績(jī)效管理在企業(yè)中的應(yīng)用研究
——以某M旅游公司為例

吳英潔

（南京審計(jì)大學(xué)金審學(xué)院 江蘇南京 210000）

在現(xiàn)代企業(yè)中，績(jī)效管理是企業(yè)管理的重要組成部分。績(jī)效管理是指管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)到共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理方法?？?jī)效管理體系中的指標(biāo)具有多樣化特點(diǎn)。這就可以對(duì)公司員工、公司管理、公司財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)等采用多種指標(biāo)去合理評(píng)價(jià)，更加全面地分析整個(gè)公司。

1 績(jī)效管理在企業(yè)管理中的運(yùn)用意義

1.1 提高人員的工作積極性

績(jī)效管理從本質(zhì)上來(lái)講是把公司無(wú)形的目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為有形指標(biāo)，可以定量定性的分析數(shù)據(jù)，大大降低了成本和時(shí)間的損耗，使管理者在管理中游刃有余。管理者可以運(yùn)用各種合理的績(jī)效管理指標(biāo)對(duì)公司的每位員工進(jìn)行考核。例如，可以采用打分制度對(duì)員工進(jìn)行打分。不僅能讓管理者分析每位員工的業(yè)績(jī)情況，也可以讓員工本身知道自己表現(xiàn)如何，這種打分制度無(wú)形的給各個(gè)員工帶來(lái)了壓力，而這種壓力會(huì)隨著獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰而產(chǎn)生工作動(dòng)力，使員工的思想從被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變成主動(dòng)工作。這不僅能夠使員工提高工作效率，也能提高其工作質(zhì)量，從而盡量避免資源浪費(fèi)和成本消耗。

1.2 提升企業(yè)管理水平

在績(jī)效管理過(guò)程中，各級(jí)管理者都應(yīng)從公司整體利益及公司整體目標(biāo)出發(fā)，不斷對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。在管理者對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，可以用有形的指標(biāo)去評(píng)價(jià)每一位員工。量化的數(shù)據(jù)可以直觀(guān)地反映出員工業(yè)績(jī)的好壞，也使得管理者在平時(shí)對(duì)員工的考核中節(jié)省了大量的時(shí)間。管理者可以通過(guò)直觀(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)分析員工在管理中存在的問(wèn)題，不斷促進(jìn)其改進(jìn)與調(diào)整，以達(dá)到最優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高。

1.3 促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

在企業(yè)發(fā)展中，每一個(gè)企業(yè)都有著戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)于企業(yè)的意義是增強(qiáng)企業(yè)人員的凝聚力和向心力，也可以更好地優(yōu)化資源，有助于實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化。而運(yùn)用好績(jī)效管理指標(biāo)，有助于提升管理與決策的水平，從而使管理者更加關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而此前提是必須在建立健全合理的治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上才可以有效提高。追求戰(zhàn)略目標(biāo)促使企業(yè)整體水平的發(fā)展，也確保了企業(yè)具有可持續(xù)發(fā)展能力，讓企業(yè)和員工不斷地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 M旅游公司管理現(xiàn)狀

M旅游產(chǎn)業(yè)擁有四個(gè)分布在不同地方的島嶼度假村。每一個(gè)度假村都配有酒店、泳池和休閑娛樂(lè)設(shè)施。M旅游公司目前在管理中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)對(duì)象：股東和顧客，并且提出了兩個(gè)目標(biāo)：(1)發(fā)展利潤(rùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)化；(2)建立顧客忠誠(chéng)度。在此工作的每位員工都接受了廣泛性的員工培訓(xùn)，并且大部分員工都簽署了長(zhǎng)期合同。所以公司在用人方面樹(shù)立了終身發(fā)展目標(biāo)。顧客支付了旅游費(fèi)便可無(wú)限享受實(shí)物飲料和度假設(shè)施。當(dāng)顧客到達(dá)度假村時(shí)，工作人員會(huì)親自迎接并將行李送入客人的房間。所有房間嚴(yán)格清潔并附有免費(fèi)的洗漱用品。如果顧客需求房間里沒(méi)有的東西，打電話(huà)給接待處，接待處會(huì)在十分鐘以?xún)?nèi)送達(dá)。

3 M旅游公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題

(1)利潤(rùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)化目標(biāo)沒(méi)有得到有效實(shí)現(xiàn)。如圖1所示，M旅游公司每一年平均每周收入呈現(xiàn)出先上升后下降的趨勢(shì)。這也表明M旅游公司在頒布此項(xiàng)目標(biāo)時(shí)尤為重視，但隨著企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展，該利潤(rùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)化可能并未得到有效的實(shí)施。根據(jù)圖1所示，該公司的人員成本基本保持不變，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

圖1 M公司財(cái)政資金狀況

(2)顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有得到有效提高。調(diào)查顯示，有部分顧客在此次客戶(hù)體驗(yàn)中并不積極，如管理錯(cuò)誤、服務(wù)錯(cuò)誤、設(shè)備老化、菜品種類(lèi)不夠多樣化等消極信息都可能對(duì)顧客忠誠(chéng)度有一定的負(fù)面影響。

(3)人員、公用經(jīng)費(fèi)成本分擔(dān)機(jī)制不健全。目前，M旅游公司的人員工資、水電費(fèi)、設(shè)施維修費(fèi)、人員服務(wù)費(fèi)大部分由公司綜合預(yù)算統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，沒(méi)有形成完備的分?jǐn)倷C(jī)制。

4 探索M旅游公司績(jī)效管理體系的建立

M旅游公司績(jī)效管理體系的建立，一方面可以有效推動(dòng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人之間工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而在最大程度上提升企業(yè)整體目標(biāo)及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)；另一方面，能夠最大程度地激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，讓員工能夠更好地為顧客服務(wù)。所以在服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí)，在無(wú)形之中提高了顧客忠誠(chéng)度，使公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到一定程度的提高。績(jī)效管理能夠有效對(duì)M旅游公司的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行定性和定量的評(píng)估。

4.1 平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡方法強(qiáng)調(diào)需要客觀(guān)向管理者提供一系列覆蓋所有領(lǐng)域的業(yè)績(jī)。所提供的信息可以是財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息。它關(guān)注外部和內(nèi)部因素，并將它們與公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別是財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。對(duì)于旅游公司財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響眾多，利用平衡計(jì)分卡理論，可以將繁瑣的指標(biāo)進(jìn)行有效整理，從四個(gè)維度將財(cái)政績(jī)效的影響特征值作為績(jī)效評(píng)價(jià)體系權(quán)重設(shè)計(jì)的主要依據(jù)。

4.2 財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)是指企業(yè)總結(jié)和評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的相對(duì)指標(biāo)，中國(guó)《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》中為企業(yè)規(guī)定的三種財(cái)務(wù)指標(biāo)為：償債能力指標(biāo)，包括資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率；營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)，包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率；盈利能力指標(biāo)，包括資本金利潤(rùn)率、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等。使用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)估工作表現(xiàn)的兩種最常見(jiàn)方法是：將實(shí)際結(jié)果與預(yù)算或其他財(cái)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行比較；比較最近一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)與相應(yīng)的前一段時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)(或分析一段時(shí)間內(nèi)的趨勢(shì))。

非財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)。如今成本結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和制造環(huán)境的變化導(dǎo)致越來(lái)越多的公司使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)。經(jīng)常使用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括：顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司潛在發(fā)展能力、創(chuàng)新能力、技術(shù)目標(biāo)、市場(chǎng)份額、員工技能等。非財(cái)務(wù)指標(biāo)也可以是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)中非常有用的指南。

如今，非財(cái)務(wù)指標(biāo)已被許多公司所采用，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)越發(fā)展現(xiàn)出同等的地位，兩者都對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著巨大的推動(dòng)力。而這兩個(gè)指標(biāo)可以更好地運(yùn)用在M旅游公司的績(jī)效管理上。

4.3 在平衡計(jì)分卡的作用下如何提高M(jìn)旅游公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立

平衡計(jì)分卡方式的績(jī)效管理對(duì)于M旅游公司是非常重要的，因?yàn)樗峁┝艘惶缀w所有相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)績(jī)效管理。目前，M旅游公司從財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度考慮。從這四個(gè)維度考慮都很重要，但它們不能充分考慮到該業(yè)務(wù)中所有因素。但引入平衡計(jì)分卡確保了M旅游公司能有效致力于公司所制定的兩個(gè)重大目標(biāo)：發(fā)展利潤(rùn)長(zhǎng)遠(yuǎn)化和建立顧客忠誠(chéng)度。引入平衡計(jì)分卡鼓勵(lì)了所有部門(mén)之間的充分整合，當(dāng)一個(gè)部門(mén)發(fā)生了服務(wù)性錯(cuò)誤，所有部門(mén)都應(yīng)予以關(guān)注。引入平衡計(jì)分卡確保重要的因素被評(píng)估，預(yù)期的表現(xiàn)水平被定性或者被量化。這意味績(jī)效可以測(cè)量、解釋和比較，必要時(shí)可采取控制措施。

下文從平衡計(jì)分卡四個(gè)維度詳細(xì)對(duì)M旅游公司的績(jī)效管理展開(kāi)探討：

(1)內(nèi)部流程指標(biāo)：從內(nèi)部流程指標(biāo)的角度出發(fā)有助于M公司建立一個(gè)有效和高效的管理。根據(jù)調(diào)查指出，客人投訴的部分問(wèn)題是顧客在到達(dá)度假村之前的行政問(wèn)題，而非酒店的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。因此，需要針對(duì)行政管理這一薄弱環(huán)節(jié)采取措施。其措施如下：

第一，顧客到達(dá)酒店前，酒店沒(méi)有解決客人所提出的問(wèn)題和要求的次數(shù)。例如，顧客在網(wǎng)上咨詢(xún)酒店環(huán)境和服務(wù)時(shí)，沒(méi)有人工在線(xiàn)為其解答。而類(lèi)似的這種情況將衡量顧客從預(yù)訂到到達(dá)度假村體驗(yàn)不完美的次數(shù)。如果能夠使不完美次數(shù)降低，將有助于提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。

第二，顧客到達(dá)酒店后，平均每一個(gè)員工服務(wù)于顧客的出錯(cuò)次數(shù)。例如，服務(wù)人員幫助顧客拿行李到房間而拿錯(cuò)行李等問(wèn)題。而此出錯(cuò)次數(shù)可以通過(guò)顧客的調(diào)查問(wèn)卷或者舉報(bào)來(lái)展現(xiàn)。如果能夠減少出錯(cuò)次數(shù)，將有助于提高員工的工作效率，從而提高顧客的滿(mǎn)意度。

(2)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)指標(biāo)：從創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的角度出發(fā)有助于M公司領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。根據(jù)調(diào)查表明，即使是最忠實(shí)的顧客也注意到，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在他們的度假村中加入了更多創(chuàng)新設(shè)施。雖然M旅游公司的真正實(shí)力在于服務(wù)質(zhì)量，但也要提高更新設(shè)施設(shè)備和更新服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)相比較，從而趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，可以采取如下措施：

第一，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的室內(nèi)設(shè)施設(shè)備與M公司設(shè)備之間存在差異。該措施將可以讓M旅游公司通過(guò)比較外部因素，從而考慮到自己的室內(nèi)場(chǎng)所還需要提供什么設(shè)施。

第二，每個(gè)月菜單上提供的新菜品數(shù)量。調(diào)查顯示，有顧客提出因去過(guò)多次M度假村，發(fā)現(xiàn)菜品單調(diào)重復(fù)。如果M公司能夠每個(gè)月提供一些新菜品，從而使菜品更加豐富多樣，會(huì)滿(mǎn)足大部分顧客的需求。

第三，員工每月組織培訓(xùn)。例如，培訓(xùn)員工如何提高服務(wù)質(zhì)量等行為。該措施能夠減少員工在服務(wù)中的出錯(cuò)次數(shù)，進(jìn)而提高工作效率，獲取顧客滿(mǎn)意度。

(3)財(cái)務(wù)角度指標(biāo)：從財(cái)務(wù)角度出發(fā)有助于提高M(jìn)旅游公司的盈利能力和股東價(jià)值?？赏ㄟ^(guò)償債能力指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)、盈利能力指標(biāo)、全面預(yù)算管理等角度對(duì)M公司的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行詳細(xì)的分析與預(yù)測(cè)。進(jìn)而發(fā)現(xiàn)公司存在的問(wèn)題，然后加以改進(jìn)，從而提高公司的盈利能力。M公司應(yīng)每年對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行披露、定期給股東發(fā)放紅利等，從而實(shí)現(xiàn)股東的利益最大化。

(4)顧客角度指標(biāo)：從顧客角度出發(fā)有助于改善M旅游公司顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度。常用的顧客指標(biāo)主要有目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額、交貨時(shí)間、客戶(hù)保留率、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和盈利率。其他三個(gè)指標(biāo)都有可能涵蓋有關(guān)顧客角度的指標(biāo)。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于績(jī)效管理在旅游行業(yè)的應(yīng)用，可以通過(guò)平衡計(jì)分卡、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)等，全方位地對(duì)服務(wù)行業(yè)的建設(shè)進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，在很大程度上提升了企業(yè)整體目標(biāo)，并有效提高了其競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于之后的旅游服務(wù)行業(yè)也提供了可參考的依據(jù)。這對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，是企業(yè)得以穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的重要保障。