精益化管理理念在公立醫院中的應用及對門診患者等候時間的影響分析

李玉梅，夏裕，覃華清

清遠市中醫院黨委辦公室，廣東 清遠 511500

近來來隨著我國人民群眾生活水平及對醫療服務質量的需求不斷提高，各類醫療機構也開始面臨由傳統就診流程至信息化、精益化就診流程的轉變。傳統就診流程下，患者掛號與就診室等待時間較長，心理狀態可能發生轉變，自身疾病風險性一定程度增加，部分患者預后結局可能受到影響，因此臨床應用價值具有局限性[1]。研究認為，合理的管理措施可較大程度優化就診流程，進而縮短患者等待時間，提高醫院工作效率[2]。考慮到目前精益化管理理念多用于大型三甲醫院的門診流程優化，而在較多的醫療機構還尚未確切實施與落實[3-4]。故本研究選擇2020年1—12月清遠市中醫院應用傳統就診流程入院治療的100例患者及2021年1—12月本院應用精益化管理理念就診的100例患者，主要就精益化管理理念在本院中的應用及對門診患者等候時間的影響進行細致分析，旨在為諸多公立醫院推廣精益化管理措施、完善醫療服務流程、優化醫院資源配置措施提供支持。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院應用傳統就診流程入院治療的100例患者納入對照組；另選擇本院應用精益化管理理念就診的100例患者納入觀察組。觀察組中男女比例為53∶47；平均年齡（41.57±5.22）歲。對照組男女比例為55∶45；平均年齡（41.91±5.10）歲。兩組研究對象一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①所有研究對象年齡均≥18歲，知曉本研究目的且自愿參與；②意識清晰，溝通交流正常，可順利完成本研究各項數據調查與填寫。

排除標準：①具有精神類疾病并伴有認知障礙；②智力發育不足；③存在危急癥患者；④因各類原因導致資料缺乏者。

1.3 方法

對照組患者入院后自主前往掛號窗口，待掛號后等待報號就診，醫師根據患者檢查結果開具檢查單，患者取檢查單后前往收費室繳費，后前往檢驗科進行抽血檢查，再次等待門診就診，取藥繳費，需注射治療的完成注射處理，就診結束。

觀察組對院內應用就診流程予以精益化管理，包括以下內容。（1）組建團隊。組建精益化管理小組，組內成員包含護理部護師、護士以及門診部醫師，小組成員在開展精益化各項管理措施前需進行相應培訓，并根據培訓內容予以考核，考核合格的人員方可參與研究。（2）提出問題并解決問題。對醫院既往應用的傳統就診流程實施過程中存在的問題進行探討分析，結合已經出現的問題通過多種途徑尋找解決問題的方案，并予以驗證，確定最終模式，參考精益化管理理念對所擬定的解決方案實施效果進行預評估，以縮短患者就診等待時間為主要目的。（3）方案實際執行與管理。結合本院門診部實際就診情況分為以下幾個要點。①創建醫院公眾號并進行廣泛推廣，保證患者可通過公眾號或其他網絡形式在線上預約，待預約成功后系統會提醒患者就診需要的物品及相應注意事項，進而使患者能預先熟悉就診過程，避免因不必要的操作流程導致就診時間延長情況發生。②患者入院后由患者、患者家屬或醫院護理人員協助患者掃碼簽到，待簽到成功后由客戶端經消息提醒患者就診樓層、房間號、等待就診人數、預計等待就診時間等；簽到失敗的患者可在其等待過程中推送疾病相關健康知識，并在短時間內提醒患者再次簽到。③若患者簽到成功則能在手機上收到系統提醒，包括候診區引導路線以及其他的候診需求服務，患者入候診區后可仔細傾聽系統呼叫是否出現自己的號碼，在護理人員強調呼叫3次，若仍未有人應答，則將票號作廢，后臺程序將廢號再次入庫。入室就診后醫師為患者開具與身份證綁定的電子檢查單，提醒患者除前往繳費窗口繳費外，還可通過手機二維碼繳費。④待患者完成繳費操作后，結合患者所需要進行的檢查項目對其進行分流處理，主要分為B超檢查隊伍與實驗室指標檢驗隊伍，待患者所需檢查項目完全完成后囑咐其返回醫師處候診，根據醫囑按要求取藥，增設藥物發放窗口，并由醫院護理人員對取藥隊列進行管理，避免取藥大廳秩序混亂情況發生。⑤醫師查閱患者檢查結果，對結果無異常的患者可囑咐其健康知識及異常防護；對結果出現異常的患者需擬定復診日期。

1.4 觀察指標

①比較兩組患者就診流程中各項目所需時間（等待掛號時間、等待就診時間、等待B超檢查時間、等待繳費時間、等待注射治療時間、等待實驗室指標檢查時間及醫師診療時間）。②比較兩組患者對門診服務管理措施（就診秩序、就診等候時間、導醫服務時間、醫生詢問病情、結果建議、隱私保護、醫德醫風）的滿意度，上述單項目評估總分為100分，得分越高表示患者對某一項目指標滿意度越高。

1.5 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據處理，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較

觀察組就各項就診等待時間均短于對照組，醫師診療時間長于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較[（±s），min]

表1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較[（±s），min]

組別觀察組（n=100）對照組（n=100）t值P值等待掛號時間2.15±0.31 4.10±0.48 34.127＜0.001等待就診時間等待B超檢查時間等待繳費時間等待注射治療時間51.17±6.20 137.68±16.35 49.474＜0.001 19.26±2.17 27.72±3.30 21.420＜0.001 5.66±0.57 43.15±4.60 80.881＜0.001 21.02±2.33 26.77±2.80 15.785＜0.001等待實驗室指標檢查時間 醫師診療時間24.26±2.52 36.13±3.77 25.176＜0.001 12.18±1.33 8.47±0.92 22.941＜0.001

2.2 兩組患者對門診就診流程滿意度比較

觀察組門診流程各項目滿意度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對門診就診流程滿意度評分比較[（±s），分]

表2 兩組患者對門診就診流程滿意度評分比較[（±s），分]

組別觀察組（n=100）對照組（n=100）t值P值就診秩序92.17±5.61 70.69±6.33 25.396＜0.001就診等候時間導醫服務時間醫生詢問病情結果建議87.25±6.17 71.26±6.10 18.429＜0.001 89.36±6.28 74.19±6.15 17.259＜0.001 91.22±5.85 73.33±6.18 21.023＜0.001 92.04±5.30 71.90±6.29 24.486＜0.001隱私保護90.11±5.64 70.52±5.84 24.129＜0.001醫德醫風93.04±5.65 82.33±5.39 13.716＜0.001

3 討論

公立醫院日常患者流量較大，其就診流程主要存在以下問題[5-6]：①預約難、掛號難，部分醫療專家一票難求；②門診就診流程復雜，患者等待就診時間過長導致心態異常或病情嚴重；③影像學或實驗室相關檢查需要重新排隊預約；④檢查結果需要重新到各科室排隊領取。通過制定合理措施對門診流程優化可減少不必要的環節，減輕患者負擔，縮短其就診時間，還對患者治療效果及預后的改善有一定意義。傳統門診服務通常更加注重治療結果，強調各部門在就診流程中的工作職責，忽略了各科室之間的配合及患者的需求與感受，因此這類固化的就診流程可能導致醫患信息獲取不完整，導致患者在就診過程中面臨諸多問題，最終增加其就診時間[7-8]。優化醫院門診流程在于針對各個環節制定合理的管理措施，如通過采取相應辦法減少或消除患者入院后無效等待時間，提高就醫、檢查等核心流程的效率，通過采用掛號、檢查網絡平臺預約的創新方式，來保證醫療資源的充分利用，最終提升患者滿意度與醫院工作質量[9]。

通過對本院當前就診流程所出現的問題進行總結與根本原因分析，總結出以下主要影響因素。①環境因素。本院建立時間相對較早，早時間的門診規劃及流程設計已經無法滿足現今容量與需求，內部空間布局本身存在一定的合理性缺乏，因此門診人流量較大時醫院診療負擔增加，同時醫院也未開設對門診人員進行有效疏導的部門，進而導致醫患之間一對一的就診模式運行較為困難。此外，繳費窗口的設置存在不合理性，個別窗口工作效率較低，患者排隊等待的時間較長，隊伍較長又造成了環境擁堵情況發生。再者，醫院候診區基本未設立引導的標識，患者進入醫院后對就診流程一頭霧水，且無法及時正確地到醫生診室就診，個別患者甚至隨意出入診室，最終導致醫院糾紛發生，影響正常的秩序流程開展。②人員因素。候診區相關工作人員職業能力不高，排班人員安排不合理，醫患、護患溝通技巧未完全掌握等。導診人員自身能力不足是導致門診流程時間延長的最主要原因，門診排班出現斷層則會導致醫生出診率降低，出診時間延長，患者滿意度也相應降低。良好的護患溝通技巧的缺乏則造成糾紛，使得候診室、門診大廳秩序混亂，最終影響醫院諸多類別工作的開展。③管理因素。合理化管理手段的有效實施是醫院門診工作順利開展的重要保障。就本院目前針對門診流程實施的常規管理手段來看，醫院的門診預約服務未進行分時預約規劃，預約范圍較小，局限于部分專家專科，且預約方式多為線下，加之患者對預約流程、門診流程的知曉程度不高，故入院后自主性較差，長時間在門診大廳停駐或多次詢問導診人員問題，進而間接性引發導診資源配置不足情況發生，最終延長就診時間。除此之外，醫院對患者所實施的不同檢查項目預約時間安排缺乏均衡性，不能將整個檢查流程進行制度化與規范化編排，導致部分患者等候檢查及檢查結果的時間過長，進而造成了等候時間浪費情況發生。總而言之，針對門診流程所實施的傳統管理方案已經無法滿足現階段廣大患者門診需求，因此需基于門診時間延長的主要影響因素出發，針對性制定合理的、新型的管理措施，最大程度優化門診流程，均衡醫院資源配置，提高門診工作效率，降低患者候診時間。

在精益化管理理念的應用基礎上，主要提升了導診人員的工作能力，公立醫院中多存在較為明顯的管理浪費現象，其主要是由醫護人員職責混亂及專業能力低下所致[10]。本研究針對候診區內導診人員專業能力不足的現狀，主要經由護理部派出資歷豐富的護士長及其他護師共同制定更具效率的導診流程及就診人員高峰期的分流預案，同時還對導診人員進行相應培訓以提高其業務能力，進而有效提升導診人員的整體工作水平，避免人力資源浪費，保證不同類別患者就診時可得到有效分流[11]。除此之外，精益化管理理念還完善了醫院的預約服務功能，患者就診時間的延長主要是因為其掛號等待時間過長，預約診療服務的合理應用不但可防止號販牟取暴利，還能更加合理地運用醫療資源，促進醫院醫療工作的有序進行，對醫院醫療質量及就診效率的提升均具有重要意義。本研究中對醫院號源進行統一管理，其中序號生成、號表安排、限號加號、改號退號、退號返回等諸多掛號系統操作均可在網絡平臺上完成，通過對單一號碼進行信息化統一管理，減少患者在掛號預約中所需時間，最終促進整體就診流程的優化[12]。既往公立醫院掛號的主流途徑為現場預約，這就可能導致患者排隊等待時間過長，而電話預約、網絡預約、APP預約及微信預約等不同預約形式的出現，不但能滿足不同年齡階段患者的需求，還能避免單獨由現場預約導致的候診大廳秩序混亂情況發生[13]。合理的預約診療不但能幫助患者完成其一次性診療目的，還減少了醫院相關人員的日常工作量。如本研究中在精益化管理理念下運行的診間預約模式，患者在初次診療結束后可在一定時間內對同一醫師進行診療時間的再次預約，患者流程熟悉度明顯增加，醫院高峰期就診壓力也相應降低。檢查時間與患者等候檢查結果的時間也是整個就診流程時間的重要組成部分，實際上醫院檢查流程中患者的等待結果時間屬于一段空閑時間，如放射檢查或實驗室檢查時，患者被告知1 h后再回到此處獲取檢查結果，若患者此時未進行后續預約就診就可能會導致“等候時間浪費”情況發生[14]。針對此類情況可將問題反映至檢查科室，制定30 min獲取檢查結果的標準化流水作業，同時還可制定分流檢查措施，保證患者等待檢查結果時可參與其他就診流程，進而使就診等待時間更加合理的利用。本院于2021年1月開始對門診就診流程進行優化，并基于精益化管理理念制定了相應措施，研究結果顯示，觀察組患者門診流程時間明顯縮短且短于對照組（P＜0.05），表明精益化管理理念的應用可顯著提升醫院醫療人員在就診流程中的工作效率，縮短患者就診時間，為其疾病的及早診斷治療提供有利條件。本研究結果還顯示，觀察組對精益化理論規范下的門診流程持較高滿意度，且高于對照組（P＜0.05），表明精益化管理理念可通過減少患者就診等待時間來提升其對醫院工作的滿意度與支持度。

綜上所述，通過應用精益化管理理念可優化公立醫院門診就診流程，實現患者就診等候時間的縮短，為患者疾病的診斷與后續治療的及早實施爭取時間，諸多患者均對精益化管理理念下的就診流程持較高滿意度。