圖書流通服務質量提升研究
——以南通市圖書館為例

薛 李

（南通市圖書館 江蘇南通 226001）

十四五規劃明確指出要提升和完善公共文化服務體系，提升人民群眾的文化獲得感，增強人民文化自信和民族精神力量，推動社會主義文化強國建設。圖書館是滋潤民族心靈、培育文化自信的重要場所，在十四五規劃的指引下，從讀者需求出發，思考公共圖書館服務工作提質增效，擴大圖書流通范圍，增強閱讀學習在全社會的影響力度，強化公共圖書館在全民閱讀中引領性地位，適應高質量發展需求，助力2035年創建更加美好的人民文化生活遠景目標實現，其任務尤為重要。

為進一步了解讀者圖書的利用狀況，了解讀者對圖書館資源的意見和想法，并將這些信息回饋給圖書館，使圖書館能及時了解讀者的真實想法和需求。筆者以讀者需求為出發點，于2021年年末依托本館讀者群體，發放調查問卷，根據問卷結果適時調整圖書館工作思路，改善工作結構，提升工作質量，從而為讀者提供更全面的文化資源。更舒適的文化體驗、更優質的文化服務，與讀者攜手共創圖書館美好藍圖。

一、問卷設計

本次問卷從兩方面展開設計，一方面是讀者圖書利用情況的調查，通過問卷調查的讀取可進一步了解讀者的閱讀習慣、閱讀方式、閱讀內容以及讀者對圖書館資源的利用情況；另一方面是讀者滿意度的調查，是要充分了解讀者對當前圖書館的設施、服務、環境等方面的綜合評價。調查問卷設計囊括讀者與圖書館各方面的聯系，充分發掘讀者需求，作為今后圖書館服務工作的調整方向。本次調查采用抽樣調查的方式，讀者可線上或線下參與調查問卷的填寫[1]。

二、調查過程

本輪問卷共發放200份，線上線下同步進行，為期時間一周，共計回收問卷187份。填寫問卷的讀者中男性占43%，女性占57%，職業涵蓋金融、建筑、教育、機械、公職、學生、個體等各類行業，現對這187份問卷內容進行歸納與分析。

三、問卷內容歸納分析

1.讀者到館閱讀情況

新媒體時代，人們打開手機百度一下就能查到相關信息，閱讀時刻都在發生。本次問卷中有56%的讀者認為，閱讀行為的發生并不一定要去圖書館。所以，我們首先對讀者的到館情況進行統計。由圖1、圖2看出大部分讀者到館的頻率為一周一次，每次停留的時間以1～3小時居多，結合圖3分析，大部分到館讀者以傳統圖書借閱歸還為主。

圖1 人均每月去圖書館的次數

圖2 您每次在圖書館停留的時間

圖3 您上南通市圖書館的主要目的

同時，我們也調研了讀者喜歡去圖書館的原因和減少去圖書館的原因，圖書館濃厚的學習氛圍是吸引讀者進館閱讀的最主要原因，豐富的館藏資源和良好的閱讀設施也是提高讀者入館率的重要因素。但時間和距離成為讀者到館閱讀的最大阻礙。圖書館對外開放時間僅能滿足50%的讀者完整需求。

2.讀者閱讀習慣

通過調研讀者的閱讀類型、閱讀方式、閱讀習慣，我們進一步了解讀者的閱讀需求。54%讀者在日常生活中，利用零散時間進行碎片式閱讀，相較于深閱讀，被調研的讀者更多是淺閱讀的方式，這可能跟現代生活高壓高速的節奏有關，讀者很難有時間和精力深入閱讀[2]。

3.讀者在館體驗

讀者的閱讀需求從進入圖書館大門即刻產生，讀者在館獲取知識的閱讀行為、接受的閱讀服務、享受的閱讀環境和先進的閱讀設備以及參加的與閱讀相關的活動，都屬于調研范疇。

（1）結合圖4，有超過一半的讀者在圖書館查詢和借閱時沒有困難，問卷發現有超過71%的讀者能通過自助設備獨立完成圖書的借閱與歸還。但是僅有56%的讀者能自主在圖書館完成資料查詢和圖書借閱，同時整理出讀者在查詢和借閱時還會遇到圖書查詢可借卻不在架、想借的圖書停借后無補充、想借的新書長期無館藏等問題，這些問題會對讀者閱讀產生影響，需要圖書館的藏書結構進行針對性調整以解決。

圖4 您在圖書館查詢或借閱時，遇到的困難

（2）優質的文化服務能提升讀者的在館體驗，通過調研，我們能進一步了解讀者的需求，了解讀者在館利用館藏資源時可能會遇到的問題，從而更有方向地去優化服務。圖5顯示，僅45%的讀者能完全熟知圖書館的入館須知、借閱規則、設備使用等規章制度，這個比例是不足的，因為讀者只有熟知各種規章制度，才能更好地利用館藏資源。在工作人員服務態度方面，有60%的讀者表示相當滿意。

圖5 您對南通市圖書館的入館須知、借閱規則、設備使用等規章制度了解

（3）結合圖3，68%讀者到館查詢資料或借閱圖書，19%讀者閱覽或學習，12%的讀者參加活動，由于到館目的的不同，讀者對環境的需求也會有所區別。圖書館合理的整體布局和功能分區能更大程度上提升讀者的在館體驗。在館閱覽讀者對閱覽區域有更高的要求，位置充足、光線明亮以及環境安靜是其必備要素[3]。此外，通過問卷發現，閱覽席位無法滿足讀者需求，而且對于讀者占位現象爭議極大，這可能成為后期讀者服務工作的重點。

（4）圖書館閱讀推廣活動的舉辦是幫助讀者孕育參與閱讀動機，到主動參與閱讀，到關注焦點閱讀的重要形式，助力全民閱讀。圖6，到館讀者參與活動僅為24%（樣本數據，僅做參考），需進一步提高讀者參與度。通過問卷調研可知（圖7），讀者比較感興趣的閱讀活動是講座、讀書會以及DIY，同時讀者還希望參加競賽類或者與傳統文化相關的特色活動。可見，到館讀者還是希望多參加與閱讀有關的活動，同時活動要兼具學術性與趣味性。

圖6 你經常參加圖書館舉辦的展覽、講座等活動

圖7 你希望參加什么類型的讀者活動

五、圖書館服務工作構想

1.合理化調整開架圖書結構，簡化讀者閱讀流程

根據讀者需求，適當增加高借閱率圖書的藏書量，擴大“你閱我買”活動的宣傳力度，讓讀者參與到新增館藏圖書的環節；利用先進科技手段全盤在架圖書庫存，引進點檢機器人，利用大數據處理、人工智能等高新技術，實現精準的全自動圖書盤點，將有效解決圖書顯示可借卻不在架的情況，同時精準定點圖書位置，解決讀者因不理解索書號規律，找不到對應書架的問題。熱門圖書館藏有限，在補充上架無法及時的情況下，配套電子資源，供讀者掃碼閱讀。實現讀者24H自由閱讀[4]。

圖書檢索、查詢、自助借閱設備等操作有清晰規范的步驟說明，樓層、閱覽室分布圖要放在館內顯眼位置。從細節處抓手，簡化讀者閱讀流程，增強讀者圖書利用效率。

公共圖書館作為綜合性圖書館，在館藏方面，藏書種類多，總量大。但某些專業領域卻缺少深入研究的資料，結合本地資源和館藏實際，建立主題館，擴大并深入該主題資源建設，形成當地特色資源，打造南通市圖書館資源品牌。

2.提升公共文化服務水平，增強讀者利用圖書館資源的能力

十四五規劃明確均等化公共服務，公共圖書館是實施重點。為破解時間和距離對讀者無法到館閱讀的難題，圖書館可以參考“十五分鐘閱讀圈”的概念，在建設分館的基礎上加強與社區的合作，讓社區成為圖書館的閱讀流通點，消除閱讀人的距離障礙。同時，根據實際情況，增設24H借閱點和24H自助閱覽室，消除閱讀人的時間障礙[5]。

強化圖書館基礎知識和電子資源的普及，開設圖書館資源利用培訓講座，館員與讀者共同學習，提升館員服務質量與水平，增強讀者自主利用圖書館資源的能力。

3.化數字挑戰為機遇，增強閱讀推廣實效

數字時代讓圖書館不再成為閱讀的入門檻。為了調動讀者到館閱讀的積極性，讓讀者充分了解并利用圖書館資源，閱讀活動成為閱讀推廣的主要形式。建立閱讀推廣團隊，補捉社會熱點，關注傳統文化，創新思路，舉辦讀者喜聞樂見、參與度高的活動。利用活動搭建讀者與圖書館橋梁，從參與活動的人群中發掘潛在讀者[6]。

4.優化閱讀空間細節，提升在館閱讀體驗

優越的閱讀空間能增強讀者在館閱讀的持續性。閱覽區域是讀者學習和查詢資料的場所，所需要的是座位充裕、光線明亮、環境安靜、衛生整潔，從細節處入手，對于因長期使用而損壞的硬件設施要及時更換。同時要多張貼文明標語，呼吁讀者共同維護良好環境。以人文澆筑，服務灌溉，打造最美閱讀空間，讓圖書館成為城市焦點。

結語

通過整合調查問卷，充分探究讀者閱讀需求，明確讀者的閱讀行為、閱讀習慣以及閱讀內容，我們需要進一步調整館藏結構、簡化閱讀流程、開展讀者喜聞樂見的閱讀活動、提升軟硬件設施和整體環境等措施提升讀者的滿意度。相信通過全館上下的共同努力，增強主動服務的意識，改善圖書借閱的環境和氛圍，深化圖書館的閱讀推廣，一定能吸引更多的讀者走進圖書館，讓閱讀構筑城市文化美好的未來。