用戶期望與感知不一致視角下的產品創新設計研究

1 研究背景與研究目的

1.1 研究背景

技術同質化及生產標準化，使同類產品往往具有較高的相似性。用戶在反復面對相似產品時，會形成一種心理期望與當下感知一致的習慣性認知，這會導致用戶對該類產品逐漸失去興趣。如何提升用戶對產品的關注，是產品設計師需要考慮的問題。

夕陽無聲地穿窗而入。鵝黃的冷光蒙在林強信蠟灰的臉上，像古銅色的面具。林老板的手掌又粗又厚，像個飛機場，飛機落在上面，似乎也能握碎。

在用戶體驗過程中，當用戶的心理期望與實際感知發生不一致時所形成的驚奇情緒，是產品吸引用戶的關鍵。從驚奇情緒的形成機理看，它是客觀世界中發生現象與人心理預期現象不一致時產生的一種情緒。當人面對驚奇事件時，會促使其對隱藏于驚奇背后的不一致現象進行探究，該探究過程自然吸引了人們對事件的關注。從驚奇情緒的作用效應看，驚奇是人對意外情況評估后的自然反應。當人面對意外情況時，往往會中斷對面臨事物或所處事件的整體評估，轉向對導致意外產生的要素進行“有意識分析”。這種“有意識分析”也會引起人們對事物或事件的關注。針對期望與感知不一致現象，Olivert 提出了期望不一致理論，運用在消費者心理學的研究中

。他認為顧客在購買產品前對產品效用有一個心理預期，在使用產品后，會將實際感知與心理預期進行對比，其對比結果會影響顧客對產品的滿意度。

雖然期望與感知不一致能夠觸發用戶對產品的關注，但是，與用戶期望匹配度高的產品，往往更易獲得用戶青睞，提高用戶滿意度。例如：WHITFIELD 通過對比實驗發現與用戶期望匹配度高的座椅設計，更容易使用戶滿意

；HEKKERT 發現，對于外觀為矩形的產品來說，用戶往往更偏好于熟悉的尺寸比例

；陳希通過研究期望與感知的多屬性匹配決策，提出了用戶是否滿意往往是以心理期望與實際感知的一致性為主要參考點

。因而，若要引起用戶對產品的關注，并獲得較高滿意度的用戶評價，則不得不考慮期望與感知是否一致的問題。

1.2 研究目的

從用戶情緒生成角度看，產品方案不但要引發用戶的驚奇情緒達到吸引關注的目的，而且需要引發用戶的滿意情緒。如何引發用戶的驚奇情緒，并獲得滿意的用戶體驗，是產品設計需要關注的問題。因此，文章基于期望不一致理論，從用戶心理層面探討期望與感知不一致下的情緒生成機理，并結合產品典型案例，提出產品設計的策略，以期為設計師合理運用期望不一致理論進行產品設計提供一定參考。

2 相關概念解析

2.1 期望與感知

期望是人們通過外界信息對事物的一種預測。過往經驗、相關推論，以及當前刺激是期望形成的主要信息獲取來源。感知是人在當下情境下利用單一或多種感覺通道對外界信息的獲取和即時處理。

綜上所述，期望與感知不一致一方面能夠激發用戶的驚奇情緒，另一方面，對產品體驗滿意度具有一定影響。主要體現在驚奇情緒的后續效應能夠降低或增強用戶體驗的滿意度，即積極效應能夠提升用戶體驗的滿意度，消極效應將會降低用戶體驗的滿意度。那么，針對期望與感知不一致現象，“驚奇”與“滿意”兩種情緒是如何生成的呢？圖1 從自上而下的5 個層面定性描述了其形成流程及相互關系。

因此，產品直觀形象的設計策略關鍵在于通過了解目標用戶對同類產品符號的認知習慣，在設計創新中合理控制設計方案與同類產品的差異度，并在用戶體驗的全過程保證產品的感官質量，滿足用戶的感官需求。

2.2 情緒

若期望與感知一致，用戶會在一定程度上產生滿意情緒，并結合產品期望形象與產品感知形象，確立產品在用戶心目中的最終形象。經過多次后，會逐漸形成對該產品的認知習慣。

本組20例患者均在其腦底動脈環的周圍可見纖細、團塊或者迂曲狀態的煙霧血管影（見圖3、4），患者單側異常血管網出現在發生閉塞血管同一側，而雙側患者當中一側煙霧血管集中者較為多見，常見狹窄閉塞程度較重以及側支循環情況較差一側。

情緒是個人對環境、事件進行評估而產生的心理反應。產品期望形象和產品感知形象的形成過程，是用戶對產品信息的獲取、處理與預判過程。在該過程中，期望與感知兩種心理行為所形成的產品形象，會產生一致與不一致現象，導致驚奇、滿意等情緒反應。

若期望與感知不一致，用戶會產生驚奇情緒。驚奇情緒被引出后，隨著體驗的深入，通過進一步感知，其他情緒也會隨之產生。Ludden 等通過研究人的面部表情證實了這一觀點，他通過觀察實驗，發現人在體驗期望與感知不一致的產品時，第一階段的面部表情（睜大的眼睛、張開嘴或凸起眉毛）會流露出驚奇情緒，隨著認知的深入，隨后的表情（凸起嘴角微笑或皺著眉頭）會流露出積極的滿意情緒或者消極的不滿意情緒

。因而，期望與感知不一致下的情緒反應可以分為兩個階段：第一階段會產生驚奇情緒；第二階段為驚奇的后續情緒，包括愉悅、迷戀、興奮等滿意情緒，以及失望、憤怒等不滿意情緒。

本研究結果顯示，在NADPH啟動的Ⅰ相孵育體系、UDPGA啟動的Ⅱ相孵育體系、二者共同啟動的兩相孵育體系中，ZG02 的 t1/2分別為 67.28、30.26、25.57 min，CLint分別為20.60、45.80、54.20 μL/（mg·min）。這提示在3種孵育體系中，ZG02的代謝穩定性依次為Ⅰ相＞Ⅱ相＞兩相。CYP酶及UGT酶的F值分別為38.01%、84.50%。這提示ZG02在大鼠肝微粒體中的代謝反應可能以UGT酶介導的葡萄糖醛酸化結合反應為主。

3 期望與感知不一致下的情緒生成機理

驚奇情緒能夠引起用戶對產品的關注度，而滿意情緒則決定了用戶對產品的滿意度。因此，在產品設計中，期望與感知不一致下驚奇與滿意情緒的生成機理，是值得研究的問題。

期望與感知不一致的產品通常具有新穎性。具有新穎性的產品，在體驗中往往存在未知風險，而越具有典型性的產品，除低風險外，在美學上也往往更受歡迎。Warell 指出期望與感知不一致的程度能夠影響用戶體驗的積極性，合理控制期望與感知不一致的程度，對于提升產品的整體滿意度是十分必要的

。差異化的設計能夠帶給用戶不同程度的驚奇情緒，如果設計的產品能夠保證在用戶后續體驗中滿足用戶需求，則能達到積極效應。顯然，此類產品要比期望與感知一致的產品，賦予了層次更豐富的用戶體驗，容易獲得更高的滿意情緒。

期望與感知是用戶體驗過程中必然存在的心理行為。用戶通過感覺通道（視覺、觸覺、嗅覺等）及時對當下獲取的產品信息進行處理，形成產品感知形象，它貫穿于體驗的全過程。在體驗產品外觀、功能及服務的前期，用戶會利用與之相似的產品使用經驗，形成對該產品的預判。通過預判，用戶會在大腦中有意或無意形成產品期望形象。對于熟悉的產品，用戶能夠快速匹配過往經驗，形成較確定的產品期望形象；對于陌生產品，用戶也會結合相關經驗，通過經驗信息間的相互關聯，形成較模糊的產品期望形象。在產品體驗的中后期，無論是熟悉還是陌生的產品，用戶在接受產品信息給予的刺激后所形成的產品感知形象，相較于產品期望形象，都更客觀、更接近于真實狀況。

在我國農機監理業務辦理過程中，要以服務機手為主要目標，并站在農機手的角度去思考問題，在實際工作中要遵循為機手服務的態度及熱情，不斷提升服務效率和質量。認真聽取農機手提出的意見和建議，積極采納，并將其真正落實到服務工作中。只有這樣，才能真正提升農機監理服務的效果。

屬性層：用戶對產品形成的期望形象，依托于對產品屬性信息的認知。且用戶對產品的感知形象，也建立在產品的固有屬性上。產品屬性構建了產品形象，包括產品直觀形象、交互形象及傳播形象，分別反映出不同認知深度的產品信息。

感知層：主要包括產品的期望感知和當下感知。期望感知依據用戶的過往經驗、相關推論，以及當下刺激的信息，生成產品期望形象。當下感知則是通過用戶多感官通道接受產品信息的刺激，在大腦中形成對產品的感受，生成產品感知形象。

判斷層：判斷層是對感知層中生成的產品期望形象及感知形象間的一致性進行判斷。在體驗前期，當產品期望形象與感知形象具有一致性，容易促使用戶生成滿意情緒。反之則會激發用戶的驚奇情緒。

情緒層：情緒層是用戶體驗過程中的情緒反應。在期望與感知不一致的作用下，分為兩個階段：首先是驚奇情緒，由產品期望形象及產品感知形象間的一致性所決定；然后是驚奇的后續情緒生成，分為積極的滿意情緒及消極的不滿意情緒。

其次，培訓校本教材的使用方法和要求。通過研討會等形式向教師說明校本教材的教學進度安排，組織示范課和公開課，共同研討如何在教學中滲透PISA理念。如王春芳老師設計的《文字類非連續性文本—關注文本形式，探求行文規律》一課，在講授“說明書”這種非連續性文本時，就把閱讀放到生活情境中，讓學生關注所需要的信息，自己總結“說明書”這種文本的共同特征及閱讀說明書的一般方法。以往的教學中只是讓學生掌握教材中這一篇說明書的說明內容和寫法，學生遇到其他的說明書還是不會閱讀，而王老師在教學時，除了讓學生探究“說明書”這種文體的行文規律外，還指導學生通過實踐活動，提高解決實際問題的能力。

同理，如果基層工作也免除了那無事忙的“五怕”，有點抵制“痕跡主義”的自由，少點瞎折騰，我們的中國夢是不是也能早點實現？

(2)外伶仃島污水排放系數為0.425，居民區附近海水NH3-N和TN濃度分別是珠江口海域最大背景值的3.78倍和3.09倍，污水處理達到城鎮污水排放三級標準；東澳島污水排放系數為0.386；居民區附近海水NH3-N和TN濃度分別是珠江口海域最大背景值的9.48倍和3.31倍，污水處理達到城鎮污水排放一級A標準。

效應層：該層反映的是用戶體驗滿意度的綜合評價。若期望與感知不一致使用戶生成了滿意情緒，則會提高用戶的綜合體驗滿意度，反之則會降低用戶綜合體驗的滿意度。

4 期望與感知不一致視角下的產品設計策略

在產品設計中，設計方案一方面需要吸引用戶的關注，形成驚奇情緒；另一方面需要在驚奇情緒后，滿足后續體驗中的用戶需求，產生滿意情緒。結合期望與感知不一致下的情緒生成機理及產品形象的分類（產品直觀形象、產品交互形象、產品傳播形象），具體的產品設計策略如以下三方面。

4.1 產品直觀形象的期望與感知不一致

通過對產品材質、形狀、色彩甚至氣味等產品直觀屬性的設計改變，達到產品直觀形象的期望與感知不一致，是實現驚奇的常用手段。在產品市場中，由于成本或者工藝要求，不少產品的塑料外部構造件（例如：餐具、手機殼、家電）通過表面處理等手段，呈現出類似陶瓷、金屬、木材、皮革等材料特點，造成視覺期待與觸覺感知的不一致，如圖2 的仿陶瓷餐具。另外，通過突破產品的傳統造型認知形象，造成經驗期望與視覺感知的不一致，也是常用的設計手段。圖3 為仿車型沙發，該沙發的造型融入了汽車的造型元素，與傳統沙發造型存在很大的差異性，易導致用戶產生驚奇情緒，引起用戶關注。類似案例不勝枚舉，從產品設計角度看，其本質是通過改變產品直觀形象，使其與目標用戶習慣認知的產品形象形成差異。但是，一款成功的產品，在使用戶產生驚奇情緒后，一般就能使用戶生成滿意的情緒，還能滿足用戶的期望需求，若產品設計僅僅依靠感官的新奇吸引用戶，而不關注后續體驗中用戶對產品的感官質量，那產品也不會具有生命力。

無論是產品期望形象還是產品感知形象，根據用戶認知深度的不同，可以分為產品直觀形象、產品交互形象，以及產品傳播形象。產品直觀形象是用戶對產品信息（材質、形態、色彩等）的直觀感受，該類產品信息具有外顯性特征；產品交互形象是用戶與產品發生交互行為后，對產品功能及性能等形成的體驗感受，此類產品信息具有一定的內隱性；產品傳播形象是產品所傳達的內在含義，包括產品企業理念及品牌精神，此類產品信息一般具有較強的內隱性。

鐵絲人想要的黃金島，是不會出現了。先不論拿黃金造島的可行性，單說所需要的黃金……即便集齊了地球上所有被開采出來的黃金，大概也只能填滿一個大點的游泳池……

4.2 產品交互形象的期望與感知不一致

產品交互形象主要體現在產品功能及性能上。產品功能是產品差異的一個重要方面，也是生產和消費多樣性的主要表現。所以，要達到產品交互形象的不一致，首先要做到產品功能的創新。另外，產品性能是產品優劣的一個重要指標，同時也是用戶在選擇產品時所要考慮的重要因素，產品性能的改變，會影響用戶對產品的體驗感受，導致產品交互形象的改變。圖4 為一款嬰兒奶瓶產品，其將不倒翁原理融入設計中，使奶瓶具有增強曲面底座穩定性的功能，打破了傳統曲面底座不穩定的用戶認知。如圖5是55 度杯，該水杯相較于傳統水杯，其恒溫功能很容易讓用戶在體驗水杯的過程中產生驚奇感。但功能的創新是建立在用戶的體驗需求上，對于喝茶愛好者，55 度水溫并不能滿足他們“泡茶”的需求。所以，這款水杯所附帶的恒溫功能對于這類用戶必將造成消極的不滿意情緒。而對于那些希望隨時能夠喝上溫水的用戶，恒溫功能高度匹配其體驗需求，則會激發該類用戶積極的滿意情緒。

因此，產品體驗形象的設計策略關鍵在于精準地把握用戶的體驗需求。用戶體驗需求主要體現在產品功能及性能等方面。產品功能可以劃分為基本功能及輔助功能。基本功能存在確定性，不能通過改變產品的基本功能來改變產品的體驗形象，但是可以通過提升基本功能的性能來進一步滿足用戶的體驗需求。輔助功能是產品的次要功能，其作用是輔助基本功能的實現或者滿足用戶需求的多樣性，可以通過優化或改變輔助功能來更好實現基本功能或進一步滿足用戶需求的多樣性。

4.3 產品傳播形象的期望與感知不一致

產品傳播形象主要包含產品理念及品牌精神，是產品品牌形象的體現。產品傳播形象在幫助企業傳達產品的同時，給消費者帶來多種期望，包括產品態度、產品信任度、品牌個性特征等，可以說，產品傳播形象塑造的是產品在用戶心中的整體印象。在同類產品中，塑造新穎的產品傳播形象，或通過改變現有產品的傳播形象，往往能夠顛覆用戶對該產品的整體認知。圖6 是一款吊燈設計。構成元素上選用廢棄的塑料瓶，將廢棄產品重新運用到產品的設計中，體現出循環再利用的設計理念，與傳統吊燈所傳達的高貴華麗不一致。用戶在初次接觸該產品時，這種突破傳統的不一致很容易使用戶產生驚奇情緒，且在這種驚奇情緒中產生共鳴。圖7 是一款來自日本動漫的周邊產品——口罩，傳統口罩傳達的產品理念多為健康、衛生，但這款口罩主要針對二次元用戶，傳統產品理念被弱化。該款口罩滿足了他們對二次元文化的精神追求，更易獲得他們的認同，從而激發他們的滿意情緒。但是對于非二次元愛好者，在驚奇之后，也許會產生消極的不滿意情緒。

5 結語

在產品設計中，運用期望與感知不一致能夠提升用戶對產品的關注度，但是在一定程度上也會影響用戶對產品的整體滿意度。設計師需要了解用戶體驗產品過程中的情緒生成機理，用戶期望與感知中的產品形象不一致能夠激發用戶的驚奇情緒，提升用戶對產品的關注度，但在一定程度上會給用戶體驗帶來未知風險，影響用戶滿意度。若用戶期望中的需求在真實體驗中得到滿足，就能夠產生積極效應，激發用戶的滿意情緒，提升用戶對產品的綜合滿意度。

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