企業質量信得過班組建設案例研究
——以北京市煙草專賣局（公司）為例

韓 璐

（北京市煙草專賣局，北京 100122）

立足高質量發展階段，企業必須通過不斷提高管理質量創造效益，達到良性循環，實現高質量發展，增強企業核心競爭力。工欲善其事必先利其器，基于企業工作實際和高質量發展需求，北京市煙草專賣局（公司）（以下簡稱“北京煙草”）深刻地認識到“升級要從管理抓起、管理要從基礎抓起”的重要性和緊迫性，而基礎管理的落腳點勢必落在了企業最基礎的行政組織單元——班組。班組建設倡導的思維、方法、工具構建了一種主動應對行業挑戰及高質量發展的管理方式，能夠培養和激發員工主動發現問題、分析問題、解決問題的能力，并在團隊協作上提供了方式方法，與北京煙草發展需求非常契合。因此，開展以“質量為相關方創造價值”為核心理念的質量信得過班組建設活動，是北京煙草充分發揮群眾力量，運用質量管理方法提升企業管理水平的一項重要途徑。

一、質量信得過班組活動簡介

質量信得過班組（Trustworthy Group For Quality，簡稱TGQ）是指能夠穩定提供顧客和其他相關方信賴產品和服務的班組。它以企業中基本的正式組織單元——班組為基本單位，以“質量為顧客和相關方創造價值”為核心理念，采用科學系統的方法全面識別顧客、相關方及其關鍵需求，確定關鍵改進工作，并從提升人員素質、完善基礎管理以及改進與創新三個方面進行班組整體優化，從而穩定、有效地提高產品、工作、管理以及服務質量。具體來說，建設過程主要包括以下四個方面。

（一）需求確定

確定開展活動的班組應根據自身所提供的產品和服務以及班組運行所處的環境，明確班組承擔的主要職責和任務；識別并確定關鍵顧客及其他相關方；采用科學、系統的方法全面識別、分析并確定關鍵顧客及其他相關方的關鍵需求。

（二）建設策劃

此時，班組應根據關鍵需求，全方位地評估班組目前具備的能力，識別存在的差距，從而確定關鍵改進工作，形成質量信得過班組建設計劃；再根據關鍵改進工作，建立班組建設目標，并結合班組年度工作目標，確定相應的測量指標，并對測量指標進行定期監測。

（三）建設過程

完成需求確定、建設策劃等環節后，就到了具體的建設過程。建設過程應包括以下三個方面：首先，采取靈活有效的方式，聚焦目標提升班組成員的能力；其次，對基礎管理工作（包括產品和服務質量、顧客關系、制度、績效管理、設備設施、安全環保等方面）進行改進完善，明確質量控制點，建立并完善符合班組實際的制度、辦法；最后，開展形式多樣的改進創新活動，如QC小組活動、小改小革、合理化建議等，并形成相應的機制。

（四）建設成效

應關注建設目標的達成情況，對班組建設過程及建設成果進行客觀真實的評價，同時，提煉在建設過程中形成的最佳實踐、自身特色。

二、質量信得過班組發展歷程

質量信得過班組建設在我國起步并不算晚，1978年，我國機械工業系統率先開始實施，1993年起逐步在全國其他行業廣泛開展起來；90年代初，在全國質量管理小組代表會議上，確定命名“全國質量信得過班組”榮譽稱號并表彰；2011年，中國質量協會出臺了《質量信得過班組建設管理辦法》《關于開展質量信得過班組活動實施指導意見》等具有指導意義的文件；2012年全國首屆質量信得過班組選拔賽在廣西舉辦，煙草行業已有班組參加；2017年，中國質量協會正式發布《質量信得過班組建設準則》（T/CAQ 10204-2017），該標準明確地提出了質量信得過班組建設的理念、內涵及程序要求，至此，質量信得過班組建設及推進工作開展開始有了具體清晰的依據。

北京市質協結合多年小組活動開展實踐經驗及全國質協系統相關要求，于2015年在順義舉辦了首屆質量信得過班組經驗交流會，截至2021年9月，已連續七年開展活動。

三、北京煙草班組建設活動實踐解析

在全國質協系統及北京市班組建設經驗的推廣下，北京煙草班組建設工作穩步推進。經過2015年試點推行的探索期、2016年普及宣貫的發展期，以及長期開展QC小組活動奠定的堅實基礎，2017年初，北京煙草下達了《質量信得過班組創建活動實施方案》，明確了指導思想、活動目的，規范了創建過程、具體內容，由此，質量信得過班組創建活動在企業內正式啟動。

自活動開展以來，班組建設工作緊緊圍繞行業和企業發展方向、工作目標及重點，不斷建立健全工作機制，加強過程管控，不斷推進企業管理“提質、降本、增效”。

（一）營造創新氛圍，逐步深化創建理念

開展班組創建活動的初衷，就是引領全員質量意識的提升。在“堅持首善標準，爭創一流業績”的北京煙草精神引領下，“依法管理、優質服務、持續改進、追求首善”的質量方針逐步深入人心。通過發布《質量信得過班組建設準則》《質量信得過班組創建活動實施方案》《班組創建工作計劃》，結合全員質量知識培訓、優秀班組評選、宣傳班組建設等方式，逐步使各級管理者及員工都充分認識到，班組建設是企業發展的需要，是企業管理持續提升的需要，也是員工成長的需要。

（二）明確管理職責，協同推進創建活動

為了推進班組創建工作規范、持續、深入地開展，北京煙草不斷完善活動機制，保證目標一致、協同推進。充分發揮各級班組創建工作領導、管理部門的宏觀指導、咨詢參謀作用，明確各基層單位班組創建工作歸口管理部門并配備專職工作人員。每年年初，北京煙草結合年度中心任務、經營戰略制定工作計劃，各單位（部門）將指標任務層層分解至班組，由管理部門負責班組的組織、籌劃、檢查和督導工作，并協調資源保障；業務部門則承擔專業條線的縱向管理和支持，兩條戰線齊頭并進，及時發現和解決推進過程中的問題，通過“過程”追求實效，通過“活動”鍛煉隊伍，將班組建設扎根于日常工作之中、延伸到各個領域、支撐企業管理水平整體提升。

（三）堅持內外結合，強化多維培訓指導

北京煙草針對班組現場管理的薄弱環節，人員能力水平參差不齊的實際情況，統計工具應用存在的具體問題，采用“請進來、走出去”的培訓模式，內外結合，確保培訓效果。組織全員普及培訓，系統講解質量信得過班組建設方法及要點，邀請專家專題指導，實地了解班組，提出改進建議。組織各班組長及企管人員參加質協培訓課程，選派優秀班組外出參賽交流，吸納各行各業優秀班組先進經驗。新冠肺炎疫情防控期間，更是利用騰訊會議、釘釘等軟件進行線上視頻培訓，保證班組學習需求。自活動開展至今，共組織班組內外部培訓交流15次，總培訓人員達490余人次，包括班組長（科室負責人）、推進骨干、業務員工等各級人員，幫助班組成員熟悉和掌握其核心理念，更有效地推進創建活動。

（四）堅持示范引領，落實激勵機制

通過近幾年的持續推進，班組活動已逐步由點及面地擴展開來，形成了輻射效應，營造出比學趕超的良好氛圍，各單位（部門）積極學習標桿班組的成功經驗，對其在基礎管理、人員素質提升、質量改進等方面的優秀做法加以落地應用。為了激勵班組活動熱情和持續動力，北京煙草對于推選至北京市、全國級別參賽獲獎的班組都有明確的獎勵辦法，并在公文系統發布《獎勵決定》，帶給班組全員滿滿的價值感和歸屬感，進一步發揮了班組先進典型的激勵作用。

近年來，許多堅持建設的班組在經營質量、工作效率、現場管理、持續改善、人員素質等方面均得到了很大程度的提升，獲得了包括上級領導、班組員工及內、外部顧客、各相關方的廣泛認可。如獲得全國班組大賽一等獎的大興專賣管理班組以數字化改革和流程改善實現許可證辦理“一趟都不跑”；通州營銷班組結合大數據分析與應用為零售戶提供了更精準的指導，將活動區域的零售戶毛利率從10.6%提升至12.06%，真正實現了“我與客戶共成長”。

隨著開展活動后對班組績效提升帶來的積極效應，各單位積極性愈加高漲，從2015年試點的3個班組到如今每年都有近20個班組申報活動，創建熱情被廣泛激發。截至2021年底，累計有82個班組投入創建活動，10個班組被授予“全國質量信得過班組”稱號，9個班組獲得“全國質量信得過班組大賽” 獎項，28個班組獲得“北京市質量信得過班組大賽”獎項。

四、班組創建過程應關注的問題

在推進班組創建工作的同時，北京煙草也在不斷研究學習創建標準的使用，逐步熟悉、應用、掌握標準，結合各級比賽中評委點評帶來的啟示，提醒班組建設過程中需要注意的兩個問題。

（一）把握好質量信得過班組（TGQ）與QC小組的關系

很多班組在活動之初，容易混淆班組與小組，甚至直接采用了QC小組的活動程序，將班組創建過程當作一項具體課題實施，未能展示班組整體工作。的確，班組創建活動與小組活動有緊密的聯系，它們都是提升企業基礎管理的途徑和方法，但他們在活動對象、活動內容、參加人員、活動結果等方面有顯著不同。QC小組的對象是課題，而班組的對象是班組整個團隊，班組創建過程強調的是班組的全面管理，涉及班組的各個方面，核心是“為顧客及相關方創造價值”；而QC小組的核心是完成質量改進課題。班組創建參與成員為班組內部全體成員，都來自同一個部門，行政范圍已確定；QC小組成員則是課題相關人員，自愿結合，可能跨部門、職能、甚至企業，開展QC小組活動是進行班組建設的基礎，班組也應鼓勵引導其成員積極參與QC小組活動。把握好二者之間的關系，才能更好地借助合力，發揮最大效用。

（二）學會利用好質量信得過班組評價表

對質量信得過班組創建活動總結整理的過程，就是一個學習的過程，為班組今后更好地開展活動打牢基礎。但很多班組在總結經驗材料時不得章法，貪大求全，體現不出班組創建過程中的重點，也就難以提煉出可供推廣的最佳實踐。其實，《準則》中的“評價表”已給出了方法。縱觀《評價表》（2017年）中的五個模塊、18條條款，不僅明確提出了班組目標、班組管理過程、質量改進和持續創新、班組管理的結果等要求，且每一條款都提出了達到要求的質量方法，可操作性強。因此，班組成員在創建過程及總結經驗時，完全可以以“評價表”為指引，更有效地開展創建活動。

五、深入開展量信得過班組建設的建議

班組建設既是一項基礎性工作，也是一項創新性工作，需要根據企業管理的水平、發展的不同階段，不斷摸索創新。下一階段，北京煙草要緊緊圍繞行業和企業中心工作，扎實推進班組建設活動在企業全過程的落地生根，堅持不斷創新，最終實現有效推進。

（一）數量與質量并重，科學規劃建設方向

開展班組建設活動，數量是基礎，質量是關鍵。班組創建活動任何部門都可以參加，也涉及班組內部的各個環節、每個崗位。這就意味著只要我們善于發現、勤于琢磨、肯于下功夫，就一定能夠找到工作中的改進點和創新點。班組建設數量有了，參與面才能廣，提升領域才能寬。當然，僅有數量是遠遠不夠的，如果僅僅是為了簡單應付工作、流于形式，那么做出來的東西是經不住長期推敲和實踐檢驗的，也不能真正、有效地促進部門、企業管理水平和員工素質的提高。我們要引導班組建設立足全局發展，聚焦主業和全局主要目標，充分發揮專業部門的引領導向作用和各班組的創建主體作用，持續在班組管理“精”與“實”上發力，確保每個班組建設都能夠成為“精品”，樹好班組這個品牌。

（二）傳承與創新并重，努力發揮成果最大價值

創新發展居于新發展理念首位，是落實其他發展理念的必要條件。要著力營造創新氛圍，打破慣性思維，構建良好的班組創新文化，增強班組活力和核心競爭力。當然，北京煙草開展班組建設的目的不僅僅是解決本部門、本班組當前存在的問題，更重要的是要將建設過程中形成的好經驗、好做法、好標準予以推廣，讓更多的班組能夠學習、借鑒和參考，最大限度上發揮建設成果的價值。現階段，北京煙草還存在著重建設而輕推廣的問題，活動過程中熱熱鬧鬧，活動結束后“曲終人散”，形成的成果束之高閣，鮮有問津。要幫助引導班組搭建多種形式的學習分享平臺，推動優秀創新經驗有效集聚、互通共享、吸收融合再創新，完善班組建設成果推廣應用長效機制，既能避免重復勞動浪費資源，又做到了對已有成果的尊重和認可。

（三）骨干培養與群眾參與并重，不斷強化問題解決能力

班組建設的主體是每一名員工。脫離了群眾的參與，班組建設活動就如同“無源之水，無本之木”。為此，要激勵更多的員工主動參與進來，凝聚更多智慧、挖掘更多潛力、融入更多激情，才能奠定良好的群眾基礎。同時，還要高度重視班組建設骨干的培養，注重發揮領軍人物的重要作用，有針對性地提升班組內部創新人員的活動能力，推進人員的管理能力，評審人員的指導能力，推動全員參與班組建設的制度化、長效化發展。點面結合，在最大程度上煥發班組活力。

綜上所述，質量是企業的生命，班組是企業的細胞。如果每個細胞都能煥發出生機和活力，企業也必然生機勃勃，隨著班組建設的深化推廣，企業必能向著高質量發展的目標闊步前行。