四川省民族地區居民對基層醫療衛生機構的期望與感知研究

王欣，周晶，吳穎敏，李家偉，段桂敏

成都中醫藥大學管理學院，四川成都 611137

目前，四川省民族地區的基層醫療衛生機構存在諸多需要解決的問題，如基礎設施不完善、交通落后、人才隊伍配置不均以及資金投入不足等[1]。而基層醫療衛生機構作為醫療服務體系的網底，在為居民提供安全、方便、質優、價廉的基本醫療衛生服務方面具有非常重要的作用[2]，在2021年2月21日發布的《中共中央 國務院關于全面推進鄉村振興加快農業農村現代化的意見》[3]中也提到要提升農村基本公共服務水平，提升鄉鎮衛生院醫療服務能力。當地居民對基層醫療衛生機構的滿意度能反映其醫療服務水平的高低。上世紀80年代Oliver[4]提出“期望-差異”理論，該理論認為，顧客是否滿意取決于企業提供的服務(或質量)是否達到或者超越他們的預期。那么，四川省民族地區居民對基層醫療衛生機構的期望是什么？實際感受又怎樣？如何根據這兩者對四川省民族地區基層醫療衛生機構的服務質量進行提升？基于此，通過問卷調查的方法來獲得四川省民族地區居民對基層醫療衛生機構的期望與感知相關數據，采用IPA模型進行分析，以期更好地提升四川省民族地區基層醫療衛生機構的服務水平，提高四川省民族地區居民對基層醫療衛生機構的滿意度。

1 對象與方法

1.1 調查對象

于2019年9—11月，采用分層抽樣的方法抽取四川省3州地區(阿壩藏族羌族自治州、甘孜藏族自治州、涼山彝族自治州)10個縣的28家基層醫療衛生機構所服務的居民填寫網絡問卷?！?br>