數字化下煙草公司流程管理監控數據挖掘研究
——以山東煙臺煙草有限公司為例

薄其皇，鄭成德，潘 濱，張洪利

（1.山東工商學院 會計學院，山東 煙臺 264000；2.山東煙臺煙草有限公司，山東 煙臺 264000）

0 引 言

山東煙臺煙草有限公司（以下簡稱“煙臺煙草公司”）通過流程管理平臺，實現了流程運行的信息化，相比原有的紙質流程運行方式，流程管理平臺在提高流程運行效率的同時，更加有效地保留了流程運行的痕跡信息，并以流程運行監控數據的形式得到及時存儲。數據挖掘技術能夠深度挖掘數據間潛在的聯系將其轉化為價值。流程管理平臺的運用為數據挖掘技術應用提供了信息基礎。在煙臺煙草公司的整個流程管理平臺運行過程中，存儲的數據達到了很高的數量級，其中蘊含的價值亟待挖掘。

本研究利用煙臺煙草公司現有流程管理平臺產生的實時數據以及歷史數據，結合數據挖掘技術對公司的流程運行進行實時狀態監控，及時提示異常事項，并從不同管理層級的流程需求關注點出發，構建多維需求視閾下流程管理監控數據挖掘展示框架，實時為不同層級管理人員提供所需流程運行數據及運營關鍵指標數據，保障了流程管理平臺高效、有序運行，發揮運營關鍵指標的指引作用，實現提質增效，使企業高質量發展。

1 煙臺煙草公司流程管理平臺應用現狀

為了解煙臺煙草公司流程管理平臺運行情況，我們通過訪談、調查問卷的形式，掌握了一手資料。經過對實地調研資料的分析整理，發現煙臺煙草公司流程管理平臺應用具有以下特點。

1.1 流程建設完善，體系健全

煙臺煙草公司高度重視流程建設工作，充分發動全體員工根據職責調整優化流程，經過“三級六輪”修改完善，減少15%無價值流程，修訂178 項業務流程，形成“五清單一控點”綜合標準體系。經專項建設，煙臺煙草公司已有流程335 項，涵蓋公司全部17個部門及其崗位職責范圍，建立了健全的流程體系。

1.2 流程管理平臺業務覆蓋率高

為提高流程的執行效率和效果，確保流程按照設計方案運轉，解決紙質流程存在的效率低下、難以控制、流程運行數據獲取困難等問題，煙臺煙草公司明確了數字化、智能化的工作思路，引入流程管理平臺，實現了對每一個流程運行的全過程控制，提高了流程執行的效率和效果，更重要的是將每次流程執行的數據都進行了存儲，保存了流程執行的痕跡信息。

通過調研發現，目前煙臺煙草公司70%以上的業務完全在流程管理平臺中運行，90%以上的業務均可通過流程管理平臺運行。煙臺煙草公司員工使用流程管理平臺執行流程的統計情況如圖1 所示。

圖1 員工分管業務是否通過流程管理平臺執行問卷調查情況

部分業務未通過流程管理平臺運行的原因：一是部分流程涉及人工主觀判斷較多，流程管理平臺步驟較為固定，無法完全實現流程設計目標；二是部分員工對流程建設的必要性認識不足，認為通過流程平臺處理會增加工作負擔。針對以上問題，煙臺煙草公司已經開展針對性的人員培訓、系統優化等工作，力爭實現全流程上網的目標。

綜上，煙臺煙草公司具備健全的流程體系，引入流程管理平臺運行各項流程，通過平臺自動保存了流程運行的監控數據，具備良好的開展流程管理監控數據挖掘展示工作的基礎。

2 流程管理監控數據的多維需求

通過對煙臺煙草公司的調研發現，不同層級人員對流程運行監控數據有不同的挖掘需求，如表1所示。

表1 不同層級人員對流程運行監控數據的挖掘需求

3 多維需求視閾流程管理監控數據挖掘展示框架

3.1 流程管理監控數據挖掘展示框架設計

3.1.1 設計原則

通過對上述需求進行拆分組合，結合煙臺煙草公司工作實際，本研究在數據挖掘展示框架的設計中確立了以下原則。

（1）層級清晰。為了滿足不同層級人員對流程監控數據的多維需求，將流程運行監控數據設計指標分模塊展示。

（2）實時監控。運用數據挖掘技術實時定位流程異常點，及時預警，督促相關人員解決流程問題，保證流程平穩高效運行。

（3）服務高質量發展。數據挖掘的成果能夠反映流程參與部門、參與人員在流程運行中的貢獻，形成流程相關KPI 指標，作為流程相關績效考核的依據，指引流程參與部門、參與人員規范流程行為，改善流程執行質量；同時，能夠實時提供煙臺煙草公司關鍵運營指標數據，發揮關鍵運營指標指引作用。

結合煙臺煙草公司流程管理監控特點，本文在設計各模塊展示指標時注重指標的代表性、數據可獲取性及決策有用性。

3.1.2 框架開發工具及方法

通過帆軟FineReport 設計器的類Excel 設計模式、可視化參數等報表設計元素來搭建流程管理監控數據挖掘展示框架。FineReport 通過JDBC、JNDI、SAP、XMLA 等多種方式連接流程管理監控數據實時展示數據來源，實現數據獲取、查詢、計算、展示。

3.1.3 各展示模塊及指標

3.1.3.1 流程運行情況實時展示

實時展示流程整體、某一具體流程、某一具體節點的運行情況，實現對流程系統從宏觀到微觀、從整體到局部的全方位監控，并實現不同部門流程執行情況切換展示，反映公司流程建設及運行全貌。面向用戶為公司各層級人員，滿足不同層級人員對流程運行信息的全面需求。流程運行情況實時展示指標如表2所示。

表2 流程運行情況實時展示指標

3.1.3.2 異常情況實時警示

實時展示流程運行中出現的流程、節點異常情況，督促流程歸口部門、流程執行部門及時處理，保證流程系統平穩、高效運行。主要用戶為流程執行人員，方便流程執行人員及時掌握所執行流程情況；同時，為流程建設主管部門分析流程異常情況、改進流程建設提供監控數據。異常情況實時警示指標如表3所示。

表3 異常情況實時警示指標

3.1.3.3 貢獻度實時展示

實時展示部門及崗位流程運行參與表現、流程管理優化績效考核模型測算結果、流程KPI 實現值，發揮KPI 指引作用，改進部門及崗位流程工作表現。面向用戶為公司各層級人員，方便各層級人員實時掌握各部門、各崗位的流程貢獻度情況，促進員工提升工作表現；同時，為績效考核部門進行流程績效考核提供數據。貢獻度實時展示指標如表4 所示。

表4 貢獻度實時展示指標

3.1.3.4 關鍵運營指標實時展示

實時展示公司關鍵運營指標情況，及時發現工作不足、指引工作方向，改進公司工作成效。面向用戶為公司管理層、部門負責人等管理人員，為各層級管理人員實時提供所關心的運營指標數據，以便統籌安排工作。關鍵運營指標實時展示指標如表5 所示。

表5 關鍵運營指標實時展示指標

3.1.3.5 流程地圖

實時展示公司總體現有流程情況，可以根據部門及各業務領域下的具體分類進行檢索，也可以在搜索框中搜索具體流程，點擊流程名稱進入單個流程運行情況的實時展示。

流程地圖也作為流程監控實時展示的中心，可以通過流程地圖進入實時展示，各實時展示可返回流程地圖。流程地圖展示指標如表6 所示。

表6 流程地圖展示指標

3.2 展示指標所需數據

3.2.1 展示指標所需基礎數據及信息

根據展示模塊及框架的設計，展示系統中展示的指標主要包括運行統計指標、流程關鍵指標、流程評估模型、部門及崗位KPI 等，對應所需明確的展示指標所需主要基礎數據如表7 所示。

表7 展示指標所需基礎數據

3.2.2 數據要求

對于展示框架運行所需要的基礎數據，明確數據定義，鎖定數據來源，是保證展示系統順利運行的關鍵。

一是運行統計數據定義明確，實現自動統計計算。

二是指標及模型公式可量化性強，指標及模型所需基礎數據定義明確，并在設計指標及模型時明確來源。

三是對需要在流程執行中從流程內提供數據來源的，要在流程相應節點中設置明確的數據錄入接口。

四是部門、崗位、人員數據能夠與人事系統實現聯動，實時更新。

五是計算指標需要主觀評價數據的，要在流程節點的設計中預留錄入接口。

4 研究總結

根據對煙臺煙草公司流程管理的調研，本文搭建了多維需求視閾流程管理監控數據挖掘展示框架，該框架服務于煙草公司負責人、各部門及基層員工等多主體，清晰展現各流程管理監控數據。該展示框架能夠實時監控煙臺煙草公司流程運行情況，各展示界面滿足了不同層次主體對于監控數據的不同需求，通過前端界面設計，將不同界面監控信息通過可視化的形式展現出來。實現對流程運行異常情況的實時警示，保障了流程高效、有序運行。同時，通過實時展示可視化指標，指引工作方向，助力煙草公司高質量發展。