大學圖書館提高服務質量的系統思考

王文

摘 要：大學圖書館的服務質量是圖書館管理質量的重要方面，該文認為從提高圖書館員的服務意識及樹立正確的服務觀念、增強館員的綜合素養及培養他們的創新能力、開展讀者培訓活動和建立健全圖書館服務評價體系四個方面對提高大學圖書館服務質量有所幫助。

關鍵詞：大學圖書館 服務質量 評價體系

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）10（a）-0253-01

圖書館是知識的源泉，是人類文化知識的寶庫，大學圖書館在學校的地位舉足輕重，它作為學校的文獻信息中心為廣大師生提供教學科研和學習服務。圖書館的工作性質是服務于教學科研，因此“服務”尤為重要，提高圖書館的服務質量便成為開展圖書館工作的重心，筆者試圖從以下幾個方面對如何提高圖書館的服務質量進行探討和分析。

1 增強圖書館員的服務意識，樹立正確的服務觀念

1.1 提高圖書館員的服務意識

有句話說的好“不是事情辦不好，是心沒有用到”，所以建立良好的服務意識在圖書館工作中尤為重要。作為圖書館的職工，一定要端正態度，全心全意為讀者服務；做到真誠接納、對待讀者，用廣博的知識容量和自身正能量感染讀者，認真耐心解答讀者提出的問題；做到公平對待每一位讀者，做到蔣永福先生所說的“無等級差別服務、無身份界限服務、無強制服務、無歧視服務”的四無服務。

1.2 樹立正確的服務觀念

首先，圖書館不僅是被動等待讀者對其服務，更是主動提供資源為讀者服務；不僅是收集、保存文獻資料的中心，更是最大化讓讀者利用文獻資料、汲取知識的源泉。其次，要樹立符合時代發展的新型服務理念。大學圖書館服務理念就是為大學所有師生的科研、教育和智力發展提供機會， 使他們集現代文明和傳統文化于一身。本著這種新型服務理念開展大學圖書館的各項服務工作，真正做到以人為本，擯棄圖書館以藏為主的陳舊服務觀念，盡量做到使讀者按需査取所用資源，充分發揮圖書館在高校中應有的作用。

2 提高圖書館員的綜合素養，培養創新能力

人才是大學圖書館的立館之本，提高服務質量的關鍵因素，圖書館員的素質直接決定著圖書館服務水平，要明確圖書館人才培養的發展方向，把館員培養成不但具有扎實豐富的專業理論知識，而且具有敏銳的信息意識和較強的信息組織能力的學科館員或專業館員。

2.1 提高圖書館員的綜合素養

首先，加強對圖書館員的業務知識培訓。隨著數字信息的高速發展，網絡和電子資源成為讀者利用信息的主要平臺，這就要求圖書館員擁有深層的專業知識和良好的工作能力。其次，加強對圖書館員禮儀知識的培訓。大學圖書館每天都有眾多讀者來訪，因此，加強圖書館員禮儀知識的培訓尤為重要。此外，圖書館員在服務工作中要嚴格要求自己，做到著裝得體大方、言談舉止文明禮貌、態度和藹可親，真正把圖書館變為讀者學習知識的開放、自由、溫馨、民主的文化場所。

2.2 培養圖書館員的創新能力

大學圖書館要想更好地發展，就必須具有創新意識，這要求圖書館領導者與時俱進，要能適應變化對象的內容、力度、節奏和發展動向，果斷捕捉變化契機。

3 開展讀者培訓活動，提高圖書館資源利用率

大學圖書館是學校的文獻信息中心，高效利用館藏文獻資源，有利于學校順利開展教學科研工作，也有利于大學生更深入的學習專業知識。要想提高館藏資源的利用效率，就離不開圖書館進行的讀者培訓工作。大學圖書館有豐富的文獻資源、一應俱全的現代化設備、濃厚的學習氛圍和良好的學習環境，是大學生學習的第二課堂。因此，要對大一新生進行圖書館知識培訓，幫助他們了解圖書館的組織結構、館藏資源、工作時間、借閱證件的辦理、借閱流程、圖書館網站使用等，使大學生能夠更加高效率的利用圖書館豐富的館藏資源，為他們更加扎實地學習專業知識提供保障。

4 建立健全圖書館服務評價體系

大學圖書館的服務水平在某種程度上反映一所大學的綜合實力。目前，不論是申請碩博士點還是進行本科評估，對圖書館的服務水平都有一定的要求。因此，建立健全圖書館的服務評價體系尤其重要。

4.1 豐富的信息資源是衡量圖書館服務水平的基礎標準

信息資源是當今社會發展經濟和科技的戰略性資源。大學圖書館的信息資源不僅包括傳統的紙質文獻信息資源，也包括數字信息資源。信息資源的質量受多種因素影響，這些因素包括：紙質文獻信息資源的數量、學科覆蓋面、內容新穎程度、外文語種的數量等；數字信息資源中的電子文獻種類數量和虛擬文獻的數量種類及硬件配備設施等。

4.2 服務方式是衡量圖書館服務水平的重要標準

多年來大學圖書館都是接納式服務，即坐等師生上門進行被動服務。現在強調的是主動服務，將信息資源主動地送到讀者手上。通過對讀者的需求進行調查了解，圖書館服務系統可以根據讀者的借閱記錄、閱讀習慣、學科專業推測出讀者的興趣愛好及需要的專業資料，根據這些個人信息向讀者推送他們需要的文獻資料，這樣可以使廣大師生最大限度地獲取知識信息量。因此，服務方式的主動與被動直接影響到圖書館的服務水平和信息資源的利用效率。

4.3 服務效益是衡量圖書館服務水平的終極目的

大學圖書館對讀者提供服務的最終目的是取得的效果和收益，即圖書館信息資源的利用率和服務結果的滿意程度。讀者作為評價主體可以通過問卷調查和網絡渠道來評價圖書館服務效益的優劣，學生以此分析是否通過對圖書館資源的利用擴大了知識面、提高了自身素質，老師以此分析是否通過對圖書館資源的利用對教學科研有所促進和幫助。

參考文獻

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