胸部創(chuàng)傷患者護理服務感知與應對方式現(xiàn)狀及其相關(guān)性研究

陳玉麗

護理服務感知理念最早來源于瑞典學者格朗魯斯提出的顧客感知服務質(zhì)量的概念，是指顧客對服務的期望與實際感知到的服務間的差距[1]。隨著以患者為中心醫(yī)學理念的發(fā)展及人民群眾健康意識和需求的提高[2]，各類醫(yī)療機構(gòu)對患者護理服務期望及感受的重視程度逐漸上升，顧客感知服務質(zhì)量的概念逐漸應用于醫(yī)學領(lǐng)域，出現(xiàn)了患者護理服務質(zhì)量感知概念，從患者的實際感受與期望的角度出發(fā)測評患者的服務感受[3-4]。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的護理服務質(zhì)量評價采用滿意度調(diào)查，但是作為一種終末質(zhì)量評價方法，僅僅進行滿意度調(diào)查來評價護理服務質(zhì)量，容易忽略環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)測[5]。因此，從患者的角度分析護理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，滿足患者護理服務需求進而促進護理服務質(zhì)量的提升十分必要[6]。胸部作為構(gòu)成機體的重要組成部分，其遭到創(chuàng)傷后常會引起多種并發(fā)癥，尤其是肺部感染會影響術(shù)后轉(zhuǎn)歸及預后效果，對胸部創(chuàng)傷患者進行術(shù)后教育、照護技能等指導非常重要[7-8]，而患者由于人口學背景、自理能力、病情嚴重程度等的不同，往往會對感知護理服務質(zhì)量有較大的差異。本研究就胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素進行調(diào)查，旨在探討影響其感知的因素，為臨床工作提供參考依據(jù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019 年4 月-2021 年6 月于潛江市中心醫(yī)院就診的100 例胸部創(chuàng)傷患者。納入標準：（1）符合胸部創(chuàng)傷診斷標準；（2）行胸部創(chuàng)傷手術(shù)治療；（3）年齡≥18 歲，入院時生命體征平穩(wěn)。排除標準：（1）存在凝血功能障礙；（2）合并其他系統(tǒng)疾病；（3）曾經(jīng)患有精神疾病；（4）存在各種原因引起的認知、溝通、意識障礙；（5）治療過程中病情危重或放棄治療。最終納入研究對象97 例。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準，患者知情同意自愿參與研究。

1.2 方法 采用問卷調(diào)查法，問卷由同一研究者發(fā)放，在發(fā)放問卷時講解填寫說明及注意事項，如患者存在視覺障礙，則由研究者逐條詢問，根據(jù)患者回答如實記錄。問卷當場發(fā)放當場收回，由同組另一研究者檢查問卷內(nèi)容的完整性，如內(nèi)容有缺失則算做無效問卷。共發(fā)放問卷97 份，收回有效問卷97 份，有效回收率為100%。（1）一般資料調(diào)查表：根據(jù)研究目的自行設計，內(nèi)容包括年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、家庭收入、陪護情況、創(chuàng)傷類型等。（2）患者感知護理服務質(zhì)量問卷：問卷在參考Servqual 原始問卷的基礎上自行研制，問卷包含保證性、可靠性、關(guān)懷性、有形性、響應性共5 個維度，共計35 個條目[9]。采用Likert 5 級評分法，各條目從“非常不同意”到“非常同意”分別依次賦值1～5 分，總分175 分，得分越高表示患者的感知護理服務質(zhì)量越好。正式調(diào)查前，采用隨機數(shù)字表法隨機選取25 名患者進行預調(diào)查，預調(diào)查顯示問卷總Cronbach’s α 系數(shù)為0.848。（3）簡易應對方式問卷：采用祝月蘋等[10]編制的簡易應對方式問卷，該問卷包含積極和消極兩個維度，共計20 個條目，從“不采用”到“經(jīng)常采用”賦值0～3 分，結(jié)果分為積極應對得分和消極應對得分兩部分，積極應對得分越高表示患者的疾病應對越趨向積極，反之則消極應對得分越高患者的疾病應對越消極。（4）Barthel 指數(shù)評定：采用改良Barthel指數(shù)評定胸部創(chuàng)傷患者的自理能力，該量表總分為100 分，分數(shù)越高表示患者生活自理能力越強。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 25.0 軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料采用（±s）表示，計數(shù)資料采用率（%）表示。采用單因素分析檢驗年齡、職業(yè)、性別、文化程度等因素對胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務質(zhì)量水平的影響。將單因素分析有統(tǒng)計學意義的變量作為自變量，以感知護理服務質(zhì)量得分作為因變量，進行多元線性回歸分析。采用Pearson 相關(guān)性分析法分析患者感知護理服務質(zhì)量與應對方式之間的相關(guān)性。以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 97 例患者中，男52 例，女45 例；平均年齡（36.08±3.42）歲；婚姻狀況：已婚56 例，離異或喪偶41 例；文化水平：初中及以下32 例、中專21 例、高中16 例、大專及以上28 例；創(chuàng)傷類型：肋骨或胸骨骨折41 例、氣胸或血胸22 例、肺挫傷13 例、胸壁挫傷或裂傷21 例。

2.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的現(xiàn)狀 97 例患者的感知護理服務質(zhì)量總得分為（94.69±4.37）分，患者的感知護理服務質(zhì)量水平有待提升。其中，可靠性維度得分最高（26.13±2.47）分，其次為保證性維度（22.25±3.18）分、有形性維度（18.07±1.92）分、關(guān)懷性維度（15.62±2.04）分，響應性維度得分最低（13.34±1.86）分。

2.3 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的單因素分析 為進一步了解胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的影響因素，將患者一般資料、自理能力、陪護情況等作為自變量，感知護理服務質(zhì)量得分作為因變量進行單因素分析，結(jié)果顯示：性別、文化程度、自理能力、陪護情況是患者感知護理服務質(zhì)量的影響因素（P<0.05），見表1。

表1 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的單因素分析

2.4 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的多因素分析 將單因素分析有統(tǒng)計學意義的因素作為自變量，將感知護理服務質(zhì)量得分作為應變量。自變量賦值如下，性別：男=0，女=1；文化程度：初中及以下=0，中專=1，高中=2，大專及以上=3；自理 能 力：≤40 分=0，41～60 分=1，61～99 分=2，100 分=3；陪護情況：護工=0，家屬=1，無陪護=2；經(jīng)濟狀況：<1 000 元/ 月=0、≥1 000 元且<3 000 元/ 月=1，≥3 000 元 且<5 000 元/ 月=2、≥5 000 元/月=3。結(jié)果顯示：性別、文化程度、自理能力是胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的影響因素（P<0.05），能夠解釋方差變異的32.60%，見表2。

表2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的多因素分析

2.5 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式情況 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式得分為（33.28±0.64）分。與國內(nèi)常模相比，積極應對條目平均得分為（1.74±0.52）低于國內(nèi)常模（1.78±0.52）分；消極應對得分條目平均得分為（1.83±0.47）高于國內(nèi)常模（1.59±0.66）分。

2.6 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式與感知護理服務質(zhì)量間的相關(guān)性 積極應對與感知護理服務質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應對與感知護理服務質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負相關(guān)（P<0.05），見表3。

表3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式與感知護理服務質(zhì)量間的相關(guān)性

3 討論

3.1 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務質(zhì)量總得分為（94.69±4.37）分，總體處于中等水平，得分較高的維度是可靠性和保證性，說明現(xiàn)有的護理服務基本能夠滿足患者的需求，獲得患者的信任。關(guān)懷維度和響應維度得分較低，說明護士對患者的人文關(guān)懷程度較缺乏，醫(yī)護人員對患者需求的反應較缺乏。隨著以患者為中心的護理理念發(fā)展，患者心理干預和關(guān)懷護理已經(jīng)逐漸受到重視[11-12]，但是可能受到護士工作主動性及工作量的影響，在實際護理工作過程中，護士只完成了護理服務的“量”，而忽視了“質(zhì)”，對患者深層次的心理照護和溝通交流不足，因此導致患者對護理服務的自我感知低于期望值[13-14]；響應性維度得分最低，表明護士對患者需求的反饋及實效性不足，這可能與護士工作量較大、人力資源缺乏有關(guān)。建議醫(yī)護人員在滿足患者的醫(yī)療照護的基礎上，進一步加強對患者各種需求的滿足，以提高對患者各種問題響應程度，改善就醫(yī)體驗。

3.2 胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量影響因素分析 性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的主要因素（P<0.05）。在性別方面，女性患者的服務感知得分高于男性患者，這可能是由于相較于男性患者而言，女性患者心思更為細膩，更加注重護理操作、技術(shù)及語言或非語言態(tài)度等方面的細節(jié)[15]。在文化程度方面，感知護理服務得分與學歷整體呈現(xiàn)正相關(guān)，學歷越高的患者對服務感知能力越好，這可能是因為學歷越高的患者文化程度越高，對護理服務期望值越高，有研究表明學歷越高的患者其希望獲得越高的認同和醫(yī)療護理服務[16]，對護理會提出更高的要求才能滿足其自我價值感，因此醫(yī)護人員在滿足患者需求的同時，還應該根據(jù)患者自身情況進行個性化管理滿足患者的心理需求，使患者獲得滿足感以提高護理服務質(zhì)量。在自理能力方面，自理能力越低的患者的護理服務感知越低，這可能是因為自理能力低的患者的日常生活需要他人協(xié)助，對護理服務的期望值較高，而且多數(shù)自理能力較低的患者由家屬或護工承擔其日常照護，與護士接觸較少，因而感知到的護理服務不能滿足其期望值，因此，在工作中更應該注意對自理能力低的患者的護理服務質(zhì)量。

3.3 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式現(xiàn)狀 胸部創(chuàng)傷患者多起病緊急，且受創(chuàng)傷嚴重程度的影響，患者的預后效果有較大差異[17-18]，容易降低患者對預后的信心，從而引起患者采取消極的應對方式，而這些消極應對方式又會引起患者生理、心理、行為方面的改變，進而影響患者疾病恢復等。本研究結(jié)果顯示，患者積極應對得分較低而消極應對得分較高，這可能是因為胸部創(chuàng)傷患者因患病緊急，缺乏對疾病的認知，對疾病引起的負性情緒不能很好地進行處理，與醫(yī)護人員配合欠佳，從而不能滿足患者的護理服務獲得期望。因此，針對消極應對的患者，應該從心理、社會學等角度出發(fā)，對患者進行心理疏導，為患者提供有效的醫(yī)療、心理、社會信息支持，對患者進行疾病護理、心理護理等方面的健康教育，幫助患者建立正確的疾病認知，降低其心理壓力，滿足患者的心理期望。

3.4 胸部創(chuàng)傷患者的疾病應對方式與感知護理服務質(zhì)量間的相關(guān)性分析 胸部創(chuàng)傷是一種可能引起患者多系統(tǒng)功能紊亂的急性疾病，不同程度的創(chuàng)傷可能會造成患者存在不同的護理服務感知和應對方式[19-20]。本研究顯示，積極應對與感知護理服務質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應對與感知護理服務質(zhì)量總分及各維度得分均呈負相關(guān)（P<0.05）。這說明積極應對能夠提高患者的服務感知水平，而消極應對會降低患者的服務感知加大患者的服務期望值。因此，在臨床工作中建議醫(yī)護人員從社會支持的角度，給予患者心理、疾病相關(guān)信息等的支持，減少患者的負性情緒，減輕疾病給患者帶來的壓力，從而促進患者采取積極地方式應對疾病，進而提高患者的護理服務感知能力和感知水平，縮短護理服務質(zhì)量感知與其期望值之間的期望差，改善患者就醫(yī)感受。

綜上所述，本研究對胸部創(chuàng)傷患者的感知護理服務進行調(diào)查，結(jié)果顯示，患者的感知護理服務質(zhì)量得分呈中等水平，性別、文化程度、自理能力是影響胸部創(chuàng)傷患者感知護理服務質(zhì)量的主要因素，患者積極應對得分較低而消極應對得分較高，積極應對與感知護理服務質(zhì)量的總分及各維度得分均呈正相關(guān)，消極應對與感知護理服務質(zhì)量總得分及各維度得分均呈負相關(guān)（P<0.05）。建議護理人員在日常工作中，加強護患交流，及時為患者提供健康教育和心理疏導，主動引導患者積極應對治療，滿足患者的需求期望進而提高患者的護理服務感知。