昆船智能：提升售后服務水平是企業長遠發展的基礎
——訪昆船智能技術股份有限公司副總經理王旭

文 / 本刊記者 任芳

隨著各類物流系統項目的大規模落地，售后服務愈發受到物流裝備企業的重視，成為企業提升口碑、開拓市場、提高客戶滿意度的重要抓手。昆船智能不僅在裝備研發、生產制造、系統集成等方面構建起突出的競爭優勢，更是通過建立專業的售后服務部門，全面提升售后服務質量，進一步凸顯昆船智能的品牌力。

王旭昆船智能技術股份有限公司副總經理

昆船智能技術股份有限公司（以下簡稱“昆船智能”）隸屬于中國船舶集團下屬的昆明船舶設備集團有限公司，自1995年進入物流領域以來，已經在國內自動化物流系統行業逐步確立起穩固的地位，成為智能制造及智慧物流領域集咨詢規劃、系統集成、設備研發制造、運營服務于一體的國內領先、國際知名的技術裝備供應商，服務于煙草、酒業、醫藥、快遞電商、軍事軍工、汽車、家電、3C等行業。

20多年來，昆船智能憑借強大的裝備研發、生產制造、系統集成及實施、運維服務能力，成功實施了數千個物流項目。隨著項目的大規模落地，為了更好地服務客戶，昆船智能服務部正式成立，負責物流系統交付后從售后服務合同簽訂到提供維保服務的全流程。作為服務部的分管負責人，昆船智能技術股份有限公司副總經理王旭有著近20年的行業沉淀。他認為，售后服務的優劣不僅決定著客戶滿意度的高低，更是影響企業品牌形象與未來長遠發展的重要因素。在本專題中，他基于昆船智能的探索與實踐，詳細解答了售后服務的相關問題。

記者：首先請您分享，物流系統售后服務通常包含哪些內容？近年來市場對售后服務的需求發生了哪些變化？

王旭：概括來說，物流系統售后服務通常分為維修保養、人員培訓以及改造升級三大板塊。

維修保養又包括定期維保、應急維修以及備品備件的供應等服務。目前，行業并沒有維保的相關標準，設備的維保頻率，通常是依據企業的經驗積累而來。我們根據用戶設備的使用頻率不同，根據客戶要求提供維保服務。

培訓是我們認為非常重要的售后服務內容之一。不難理解，即使我們建立再多的服務網點，售后服務的響應速度再快，也不能在客戶遇到問題時立刻出現在現場。這就需要通過培養更多的現場操作人員，使其具備常見的故障處理能力。這樣既有助于降低售后服務成本，同時也能提升用戶滿意度。

改造升級包括客戶對原有物流系統的所有改動，包括軟件和硬件，比如由于客戶流程或者工藝的變化需要對物流設備進行重新布局。

隨著物流系統項目的遍地開花，售后服務的市場需求自然也會越來越多。制造企業通常有自己的工人，具有基礎的設備日常管理以及維護保養能力，我們通常只需要提供備件或者定期的維保服務即可；而流通企業對售后服務的依賴度非常高，一方面原因在于很難招到合適的維保人員，另一方面是成本較高，這就要求物流裝備企業提供全方位售后服務，有些甚至希望將整個物流系統運營管理、維護保養等方方面面都外包。

昆船智能售后服務團隊在項目現場提供定期維保、應急維修等服務

記者：昆船智能作為國內最大的物流系統集成商之一，請您談談迄今為止公司的物流系統項目實施情況？昆船智能是在什么樣的情況下重點關注物流系統售后服務的？

王旭：昆船智能作為國內較早進入物流領域的集成商，業務涵蓋設備制造、方案設計與系統集成，服務眾多行業領域。我們之所以能夠在物流系統項目上取得快速的突破，除了自身實力的不斷積累，也離不開宏觀環境整體向好。近年來在多方因素的疊加影響下，自動化物流快速發展，項目不斷落地。但與此同時，物流裝備市場競爭也愈發激烈，行業企業的產品同質化日益嚴重。在硬實力不斷趨同的情況下，要想在激烈的競爭中立于不敗之地并取得長足的發展，就需要比拼軟實力，而物流系統售后服務正是軟實力的關鍵能力之一。

行業企業早期基本沒有專門的售后服務部門，大都由工程部負責提供售后服務。而工程部往往以保證項目的順利施工與交付為首要目標，這就造成維護保養，特別是應急維修響應不夠及時，導致用戶滿意度下降，投訴增多。昆船智能也面臨同樣的問題。在這樣的形勢下，售后服務的重要性不斷凸顯。為了更好地服務客戶，昆船智能服務部進一步規范了物流系統售后服務體系，建立了完善的售后服務標準，推出了多樣化的售后服務項目。

記者：請您介紹一下昆船智能服務部的主要職能？是如何為客戶提供物流系統售后服務的？

王旭：總的來看，昆船智能服務部主要具備三大職能：一是簽訂售后服務合同；二是對簽約項目進行管理；三是提供售后服務。需要強調的是，由于昆船智能不僅僅提供物流系統集成，同時也研發生產堆垛機、AGV等諸多核心產品，因此，服務部需要統一協調管理單機、電氣、計算機（軟件）三大事業部。換言之，服務部負責售后服務項目從簽約到維保的全流程。例如，在維修保養方面，昆船智能會針對成套的設備軟件、硬件（特別是移動設備），提供標準的年度預防性保養計劃等服務，定期巡檢，定期維保。在培訓方面，通常我們在跟用戶簽訂合同時就會達成協議，當設備進場安裝時，會要求客戶的操作人員一同進場學習。當整個系統上線運行以后，再對操作人員進行一到兩次的現場系統培訓，最后對通過考試的操作人員頒發合格證書，合格以后項目才能順利驗收。

服務部主要通過三種方式為客戶提供更高質量的售后服務，一是在華北、華東、華南和成都4個分公司的基礎上，將全國劃分為六大片區設立售后服務點；二是在服務點覆蓋范圍之外的區域尋求合作伙伴，實現本地化服務；三是勞務外包。

目前，服務部團隊規模已經突破百人，我們通過為客戶提供前面提到的三大板塊售后服務內容，大大降低了客戶投訴率，客戶滿意度明顯提升。

記者：請您結合具體的案例，談一談昆船智能在為客戶提供物流系統售后服務的過程中曾遇到過哪些挑戰？是如何解決的？

王旭：在對客戶提供售后服務的過程中，的確會遇到諸多難題，比如項目數量持續增加帶來的售后服務壓力；新冠疫情影響下售后服務的時間成本和經濟成本持續走高；操作人員短缺、培養周期長；應急維修面臨的問題則更加突出，需要在最短的時間內做出響應并解決問題，避免客戶因停工停產造成巨大的經濟損失。

以某全球領先的電機品牌為例，其多臺堆垛機走行輪在長時間頻繁使用下需要更換，但是客戶業務繁忙，設備只能短暫停止運行，而堆垛機巷道狹窄，并非增加售后服務操作人員就能成倍提升效率。客戶也意識到維保任務的艱巨，甚至已經做好了迫不得已的應急方案，但是昆船智能最終圓滿解決了問題。另一個在疫情期間對某部隊物流系統項目的售后服務也讓人印象深刻，為了項目盡快恢復運行，客戶將其人員全部撤離以方便我們開展工作，我們在最短的時間內排除故障，更換器件。客戶給了我們極高的評價，甚至授予了一面寫著“疫行期間的逆行者”的錦旗。

客戶的真摯感謝，也讓我們深受觸動，更加堅定了要做好售后服務的決心。因此，針對目前行業在售后服務過程中面臨的挑戰，昆船智能也在積極探索方法，目前我們已經有了比較明確的方向。比如打造響應速度更快的服務系統，一方面開通全國400服務呼叫中心；另一方面將目前在天津、南京、武漢、廣州、成都、濟南共布局的6個服務點進一步擴大到10個，將現在的“兩小時”服務響應時效提升為“一小時”。在培訓方面，我們也會不斷投入，希望能夠培養更多的操作人員，使其能夠快速服務客戶的需求。

基于豐富的項目經驗，昆船智能可以為客戶提供更高質量的售后服務

圖1 昆船智能售后服務流程

記者：您認為要做好物流系統售后服務需要具備哪些條件？或者您有哪些好的建議？

王旭：通過前面的案例，我認為昆船智能之所以在售后服務方面取得了還算不錯的成績，主要是基于多年來服務眾多行業的客戶，在售后服務方面的經驗值相對高一些，經驗值越高也意味著對設備更加了解，可以為客戶提供更高質量的服務，并且幫助客戶降低維保成本。但我更想強調的是，做好售后服務不能只把目光局限在售后端，而應該從簽訂合同開始就以客戶為中心。

首先，我認為是要把產品質量做好，高質量的產品與售后服務應該是一個相互促進的過程。服務只是手段，產品質量本身過硬，穩定性好，應急維修的次數就變少了，服務也才更好做，用戶的滿意度自然就高；而通過售后服務的數據反饋，我們可以對產品性能進一步改進升級。

其次，是要建立標準的服務制度和服務管理體系，全心全意為用戶服務。昆船智能的售后服務宗旨，始終是客戶的困難就是我們的困難，必須第一時間去解決。對此，一方面要提高售后服務人員的總體素質，特別是服務理念，一定要有把顧客當成上帝的認知，我們每年都會對服務人員進行培訓；另一方面是要保證服務人員的數量，隨著項目的不斷增多，我們每年都會補充人員，其比例甚至占整個公司新員工的一半。人員培養是一個長期建設的過程，昆船智能有很多經驗豐富的員工，這是我們的優勢，接下來我們需要不斷補充新人，通過傳幫帶進一步增強我們的服務能力。

此外，可以通過技術手段完善售后服務，如通過遠程服務平臺提早發現問題，提早排除隱患。

記者：最后請您分享，昆船智能在售后服務方面還有哪些重要規劃與目標？

王旭：昆船智能的目標是希望通過不斷探索的售后服務解決方案，讓用戶增強自身的技術能力，更快速、便捷地解決問題。但眼下，我們認為把客戶的應急故障降到最低是最重要的任務。前面提到，應急服務是影響客戶滿意度最大的因素，是用戶面臨的最大的困難，也是最為迫切的需求，因為一旦設備出現故障，就會導致停產。因此，我們接下來將進一步把改善應急服務作為售后服務的核心，努力把售后服務前置化，即從修理轉向維護，通過提前發現問題，減少應急故障，防患于未然。

為了實現這些目標，我們首先會培養主動服務意識，為用戶提供免費的巡檢服務，即售后服務人員在沒有維保任務時，對其所負責區域的項目進行重點巡檢；第二，加強區域布點的密度。此外，我們還會為客戶提供更多的擴展服務，比如基于昆船智能豐富的售后服務經驗，推出一些自主開發的售后服務產品。因為往往物流系統在前期規劃設計時不可能考慮得面面俱到，那么后期在運行中時可能會存在一些不太便利的地方，我們將推出相關的服務產品予以改進，來提高客戶滿意度。

此外，昆船智能還將在資金上繼續大力投入售后服務，盡管短期來看會占用較大資金，但是長遠來看我認為這是非常值得的。物流系統售后服務質量的優劣直接決定著用戶滿意度的高低，與項目的售前獲客能力或者說項目的持續開展密切相關，并進一步影響著企業的品牌形象以及可持續發展。未來，昆船智能將繼續努力提升售后服務水平，當能力達到一定程度，我們還希望能夠向整個行業賦能。