從全生命周期視角看物流系統(tǒng)售后服務(wù)

文 / 徐正林

江蘇六維智能物流裝備股份有限公司

江蘇六維經(jīng)過(guò)多年探索，搭建了物流系統(tǒng)全生命周期管理平臺(tái)。本文介紹了物流系統(tǒng)全生命周期管理的內(nèi)涵與價(jià)值、關(guān)鍵技術(shù)、實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)與對(duì)策，闡述了全生命周期管理下物流系統(tǒng)售后服務(wù)的三大優(yōu)勢(shì)，分析了自動(dòng)化立體庫(kù)售后服務(wù)的變化趨勢(shì)，最后分享了六維在售后服務(wù)領(lǐng)域的探索。

物流系統(tǒng)全生命周期管理的內(nèi)涵與價(jià)值

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅表現(xiàn)在有形產(chǎn)品上，而且擴(kuò)展到包括服務(wù)在內(nèi)的各個(gè)領(lǐng)域，因而人們?cè)絹?lái)越關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及服務(wù)等各個(gè)方面，即全生命周期管理的各個(gè)階段。

物流系統(tǒng)全生命周期的內(nèi)涵隨著管理技術(shù)與開(kāi)發(fā)技術(shù)的不斷發(fā)展而不斷擴(kuò)展。其在廣義上是指從需求分析、工程設(shè)計(jì)、制造裝配、保養(yǎng)維修、使用到報(bào)廢的物流系統(tǒng)整個(gè)生命過(guò)程。它是一種新的管理模式，使每個(gè)相關(guān)人員在物流系統(tǒng)全生命周期內(nèi)相互協(xié)同地對(duì)設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)維等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，而不管這些人在整個(gè)過(guò)程中擔(dān)任什么角色、使用什么工具、身處的地理位置或供應(yīng)鏈的什么環(huán)節(jié)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的要求下，企業(yè)不僅要整合內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，而且要與合作伙伴實(shí)時(shí)協(xié)同，共享資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息集成。例如，利用全生命周期管理系統(tǒng)，身處異地的各角色人員（包含物流系統(tǒng)中各設(shè)備的供應(yīng)商），都能授權(quán)看到物流系統(tǒng)信息和客戶需求，提供對(duì)應(yīng)幫助與服務(wù)。

1.全生命周期管理的企業(yè)價(jià)值

（1）設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)維過(guò)程中資源的整合管理，提高各階段作業(yè)效率；

（2）精細(xì)化管理物流系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備，從投入使用開(kāi)始運(yùn)維，統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)性保養(yǎng)，降低停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；

（3）系統(tǒng)設(shè)備異常消息推送相關(guān)人員，快速定位問(wèn)題并協(xié)同解決，縮短故障修復(fù)時(shí)間，減少故障造成的損失；

（4）根據(jù)設(shè)備長(zhǎng)周期使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行科學(xué)合理化的設(shè)備備件管理，降低客戶流動(dòng)資金的備件占用，提高供應(yīng)商的備件服務(wù)收益。

2.全生命周期管理的社會(huì)價(jià)值

（1）響應(yīng)國(guó)家智能制造2025產(chǎn)業(yè)升級(jí)的號(hào)召，順應(yīng)全球工業(yè)4.0的發(fā)展趨勢(shì)；

（2）探索工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)，提升智能制造水平，優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低生產(chǎn)故障率并提升生產(chǎn)效率，減少設(shè)備維護(hù)、維修等生產(chǎn)成本；

（3）帶動(dòng)行業(yè)整體技術(shù)水平和生產(chǎn)效益的提升，發(fā)揮示范、帶動(dòng)、輻射作用，促進(jìn)智能制造水平的提高。

全生命周期管理視角下的物流系統(tǒng)售后服務(wù)

與傳統(tǒng)模式相比，全生命周期視角下的物流系統(tǒng)售后服務(wù)模式有如下差異和優(yōu)勢(shì)：

1．設(shè)備精準(zhǔn)維護(hù)

在傳統(tǒng)售后模式中，通常是以半年或一年的時(shí)間來(lái)進(jìn)行周期性保養(yǎng)，相同設(shè)備類型不同設(shè)備對(duì)象的使用頻率不同，而采用了相同的保養(yǎng)措施。這導(dǎo)致了部分設(shè)備出現(xiàn)容易發(fā)生異常的情況。

針對(duì)該問(wèn)題，全生命系統(tǒng)通過(guò)采集設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行距離、運(yùn)行次數(shù)等數(shù)據(jù)，可以精確制定其每一個(gè)部件需要保養(yǎng)維護(hù)的必要條件，并且提醒客戶及售后人員若不進(jìn)行保養(yǎng)可能會(huì)造成的后果。相比傳統(tǒng)模式，該方式減少了設(shè)備過(guò)度保養(yǎng)的情況，也增加了設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)的次數(shù)，降低了異常的風(fēng)險(xiǎn)及停機(jī)的次數(shù)。

例如，堆垛機(jī)的行走電機(jī)在運(yùn)行25000小時(shí)后，需要更換減速箱油，系統(tǒng)需要統(tǒng)計(jì)匯總設(shè)備行走方向速度非0的時(shí)間；載貨臺(tái)側(cè)導(dǎo)向輪及載貨臺(tái)導(dǎo)向輪使用兩年或工作5000小時(shí)需要進(jìn)行更換，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備投入使用的時(shí)間以及統(tǒng)計(jì)載貨臺(tái)升降速度非0的時(shí)間進(jìn)行決策。

全生命周期管理系統(tǒng)三維監(jiān)控

2.被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)向計(jì)劃性主動(dòng)服務(wù)模式

全生命周期管理系統(tǒng)部署于云端，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采集客戶現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備信息，結(jié)合相關(guān)可視化手段及分析方法，可以達(dá)到遠(yuǎn)程監(jiān)控的效果。

在傳統(tǒng)售后服務(wù)模式中，設(shè)備的維保是根據(jù)合同簽訂的時(shí)間周期或客戶的要求來(lái)進(jìn)行。結(jié)合全生命周期管理系統(tǒng)后的維保，是根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)來(lái)決定哪些設(shè)備需要維保。相比傳統(tǒng)模式，該方式增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，降低了管理成本。例如，一個(gè)軸承使用10000小時(shí)后需要更換，全生命周期管理系統(tǒng)在線檢測(cè)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)間到達(dá)保養(yǎng)前一周時(shí)，系統(tǒng)通知供應(yīng)商和企業(yè)做好保養(yǎng)計(jì)劃。

在傳統(tǒng)的運(yùn)維模式中，當(dāng)物流系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，通常是由客戶提出問(wèn)題，結(jié)合場(chǎng)景描述提供給供應(yīng)商（存在無(wú)法正確描述問(wèn)題的情況），再由供應(yīng)商內(nèi)部協(xié)同跟進(jìn)處理。結(jié)合全生命周期管理系統(tǒng)后，現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)警/報(bào)警信息（導(dǎo)致停機(jī)的信息）都會(huì)主動(dòng)推送給服務(wù)人員，并且明確異常原因及其解決方案，可能倉(cāng)庫(kù)使用人員還沒(méi)有意識(shí)到立體庫(kù)存在設(shè)備停機(jī)的情況，供應(yīng)商服務(wù)人員就提前知曉，并及時(shí)做出反饋服務(wù)。相比傳統(tǒng)模式，該方式化被動(dòng)為主動(dòng)，提高了客戶體驗(yàn)，同時(shí)也提高了問(wèn)題解決的效率。

例如，堆垛機(jī)在執(zhí)行入庫(kù)作業(yè)任務(wù)時(shí)，目的貨位有貨，重復(fù)入庫(kù)報(bào)警，設(shè)備停機(jī)，系統(tǒng)推送故障信息至供應(yīng)商售后運(yùn)維人員，后者第一時(shí)間給現(xiàn)場(chǎng)操作人員電話協(xié)同解決，并告知原因，降低異常風(fēng)險(xiǎn)。

3.售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)透明化、信息化

在傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式中，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)異常后，服務(wù)人員第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)情況及相關(guān)操作，再通過(guò)遠(yuǎn)程查看系統(tǒng)信息或日志來(lái)排查問(wèn)題的方向。當(dāng)存在現(xiàn)場(chǎng)情況不清晰或操作人員無(wú)法正確描述場(chǎng)景時(shí)，解決問(wèn)題的時(shí)間就可能被拉長(zhǎng)。全生命周期管理系統(tǒng)具備定位設(shè)備零部件的能力以及數(shù)據(jù)采集能力，結(jié)合三維動(dòng)畫(huà)可以直觀地體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)現(xiàn)象及數(shù)據(jù)狀態(tài)，售后服務(wù)人員通過(guò)三維信息及異常知識(shí)庫(kù)，可以相對(duì)輕松定位到問(wèn)題，減少了和現(xiàn)場(chǎng)人員的溝通，甚至某些場(chǎng)景無(wú)需溝通，極大提升了效率。

如何實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)全生命周期管理

實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)全生命周期管理，需要采用如下關(guān)鍵技術(shù)：大數(shù)據(jù)技術(shù)、中間件技術(shù)、三維構(gòu)建技術(shù)、視覺(jué)檢測(cè)、數(shù)據(jù)采集（包括軟件系統(tǒng)與硬件設(shè)備等）。下面就其實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)與對(duì)策闡述如下：

難點(diǎn)一、制定設(shè)備的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則

解決方案包括：

（1）針對(duì)自制產(chǎn)品咨詢相關(guān)部件供應(yīng)商確認(rèn)其保養(yǎng)方式；

（2）在公司內(nèi)搭建測(cè)試平臺(tái)進(jìn)行疲勞驗(yàn)證，并接入全生命周期管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，得出結(jié)論。

難點(diǎn)二、設(shè)備預(yù)警數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)及采集

解決方案包括：

（1）咨詢?cè)O(shè)備部件相關(guān)供應(yīng)商提供其需要預(yù)警的相關(guān)參數(shù)；

（2）通過(guò)設(shè)備報(bào)警后的大量相關(guān)數(shù)據(jù)總結(jié)分析后，得出相關(guān)器件檢測(cè)的預(yù)警數(shù)據(jù)。

難點(diǎn)三、面向高頻海量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)響應(yīng)

解決方案包括：

（1）采用中間件緩存機(jī)制，減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的請(qǐng)求操作；

（2）水平分庫(kù)，解決單表數(shù)據(jù)量過(guò)大，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性及可用性；

（3）在業(yè)務(wù)上可以整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)每天定時(shí)處理，減少數(shù)據(jù)量。

難點(diǎn)四、直觀可視化運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)

解決方案包括：

（1）三維動(dòng)畫(huà)制作；

（2）設(shè)備與動(dòng)畫(huà)雙向同步（設(shè)備數(shù)據(jù)上傳至全生命周期管理系統(tǒng)，驅(qū)動(dòng)三維模型動(dòng)作，操作三維模型傳遞指令信息至設(shè)備響應(yīng)）。

難點(diǎn)五、及時(shí)響應(yīng)異常，快速解決問(wèn)題

解決方案包括：

（1）開(kāi)發(fā)微信小程序同步現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備信息，發(fā)生異常后推送消息至項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)人員，以第一時(shí)間知曉；

（2）通過(guò)對(duì)設(shè)備及WCS系統(tǒng)的對(duì)接，完成異常信息的整合，達(dá)到快速定位問(wèn)題的目的。

全生命周期管理系統(tǒng)設(shè)備管理模塊

自動(dòng)化立體庫(kù)售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前，售后服務(wù)成為物流裝備企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化武器。在全生命周期管理模式下，自動(dòng)化立體庫(kù)售后服務(wù)將呈現(xiàn)出以下變化趨勢(shì)：

1. 隨時(shí)隨地服務(wù)

當(dāng)前，立體倉(cāng)庫(kù)在企業(yè)中的角色已經(jīng)發(fā)生了變化，從以往的靜態(tài)存儲(chǔ)形式到如今越來(lái)越多的上承采購(gòu)、營(yíng)銷，下接工藝生產(chǎn)的模式。因此，客戶對(duì)立體倉(cāng)庫(kù)的穩(wěn)定性及故障修復(fù)時(shí)間的要求都越來(lái)越高，這同時(shí)也要求供應(yīng)商更高的產(chǎn)品質(zhì)量及更快的響應(yīng)速度。而服務(wù)人員在某些情況下無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，這對(duì)嚴(yán)重依賴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式的企業(yè)造成很大困難，在疫情的大環(huán)境下這一點(diǎn)更加凸顯，因此科學(xué)的線上運(yùn)維方式在售后服務(wù)過(guò)程中越來(lái)越重要。

2. 企業(yè)自主保養(yǎng)

在4S店買的車提供了標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)手冊(cè)，具備自主保養(yǎng)條件的車主可以根據(jù)手冊(cè)自主保養(yǎng)，不用去4S店。自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)屬于系統(tǒng)性工程，其中的設(shè)備保養(yǎng)也是使用過(guò)程中所要做的周期性事情，其目的是為了保障整體系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)。隨著自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)的普及以及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化程度的提升，其保養(yǎng)的方法也逐漸完善、標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)企業(yè)設(shè)備維護(hù)人員相關(guān)的保養(yǎng)知識(shí)和方法（生產(chǎn)型企業(yè)多數(shù)具有設(shè)備部相關(guān)人員），讓它們熟悉了解自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)，從而具備自主的常規(guī)保養(yǎng)能力，提高立庫(kù)運(yùn)營(yíng)能力，降低日常過(guò)程中的異常風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也降低了運(yùn)維成本。

3. 備件數(shù)字化管理-供應(yīng)商備件

設(shè)備中相關(guān)元器件、部件是否需要備件及其需求的數(shù)量，需要根據(jù)產(chǎn)品特性、使用環(huán)境導(dǎo)致的故障率來(lái)具體決定，備少了產(chǎn)生停機(jī)、影響生產(chǎn)，備多了配置冗余、成本變高。所以通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后的合理化建議至關(guān)重要。從方向上來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商會(huì)面對(duì)大量使用立體倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)，而多數(shù)用戶僅面向本企業(yè)的立庫(kù)，比較單一；供應(yīng)商擁有較為成熟的備件渠道，并且十分清楚設(shè)備零部件的備貨要求，所以供應(yīng)商可以運(yùn)用科學(xué)有效的備件管理服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利，并且也可以據(jù)此減少備件對(duì)流動(dòng)資金的占用。

江蘇六維在售后服務(wù)領(lǐng)域的探索

江蘇六維智能物流裝備股份有限公司（簡(jiǎn)稱“江蘇六維”）是國(guó)內(nèi)最早由單一貨架制造商成功轉(zhuǎn)型智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)集成商的企業(yè)之一，提供以硬件為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以系統(tǒng)為核心的智能物流解決方案，服務(wù)于醫(yī)藥、軍工、化工、機(jī)械、電子、食品、家居、冷鏈、新能源、新零售等不同行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)用戶，累計(jì)案例超過(guò)400個(gè)。江蘇六維非常重視售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，經(jīng)過(guò)多年技術(shù)探索，打造了全生命周期管理系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)對(duì)物流設(shè)備信息的采集與分析，為用戶提供更及時(shí)、更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)。

在項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段，公司自制產(chǎn)品由機(jī)械、電氣工程師根據(jù)客戶的需求出圖設(shè)計(jì)完成后，全生命周期管理系統(tǒng)同步易損件的物料清單并進(jìn)行裝配工作，搭建設(shè)備，提前錄入保養(yǎng)方法、維修方案及故障信息等數(shù)據(jù)，并構(gòu)建出三維模型，以虛擬還原現(xiàn)實(shí)的方式構(gòu)建方案，為售后服務(wù)的精細(xì)化管理提供基礎(chǔ)。

在項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)維階段，整合該項(xiàng)目的相關(guān)設(shè)計(jì)和實(shí)施人員進(jìn)入到平臺(tái)中，系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)采集分析后的結(jié)果協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)決策。江蘇六維針對(duì)售后服務(wù)的工作重點(diǎn)分為預(yù)警、報(bào)警、巡檢、維保、維修等幾個(gè)方向：

預(yù)警工作是指系統(tǒng)通過(guò)各電機(jī)狀態(tài)和傳感器數(shù)據(jù)，并經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)脑u(píng)估算法，對(duì)設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)作出初步的判斷，當(dāng)結(jié)果達(dá)到預(yù)警值以及頻次時(shí)就觸發(fā)預(yù)警（比如，通過(guò)監(jiān)測(cè)電機(jī)的電流/電壓，用算法評(píng)估電機(jī)的穩(wěn)定性，超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值范圍則進(jìn)行提示；監(jiān)測(cè)貨架的水平垂直的變形量）。

報(bào)警工作是指在立庫(kù)使用過(guò)程中會(huì)遇到傳感器檢測(cè)類的報(bào)警以及執(zhí)行過(guò)程中的系統(tǒng)報(bào)警，針對(duì)某一個(gè)點(diǎn)報(bào)警的原因、出現(xiàn)問(wèn)題的可能性、以及解決問(wèn)題的方向，系統(tǒng)提供相應(yīng)的建議和處理方法（比如，堆垛機(jī)報(bào)警內(nèi)容：叉回中檢測(cè)失敗；關(guān)聯(lián)部件：貨叉回中傳感器；解決措施：檢查貨叉是否居中，居中檢測(cè)傳感器是否正常工作）。

巡檢工作可以由線上/線下周期性進(jìn)行，售后服務(wù)人員通過(guò)外形、環(huán)境、電流、速度、噪音等數(shù)據(jù)作為判斷依據(jù)，并生成相應(yīng)報(bào)告（比如，堆垛機(jī)電機(jī)巡檢內(nèi)容：電機(jī)有無(wú)異響；巡檢頻次：每周）。

維保工作是設(shè)備某一屬性達(dá)到維保臨界值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)推送維保工單，售后服務(wù)人員接收維保工通知消息后，根據(jù)工單詳情中明細(xì)內(nèi)容，可以對(duì)設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性保養(yǎng)（比如，堆垛機(jī)電機(jī)維保內(nèi)容：更換減速箱油；維保頻次：設(shè)備運(yùn)行25000小時(shí)）。

維修工作是指故障發(fā)生時(shí)，報(bào)修人員進(jìn)行故障報(bào)修，報(bào)修時(shí)可上傳圖片和音視頻。售后服務(wù)人員接收維修工通知消息后，根據(jù)工單詳情中明細(xì)內(nèi)容，查看維修工單以及當(dāng)時(shí)的報(bào)警信息，也可參考維修知識(shí)庫(kù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性維修。

根據(jù)以上模式，江蘇六維全生命周期管理系統(tǒng)可以為我司以及客戶帶來(lái)如下經(jīng)濟(jì)效益：

1．設(shè)備使用壽命延長(zhǎng)

預(yù)警功能可以對(duì)運(yùn)維人員發(fā)起提示，維護(hù)人員可在線及時(shí)查看或處理，避免報(bào)警或停機(jī)；同時(shí)，系統(tǒng)提供主動(dòng)安全功能，預(yù)警達(dá)到一定級(jí)別時(shí)，降為安全速度運(yùn)行，這個(gè)很類似于現(xiàn)在高級(jí)轎車提供的主動(dòng)剎車功能，這個(gè)功能，可以有效避免了設(shè)備生產(chǎn)中的報(bào)警停機(jī)或零部件損壞，延長(zhǎng)使用壽命。

2．備件消耗降低

及時(shí)完成維修工作，查詢相關(guān)問(wèn)題的維修知識(shí)庫(kù)，從而判斷是否需要替換備件，降低備件消耗。

3．維修效率提高

報(bào)警功能記錄設(shè)備此報(bào)警關(guān)聯(lián)的部件以及解決措施，協(xié)助維修員工快速定位問(wèn)題，提供有效建議，從而提高維修效率。

4．設(shè)備故障率降低

借助移動(dòng)端，如手機(jī)、手持終端PDA等對(duì)設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)巡檢，按照日檢、周檢、月檢、季檢、年檢計(jì)劃，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查記錄，有助于設(shè)備故障率降低。

5．維保費(fèi)用降低

將傳統(tǒng)的定期維護(hù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)系統(tǒng)預(yù)警和智能報(bào)表的針對(duì)性維護(hù)，減少維護(hù)班組人員和工作量，同時(shí)也降低了設(shè)備損壞概率，節(jié)省了維修的材料成本。