護患治療性溝通質量評價標準的構建

楊靜華，馬玥，張萍，賴嘉微，任英，李爽，劉樹霞，彭子楷，宋慧娟

護患溝通是護士與患者之間進行信息交流和相互作用的過程，交流內容涉及患者的護理及康復相關的直接或間接信息[1]。護患間的有效溝通有利于及時傳遞相關信息，增進患者對護理工作的理解，有助于建立和維持良好的護患關系[2]。治療性溝通是護理人員在對患者提供治療和護理時使用的語言，在治療層面，護理人員對患者進行疾病知識與治療的解說，引導患者改變不良生活習慣、從疾病狀態向健康方向過渡，提高患者明確與疾病有關事務的能力[3]；在心理層面，治療性溝通能幫助患者營造安全感并改善患者的恐懼、焦慮等負性情緒，調整患者心理狀態并使患者正確認知疾病，起到心理治療的作用[4]。雖然治療性溝通的益處已經達成共識，但實際護理工作中護患溝通的滿意度仍然不高[5]，這表明溝通質量仍然需要提升。國內對護患溝通質量的評價多以患者滿意度為主[6]，缺少量性評價。本研究基于醫患溝通質量評價量表[7]，納入相關影響因素和護患治療性溝通主要內容，構建護患治療性溝通質量評價方案，為準確、量性評價護患治療性溝通質量提供工具。

1 資料與方法

1.1一般資料

1.1.1研究小組成員 研究小組共有成員9人，包括碩士生導師1人，副主任護師1人，講師1人，主管護師1人，護師1人，護士2人，在讀碩士研究生2名，研究領域涉及人文護理、護理管理、臨床護理、護理教育等。研究小組負責檢索及分析文獻，制訂護患治療性溝通質量評價標準、遴選函詢專家，依據專家咨詢表，對專家提出的意見和結果進行整理、統計和討論分析。

1.1.2函詢專家 納入標準：①在醫學院校或三級甲等綜合醫院工作，本科及以上學歷，具有副高及以上職稱；②從事相關專業領域工作10年及以上；③對本課題有興趣且愿意參加。剔除標準：調查表填寫不完整，影響結果分析；參與者積極性低，不能在規定時間填寫調查表等。本研究選取廣州市、深圳市、惠州市10所三級甲等醫院和3所高校的專家27人參與2輪專家函詢。專家均為女性；年齡41～66(49.33±7.06)歲。學歷：本科17人，碩士7人，博士3人。工作年限17～45(29.89±7.91)年。職稱：副高級10人，正高級17人。護理崗位：院長或系主任(系副主任)3人，護理部主任/副主任5人，教研室副教授2人，總護士長(科護士長)及區護士長13人，其他4人。專家研究方向覆蓋臨床護理、護理管理、護理研究及護理教育。

1.2方法

1.2.1初步擬訂護患治療性溝通質量評價指標 基于文獻回顧，對文獻中提及的醫患或護患溝通相關影響因素納入指標體系；基于信息溝通系統理論[8-9]對應輸入、輸出、反饋內容構建基礎指標。在醫患溝通質量評價表[7]指標的基礎上，結合文獻回顧，課題組討論后將指標歸納為一級指標2個(溝通過程質量對應輸入輸出、溝通結果質量對應反饋)，二級指標3個(輸入，即溝通內容；輸出，即溝通技巧；反饋，即溝通效果)，三級指標52個。

1.2.2編制專家函詢問卷 根據初步構建的指標設計專家函詢問卷。該問卷由4部分組成。①問卷介紹：本研究目的、意義，函詢問卷的主要內容。②專家基本情況：性別、年齡、學歷、職稱、工作年限、護理崗位、主要研究領域等。③正文：各級指標的重要性評分，評價標準采用Likert 5計分法，由“非常不重要”至“非常重要”依次計1～5分，分值越高代表重要性越強，同時設有“建議增加”及“修改意見”欄目。④專家自評量表：包括專家熟悉程度及專家對選項內容的判斷依據。

1.2.3專家函詢 2021年5～8月，研究者通過電子郵件或現場調查的方式進行專家函詢。專家對各條目的重要性進行評分。如果專家有修改意見可以寫在“修改意見欄”內。第1輪函詢結束后，研究小組對數據進行整理和分析。結合指標篩選標準、專家意見及小組討論結果，對指標進行補充、刪減及修改。形成第2輪函詢問卷并進行函詢。根據第2輪專家函詢的結果對指標做進一步完善，當所有專家意見基本一致時，結束函詢。以變異系數<0.25、重要性賦值均數>4.00、滿分率>40%為條目篩選標準。同時符合以上標準則入選；若未同時滿足，需結合專家意見，根據全面性、科學性的原則，經課題組討論后進行條目取舍，以防重要指標被剔除。

1.2.4統計學方法 通過Excel2019錄入數據，應用SPSS26.0軟件進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，計數資料采用頻數和百分比表示，計算專家積極系數、權威系數、變異系數和肯德爾協調系數等專家可靠性指標。

2 結果

2.1專家積極性及權威程度 專家積極性采用有效函詢問卷回收率及專家意見提出率表示。本研究第1輪發放問卷28份，回收有效問卷27份，有效回收率為96.43%，有17名(62.96%)專家提出建議。第2輪發放問卷27份，均有效回收。有13名(48.15%)專家提出建議。結果表明專家對本研究有較高的積極性。專家權威程度采用權威系數(Cr)表示，權威系數為判斷系數(Ca)和熟悉程度(Cs)的算數平均值。Cr>0.7表明專家權威程度較好。通過計算，咨詢專家權威程度為0.860。

2.2專家意見集中程度及協調程度 指標重要性得分越大、標準差越小，則專家意見越集中。本研究第1輪咨詢指標的重要性得分為(4.15±0.77～4.96±0.19)分，第2輪為(4.19±0.88～5.00±0.00)分。第1輪函詢各項指標變異系數為0.04～0.22，第2輪為0～0.22。兩輪肯德爾協調系數分別為0.146、0.160(均P<0.001)，表明專家意見差異性較小，協調程度較好。

2.3專家函詢結果 第1輪根據指標篩選標準、結合專家意見及課題組討論結果，對指標進行修改和完善。刪除2項三級指標，修改二級指標2項、三級指標項27項，如將二級指標“溝通方式”改為“溝通技巧”，“溝通結果”改為“溝通效果”；增加三級指標28項，包括“告訴我出院后的生活及康復指導” ，合并3級指標9項為4項。第2輪專家函詢后，刪除3項三級指標，如“交談時避免分散注意的動作”等；修改部分三級指標，增加2項三級指標，包括“主動詢問我對疾病治療的信心，鼓勵我堅持后續治療”“我尋求幫助時能及時得到解決”；合并3級指標10項為5項。最終構建的護患治療性溝通質量評價標準包括2個一級指標(溝通過程質量評價、溝通結果質量評價)、3個二級指標(溝通內容、溝通技巧、溝通效果)、67個三級指標，結果見表1。

3 討論

3.1護患治療性溝通質量評價指標具有較好的科學性和可靠性 本研究構建的護患溝通質量評價標準基于醫患溝通質量評價量表[7]，該量表借鑒了國際常用量表的調查內容，具有較好的信度和效度，較強的適用性。在此基礎上，研究小組使用循證方法，嚴格進行文獻檢索及篩選，使該標準具有較強的科學性。應用德爾菲專家函詢法，收集來自廣東省10所三級甲等醫院和3所高等護理院校27名專家意見。2輪函詢的問卷有效回收率分別為96.43%和100%。專家權威系數為0.860。說明本研究函詢的專家具有較高的權威性和積極性，學術水平較好，保證了咨詢結果的可靠性。且第2輪函詢肯德爾和諧系數高于第1輪，表明經過2輪函詢及修改，專家對于各項指標的意見趨于一致。各項指標均滿足變異系數<0.25、重要性賦值均數>4、滿分率>40%的評價標準。因此，本研究經專家函詢所得到的研究結果具有較好的科學性和可靠性。

表1 各指標咨詢結果

續表1 各指標咨詢結果

3.2護患治療性溝通質量評價標準具有全面性 本研究基于醫患溝通質量評價量表[7]，同時結合我國國情，納入護患溝通的影響因素作為評價指標，評價標準內容全面。醫患溝通質量評價量表的設計方法、使用方法、量表內容所反映出的理念對我國護患溝通的研究有一定的借鑒和參考作用，借鑒醫患溝通質量評價量表可設計出適合我國國情的護患溝通質量評價方案。多項研究表明，較多因素會影響溝通的質量。如有效的語言具有一定的治療作用，護士通過交流為患者提供疾病原因、發展、用藥、治療、預后等知識，可緩解患者對自身病情的焦慮、恐懼等負面情緒，提高對疾病的認識，幫助患者獲得更多積極的情緒，如信心、自尊及樂觀等[10-12]。另外，非語言因素也是影響護患溝通質量的重要因素[13]。Hillen等[14]研究顯示，持續的眼神接觸可增加與患者之間彼此的信任；同時，護士的微笑既可緩解患者的心理顧慮，也可減少護患之間的陌生與隔閡，拉近距離，增強患者對護士的信任[15]。此外，患者因素(如文化、經濟情況、情緒、心理等)、醫護人員因素(如人力不足、工作繁忙、態度等)和外部因素(如時間限制)也是護患溝通的影響因素。護士共情溝通、同理和友好的態度能夠積極影響患者和家屬與護士之間的溝通，并建立良好的關系[16-17]。本研究納入護患溝通的影響因素，將患者心理因素納入其中，使得整個量表更加完整，內容全面。

3.3構建的護患治療性溝通質量評價標準具有創新性、特色性和實用性 治療性溝通系統是應用各種專業知識或基礎理論知識,如現代醫學模式、整體護理理論、護理學、系統科學理論、倫理學、人際關系和人際溝通等相關專業知識及相應的倫理溝通技巧而進行的一系列溝通活動[18]。Brownie等[19]指出，治療性溝通是一種可以提高護士與患者有效交流的溝通技巧。因此，本研究在護患溝通過程中提倡注重護理人員和患者之間保持良好的溝通，慎重選擇語言，根據患者的理解能力調整溝通方式，避免使用刺激性語言，保持真摯的態度，尊重患者，耐心傾聽患者內心感受，理解并鼓勵其表達自身想法，使其壓力釋放，給予個體化的心理疏導與鼓勵，提高患者康復信心[20]。同時加強對患者診療過程中疾病相關知識的宣教，使其配合治療。對于情緒不佳者，以患者能夠接受的方式使其認識到自身不良情緒，使患者身心盡快恢復平衡。本研究從患者和護士這對臨床工作主客體出發，立足護患溝通質量這個研究基點和我國護患溝通現狀的特點，充分考慮患者的臨床需求，構建符合我國國情的護患溝通質量評價指標，逐步提高護士與患者的溝通質量，從而幫助患者和家屬理解、配合護理工作，促進患者疾病康復，最終緩解緊張的醫患關系。

4 小結

本研究以醫患溝通質量評價指標為基礎，通過文獻回顧和德爾菲法構建護患溝通質量評價指標。方法科學合理，具有良好的科學性和可靠性，內容全面、充實，可為提高護患溝通質量，構建方案、培訓等提供數據支持和基礎。本評價標準以過程質量評價為主,包括溝通內容和溝通技巧，同時兼顧結果質量評價,以得知患者自身的健康情況、疾病及治療相關信息和健康教育學習作為溝通結果質量的評價項目。但受其他客觀因素及研究時間的影響，本課題仍存在一定的局限性，第2輪函詢后根據專家意見增加了2項三級指標，但未進行第3輪專家函詢;同時本研究只是初步構建了護患治療性溝通質量評價標準，下一步將開展臨床應用研究，檢驗指標的特異性、可操作性和敏感性，進一步完善指標，以提高護患溝通評價的質量。