政企聯合服務平臺的探索與實踐

■國網北京市電力公司平谷供電公司 陳國旗 羅海艷 賈瑩瑩

實施背景

營銷創新帶來新的挑戰和機遇

優良的營商環境是實現市場準入暢通、市場開放有序、市場競爭充分、市場秩序規范的現代市場體系的重要基礎。近年來，優化營商環境已成為國家的一項重要任務。作為供電企業，義不容辭將國家政策放在首位，全力支持國家的做法，緊跟國家步伐。作為供電企業的一線部門，城關供電所始終遵循國家和公司領導的決策部署，將優質服務始終放在首位。

高質量服務區域供電的必要途徑

城關供電所坐落在平谷區的中心位置，轄區內服務對象有濱河、漁陽、興谷三個街道辦事處，共14個行政村，33個居委會，轄區面積42 km2，固定人口16萬。由于地理位置的特殊性，城關供電所業務量遠大于其他供電所。而城關供電所人員數量卻難以滿足實際情況。為進一步提高供電質量，提升供電服務能力，城關供電所集思廣益，努力探索，和政府相關部門共建聯合平臺，城關供電所全體管理人員和搶修人員聯合轄區14個村及33個社區黨支部負責人作為客戶服務的輻射點，實現平臺共建，信息共享。創新服務機制，一方接到客戶關于供電方面的訴求且需要配合時，及時發到平臺上，另一方快速反饋，縮短響應信息傳輸時間，以提高供電企業的優質服務能力和管理水平。

隨著人民對美好生活需求的不斷提高，對供電企業的服務質量也提出更高要求。城關供電所堅持以市場為導向、以客戶為中心，以營配數據貫通為基礎，深化營配末端融合，建設黨員責任區，細化黨員網格責任分工，從被動式營業廳服務轉變為主動上門服務，從營銷、配電分專業服務轉變為營配一體化服務，從而精準快速解決用戶辦電用電的痛點。

滿足客戶需求多樣性的重要舉措

伴隨通信信息技術的快速迭代、能源數字化革命的迅猛發展，新時代供電服務訴求給老百姓帶來許多困擾，比如電源產權問題、表計安裝問題、合法手續問題、新能源汽車充電樁問題等，如何及時和相關部門溝通、了解供電服務訴求、解決供電服務難題，從而滿足客戶多樣性需求，成為亟須解決的課題。因此開展政企聯合平臺的探索與實踐，極大方便了供電企業與政府部門、用戶的溝通，各項用電信息推送及時有效，提高了服務，降低投訴率，也彰顯了城關供電所“你用電，我用心”的品牌形象。

內涵和做法

在鞏固城關供電所既往優秀做法的基礎上，明確構建政企關系新理念，即圍繞“一個核心定位”、整合“兩個建設抓手”、強化“五率”建設，通過強化重大戰略解析落地能力，圍繞“電的需求”推動政企價值融合，以“電的供應”為核心全面提升政治責任、經濟責任和社會責任“三大履責”能力，形成新時期城關供電所構建新型政企關系方法論，進一步適應當前深入推進依法治企、構建全球能源互聯網等新形勢，滿足綠色低碳發展、做強、做優做大國有企業等新要求，全面推動企業綜合實力提檔升級。

一個核心定位：以優質電力服務為中心

兩個建設方向：服務電網發展需要，為建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業貢獻力量；滿足客戶多樣化能源需求，實現新型優質服務。

“1+4”路徑：以黨建引領、政企聯合、熱難點突破、電力宣講、故障報修等突破點為重要載體，以“響應政府需求、適應政策調整、服務人民群眾”為指導，堅持“核心價值引領發展思路轉變、制度創新拓展合作空間、法制建設規范政企關系邊界”的建設路線。

黨建引領，實行精益管理，確保供電“可靠率”

城關供電所與屬地政府和公司各部門進行聯建，開展豐富多彩的共產黨員服務隊活動，實施了年計劃、月度計劃和周計劃“計劃管理”，強化作業計劃的剛性管理和實時控制。

根據供電可靠性管理措施，實施“網格化”管理機制。要求負責人建立定期溝通協調機制，及時了解用電需求，也讓企業提前了解線路停電時間，推行一次停電與客戶聯合檢修、線路設備集中檢修模式，爭取計劃性檢修時間安排與客戶自主停產檢修時間相協調，減少故障停電次數和停電時間。

城關供電所政企聯合平臺建設模型

制定保電方案，建立共產黨員服務隊常態化保電機制。全力積極為重大活動、夏季用電高峰等提供全方位保供電服務。制定保電日歷，主動對接客戶定制保電方案，將天氣、環境應對等因素納入方案。同時，根據轄區企業發展、客戶需求和重大節日、重大活動等，按季節、事項、發展階段編制各類保電預案，進行各類事故預演，對重大活動、重點部位提供保電服務。

與屬地政府搭建聯建平臺，建立多平臺共宣共查機制。與屬地政府部門搭建聯合平臺共同開展供電安全宣傳、商戶安全檢查等活動7次，并在步行街西側用戶所屬變壓器過負荷；怡馨家園、濱河小區等停電事故處理過程中，社區和供電所的黨員充分發揮先鋒模范作用，積極與客戶進行溝通，及時化解了客戶與供電公司之間的矛盾，減少了多戶報修和投訴的發生。

聯合行動，建立電力管家微信群，確保服務“優質率”

打破傳統服務模式，建立政企聯合平臺。圍繞著“以客戶為中心”的服務理念，本次項目創新在于政企聯合平臺以電力管家微信群為紐帶，打破傳統服務模式，建立政企聯合平臺。城關供電所全體管理人員和搶修人員、轄區14個村和33和社區黨支部負責人作為客戶服務的輻射點，全部參與到電力服務其中來。平臺共建，信息共享，哪一方接到客戶關于供電方面的訴求且需要配合時，及時發到平臺上，另一方快速反饋，以便提高供電企業的優質服務能力和水平。“紅馬甲”隊伍從思想上、政治上、自律上提升到新的境界深度。供電所的黨員服務隊深入基層，秉承“客戶用電我們用心優質服務以質為本”服務理念，以優質、方便、規范真誠的服務態度，多次走訪社區、街道等地區，為居民解決電力困惑，為用戶在電力中提供便捷，積極與社區、村委會開展支部共建，社區黨支部開展黨員回社區報道活動的同時，宣傳電力企業的優質服務舉措，使供電服務更加深入人心，有效降低投訴率，提高優質服務能力。

成立電力管家微信群，主動提供延伸服務。在沒有建立電力管家平臺時，客戶報修咨詢，需撥打95598服務熱線，各部門派單處理，時效性差。遇到節假日，問題得不到及時處理。建立平臺后，無論節假日，客戶有問題時，隨時在平臺進行提問，工作人員看到信息立即給予回復，及時解決百姓訴求，從而提升供電服務質量。電力管家微信群的存在，使供電所與居委會、街道有了更多接觸，有時，居委會也能幫助供電所提供一些力所能及的幫助。通過和居委會、街道聯合，形成共產黨員服務隊，每月一起到孤寡老人、貧困家庭去送溫暖，幫助他們對用電線路進行安全檢查。遇到換燈泡、開關這些小事，城關供電所也會主動提供延伸服務。我們多次和社區、街道等相關部門組織聯合宣傳活動，面對面展開互動，通過現場講授、發放電力小卡片、客戶現場提問等方式將電力服務相關知識送到百姓家中，讓他們在家門口感受到真正的優質服務。不僅拉近了客戶和供電企業的距離，還提升了供電服務質量。

聯合宣講，普及安全用電常識，確保社區用電“安全率”

聯合宣講，建立風險隱患排查治理的聯動機制。城關供電所深入社區與工商所、派出所、消防隊等單位進入向陽社區，對轄區商鋪開展法律法規、安全用電、消防知識講座活動。活動中所長陳國旗對本轄區商鋪普及了安全用電常識，隨著氣溫增高，用電量大幅增加，私拉接線，超負荷接電用電、遮擋表箱等存在安全隱患情況，通過宣講方式讓商戶自知、自查、自改，防范安全隱患發生。“紅馬甲”發放了安全用電宣傳卡，將報修電話宣傳到每位商戶。通過安全用電宣傳，普及電器的正確使用方法及故障處理辦法，增強用戶安全意識，消除隱患，確保迎峰度夏期間商鋪的用電安全，進一步提高轄區居民安全用電意識，建立共同參與風險隱患排查治理的聯動機制。

主動開展上門服務，構建“一對一”“點對點”“面對面”“零距離”的服務機制。要求責任服務隊員與“網格化”特殊服務人群，建立“一對一”“點對點”“面對面”“零距離”的服務機制，主動開展上門服務，定期到家中走訪，了解用電需求，檢查用電設備，消除發現的各類安全隱患，幫助整改老化的線路、剩余電流動作保護器、修復更換開關、插座、燈管等。

為民情懷，圍繞熱點難點創新突破，降低轄區“隱患率”

圍繞群眾熱點難點，聯合發力實現閉環管理。為身邊群眾干一件實事、好事，為民服務解難題。城關供電所組建社區微信群，將居委會、街道等負責人全部召集到一起，做到閉環管理，一站式解決老百姓各種難點問題。當遇到計劃停電或故障報修時，第一時間通知居委會黨支部，利用樓長號召，喇叭宣傳方式，平穩度過停電隱患。2021年7月15日，林蔭小區開關故障，導致大面積停電，“紅馬甲”隊伍啟動應急預案，通知社區黨支部，黨員和社區反復與居民溝通，微信傳播，小區喇叭宣傳，搶修用時3 h，雖然比預期送電時間還要晚，但整個過程中無一例多戶報修。7月24日11:00，當時的氣溫高達36 ℃，星宇昊產權的YX06變壓器負載率已經高達95.33%，屬于嚴重重載。城關供電所“紅馬甲”隊伍立即和平谷向陽社區黨總支聯系，共同走上街頭，挨家挨戶向這臺變壓器所帶的商戶進行宣傳，勸導商戶限制一定的負荷。商戶了解情況后，對服務紛紛表示理解和支持，并且立刻行動起來，開三臺空調的商戶立刻關閉兩臺，將溫度由原來的22 ℃調到26 ℃，關閉了非必須用的照明燈具等等。隨著商戶不斷地配合，變壓器的負載率在驕陽似火的考驗下不斷下降，11:30，該變壓器的負載率降到89.06%，16:00降到75.42%，確保了商戶的用電安全。

強化危機責任感，開展巡視排查降低“隱患率”。城關供電所增強危機感和責任感，樹立起憂患意識，在為解決用電問題，群策群力全力迎峰度冬、度夏，切實保障居民安全用電。為解決小區頻繁停電的問題，城關供電所進行了梳理，對跳閘原因進行逐一分析，提出解決方案。對管轄線路進行特殊巡視、隱患排查。兩組人員分頭行動，桿塔、線路、變壓器、柱上設備等存在的缺陷隱患，現場處理的直接處理，不能現場處理的詳細記錄下來。巡視結束后，匯總發現的缺陷隱患，分析缺陷等級，制定消缺方案，全年組織開展排查14次，處理隱患59處，為線路的安全運行提供了良好的保障。

城關供電聯合宣講，普及安全用電常識

城關地區老舊小區比較多，時常出現多戶報修停電情況，為切實解決老舊小區單元開關頻繁跳閘的問題，真正把隱藏的缺陷查找出來，“紅馬甲”隊伍進行大規模更換單元開關工作，避免用戶報修、投訴發生，施工前戶戶敲門通知、利用廣播、張貼公告、微信傳播等方式宣傳，換開關期間沒有造成一次多戶報修和投訴。共計完成更換開關1268臺，為用戶提供可靠電力保障，及時幫助客戶解決用電難，加強營商管理，提升服務質量。更換后多戶報修率明顯下降，有效建立服務保障體系，提升用戶用電安全服務能力，提高了供電可靠性，嚴格兌現服務承諾，彰顯企業責任。

反饋及時，聚焦故障報修流程優化，提升用電使用“放心率”

優化故障報修流程，實現反饋及時響應。不停電是我們最好的服務，快速恢復供電是我們的光榮使命。利用政企聯合平臺，我們和政府一起創建了無縫閉合的責任落實鏈條，形成強大的合力。電力“紅馬甲”的紅色基因已經融入到城關供電所每名員工的血液中。通過電力管家微信群，我們優化了故障搶修流程，加強故障報修管理，提升服務質量，急客戶之所急，想客戶之所想，實現客戶報修一條信息，一次到達現場，一次完成故障處理，及時接受客戶反饋，做到第一時間查明故障原因，第一時間修復供電設施，第一時間恢復供電，第一時間回訪客戶意見。

針對新型問題按臺區進行幫扶結對，多形式保證放心用電。近年來，平谷縣城小區內居民從自家私拉飛線給車庫用電的問題尤為嚴重，城關供電所和居委會、街道一起到現場進行講解私拉飛線的嚴重性，讓百姓明白這樣做的弊端，出謀劃策，通過引導居民進行用電報裝，減少了私拉飛線所帶來的危險，進而美化了社區環境，讓老百姓用電更安全。城關供電所這一舉動得到了區政府領導的認可與肯定。城關供電所按臺區劃分到每名黨員和幫扶對象，將搶修電話、報修過程張貼在小區的明顯位置。“紅馬甲”隊伍時常舉行宣傳活動，在密集區域通過擺放用電安全宣傳板、發放宣傳手冊，對城市居民詳細講解了日常生活中的安全用電常識、電力設施常識和剩余電流動作保護器等安全用電知識，并現場解答居民用電問題，掌上電力App推廣應用，并對家中如何安全使用電器、如何正確恢復跳閘用電操作以及一些常識問題進行了認真講解和演示。與此同時為村民入戶測溫、測量電壓、排查用電隱患以及宣傳供電所搶修電話。全年共計開展宣傳活動15次。讓老百姓不再沒有頭緒，保證可靠用電。

實施效果

搭建政企聯合平臺，服務全面更到位

政企聯合，把供電服務送到百姓家門口。截至2022年8月，城關供電所已和轄區內14個行政村，33個居委會建立結對關系。平臺聯享，讓“數據多跑路，群眾少跑路”不用多次往返營業廳，直接平臺辦業務。真正實現“一網通辦”。用實際行動點燃集體激情，以事不過夜的緊迫感，帶頭雷厲風行抓推進和抓落實，加強營商管理，提升服務質量，提高了供電可靠性，嚴格兌現服務承諾，彰顯企業責任。帶頭雷厲風行把工作任務落實到具體的人、具體的事，一項一項地抓，一環一環地抓，一抓到底，使工作辦一件成一件，以抓鐵有痕、雷厲風行的作風推進工作、狠抓落實。

創新服務機制，實現企業黨建管理雙提升

創新是企業進步之魂，城關供電所開辟“紅馬甲”隊伍，攻堅克難持續創新引領潮流，在城關供電所的“紅馬甲”引領過程中，團隊戰略發揮著重要作用。在服務架構上，城關供電所采取“1+1+N”網格服務機制，即1名社區負責人、1名網格負責人，N名服務隊員。并明確規定了法定節假日前一周、春節及迎峰度夏前半個月，以及其他保電重要時段前，都必須進駐社區開展專題服務的嚴格時間表，還根據全年每季度、每個月的重點工作人員的不同，細化出不同服務專題，使社區活動行之有恒、言而有物。全心搭建起與政府、企業、用電客戶的“零距離”連心橋。

優化營商環境，助力區域經濟轉型發展

供電所是最基層的供電服務單位，面向的都是最一線、最基層的客戶，如何服務好地方老百姓、服務好鄉鎮經濟建設發展，建立起“你用電，我用心”的橋梁是基層供電所在用心服務方面一直追求的目標。城關供電所堅持以“基礎、基層、基本功”為著眼點，以“抓規范、強基礎、重實效”為工作主線，立足“五率”建設機制，以客戶需求為導向，以客戶滿意為中心，把“群眾滿意”作為優質服務工作的切入點和著力點，真正把“人民電業為人民”的企業宗旨落實到工作中、體現在行動上，延伸至服務群眾的落實上。

通過政企聯合平臺建設，切實解決供電服務“最后一百米”問題，有效破解供電服務難題，使供電服務更加細化、更加完善，有效優化區域營商環境，真正助推轄區經濟建設。