運用社交媒體平臺促進檔案信息服務

■李思雨

引言

中國互聯網信息中心（CNNIC）于2022年2月25日發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，較2020年3月增長4296萬，互聯網普及率達73.0%。其中短視頻用戶規模達9.34億，較2020年12月增長6080萬，占網民整體的90.5%。這一增長既得益于越來越多的社交媒體把目光紛紛聚焦在利用短視頻以增加用戶黏性這一手段上，除抖音外，微信、新浪微博等的“視頻號”都是緊隨其后開發出的功能，也得益于這些軟件背后的強大關聯算法，利用算法推薦模型對用戶精準投送與用戶偏好更為匹配的一系列短視頻。在這種大環境下，社交媒體尤其是聚焦于短視頻的社交媒體發展飛速，檔案信息服務工作既面臨巨大挑戰，又可以望見新的機遇。在Web2.0、3.0時代，僅把目光局限于坐在門可羅雀的檔案館里等著用戶上門的狀態已然該成為歷史，檔案工作人員應該動起來，借著社交媒體這個蓬勃發展的平臺，拉近與用戶的距離，通過兩個屏幕“面對面”地進行溝通交流。

一、社交媒體平臺應用于檔案信息服務領域的優勢分析

社交為導向的創意廣告營銷公司We Are Social與世界上應用最廣泛的社交媒體管理平臺Hootsuite于2021年1月26日共同發布的最新地區社交媒體與數字化趨勢報告《數字2022：全球數字化年度報告》（Digital 2022: Another Year of Bumper Growth）中顯示，中國目前超過10億網絡用戶，占全球網絡用戶總人數約20%。第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，從互聯網接入設備看，移動電話用戶總數達16.43億戶，較2020年增長4875萬戶，占網絡用戶總數的99.7%。截至2021年12月，我國網民人均上網時長為28.5小時/周，較2020年12月提升2.3個小時。

我國擁有巨大的檔案館藏資源，中央檔案館館長陸國強在2020年全國檔案局長館長會議上做出報告稱，我國現有各級各類檔案館4234個（截至2020年12月29日，最新官方統計數據），其中綜合檔案館3337個，館藏檔案8.29億卷（件）。社交媒體呈現給用戶的內容不僅僅包含“歷史”，還囊括了大量的“現在”與“未來”，而且檔案機構制作的包含短視頻在內的文字、圖像、音視頻記錄等形式的檔案產品與網友們的點贊數、回復、互動內容也是社會記憶的組成部分。社交媒體平臺具有強大的信息載荷能力與信息展示功能，可以打破時空局限，將海量檔案信息資源聚合在一起，這也是社交媒體平臺獨具魅力的優勢所在。

二、目前檔案機構在社交媒體使用中所面臨的問題

目前，通過在各個社交媒體平臺上搜索的結果顯示，新浪微博、微信等官方認證的檔案機構賬號較少，粉絲、關注人數數量少。以新浪微博平臺舉例，同樣作為文化遺產機構，“深圳圖書館”官方新浪微博賬號擁有粉絲55.9萬，“故宮博物院”官方新浪微博賬號粉絲數達1029.5萬，以上兩個賬號在新浪微博榜單的“文化政務榜”分別排名第2和第8。反觀檔案機構的官方新浪微博賬號，國家檔案局沒有賬號，而粉絲數量最多的官方賬號“浙江省檔案館”只有10.5萬粉絲，且未上榜。

社交媒體作為搭載于智能手機的一種操作軟件，本身具有一定的使用門檻，因此其用戶群體難以覆蓋社會面，免不了保有些許局限性。加之社會上普遍存在檔案意識不強的情況，有很大一部分人不僅是存在歸檔意識弱的問題，其中有相當一部分人幾乎沒有關于檔案信息利用的概念。這就不可避免地導致了我國檔案機構開展檔案信息服務工作的對象用戶群體規模小，檔案信息需求度低的現象。有了需求才能推動生產力、推動創新、引領檔案信息服務更好更快發展。

檔案不比圖書，已經是經過提煉、整合、加工過的知識，成體系，有內在和外在邏輯，加之社交媒體的零過濾機制，導致了檔案信息零零散散、形式雜亂地分布于各個社交平臺上。面對互聯網上包羅萬象、良莠不齊的信息海洋，用戶作為社交媒體的絕對主角，帶著高效率獲取信息的強烈目的，會更加傾向于一目十行、淺嘗輒止，對于閱讀難度大、數量較多的文字、大量的圖片和過長的視頻，會容易選擇性地跳過。而檔案機構在社交媒體上發布的信息，往往鏈接多、短視頻少，轉發動態多、互動少，信息篇幅大、多元形式少，這就導致社交平臺上用戶對檔案信息關注度低。

三、未來社交媒體平臺應用于檔案信息服務領域的改進策略

傳播學重要理論之一——“使用與滿足”理論(Uses and gratifications theory，UGT)是美籍以色列社會學家伊萊休·卡茨（Elihu Katz）于1959年提出，首次將研究的視角從媒介如何影響受眾轉移到受眾如何基于需求接觸和使用媒介，強調了受眾的主體性。而隨著社交媒體的發展，中外學者們也慢慢將使用與滿足理論應用于社交媒體研究中。有學者基于該理論，將人們使用社交媒體的動機大致歸納為四類：社交需求、自我表達需求、情感訴求、休閑娛樂需求。綜合上述對檔案機構借助社交媒體平臺開展檔案信息服務工作中呈現出的優勢和存在的問題進行分析，我們可以試著從選取情感需求、休閑娛樂需求這兩個角度出發針對性地提出未來可能的發展方向。

認知心理學家唐納德·亞瑟·諾曼（Donald Arthur Norman）在《設計心理學3：情感化設計（修訂版）》中詳細論述了情感因素在設計領域扮演的角色，提出情感元素的三個不同層面：包含本能的、行為的和反思的。在本能層面，人都是視覺動物，對事物的第一印象往往受視覺所支配，我們檔案信息服務產品首先在外觀上就要具備美觀性、獨特性、新穎性，在社交媒體平臺上發布的圖片和視頻，都要在畫面、構圖、設計風格上下足功夫，滿足大部分用戶的審美需求，簡約、大氣、重點突出的風格是時下比較主流的設計美學，值得檔案工作者借鑒參考；在行為層面，操作步驟少、操作指示清晰，容易上手更受用戶歡迎，所以檔案機構應該重視其在各個社交媒體平臺上服務功能的設計，最大程度以用戶感受為導向，扁平化菜單設置，簡化服務流程，平民化推送內容，以提升服務效率和實績，始終堅持把用戶體驗作為衡量服務質量的唯一標準；在反思層面，換個角度說，引起用戶的反思就是讓用戶能夠產生情感產生共鳴。在各個平臺的檔案機構官方賬號版面增設“建言獻策”板塊，在用戶體驗檔案信息服務后，服務績效由用戶自主評判，為使用滿意度打分，用戶之間可以進行互相交流、點贊、討論等方式的互動，根據用戶使用該模塊的情況每周、每月、每季度、每半年公布活躍指數最高用戶榜單和突出貢獻榜單，這種“榮譽機制”會吸引更多用戶，還能增加“老粉”的用戶粘性，同時我們在用戶的建議中能充分了解其需求，進而優化服務模式的設計，形成整個的服務閉環。

對社交媒體的重度依賴使得現代人養成了“快瀏覽、淺閱讀”的習慣，抱著一種以休閑、娛樂、放松、打發時間為主、獲取知識為輔的目的，用戶往往樂于為瀏覽信息將推送添加為“個人收藏夾”中，一方面會造成信息堆疊雜亂無章，用戶想利用時從無從查找，另一方面，這樣也并未改變碎片化的信息狀態，這種“快餐式”的信息獲取模式不利于集體記憶、社會記憶的傳承。滿足用戶需求，首先我們可以考慮從用戶興趣出發，通過創建專題模塊的方式，結合各個社交平臺的已有功能，將推文成體系地建立專題，以專題名稱為類別設立收藏夾或專欄，善用“標簽”功能，支持各種信息格式的關鍵詞搜索，如文字、圖片、甚至視頻，精簡用戶查找檔案信息步驟、提高檢索效率、檢準率和全面性，從而最大程度地提高用戶體驗，實現檔案信息服務質量的躍升。而中央廣播電視臺的先進做法也給我們帶來了新的靈感，“主播有話說”“康輝vlog”兩個欄目一經推出，在新浪微博激起了層層浪花，廣大網友紛紛點贊關注。這些不是簡單的流水賬，反而有內容、有亮點、條理清晰又不乏新意地將新聞主播日常“打工人生活”、中央電視臺的幕后前臺工作、甚至是我國的政治外交工作與國際局勢以另一種方式呈現在網友面前，利用vlog的簡單形式成功將央廣這枚“廠牌”的傳播力與影響力塑造起來。

傳統媒體打破以往“重內容輕視覺”“重新聞輕用戶”的生產模式，扭轉了在大眾心中的形象，最大程度地拉近了與用戶之間的距離。受此啟發，檔案機構也要善于抓住時下熱點，借助時下熱門的VR、AI等技術，開展主題鮮明、內容真實、形式多樣的宣傳、展示、科普等工作，如結合建黨百年、抗疫時間地圖、中國與奧運等主題，利用有影響力或打造檔案工作典型人物，以vlog的形式介紹檔案編研、保護等環節工作的有趣細節、記錄檔案工作者的一天、展示珍貴的老檔案和特殊檔案等內容，將檔案機構、檔案館、檔案工作帶入民眾的視野中，提高民眾的檔案利用意識，同時也是對檔案信息服務工作最有利、成本最小的宣傳造勢。

四、結語

今天，人們日漸將檔案館視為記憶庫、記憶宮殿或“記憶的殿堂”，我國浩瀚無垠的珍貴館藏資源是每一位中國公民、世界人民的寶貴財富。今年上半年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《“十四五”全國檔案事業發展規劃》中展望的未來檔案利用服務新局面是檔案開放力度明顯加大的、共享程度顯著提高的、利用手段更加便捷的，檔案資政服務、公共服務、文化教育能力明顯提升的，這就需要檔案機構朝著這一目標，緊密關注時下熱點問題、科技發展最新成果和學術發展前沿，奮力打造檔案信息的精品化服務，維持好與各大主流社交媒體的緊密合作，實現檔案信息服務工作和社交媒體平臺發展的共同繁榮局面，將檔案館這一“記憶的殿堂”全方位打造成最受游客歡迎的“5A景區”。