并全面監督推進戰略實施。將數字化轉型落實到企業的各個環節，真正賦能管理及業務，促進企業創新和發展。

（二）中臺建設數字化

中臺是數據應用、數據分析、決策支持的基礎性工具平臺，是做企業數字化轉型建設的第一步。中臺建設實施過程一定要滿足于業務需求、量化業務價值，才能更好地為業務服務。中臺設計不能是簡單地按照系統、功能、頁面、數據的方式進行劃分，而是按照場景和管理要求進行數據分析、管理、服務能力沉淀的方式進行劃分。客站商業管理企業為進行高效、快速、低成本的企業級商業模式創新的企業發展戰略，運用“互聯網、物聯網、人工智能、大數據”等前沿信息化技術與客站商業行業特性有機結合的，能夠將企業核心能力以共享服務中心的形式進行服務化沉淀，形成統一標準、統一管理、統一服務的“小前臺、大中臺、多后臺”的企業級組織架構和業務機制。統一為前臺業務部門提供智慧化決策、精細化運營及多元化場景提供支撐；為后臺的業務開展和信息化業務系統建設提供建設決策依據。中臺建設幫助客站商業不斷提升商業化服務需求的快速響應，形成全局領域的新商業場景的開發和運營模式創新，整體上降本增效，實現企業價值，滿足企業高質量發展的需求。

（三）數據應用數字化

客站商業管理聚集融合海量數據，包括管轄范圍城市數據（人口結構與變化、產業經濟發展、消費力）、車站商圈數據（基礎指標、客流變動、業態配比、標桿商業項目分析）、車站商業數據（基本數據、業態配比、品牌入駐、客流情況、平面設計）、車站周邊POI/AOI（住宅小區、寫字樓/產業園區、學校、醫院、熱力圖、線下軌跡）。數據應用是客站商業管理創新的核心，憑借技術之手，管理人員也擁有了前所未有的機遇去推動管理的深度應用。企業通過建立數據統管運用機制，加快信息化建設步伐和數字化轉型，大力運用數字化技術，深入挖掘環境、用戶、產品等方面的信息資源價值，把各個領域的數據統起來、管起來、用起來，并與相關業務進行串聯，提高數據的處理手段與能力，實現數據信息的全面共享、全方位分析，為市場提供定制化、個性化服務。企業通過對實時數據和沉淀數據的應用和深度挖掘，實現全員決策和風險內控，創造更大的價值。

（四）企業管理數字化

管理數字化是針對客站商業管理企業內部的管理手段及工具、操作平臺及ERP的數字化升級及管控。通過對企業管理進行模塊化精細管理，劃分主題數據和業務領域并支持快速迭代調整。利用數字化轉型推動內部管理效率的提升、降低成本支出。從行政和系統兩個層面的關系梳理和聯動，對系統用戶、權限與崗位、職能進行對應綁定，明確人員權責。明確崗位、職能、權限，落實人員責任，增強企業員工的責任感。加強資產管理，通過調整自營和出租比例的方式增加企業經營收益。建設統一管理制度框架，使資源利用效率最大化、管理規范化和責任制度化，提升客站商業管理企業的管理效率，提高員工執行力，實行企業精細化管理，實現企業高質量發展目標。

（五）商業模式數字化

商業的本質是滿足人的需求，那么對于供給方來說則是為需求方提供最優質的商品和最滿意的服務，從而獲得自身利益、價值。傳統的客站商業模式很難滿足新一代消費主體的消費需求，隨著人們生活水平的提高，人們挑選商品和服務，不再以便宜實用為最高標準，還要兼顧參與、體驗和感受，對空間和環境的要求也更高。客站商業管理企業需要以互聯網為依托，通過運用云服務、大數據、人工智能等先進技術手段，對商業模式進行升級改造，進而重塑業態結構和生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代供應鏈進行深度融合。分期逐步完善較大客運站點的智慧商業服務建設，構建以用戶需求為中心、以數據驅動、開放式、線上與線下融合的方式，實施信息化、統一化的數字化客站商業模式轉型，打通為服務的關鍵環節。通過構建客站商業綜合體規劃建設鐵路樞紐，以實現鐵路客運站的多維互動與協調發展。通過以綜合樞紐站、場為中心，對上蓋及毗鄰地塊進行綜合開發，以物業及商務收益彌補建設成本及運營支出，實現客站的多維互動與協調發展。

三、客站商業管理數字化轉型的幾點建議

客站商業管理以數字化轉型為抓手提升創新能力，助力客站商業高質量發展。但在改革、創新、發展的道路上，仍存在諸多困難及挑戰，作者建議要從合規、改革、戰略合作、組織與人才、技術與數據安全幾個層面來考慮。

1.必須充分考慮國家和地區政府的監管要求。針對平臺經濟、數據安全、個人信息安全等方面的潛在問題，國家相關部門已經頒布部分法律法規，例如，2020年6月28日，《數據安全法（草案）》初次審議，這是國內首部從國家角度提升數據安全保障能力與治理體系的立法，以促進數據開發利用與安全保障并舉為原則，涵蓋數據安全保護義務、政務數據安全與開放等方面的內容。企業開展數字換轉型工作必須要先了解并掌握這些方面的要求和限制，在創新發展的道路上嚴格遵守法律法規及相關規章制度的要求。例如，所有系統平臺的開發使用必須提前進行網絡安全等級保護工作，以提高網絡安全管理水平，保障和促進數字化建設和商業的經營管理安全。

2.打造客站商業新模式。隨著改革的不斷深化，國有企業在市場經濟中的主體地位不夠突出這一短板逐漸顯現出來，成為制約企業市場競爭力和發展引力的突出矛盾。認識、解決這一矛盾，穩步推進數字化轉型建設，將是客站商業高質量發展的強大驅動力。通過客站商業的線上線下融合發展，優化產業布局，推動資產資源向核心業務、優勢產業集中，實現專業化、規模化、網絡化發展，打造一批優勢產業集群。依托數字化轉型，打造整體、健康、智慧的客站商業新模式，提升鐵路客站消費者的體驗感、獲得感和幸福感，增強商業吸引力。

3.探索建立戰略合作機制。客站商業管理企業從市場入手，廣泛尋找并吸引戰略需求相一致的優勢企業，通過與頭部企業達成戰略合作實現優勢協同。實現技術與管理人員的互通使用，利用合作機會了解合作方的優勢技術和先進管理方式，采取座談、調研學習等工作方式進行學習。在條件允許的情況下可以邀請合作公司管理人員以合作顧問的方式，參與企業經營管理，以彌補企業技術、管理的不足之處，強化管理輸入，推進企業技術革新、管理改進的工作。通過戰略合作，合作雙方還可以加強相互之間能力的互補和資源復用，降低邊際成本，提高資產收益率，促進國有資產保值增值。

4.企業管理人員要率先轉型。企業數字化要轉型成功，企業中每一個人都要進行個人轉型，凝聚企業數字化轉型共識，不斷增強企業推動數字化的責任感、使命感、緊迫感。客站商業的數字化轉型將激發數字化、智能化的巨大潛力，需要管理人員擁有管理、業務、技術三方面的融合視角，以開放心態和創新精神，協助企業高級管理人員重構戰略，實現扁平化和平臺化的組織變革，建立企業內外部更全面的連接，并結合管理專業素質，帶領管理團隊，推動戰略實施和轉型升級。

5.在利用和融合多種技術以適應新發展和創新要求時，解決好數據安全和隱私保護的問題。企業要合理、規范、安全地使用計算機、網絡、數據和信息資源，落實數字化轉型系統平臺所需網頁木馬監測、Web應用防火墻、網頁防篡改、審計功能等強制安全防護要求。對數據進行備份和加密，對系統源代碼進行保護避免泄露。加強對病毒、木馬程序及網絡上出現的各類攻擊手段進行事前防范、應急響應、事后處置等工作。

四、結語

鐵路客站商業管理圍繞旅客出行需求，研究停車、休息、消費、服務、物業管理等全鏈條客站商業的產業布局，通過跨專業融合、發揮協同效益，實現新智能技術在客站商業的落地與延伸。通過對客站商業管理企業戰略、中臺、數據、管理、商業的數字化轉型，提升企業管理能力、運營能力、服務能力，打造中國鐵路客站智慧商業、品質商業、藝術商業。同時，抓住歷史機遇，加速實現數字化轉型，是重塑鐵路客站核心競爭力，培育一流企業的重要利器。數字化轉型與業務深度融合，將有助于鐵路客站提高效率，增強創新驅動力，實現高質量發展。