醫療機構負向事件管理的“分合之變”

文/樊榮 謝志毅

從長遠來看，合久必分，分久必合，醫療機構的負向事件管理終究會再次走向相互整合。

《三國演義》第一回有言，“話說天下大勢，分久必合，合久必分。”近年來，在醫療機構的投訴糾紛、患者滿意度、信訪等相關工作的管理中，同樣呈現出以上特點。

在早年的醫療機構管理中，投訴糾紛管理普遍存在按照管理范圍來確定接待處理職責劃分的現象。而患者的意見反映往往涉及多個方面，這就導致當時醫院各部門之間相互推諉、患者被“踢皮球”而投訴無門的結果。甚至接待部門、處理部門、回復部門不一，造成訴求辦理冗長、拖沓，也加劇了進一步推諉與矛盾升級。

為了解決以上問題，一些醫療機構開始進行職能整合的探索。原衛生部于2009年發布《醫院投訴管理辦法（試行）》首先對整合模式進行肯定并明確要求，醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，統一受理、調查、核實、處理、答復，并組織、協調、指導全院的投訴處理工作，定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。2018年國務院發布的《醫療糾紛預防和處理條例》及2019年國家衛生健康委發布的《醫療機構投訴管理辦法》，均對上述內容進行了再次明確。

但近年來，隨著投訴糾紛相關工作的細化和補充，患者滿意度管理、信訪管理、不良事件管理，以及北京市在全國首創的“接訴即辦”管理，均對醫療機構管理提出了新的職能與要求。與工作要求相應，新部門或相關管理部門的新職能便再次出現并呈現分散化。……