技術(shù)創(chuàng)新與能力增強(qiáng)雙管齊下持續(xù)提升客戶(hù)售后服務(wù)體驗(yàn)
——訪(fǎng)北自所（北京）科技發(fā)展股份有限公司董事、總經(jīng)理王勇

文 / 本刊記者 王玉

北自科技在洞察客戶(hù)需求基礎(chǔ)上，建立了完善的售后服務(wù)體系，為客戶(hù)提供及時(shí)、高效的培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急處理、升級(jí)改造等專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)，并通過(guò)遠(yuǎn)程運(yùn)維、預(yù)防性維護(hù)、預(yù)測(cè)性維護(hù)等創(chuàng)新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，不斷提升客戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn)。

王勇北自所（北京）科技發(fā)展股份有限公司董事、總經(jīng)理

作為國(guó)內(nèi)智能物流系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商標(biāo)桿型企業(yè)，北自所（北京）科技發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北自科技”）始終秉承“交付美好，追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)物流的自動(dòng)化、數(shù)字化和智能化，目前已累計(jì)交付900多個(gè)物流系統(tǒng)集成項(xiàng)目。近兩年，即使在新冠肺炎疫情、芯片短缺等復(fù)雜環(huán)境考驗(yàn)下，北自科技依舊保持著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，解決方案、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等各項(xiàng)能力大幅提升的發(fā)展節(jié)拍。

“智能物流系統(tǒng)龐大且復(fù)雜，項(xiàng)目上線(xiàn)后物流機(jī)械設(shè)備需要磨合期，軟件系統(tǒng)需要調(diào)試期，客戶(hù)企業(yè)需要適應(yīng)期，因此售后服務(wù)始終是智能物流系統(tǒng)‘買(mǎi)和賣(mài)’的焦點(diǎn)，高品質(zhì)售后服務(wù)對(duì)于智能物流系統(tǒng)高效運(yùn)行至關(guān)重要。”北自科技董事、總經(jīng)理王勇在接受本刊記者采訪(fǎng)中做出如上強(qiáng)調(diào)，同時(shí)，他還表示：“北自科技的‘交付美好’主要從兩個(gè)維度來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面是前期通過(guò)工程師努力，交付給客戶(hù)一個(gè)好的系統(tǒng)。第二個(gè)重要方面就是在項(xiàng)目交付后保持高品質(zhì)售后服務(wù)。北自科技在售后服務(wù)能力提升方面的努力從未停止。”

記者：就您了解，物流系統(tǒng)售后服務(wù)是否得到了足夠重視？客戶(hù)企業(yè)對(duì)智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)需求有哪些主要特點(diǎn)？

王勇：目前，一些中小型企業(yè)，尤其是第一次應(yīng)用智能物流系統(tǒng)的中小型企業(yè)，常常會(huì)忽視售后服務(wù)的重要性，在項(xiàng)目上線(xiàn)后才會(huì)意識(shí)到售后服務(wù)的價(jià)值；一些大型企業(yè)，特別是有智能物流系統(tǒng)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)會(huì)格外重視售后服務(wù)，在項(xiàng)目招標(biāo)階段就會(huì)明確售后服務(wù)具體內(nèi)容，約定售后服務(wù)中關(guān)鍵零部件的采購(gòu)價(jià)格。

客戶(hù)企業(yè)對(duì)智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)的需求具有及時(shí)性、有效性?xún)纱筇卣鳌Ｖ悄芪锪飨到y(tǒng)一般應(yīng)用在企業(yè)生產(chǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，與企業(yè)的生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，一旦發(fā)生故障得不到及時(shí)解決，很可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)難以估量的損失。因此，客戶(hù)企業(yè)需要售后服務(wù)能夠快速找到問(wèn)題并及時(shí)解決。有效性則是說(shuō)對(duì)于故障問(wèn)題處理要有效，做到一次性解決。

由誰(shuí)來(lái)提供售后服務(wù)？不同的企業(yè)也有著不同的需求。一些機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部有很多機(jī)電方面的工程師，因此更傾向于自己進(jìn)行物流設(shè)備的維保。對(duì)于非機(jī)械生產(chǎn)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如食品、日化類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)，他們基本不具備機(jī)電相關(guān)知識(shí)和人才，則更傾向于由智能物流系統(tǒng)供應(yīng)商來(lái)提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)。當(dāng)然，無(wú)論是哪類(lèi)企業(yè)，關(guān)于智能物流系統(tǒng)中的軟件售后服務(wù)問(wèn)題還是需要找到專(zhuān)業(yè)的智能物流系統(tǒng)供應(yīng)商來(lái)解決。

智能物流系統(tǒng)具有定制化特征，目前客戶(hù)企業(yè)通常會(huì)選擇智能物流系統(tǒng)的供應(yīng)商來(lái)提供售后服務(wù)。值得關(guān)注的是，有的企業(yè)開(kāi)始嘗試將售后服務(wù)全部外包給智能物流系統(tǒng)的供應(yīng)商來(lái)完成，企業(yè)內(nèi)部不再設(shè)專(zhuān)業(yè)人員，一旦物流系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題則對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行問(wèn)責(zé)；也有極個(gè)別企業(yè)嘗試將售后服務(wù)外包給第三方，以降低成本。

記者：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)通常分為哪些種類(lèi)？包含哪些具體內(nèi)容？

王勇：智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)種類(lèi)分為：售后培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急處理、升級(jí)改造四大類(lèi)。

售后培訓(xùn) ：智能物流項(xiàng)目交付前，智能物流系統(tǒng)供應(yīng)商給客戶(hù)企業(yè)維保人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)企業(yè)人員了解物流系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、故障判斷與如何處理等知識(shí)。但現(xiàn)在企業(yè)人員流動(dòng)性比較強(qiáng)，很難通過(guò)一次培訓(xùn)就能讓客戶(hù)企業(yè)長(zhǎng)期自行完成售后服務(wù)。

維護(hù)保養(yǎng)：智能物流系統(tǒng)就像汽車(chē)一樣，需要定期進(jìn)行檢查、檢修服務(wù)，例如，螺絲緊固，機(jī)械設(shè)備加潤(rùn)滑油等基礎(chǔ)護(hù)理，維護(hù)保養(yǎng)是保證智能物流系統(tǒng)常年穩(wěn)定可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)售后服務(wù)類(lèi)別。

應(yīng)急處理：智能物流系統(tǒng)是由機(jī)電設(shè)備、軟件等組成的集成性系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行（生產(chǎn)企業(yè)智能物流系統(tǒng)通常24小時(shí)運(yùn)行）之后難免會(huì)出現(xiàn)鏈條斷裂、服務(wù)器故障等各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題，這就需要應(yīng)急處理服務(wù)，目前這類(lèi)服務(wù)在售后服務(wù)中占比較高。

專(zhuān)業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)為智能倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程運(yùn)維

升級(jí)改造：主要包括幾個(gè)方面，一是，隨著智能物流系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間增長(zhǎng)，部分機(jī)械件磨損嚴(yán)重，需要更換新零件；二是，隨著客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，需要對(duì)WMS、WCS等軟件進(jìn)行升級(jí)，例如，在原來(lái)的WMS軟件中增加車(chē)輛管理功能，或者是客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)SKU數(shù)量增多，需要對(duì)WMS軟件進(jìn)行升級(jí)；三是，隨著客戶(hù)企業(yè)發(fā)展，對(duì)物流方案需求發(fā)生變化，例如原來(lái)的輸送系統(tǒng)直接對(duì)接站臺(tái)和卡車(chē)，后來(lái)需要改為環(huán)線(xiàn)；四是，生產(chǎn)工藝變化下對(duì)生產(chǎn)物流需求發(fā)生變化，一般需要大規(guī)模升級(jí)改造物流系統(tǒng)，當(dāng)然較大型的升級(jí)改造服務(wù)通常會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槎武N(xiāo)售項(xiàng)目。

記者：對(duì)于智能物流系統(tǒng)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，做好以上售后服務(wù)需要具備哪些條件？北自科技建立了怎樣的售后服務(wù)體系？

王勇：在我看來(lái)，智能物流系統(tǒng)供應(yīng)商要想做好售后服務(wù)需要具備：完善的售后服務(wù)體系，專(zhuān)業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，綜合技術(shù)能力，良好的售后服務(wù)態(tài)度。

北自科技前端建立了專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)企業(yè)對(duì)接，并進(jìn)行備件購(gòu)買(mǎi)等簡(jiǎn)單的售后服務(wù)；后端由軟件工程師、控制工程師等整個(gè)工程師隊(duì)伍為售后服務(wù)提供綜合技術(shù)能力保障。我們還建立了標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程，將售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)細(xì)化，按照流程快速高效地解決售后問(wèn)題。

但是一些客戶(hù)遇到物流系統(tǒng)發(fā)生故障，不會(huì)直接撥打或聯(lián)系我們的售后部門(mén)，而是第一時(shí)間聯(lián)系他們最熟悉的參與該項(xiàng)目建設(shè)的技術(shù)人員。因此，在售后服務(wù)體系方面我們推行“全員售后”，無(wú)論是市場(chǎng)人員、項(xiàng)目經(jīng)理、工程技術(shù)人員，甚至公司管理層，大家都24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，快速高效處理問(wèn)題。

此外，售后服務(wù)問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是急事要事，不能等，也等不起，因此我們要求接到客戶(hù)電話(huà)后，一小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小時(shí)內(nèi)拿出解決方案，盡快解決客戶(hù)問(wèn)題；與此同時(shí)，我們十分強(qiáng)調(diào)要時(shí)刻保持好的服務(wù)態(tài)度。

售后團(tuán)隊(duì)在某智能物流系統(tǒng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)巡檢、維護(hù)

記者：近年來(lái)，智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)面臨哪些挑戰(zhàn)？北自科技圍繞售后服務(wù)做了哪些探索與創(chuàng)新，效果如何？

王勇：長(zhǎng)期以來(lái)，智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)就是“及時(shí)性”，售后人員到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勢(shì)必需要花費(fèi)很多時(shí)間在路程上，加上疫情影響，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)就變得更加困難。而通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題只適用于客戶(hù)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維保人員。對(duì)此，我們從技術(shù)層面出發(fā)，進(jìn)行了一系列創(chuàng)新，成效顯著。

1.遠(yuǎn)程運(yùn)維系統(tǒng)

北自科技從十年前開(kāi)始研究遠(yuǎn)程運(yùn)維方式，自主研發(fā)了多個(gè)功能模塊，推出了遠(yuǎn)程運(yùn)維系統(tǒng)，可以對(duì)WCS、WMS等軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。遠(yuǎn)程運(yùn)維系統(tǒng)的應(yīng)用讓售后服務(wù)及時(shí)性大幅提升；相比派專(zhuān)人到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，遠(yuǎn)程運(yùn)維可由強(qiáng)大的工程師團(tuán)隊(duì)作為技術(shù)支撐，能夠最快給出最高效的解決方案；同時(shí)也降低了人員出差成本。

但是由于很多客戶(hù)企業(yè)擔(dān)心公網(wǎng)的安全問(wèn)題，不愿意將自己的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)鏈接到公網(wǎng)上，這對(duì)遠(yuǎn)程售后服務(wù)推廣帶來(lái)了一定的阻力。隨著技術(shù)不斷升級(jí)，公網(wǎng)安全性不斷提升，應(yīng)用遠(yuǎn)程運(yùn)維的客戶(hù)企業(yè)越來(lái)越多了。

2.預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)

為了降低智能物流系統(tǒng)故障情況，保障智能物流系統(tǒng)24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，我們自主研發(fā)了預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)，也稱(chēng)為專(zhuān)家系統(tǒng)，在堆垛機(jī)、輸送機(jī)、RGV等可移動(dòng)的物流核心設(shè)備的每個(gè)開(kāi)關(guān)、電機(jī)、接口等零部件上都配置預(yù)防性維護(hù)程序，保證物流系統(tǒng)運(yùn)行中任何設(shè)備發(fā)生異常變化，系統(tǒng)都能夠自動(dòng)識(shí)別并發(fā)出警報(bào)，提醒客戶(hù)企業(yè)提前進(jìn)行維護(hù)，以防故障真的發(fā)生影響系統(tǒng)高效運(yùn)行。

目前，預(yù)防性維護(hù)已經(jīng)成為北自科技智能物流系統(tǒng)的標(biāo)配。客戶(hù)企業(yè)常常會(huì)說(shuō)北自科技的系統(tǒng)極少發(fā)生嚴(yán)重機(jī)械故障和需要大量時(shí)間維修的情況，這正是因?yàn)橛蓄A(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)在保駕護(hù)航。一些比較重視預(yù)防性系統(tǒng)應(yīng)用的客戶(hù)企業(yè)，他們的維保人員對(duì)每次報(bào)警都會(huì)進(jìn)行預(yù)判預(yù)處理，對(duì)故障真正做到了防患于未然。但對(duì)于一些不重視預(yù)防性系統(tǒng)報(bào)警的客戶(hù)，偶爾會(huì)出現(xiàn)故障，這就需要我們做出應(yīng)急處理。

3.預(yù)測(cè)性維護(hù)系統(tǒng)

近幾年，數(shù)字孿生技術(shù)在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)取得了廣泛應(yīng)用，在實(shí)現(xiàn)裝備預(yù)測(cè)性維護(hù)方面有著顯著成果。北自科技在自主研發(fā)的數(shù)字孿生系統(tǒng)中也融入了預(yù)測(cè)性維護(hù)功能，以實(shí)現(xiàn)物流裝備故障可預(yù)診斷、運(yùn)行維護(hù)可預(yù)測(cè)性等功能。

但是全面實(shí)現(xiàn)智能物流系統(tǒng)的預(yù)測(cè)性維護(hù)并不容易，因?yàn)橹悄芪锪飨到y(tǒng)中不僅包含電子元器件、機(jī)械零件，還包括一些自制件，想要實(shí)現(xiàn)全面預(yù)測(cè)性維護(hù)就需要精準(zhǔn)掌握每個(gè)部件的壽命。電子元器件基本都有明確的使用壽命，相對(duì)好實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性維護(hù)；而大部分機(jī)械零件、自制件并沒(méi)有詳細(xì)壽命標(biāo)注，尚需要通過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)來(lái)得到可靠數(shù)據(jù)。目前預(yù)測(cè)性維護(hù)系統(tǒng)還不是十分完善，但是相信隨著基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的豐富，預(yù)測(cè)性維護(hù)會(huì)發(fā)揮重要價(jià)值。

記者：未來(lái)北自科技在做好售后服務(wù)方面還有哪些相關(guān)發(fā)展規(guī)劃？

王勇：對(duì)于用戶(hù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著智能物流系統(tǒng)數(shù)量增多、規(guī)模擴(kuò)大、以及智能化水平提升，售后服務(wù)對(duì)于保障物流系統(tǒng)良好運(yùn)行將變得越來(lái)越重要，因此他們也更加重視售后服務(wù)。對(duì)于北自科技這樣的集成商來(lái)說(shuō)，在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，售后服務(wù)帶來(lái)的穩(wěn)定收入也頗具價(jià)值。

未來(lái)，北自科技將從以下幾個(gè)方面入手來(lái)持續(xù)提升售后服務(wù)能力：

一是，壯大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。一方面招聘更多有電氣、軟件等技術(shù)背景的工人，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的智能物流系統(tǒng)售后服務(wù)技術(shù)、技能培訓(xùn)，全面增強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；另一方面，部分項(xiàng)目經(jīng)理、控制工程師轉(zhuǎn)崗到售后部門(mén)，來(lái)增強(qiáng)售后部門(mén)的技術(shù)力量，做到讓基礎(chǔ)問(wèn)題在售后部門(mén)解決，個(gè)別的難題轉(zhuǎn)到軟件部門(mén)、控制部門(mén)解決。

二是，增加售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，做到售后服務(wù)屬地化。目前北自科技有成都、廣州、湖州、北京四大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。為了進(jìn)一步增強(qiáng)售后服務(wù)及時(shí)性，我們將增設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓售后服務(wù)工程師貼近客戶(hù)，提供專(zhuān)屬服務(wù)。

三是，進(jìn)一步提升售后服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)能力，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。目前我們正在建立遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)中心，未來(lái)將進(jìn)一步完善遠(yuǎn)程運(yùn)維技術(shù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)增強(qiáng)遠(yuǎn)程運(yùn)維安全性；增強(qiáng)物流設(shè)備故障預(yù)測(cè)、快速診斷能力，更好地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)物流系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行，提升服務(wù)價(jià)值。