救助與自救

文｜方圓見習(xí)記者 陳星嵐

“我在樓頂天臺(tái)，我想跳樓。”電話里，一個(gè)稚嫩的聲音傳來。這是北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線接線員王小梅當(dāng)天接的最后一通電話。

北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線是共青團(tuán)北京市委員會(huì)為青少年提供心理咨詢與法律服務(wù)的公益熱線，由9根接線、100多名心理咨詢師接線員組成。熱線由團(tuán)市委與首都綜治委預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組、市未成年人保護(hù)委員會(huì)共同創(chuàng)辦，于2005年10月正式開始運(yùn)營，是北京市唯一有政府背景的青少年綜合服務(wù)平臺(tái)。

在熱線中心，接線員們每天會(huì)接聽大概200通來自全國各地的來電，每通電話持續(xù)在30分鐘左右。他們的工位前都貼著密密麻麻的話術(shù)，便于隨時(shí)查詢使用，但更多時(shí)候，這些話術(shù)都只是參考，他們需要根據(jù)實(shí)際情況“臨場發(fā)揮”，比如眼前的這通電話。

王小梅立馬求助熱線的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人趙銀雅，后者每天都在樓下值班，遇到突發(fā)情況，會(huì)帶領(lǐng)專門的團(tuán)隊(duì)處理問題，必要時(shí)還會(huì)啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)措施，聯(lián)動(dòng)更多人幫助來電者。

引領(lǐng)他們走出“迷宮”

來電者是一個(gè)正在上初二的女孩。她告訴王小梅等人，因?yàn)樽约旱淖魑谋焕蠋煴頁P(yáng)，同班同學(xué)嫉妒她、欺負(fù)她。除了在學(xué)校受到委屈之外，她也沒有獲得來自家庭的溫暖——小時(shí)候她和弟弟都想學(xué)樂器，父母只給弟弟買了鋼琴，并不同意自己報(bào)小提琴培訓(xùn)班。有時(shí)候，父母會(huì)對她用語言暴力，母親憤怒時(shí)甚至?xí)莺萃扑?/p>

“我是不是要報(bào)警？”女孩一邊哭訴自己的遭遇，一邊問道。

“我明白你的感受，但也許事情不是你想的那樣，也許父母不讓你學(xué)樂器是經(jīng)濟(jì)上的考慮，并不是不愛你?！痹趯陀^事實(shí)沒有準(zhǔn)確把握的情況下，王小梅認(rèn)為，平復(fù)女孩的情緒是首位的。

就在王小梅等人對女孩進(jìn)行安撫工作的時(shí)候，女孩突然把電話掛斷了。再打過去，一直沒人接聽?！爱?dāng)時(shí)我們幾個(gè)接線員老師都感覺很慌張，生怕孩子出事。”情急之下，王小梅和趙銀雅撥打了110報(bào)警電話。

當(dāng)時(shí)已是凌晨，沒有一個(gè)人下班回家，熱線中心的人都在為女孩的安危掛心，守在電話前一邊期待著女孩回?fù)茈娫挘贿呄胫€能用什么方法能快速找到女孩的具體位置。

大概兩個(gè)小時(shí)后，女孩回?fù)芰藷峋€電話，說道：“剛才我在天臺(tái)的時(shí)候，有好多人給我打來了電話，我突然覺得我還是被很多人關(guān)心的，我現(xiàn)在不想死了。”掛斷電話后，大家懸著的心終于放了下來。

自殺屬于極端情況，更多時(shí)候，接線員接觸的都是一些孤獨(dú)、自卑、對學(xué)?？謶值?，甚至有抑郁傾向的青少年。國家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國17歲以下兒童青少年中，約3000萬人受到各種情緒障礙和行為問題困擾。我國中小學(xué)生大約有20%的人存在異常心理問題，其中有嚴(yán)重心理問題的為4%。因此，除了給來電的青少年細(xì)致的關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)了一些不良行為，接線員們也要幫助其糾正。

“由于青少年的心智發(fā)育還不成熟，在成長階段給予他們指引，能幫他們健康成長?！痹诮泳€員張啟芬看來，“來咨詢的人就像在走‘迷宮’，他們被‘迷宮’束縛住了，需要‘迷宮’外的人來引領(lǐng)他們，而我們就是那個(gè)引導(dǎo)者。”

插圖：張維

助人者自助

“除了引導(dǎo)，我們還扮演著陪伴者的角色?！睆垎⒎乙贿叿词种械墓P記本，一邊跟《方圓》記者一一介紹道。這里記錄著她入職4年來所有的接線情況，有無法忍受父母管教準(zhǔn)備離家出走的“叛逆”小孩，也有因?yàn)檎煞蜷L期外出工作擔(dān)心孩子缺失父愛的焦慮母親，還有一些有“奇怪”要求的來電者。

一次，張啟芬接到一通求助電話。電話那頭，男孩迫不及待地喊著：“我想出去。”

“為什么想出去？”張啟芬問道。

男孩沒有直接回答，繼續(xù)重復(fù)著：“我想出去，我被奶奶看管起來了，她不讓我出去?！蹦泻⒚欣桌?，發(fā)音稍顯吃力。張啟芬猜想他很可能智力有問題，便嘗試著引導(dǎo)他：“雷雷是不是心情不好？有什么事可以和我說?！?/p>

雷雷因此敞開了心扉，在張啟芬的開導(dǎo)下，情緒也逐漸穩(wěn)定。掛電話前，他要來了張啟芬的工號和排班日程，說以后還想打給她。后來，張啟芬都會(huì)不定期地接到雷雷打來的電話。一天，張啟芬接到了這個(gè)熟悉的電話，但電話那頭并不是熟悉的聲音——這次是雷雷奶奶打來的電話。

雷雷奶奶告訴張啟芬，雷雷患有唐氏綜合征，在家不愛說話，但每次和她打電話都有很多話想說。“你能不能多和他說一會(huì)兒話，多陪陪他?！崩桌啄棠虇柕?。

面對雷雷奶奶的請求，張啟芬同意了。以后每當(dāng)接到雷雷的來電，張啟芬都會(huì)陪他聊很久。雖然雷雷因?yàn)檎Z言障礙說話咬字不清，張啟芬時(shí)常要花很長時(shí)間才能聽懂，但她知道自己的陪伴能讓這個(gè)小男孩感到開心。

對于這類身體有缺陷的來電者，張啟芬覺得，自己雖然不能治好他們的身體，但起碼能“隔空”陪伴，做好心理疏導(dǎo)，讓他們心情保持舒暢。

理解、引領(lǐng)、陪伴……在熱線中心，這些接線員幫助短暫“迷路”的來電者找到方向，同時(shí)也在嘗試從這份工作中挖掘出更多的價(jià)值和意義。

對于張啟芬而言，關(guān)于工作的另一種意義，則和自我成長有關(guān)。

在與這個(gè)男孩的接觸中，張啟芬想到了自己10歲的兒子。做心理咨詢師讓她得以了解熱線那頭的孩子心里真正的想法，幫助消除他們的煩惱。所以，當(dāng)面對兒子在成長中遇到的種種困難，她會(huì)習(xí)慣性地先去共情，換位思考，然后再去解決問題。

有一次，張啟芬的兒子在班級和其他三名同學(xué)玩游戲時(shí)，有另一名同學(xué)也想加入，張啟芬的兒子不允許他加入，兩人因此發(fā)生了矛盾，甚至動(dòng)手打了起來。雙方家長來后，張啟芬并沒有立刻責(zé)備兒子，而是耐心地告訴他，這件事可以有更好的解決方式。

“在集體游戲里有新的小伙伴要加入時(shí)，你可以多問問其他同學(xué)的意見，如果因?yàn)槟阕约翰辉敢猓腿儕Z別人玩游戲的機(jī)會(huì)是不對的。無論何時(shí)，情緒化處理矛盾都不能實(shí)現(xiàn)良好溝通?！睆垎⒎业囊环捳f服了她的兒子，他很快就跟那位同學(xué)道了歉。

張啟芬用更為平和的方式教會(huì)兒子如何正確處理矛盾沖突。從對自己兒子的教育上，張啟芬深切體會(huì)到“助人者自助”的含義。

北京12355青少年心理咨詢與法律服務(wù)熱線的接線員們正在記錄每一位來電者的訴求。（圖片來源：受訪者供圖）

“好好活著，才能成為媽媽的驕傲”

在熱線中心，接線員還會(huì)接待不少替家里孩子咨詢心理問題的家長。但仔細(xì)了解后，接線員發(fā)現(xiàn)，孩子的問題往往和家長錯(cuò)誤的教育方式有關(guān)，孩子的心理問題往往也是對家長心理狀態(tài)的繼承和延續(xù)。

2021年8月的一天，熱線中心來了一位中年女人。她看起來精神狀況很差，一進(jìn)來就在不停地念叨著：“該怎么辦？”“死了怎么辦？”……原來，她正在讀高二的兒子在學(xué)校和人打架，拿刀把對方劃得鮮血流了一地，因此被抓進(jìn)了看守所。

這位母親的性格懦弱，遇到這樣的事立刻慌了神。她從小教育兒子，“不要得罪人，凡事多讓步”，兒子即便是在學(xué)校被人欺負(fù)，她也不讓其反抗。所以，她不明白一向懂事的兒子怎么會(huì)做出如此過激的行為，也想知道兒子的這種情況需要承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任，是否會(huì)影響今后的學(xué)業(yè)。她聽兒子的同學(xué)說起北京12355心理咨詢與法律援助熱線，于是找到了熱線中心，想當(dāng)面咨詢。

當(dāng)天負(fù)責(zé)接待她的是趙銀雅。得知事情原委后，她告訴這位母親：“我理解您對兒子的愛護(hù)，但很多時(shí)候，一味退讓并不是解決矛盾的正確方式，相反還可能會(huì)激化矛盾?！?/p>

我國經(jīng)濟(jì)法以法律的形式約束企業(yè)發(fā)展方式，避免惡性競爭；通過大數(shù)據(jù)分析商品需求避免商品生產(chǎn)過度飽和；指導(dǎo)企業(yè)規(guī)劃發(fā)展方向，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

聽完趙銀雅的一番話，這位母親也明白了自己身上的不足，她對趙銀雅說：“如果孩子出來了，我?guī)麃碚夷煤昧牧?。?/p>

“孩子出現(xiàn)一些過激行為，一方面是孩子的情緒控制能力不夠，另一方面也是家長的教育方式有問題，對孩子的共情和理解不夠。”趙銀雅說，這種情況下，他們一般會(huì)試圖說服家長改進(jìn)自身的教育方法，如有必要，還會(huì)敦促他們學(xué)習(xí)反家庭暴力法和未成年人保護(hù)法。

還有一次，一位父親帶著十幾歲的女孩麗麗來到了辦公室。女孩一直不停地哭，父親暴躁地吼著女兒，讓她別哭，結(jié)果女孩哭得更兇了。

仔細(xì)詢問后，趙銀雅了解到，麗麗一家的情況并不好，她的母親身患重疾，臥床不起，父親是一名工廠工人，工資微薄，僅夠維持生計(jì)。2022年初，麗麗被確診為抑郁癥后，開始“消極”面對，不僅偷偷把治療抑郁癥的藥扔掉，還買了很多慢性自殺的藥藏在床底下，希望以此結(jié)束自己的生命。

“我不想成為父母的負(fù)擔(dān)，如果我死了，媽媽就有錢治病了?！丙慃惸鳒I。

“你真的很棒，但你要好好活著，才能成為媽媽精神上的驕傲。”看著眼前的麗麗，趙銀雅安慰道。

隨后，趙銀雅告訴麗麗的父親，讓他在家里盡量不要發(fā)脾氣，不要讓孩子承受這么大的壓力。經(jīng)過趙銀雅一番開導(dǎo)，麗麗父親意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并承諾以后少在孩子面前討論妻子的病情，不再亂發(fā)脾氣，不給孩子壓力。

兩人臨走時(shí)，趙銀雅把他們送到了門口。麗麗拉著父親的手，一直回頭對趙銀雅說謝謝?？粗@對父女，趙銀雅十分感慨，眼睛一酸，差點(diǎn)落淚。她目送著父女倆，直到他們消失在路口，才重新回到了工作崗位。

“我們也需要被理解”

“其實(shí)，接線員是一群十分堅(jiān)強(qiáng)的人，因?yàn)橐坏┳隽私泳€員，他們需要承受著很多來電者帶來的負(fù)能量。”趙銀雅告訴《方圓》記者，作為心理咨詢師，他們不僅要學(xué)會(huì)去包容，還要將它們過濾成積極、健康的正能量。

張啟芬就遇到過一些充滿“惡意”的來電。一次，來電者告訴她：“我心里不開心?！?/p>

“為什么不開心？”張啟芬緊接著問道。

“我也不知道，你不是心理咨詢師嗎？你也猜不出來？”對方的反問讓張啟芬哭笑不得，而這類電話還不是少數(shù)。

“一般情況下，我會(huì)勸自己想開一點(diǎn)，嘗試?yán)斫鈱Ψ綖槭裁磿?huì)選擇用這種方式與別人建立聯(lián)系，盡量去理解對方?！庇眠@種情緒“自凈”方式，張啟芬可以迅速調(diào)整狀態(tài)，重新以積極的狀態(tài)面對其他來電者。

然而，對于新人來說，消化負(fù)面情緒不是容易事。一次，熱線中心接到了一起投訴。當(dāng)事人是一位母親，她發(fā)現(xiàn)自己上小學(xué)5年級的兒子平時(shí)很喜歡和班里的男孩玩，還在兒子的日記里發(fā)現(xiàn)了給同班男生寫得很曖昧的話。她一時(shí)間不知道該怎么辦，又難以啟齒，于是想通過熱線把內(nèi)心積壓的事都傾訴出來?！暗墙泳€員在電話里發(fā)出了嘲諷的笑聲?！边@位母親憤憤地說道。

接聽這通電話的是熱線中心的一名新人。為了更好解決問題，趙銀雅把兩人的聊天錄音反復(fù)聽了很多遍，發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非那位母親所說的那樣。但那位母親不依不饒，還揚(yáng)言要繼續(xù)向上級舉報(bào)，直到后來趙銀雅反復(fù)解釋，表達(dá)歉意后才肯作罷。

“心理咨詢類的工作有時(shí)真的很困難。因?yàn)槎鄶?shù)來電者打電話時(shí)都處在一個(gè)情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)下，很容易說出傷害他人的話。這種負(fù)面情緒，新人會(huì)比較難消化?！币虼耍看斡行氯说谝淮谓勇犽娫?，趙銀雅都會(huì)陪在他們身邊，一起完成新人第一通電話的接聽工作。而當(dāng)他們接聽完電話后，無論做得怎么樣，趙銀雅都會(huì)對他們表示認(rèn)可。

就像熱線中心負(fù)責(zé)人蘇偉告訴《方圓》記者的那樣：“熱線之所以能發(fā)揮作用，是因?yàn)椤疅o論什么樣的人，都希望自己能夠被理解’。我們?nèi)ダ斫馑麄儯瑯游覀円残枰焕斫狻！?/p>

為了緩解工作帶來的負(fù)面情緒，在接線員工位后面的白板上，設(shè)有一個(gè)“愛心專欄”。在這里，每名接線員都寫下了互相鼓勵(lì)的話語：“累了可以休息一下”“今天又是元?dú)鉂M滿的一天！”……（文中張啟芬、王小梅、麗麗、雷雷為化名）