農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素：基于村民需求的Kano 模型分析

熊春林，龔林青，李 蓮

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理與法學(xué)學(xué)院，湖南長沙 410128）

1 研究背景

信息化正在深刻地改變著人類生產(chǎn)生活方式，成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新動能。加快農(nóng)村信息化服務(wù)發(fā)展，充分釋放信息化的創(chuàng)新擴(kuò)散效應(yīng)、知識溢出效應(yīng)和共享普惠效應(yīng)，不僅是落實數(shù)字中國和數(shù)字鄉(xiāng)村戰(zhàn)略的迫切需要，也是促進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興、提升農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化水平和滿足村民美好生活需求的重要舉措［1］。黨和國家十分重視農(nóng)村信息化服務(wù)發(fā)展，將農(nóng)村信息化服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）建設(shè)作為彌合城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝和促進(jìn)城鄉(xiāng)信息化服務(wù)協(xié)同發(fā)展的重要抓手。2016 年10 月，習(xí)近平總書記在主持十八屆中央政治局第三十六次集體學(xué)習(xí)時強調(diào)，要以推行電子政務(wù)、平臺建設(shè)為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，建設(shè)全國一體化的國家大數(shù)據(jù)中心。2019 年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布《數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，鼓勵開發(fā)適應(yīng)“三農(nóng)”特點的信息終端、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）軟件等，構(gòu)建為農(nóng)綜合服務(wù)平臺，完善服務(wù)供給。2020 年，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳在關(guān)于印發(fā)《2020 年農(nóng)業(yè)農(nóng)村部網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作要點》的通知中提出，要依托現(xiàn)有資源建設(shè)農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)中心和農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)平臺。2021 年，十三屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出，加快數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，構(gòu)建面向農(nóng)業(yè)農(nóng)村的綜合信息服務(wù)體系。2022 年，中央網(wǎng)信辦、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等10 部門印發(fā)的《數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展行動計劃（2022—2025 年）》明確強調(diào)，充分發(fā)揮信息化對鄉(xiāng)村振興的驅(qū)動引領(lǐng)作用，讓廣大農(nóng)民成為數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)的參與者、受益者。

在黨和國家政策的推動下，“科教云”等國家級農(nóng)村信息服務(wù)平臺相繼建成并運行，“益村”等各地具有地方特色的農(nóng)村信息化服務(wù)平臺也如雨后春筍般紛紛誕生，成為廣大村民搭乘“信息化快車”和共享信息化發(fā)展成果的重要載體。近年來，在國家各部委、湖南省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳以及益陽市政府的積極推動下，益陽市緊緊圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代農(nóng)業(yè)”開展智慧鄉(xiāng)村建設(shè)工作，重點支持和完善農(nóng)村信息化平臺建設(shè)，并取得了一定成效。2016 年，益陽市政府與益陽五八農(nóng)業(yè)服務(wù)科技有限公司（以下簡稱“58 農(nóng)服”）簽訂“益村平臺”項目建設(shè)的戰(zhàn)略合作協(xié)議，依托全市1 184 個村民服務(wù)中心，通過對接當(dāng)?shù)卣⒘碎T戶網(wǎng)站、微信公眾號、益村移動APP 等3 個線上應(yīng)用平臺來為村民提供服務(wù)，市政府為農(nóng)村信息化平臺的建設(shè)與完善提供政策保障，有力推動集電子政務(wù)、電子商務(wù)、電子村務(wù)于一體的益村平臺在益陽全市推廣普及，注冊用戶達(dá)130 萬戶。2017 年，益陽市赫山區(qū)獲得“全國農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化整體推進(jìn)示范基地”稱號。當(dāng)前，益村平臺已經(jīng)成為了益陽市線上村民服務(wù)中心，成為了益陽市數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)與農(nóng)村信息化服務(wù)發(fā)展的一張亮麗名片。

那么，農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，服務(wù)供給與村民需求在多大程度實現(xiàn)了銜接，哪些因素制約著農(nóng)村信息化平臺服務(wù)質(zhì)量提升？針對上述問題，本研究以湖南省益陽市的益村平臺為研究對象，以村民需求滿足為切入點，在深入調(diào)查村民對農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的真實需求與急迫需求的基礎(chǔ)上，實證研究農(nóng)村信息化服務(wù)質(zhì)量的影響因素，重點確認(rèn)影響農(nóng)村信息化服務(wù)的關(guān)鍵因素，提出有針對性的對策與建議，以期加快農(nóng)村信息化服務(wù)平臺高質(zhì)量發(fā)展和促進(jìn)農(nóng)村信息化服務(wù)優(yōu)化升級。

2 文獻(xiàn)綜述

信息化肇始于發(fā)達(dá)國家，并率先在農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展中得到應(yīng)用與推廣。國內(nèi)外學(xué)者對農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的相關(guān)理論問題和現(xiàn)實問題進(jìn)行了廣泛研究，取得了豐富的研究成果，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的內(nèi)涵闡釋方面，Prathap［2］認(rèn)為一個平臺的建設(shè)應(yīng)以用戶為中心，以滿足用戶需求為主旨，充分考慮目標(biāo)受眾的信息需求；翟德坤［3］等認(rèn)為基于村民需求的農(nóng)村信息化服務(wù)平臺應(yīng)兼顧社會需求和服務(wù)效率的提升，有效優(yōu)化農(nóng)村信息化平臺建設(shè)；溫孚江［4］認(rèn)為通過農(nóng)村信息化服務(wù)平臺，農(nóng)村服務(wù)在各個階段的精準(zhǔn)管理能夠得到有效的信息支持，各個主體的協(xié)同創(chuàng)新可以通過平臺實現(xiàn)。

第二，農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的服務(wù)模式方面，Wang 等［5］認(rèn)為日本農(nóng)業(yè)信息化發(fā)展采用以政府為主導(dǎo)，社會、企業(yè)以及民眾參與的多元發(fā)展模式；賈一葦?shù)龋?］認(rèn)為傳統(tǒng)的農(nóng)村信息化服務(wù)通常是村民通過門戶網(wǎng)站提出服務(wù)請求，即被動接受式的服務(wù)模式；沈睿芳等［7］提出了以技術(shù)支撐的平臺架構(gòu)，并從服務(wù)模式和管理模式出發(fā)分析了其特性和優(yōu)勢；王小寧等［8］提出農(nóng)村信息服務(wù)平臺是典型的雙邊市場平臺，服務(wù)平臺、村民和信息提供方共同形成了精準(zhǔn)信息服務(wù)雙邊市場。

第三，農(nóng)村信息化服務(wù)平臺發(fā)展的制約因素方面，Hahs-Vaughn 等［9］認(rèn)為平臺建設(shè)的管理體系有待健全，管理機構(gòu)的發(fā)言權(quán)較低，這些問題將會導(dǎo)致農(nóng)村信息化服務(wù)平臺變成孤島式；Song 等［10］認(rèn)為系統(tǒng)后臺運營維護(hù)、系統(tǒng)響應(yīng)速度、用戶的隱私性等影響著農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量；鐘偉軍［11］認(rèn)為平臺建設(shè)層次低，重復(fù)性問題嚴(yán)重，形式化突出，更新不及時，無法滿足人民群眾的便利需求；徐緒堪等［12］認(rèn)為部分平臺存在“卡頓”“閃退”等技術(shù)性問題，嚴(yán)重影響用戶體驗。

第四，農(nóng)村信息化服務(wù)質(zhì)量提升路徑方面，Bhansali［13］提出農(nóng)村信息化服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵路徑是服務(wù)隊伍的建設(shè)，因此需要加強對信息化服務(wù)隊伍的管理與培訓(xùn)；鐘偉軍［11］提出平臺未來的發(fā)展方向，可以考慮把不同部門面向村民的公共服務(wù)放到超越組織邊界的統(tǒng)一平臺；趙詩源等［14］認(rèn)為在平臺建設(shè)中，技術(shù)是提升效率最有效的手段。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者從多個維度對農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，但多側(cè)重平臺自身設(shè)計與優(yōu)化、客觀質(zhì)量評價與改進(jìn)，較少從村民需求視角研究平臺的服務(wù)質(zhì)量。村民作為平臺服務(wù)的接受者與受益者，對平臺的服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。本研究從村民需求視角探討農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素，分析平臺服務(wù)的缺陷與不足，找準(zhǔn)影響平臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對于新時代提升農(nóng)村信息化服務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量和落實以村民為本的數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)方略具有重要意義。

3 Kano 模型

日本東京理工大學(xué)教授、著名質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）受到赫茲伯格的雙因素激勵理論啟發(fā)，于20 世紀(jì)80 年代正式在《質(zhì)量》雜志提出Kano 雙維度認(rèn)知模型。Kano 模型以用戶需求為基礎(chǔ)分析服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶需求之間的非線性關(guān)系，將構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)的典型特征或因素稱為一個質(zhì)量要素，并認(rèn)為所有的質(zhì)量要素都可以劃歸為不同的類型，而不同類型的質(zhì)量要素對用戶需求的影響是不同的［15］。基于Kano 模型，將產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素分為魅力因素（A）、期望因素（O）、必備因素（M）、無差異因素（I）、可疑因素（Q）和反向因素（R）。其中，可疑因素是指受訪者在正反向問題中均回答“我很喜歡”或“我很不喜歡”才會出現(xiàn)，與反向因素均屬于調(diào)查誤差。服務(wù)需求滿足程度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，如圖1 所示。

圖1 KANO 模型需求滿足程度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

魅力因素是指具有一種令人驚喜的特性的因素，平臺服務(wù)質(zhì)量在這類因素中表現(xiàn)得越充分，村民的體驗感越好，則村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的評價越高；但若這類因素未得到改進(jìn)，村民也不會因此而降低對平臺的評價。期望因素的表現(xiàn)越充分、完善程度越高，則村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的體驗感越好，因此平臺持續(xù)改進(jìn)這類因素會令村民感受到的驚喜更多，村民需求被滿足的程度越高；若這類因素未得到改進(jìn)、村民的期望未得到滿足時，村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的評價就會降低。必備因素反映的是村民對平臺建設(shè)中最基礎(chǔ)的需求，如果這類因素沒有得到改進(jìn)、村民的期望未得到滿足時，村民對平臺的服務(wù)質(zhì)量將會非常不滿；但這類因素得到改進(jìn)或滿足，村民也不會因此對平臺服務(wù)質(zhì)量的評價更高。無差異因素指在對平臺服務(wù)質(zhì)量的影響中既不好、也不壞的因素。反向因素指引起村民對平臺服務(wù)質(zhì)量強烈不滿的因素，改進(jìn)這類因素可以大幅降低村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的不滿意程度。

4 平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素評價指標(biāo)體系構(gòu)建

研究農(nóng)村信息化平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素對于有針對性地促進(jìn)平臺高質(zhì)量發(fā)展具有重要的指導(dǎo)作用。隨著農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化的不斷發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素評價體系構(gòu)建做了相關(guān)研究，對本研究具有重要的借鑒意義，如，Durova 等［16］以界面設(shè)計、信息質(zhì)量作為網(wǎng)站平臺評價標(biāo)準(zhǔn)；Meng 等［17］認(rèn)為網(wǎng)站內(nèi)容的評價應(yīng)從服務(wù)的全面性、實用性、適用性、穩(wěn)定性、時效性等5 個方面來考慮；馬健等［18］從平臺內(nèi)容，平臺設(shè)計、用戶操作等3 個方面構(gòu)建農(nóng)業(yè)網(wǎng)站評價模型，為農(nóng)業(yè)科技網(wǎng)站建設(shè)提供參考；趙曄等［19］認(rèn)為農(nóng)業(yè)信息服務(wù)平臺的評價主要從服務(wù)內(nèi)容、平臺設(shè)計、平臺服務(wù)質(zhì)量、平臺特色等4 個方面考察；徐緒堪等［12］建構(gòu)了包含信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、服務(wù)參與等5 個一級指標(biāo)以及包含信息有用實用、信息來源可靠等22 個二級指標(biāo)的農(nóng)村政務(wù)APP 評價影響要素；郭會娟等［20］認(rèn)為農(nóng)村信息化平臺影響因素包括服務(wù)界面信息、界面操作效率、界面易學(xué)性、界面適用性、界面容錯性、界面美觀度、界面宜人性等7 個評價要素。借鑒上述平臺影響因素體系構(gòu)建，本研究初步確定了36 個影響因素，隨后采用德爾菲法，以問卷形式對專家意見進(jìn)行征詢，進(jìn)行兩輪專家問卷調(diào)查，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計并對專家和村民進(jìn)行訪談后刪去了“平臺應(yīng)用界面設(shè)計美觀”“平臺快速性”“個人信息收藏服務(wù)”3 個影響因素，最終確定了33 個影響因素，具體如表1 所示。

表1 農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素

5 平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的實證分析與分類

5.1 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

本研究采用Kano 模型方法來研究農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素，根據(jù)表1 確定的影響因素來設(shè)計調(diào)查問卷，以此對平臺的服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行歸類分析。調(diào)查問卷分為3 個部分：第一部分是問卷說明部分，簡要說明問卷的來歷與調(diào)查的目的；第二部分為樣本基本情況調(diào)查，分別調(diào)查年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、家庭主要收入來源、家庭人均年收入、家庭勞動力人數(shù)、家庭主要收入來源、所在的地區(qū)、所在的村離城鎮(zhèn)的距離等問題；第三部分為量表部分，以基于村民需求的農(nóng)村信息化服務(wù)質(zhì)量影響因素選擇為依據(jù)，對其中的某一因素進(jìn)行正反兩面的提問，問題選項區(qū)分為“我很喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強接受”“我很不喜歡”5 項。

本次問卷發(fā)放的時間為2020 年9 月至2020 年10月。筆者對湖南省益陽市所轄地區(qū)安化縣、桃江縣、南縣、沅江市、資陽區(qū)、赫山區(qū)、大通湖區(qū)進(jìn)行問卷發(fā)放。由于問卷的問題與題項設(shè)置較多，共計33個正反問題配對項，在問卷填寫過程中，要求問卷填寫者必須使用過益村平臺或?qū)σ娲迤脚_有一定了解。為了保證問卷的質(zhì)量，采取部分有償?shù)姆绞剑约堎|(zhì)問卷和電子問卷的形式向以上地區(qū)的村民共計發(fā)放800 份問卷，回收問卷共752 份，經(jīng)剔除答題不完整問卷、前后矛盾問卷等無效問卷后，最終獲得712 份有效問卷，問卷回收有效率為89%。運用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件對有效問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)（以下簡稱“樣本”）進(jìn)行描述性統(tǒng)計，具體情況如表2 所示。

表2 樣本描述性統(tǒng)計

5.2 數(shù)據(jù)分析

5.2.1 問卷結(jié)果分析

基于Kano 模型，通過Excel 對33 個影響因素的正反向問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，并把每個影響因素的需求屬性進(jìn)行匯總分析。如表3 所示，魅力因素共有10 個，期望因素共有9 個，必備因素共有10 個，無差異因素共有4個，反向因素和可疑因素均為0個，即不存在調(diào)查誤差。

表3 益村平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的樣本統(tǒng)計

具體而言，魅力因素包括C11、C12、C22、C41、C51、C52、C74、C81、C92、C93等10 個因素，村民對益村平臺提供的民生資金公開、民意征詢服務(wù)、在線咨詢服務(wù)等功能較為關(guān)注，希望通過益村平臺便利地獲取便民服務(wù)和政務(wù)辦事服務(wù)，這些因素具有令人驚喜的特性，因此屬于魅力因素；期望因素包括C13、C23、C31、C53、C63、C73、C91、C84、C83等9個因素，平臺確保村民個人隱私不外泄，為村民提供民生權(quán)益管理是村民對平臺最基本的需求，這些因素的改進(jìn)與平臺的服務(wù)質(zhì)量是正比的關(guān)系；必備因素包括C21、C32、C33、C43、C44、C54、C62、C71、C75、C82等10 個因素，代表村民在使用平臺過程中最基礎(chǔ)的需求，平臺改進(jìn)這類因素對提升村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的滿意度并沒有顯著效果，但對降低村民對平臺服務(wù)質(zhì)量不滿有顯著效果；無差異因素包括C34、C42、C61、C72等4 個因素，其對平臺服務(wù)質(zhì)量的影響既不好也不壞，但對這些因素也不可全然忽略，因為無差異因素可能會轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩兀?1］。

5.2.2 混合類分析

利用基于Kano 模型的傳統(tǒng)分類方法（以下簡稱“傳統(tǒng)分類”）對平臺服務(wù)影響因素進(jìn)行初步歸類后，為了對其中存在頻數(shù)相近的情況進(jìn)行分析，進(jìn)一步判斷影響因素是否存在主導(dǎo)性分類或者混合類別，本研究在傳統(tǒng)分類的基礎(chǔ)上對影響因素進(jìn)行混合類分析（以下簡稱“混合分類”）。Lee 等［22］認(rèn)為，若某一影響因素在分析結(jié)果中沒有出現(xiàn)主導(dǎo)的分類，則該影響因素就屬于混合類別。混合分類的量化指標(biāo)有TS 和CS，TS 為總強度，表示影響因素是否會帶來滿意；CS 為類別強度，表示被調(diào)查者在多大程度上認(rèn)為某個影響因素屬于某個類別。當(dāng)TS ≥60%且CS ≤6%時，則該項影響因素被歸為混合類別；當(dāng)CS ＞6%時，表示類別之間十分明顯。TS 和CS的值可按照以下公式計算：

根據(jù)式（1）（2），把混合類別的位置與影響因素用字母H表示，H后面的括號表示前兩個頻率最高的KANO 類別，表示混合分類的主要組成類別，分別計算各影響因素的TS 值與CS 值，結(jié)果如表4 所示。結(jié)果表明，在傳統(tǒng)分類基礎(chǔ)上，一些影響因素的類別發(fā)生了一些變化，C22、C33、C34、C44、C51、C52、C54、C61、C62、C63、C71、C72、C73、C74、C75、C81、C82、C83、C84、C91、C92、C93等22 個影響因素屬于混合類別。其中，屬于魅力因素與期望因素混合類型的共有9 個，即C22、C63、C74、C81、C83、C84、C91、C92、C93；隨著自主意識和社交意識的提高，村民對政民互動的需求也日益強烈，平臺可加強政民互動功能模塊的建設(shè)，注重這9 個影響因素的功能服務(wù)水平；屬于魅力因素和必備因素混合類型的共有7 個，即C33、C51、C52、C54、C62、C75、C82，對于這7 個影響因素要綜合參考魅力因素和必備因素的特點；屬于魅力因素和無差異因素混合類型的共有2 個，即C34、C72，根據(jù)筆者對村民進(jìn)行走訪調(diào)查結(jié)果，村民在益村平臺產(chǎn)生支付操作的頻率極為有限，因此，支付異常凍結(jié)賬戶對平臺的服務(wù)質(zhì)量提升影響并不明顯，雖然這2 個影響因素可能在目前沒有顯示出重要性，但有在未來成為魅力因素的潛力，不可全然忽視這2 個影響因素的影響程度；屬于必備因素和期望因素混合類型的有3 個，即C44、C71、C73；屬于期望因素和無差異因素混合類型的只有1 個，即C61，但根據(jù)Kano［23］的觀點，功能的需求類別還會受時間因素的影響，用戶對同一功能需求的態(tài)度會隨著時間而發(fā)生改變，進(jìn)而服務(wù)內(nèi)容所屬的Kano 類型也會發(fā)生變化，其動態(tài)轉(zhuǎn)化的生命周期為：I→A→O→M。

表4 益村平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的樣本混合分類統(tǒng)計

5.2.3 Better-Worse 指數(shù)分析

在對農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行基于傳統(tǒng)分類與混合分類的判別后，為了彌補以上兩種分類方法的不足，本研究引入Better-Worse指數(shù)分析法（以下簡稱“BW 分類”）。Better-Worse 指數(shù)包括Better 和Worse 兩項判定指數(shù)，影響因素的Better 系數(shù)在一般情況下大于0，Better ∈［0，1］，正值越大表示該類要素得到改進(jìn)后，服務(wù)質(zhì)量提升的效果就越顯著；Worse 系數(shù)在一般情況下小于0，Worse ∈［-1，0］，負(fù)值越大表示該類要素若不能及時被改進(jìn)，將會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。Better 和Worse 的值可按照以下公式進(jìn)行計算，結(jié)果如表5 所示。

表5 益村平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的Better-Worse 指數(shù)分析

表5 （續(xù)）

為了更直觀地展現(xiàn)各影響因素的分布情況，利用四象限圖來顯示各影響因素的Better 指數(shù)值與Worse 指數(shù)值，將Better 值作為橫軸，Worse 絕對值作為縱軸，Better 指數(shù)與Worse 指數(shù)絕對值的平均值坐標(biāo)作為各影響因素與各維度的原點。依據(jù)表4 與表5 中的數(shù)據(jù)，利用Excel 軟件分析處理，得到各影響因素與維度象限散點圖，如圖2 所示。Better 絕對值與Worse 絕對值的平均值坐標(biāo)為（0.55,0.51）。

圖2 益村平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的Better-Worse 指數(shù)分布

由圖2 可知：

（1）第一象限中影響因素的Better 和Worse 絕對值都高于平均值，體現(xiàn)出期望因素的屬性，包括C13、C23、C31、C53、C91、C84、C83等7 個影響因素，之前運用傳統(tǒng)分類識別出來的期望因素C13、C23、C31、C53，以及通過混合分類識別出的期望因素混合魅力因素C91、C84、C83都進(jìn)入了第一象限。說明這些影響因素的功能發(fā)揮與村民對平臺服務(wù)的滿意度成正比，加強和改進(jìn)這些影響因素的功能會極大地提升村民對平臺服務(wù)的滿意度，對平臺建設(shè)十分重要。

（2）第二象限中影響因素的Better 絕對值低于平均值、Worse 絕對值較高，體現(xiàn)出必備因素的屬性，說明這些影響因素表現(xiàn)的改善不會明顯提高村民對平臺服務(wù)的滿意度，共有12 個影響因素，包括C21、C32、C33、C51、C43、C44、C54、C82、C62、C73、C71、C75，其中有通過傳統(tǒng)分類及混合分類識別出的魅力因素混合必備因素C33、C51、C54、C62、C75、C82，以及期望因素混合必備因素C44、C71、C73。這些影響因素代表的是平臺建設(shè)不可或缺的功能，且不適合大規(guī)模改動。

（3）第三象限中影響因素的Better 和Worse 絕對值都較低，且都低于平均值，表現(xiàn)出無差異因素的屬性，表明這些影響因素功能的提供或不提供對村民對平臺服務(wù)的滿意度影響不大，包括C34、C42、C52、C61、C72等5 個影響因素。因此，平臺在未來的建設(shè)中應(yīng)當(dāng)改進(jìn)這些影響因素功能中不合理的部分，進(jìn)而促進(jìn)無差異因素轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩亍?/p>

（4）第四象限中影響因素的Better 絕對值較高、Worse 絕對值較低，呈現(xiàn)出魅力因素的屬性，共有9 個，即C11、C12、C22、C41、C63、C74、C81、C92、C93。這些因素的功能是平臺的特色所在，能在最大程度上吸引村民，因此在平臺建設(shè)中應(yīng)該豐富和加強這些因素功能的建設(shè)，有效滿足村民的實際需求，讓村民擁有更多的獲得感和更高的滿意度。

5.2.4 分類匯總結(jié)果

本研究采用傳統(tǒng)分析、混合分類與 BW 分類等分析方法，對農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行識別，結(jié)果匯總見表6，共有11 個影響因素在3 種分類結(jié)果中顯示一致，即C11、C12、C13、C21、C23、C31、C32、C41、C42、C43、C53；有18 個影響因素的傳統(tǒng)分類與BW 分類結(jié)果一致，但混合分類結(jié)果有變動：C22、C74、C81、C92、C93等5 個影響因素都由魅力因素與期望因素的混合類型轉(zhuǎn)變?yōu)锽W分類的魅力因素，C83、C84、C91等3 個影響因素由魅力因素與期望因素的混合分類轉(zhuǎn)變?yōu)锽W 分類的期望因素，C33、C54、C62、C75、C82等5 個影響因素都由魅力因素和必備因素的混合分類轉(zhuǎn)變?yōu)锽W 分類的必備因素，C34、C72等2 個影響因素都由魅力因素和無差異因素的混合分類轉(zhuǎn)變?yōu)锽W 分類的無差異因素，C44、C71等2 個影響因素由必備因素和期望因素的混合分類轉(zhuǎn)變?yōu)锽W 分類的必備因素，而C61這一影響因素則由期望因素和無差異因素的混合分類轉(zhuǎn)變?yōu)锽W 分類的無差異因素；有C51、C52、C63、C73等4 個影響因素在3 種分類結(jié)果中均顯示不一致：C51由傳統(tǒng)分類的魅力因素轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩睾捅貍湟蛩氐幕旌项愋停罱K通過BW 分類轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍湟蛩兀籆52由Kano 分類的魅力因素轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩睾捅貍湟蛩氐幕旌项愋停罱K通過BW 分類轉(zhuǎn)變?yōu)闊o差異因素；C63由傳統(tǒng)分類的期望因素轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩睾推谕蛩氐幕旌项愋停罱K通過BW 分類轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩兀籆73由傳統(tǒng)分類的期望因素轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕蛩睾捅貍湟蛩氐幕旌项愋停罱K通過BW分類轉(zhuǎn)變?yōu)楸貍湟蛩亍?/p>

表6 益村平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素不同分類匯總

6 結(jié)論與對策

6.1 結(jié)論

本研究以湖南省益陽市“益村”農(nóng)村信息化服務(wù)平臺為對象，采用德爾菲法確定平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素維度與影響因素體系，運用Kano 模型對33 個影響要素進(jìn)行傳統(tǒng)分類、混合分類以及BW 分類，依據(jù)分類結(jié)果繪制Better-Worse 系數(shù)散點圖，得出以下研究結(jié)論：

其一，位于第一象限的期望影響因素包括應(yīng)用界面設(shè)計美觀、平臺檢索便捷性、個人信息的安全性、提供監(jiān)督投訴服務(wù)、個人服務(wù)針對性、互動過程的有序性、互動結(jié)果的有效性等7 個，這類影響因素的功能表現(xiàn)得越充分、完善程度越高，村民對平臺服務(wù)的體驗感越好，因此，改進(jìn)此類影響因素是提升農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的有效方式。

其二，位于第二象限的必備影響因素包括平臺訪問快速性、在線投訴的不公開、隱私泄密應(yīng)急處理、村級財務(wù)公開、政策文件公開、提供民意征詢服務(wù)、提供便民服務(wù)功能、政務(wù)辦事功能、互動回應(yīng)的及時性、信息的及時性、信息的有用性、信息的準(zhǔn)確性等12 個，改進(jìn)這類影響因素的功能對提升平臺服務(wù)質(zhì)量并沒有顯著效果，但能夠顯著降低村民對平臺服務(wù)質(zhì)量的不滿。

其三，位于第三象限的無差異影響因素包括支付異常凍結(jié)賬戶、精準(zhǔn)扶貧公開、提供在線咨詢服務(wù)、新手引導(dǎo)功能、信息的豐富性等5 個，這類影響因素的Better 和Worse 絕對值都較低，且都低于平均值，平臺在未來建設(shè)中應(yīng)當(dāng)改進(jìn)這類影響因素功能中不合理的部分，進(jìn)而促進(jìn)無差異因素轉(zhuǎn)變?yōu)轺攘σ蛩亍?/p>

其四，位于第四象限的魅力影響因素包括界面信息簡潔直觀、功能模塊布局合理、平臺運行穩(wěn)定性、民生資金公開、個人民生權(quán)益管理、信息的易懂性、互動方式的多樣性、個人服務(wù)有效性、個人服務(wù)經(jīng)濟(jì)性等9 個，這類影響因素的Better 絕對值較高、Worse 絕對值較低，其功能表現(xiàn)得越充分，村民對平臺服務(wù)的體驗感越好，是平臺的特色所在，能在最大程度上吸引村民接受平臺服務(wù)，因此應(yīng)該進(jìn)一步鞏固和強化此類因素功能，以有效提升平臺服務(wù)質(zhì)量。

6.2 對策與建議

依據(jù)以上實證分析結(jié)果，結(jié)合新時代我國農(nóng)村信息化發(fā)展的新要求與新目標(biāo)，針對村民的實際需求和益村平臺現(xiàn)狀，以重點關(guān)注期望因素、不斷完善必備因素、合理取舍無差異因素和有力保障魅力因素為抓手，以下從技術(shù)改善、內(nèi)容優(yōu)化、效果提升等方面探討農(nóng)村信息化服務(wù)平臺高質(zhì)量發(fā)展的對策建議。

第一，根據(jù)村民使用體驗及時改善平臺服務(wù)技術(shù)。先進(jìn)適用的技術(shù)是提升平臺服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因此平臺應(yīng)積極主動回應(yīng)村民使用體驗，按照使用簡便、性能穩(wěn)定、安全可靠的原則不斷改善平臺技術(shù)，為村民提供高質(zhì)量的信息化服務(wù)。一是重點關(guān)注界面導(dǎo)航清晰、平臺檢索便捷、個人信息安全等期望因素。界面導(dǎo)航窗格的設(shè)計應(yīng)兼顧層次性和簡約性，讓村民能夠簡單明了地進(jìn)行操作；不斷優(yōu)化平臺檢索功能，以便于村民快速檢索所需信息；通過設(shè)置嚴(yán)密的防火墻、建立自動監(jiān)測系統(tǒng)等技術(shù)手段，防止黑客、病毒入侵平臺，同時根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等加強平臺管理制度建設(shè)，確保用戶個人信息安全，增強村民接受平臺服務(wù)的安全感。二是加強平臺訪問快速、在線投訴不公開、隱私泄密應(yīng)急處理等必備因素功能建設(shè)。根據(jù)平臺的用戶數(shù)量與訪問量的增加以及信息技術(shù)更迭換代，實時優(yōu)化升級平臺性能，不斷提升平臺響應(yīng)速度，確保村民訪問流暢快速，實現(xiàn)“即點即開”；通過嚴(yán)密的技術(shù)手段和嚴(yán)格的制度管理，保護(hù)村民在線投訴不公開權(quán)益和防止村民因投訴而遭到打擊報復(fù)，堅決杜絕村民個人隱私泄露事件發(fā)生，并建立及時快速處理機制，以最大程度減少個人隱私泄露對村民的損害。三是針對支付異常凍結(jié)賬戶這一無差別因素，平臺應(yīng)加強與第三方支付平臺合作，確保村民安全、快速進(jìn)行平臺交易支付。四是鞏固界面簡潔直觀、模塊布局合理、平臺運行穩(wěn)定等魅力因素的功能。平臺界面設(shè)計應(yīng)充分考慮村民文化水平，做到文字、圖標(biāo)等信息簡單直觀、清晰易懂，讓村民的體驗獲得舒適感和親切感；根據(jù)新時期農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展要求和農(nóng)民實際需求，準(zhǔn)確定位界面功能模塊，依據(jù)重要性、常用性、特色性等原則進(jìn)行優(yōu)化組合、科學(xué)排列和合理布局，便于村民快速訪問和使用；加強平臺日常維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定，避免出現(xiàn)“卡頓”“閃退”等問題。

第二，根據(jù)村民實際需求不斷優(yōu)化平臺服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)“三農(nóng)”的新形勢、新情況，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、精準(zhǔn)滿足村民需求是農(nóng)村信息化服務(wù)平臺建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，也是實現(xiàn)農(nóng)村信息化服務(wù)平臺服務(wù)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。一是應(yīng)重點做好村民監(jiān)督投訴服務(wù)，發(fā)揮村民在基層公共事務(wù)管理、公共服務(wù)供給和公共安全維護(hù)中的監(jiān)督作用，提升基層治理效能。二是完善村級財務(wù)公開、政策文件公開、民意征詢、便民服務(wù)、政務(wù)辦事等必備因素功能。通過完善村財務(wù)和國家政策文件公開服務(wù)，幫助村民及時準(zhǔn)確地了解村財務(wù)和國家政策，促進(jìn)村財務(wù)管理規(guī)范化，促進(jìn)村民依據(jù)政策發(fā)展生產(chǎn)和改善生活；通過整合各部門的資源和采取村民喜聞樂見的技術(shù)手段，改善征詢、便民、政務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)高效了解民情與集中民智、切實為民服務(wù)與為民辦事的目的。三是調(diào)整扶貧公開、在線咨詢、新手引導(dǎo)等無差異因素。隨著我國脫貧攻堅戰(zhàn)取得了全面勝利，平臺可以將精準(zhǔn)扶貧公開服務(wù)調(diào)整為鄉(xiāng)村振興有關(guān)公開服務(wù)；與政府有關(guān)部門、高校院所、涉農(nóng)企業(yè)等加強合作，整合優(yōu)化在線咨詢服務(wù)內(nèi)容，精準(zhǔn)滿足村民生產(chǎn)生活需求［24］；在建設(shè)運行初期需要關(guān)注新手引導(dǎo)功能，而當(dāng)平臺服務(wù)普及到一定程度后，可以適當(dāng)減少相關(guān)投入。四是鞏固民生資金公開、民生權(quán)益管理等魅力因素功能。民生是人民幸福之基，平臺應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化民生資金公開、民生權(quán)益管理等服務(wù)，用心用情用力為村民提供精準(zhǔn)民生服務(wù)，不斷鞏固和增強平臺的魅力。

第三，根據(jù)村民有效反饋持續(xù)提升平臺服務(wù)效果。提升平臺服務(wù)質(zhì)量離不開村民積極有效的反饋。一是重點關(guān)注個人服務(wù)針對性、互動過程有序性、互動結(jié)果有效性等期望因素，根據(jù)村民的反饋，為不同年齡、性別、文化程度、生產(chǎn)經(jīng)營類型的村民群體提供定制化的個人服務(wù)；建立一支數(shù)量充足、業(yè)務(wù)精湛、懂農(nóng)愛農(nóng)的服務(wù)隊伍，建立健全平臺互動制度機制，促使互動服務(wù)的過程有序和結(jié)果有效。二是完善互動回應(yīng)及時、信息更新及時、信息內(nèi)容準(zhǔn)確與有用等必備因素，建立一套互動回應(yīng)制度標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)村民的各種提問；按照國家互聯(lián)網(wǎng)平臺信息發(fā)布管理的相關(guān)制度，根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展變化和村民需求反饋，為村民提供具備及時性、準(zhǔn)確性和有用性的信息公開服務(wù)。三是調(diào)整信息豐富性這一無差別因素的功能，在信息“大爆炸”的今天，平臺不僅應(yīng)為村民提供豐富的信息公開服務(wù)，更應(yīng)根據(jù)村民需求反饋對信息進(jìn)行科學(xué)分類，為村民提供主題歸類、豐富全面的信息公開服務(wù)。四是強化信息內(nèi)容易懂、互動方式多樣、個人服務(wù)經(jīng)濟(jì)與有效等魅力因素功能，與專家學(xué)者合作，對公開政策文件進(jìn)行解讀，為村民提供通俗易懂的信息公開服務(wù)；充分考慮不同村民使用不同通信類型的習(xí)慣，提供短信、電話、微信、QQ 等多種互動方式供村民自由選擇；充分聽取村民反饋，想民之所想、急民之所急，為村民提供“用得上、用得起、用得好”的個人信息服務(wù)。