科技資源共享服務評價研究發展趨勢、特點及啟示

吳斌，馬敏象，鮑亦平，鄧禹，龔金梅

（云南省科學技術情報研究院，云南 昆明 650051）

0 引言

隨著經濟服務化和國家創新體系戰略的確立，大力推進科技服務業的發展已成為整合科技資源、聚集創新要素的必然選擇，特別是2017年國家科技部頒發的《“十三五”現代服務業科技創新專項規劃》，明確提出科技服務業促進科學研究與實踐能力進入世界前列的發展目標，這意味著科技服務業將迎來欣欣向榮的發展時代。科技資源共享服務作為科技服務業的基礎資源支撐和科技創新源動力，其重要性不言而喻。同年，國家科技部、發展改革委、財政部三部門共同研究制定《國家重大科研基礎設施和大型科學儀器開放共享管理辦法》，旨在充分釋放科技資源服務的潛能，進一步刺激全社會的科技創新能力的提升。按照管理辦法，各地圍繞著“科技創新”國家發展戰略紛紛開啟新一輪的科技資源共享服務體系的功能改造和服務轉型升級建設序幕。

近年來，各地圍繞科技資源整合與共享服務存在的問題開展了針對性研究，特別是在體制優化、信息服務、知識創新、績效激勵等方面進行了大量有益的創新探索，產生了“富集效應”的經驗教訓總結。其中，在富集效應的教訓部分，一個共性的難點問題是：如何針對不同區域實際情況真實客觀、有據可考地評價共享服務對科技創新的真實效用，從而避免產生主觀臆斷或無據可考的評價結果。厘清圍繞這一難點展開的科技資源共享服務評價的前沿研究，梳理科技資源共享領域的服務評價體系發展趨勢，分析該領域內研究的主要發展脈絡，嘗試提出對我國科技資源共享服務評價體系的有效建議，不僅可以為科技資源管理與績效考核的前瞻性研究提供借鑒和參考，而且將會有助于科技資源共享服務管理體系的全面優化，提高以共享服務驅動的科技資源使用效率，具有重要的科研管理價值。

1 共享服務評價特征分析

研究前沿（Research Font），可表述為某個科學領域中科學文獻的暫時性成分，其內容是非穩定的，也許以后會成為經典文獻，也許很長一段時間沒有任何蹤跡而蒸發消失。依據研究前沿的概念，前沿內容存在時間與空間的范圍邊界，而科技資源共享服務評價是對科技資源整理、開發和利用過程中的客觀計量與定性評價，文獻檢索的空間范圍邊界存在概念模糊性。因此，挖掘共享服務評價的具體特征，尋找到該領域內關鍵主題字段，才能在文獻檢索階段“查準＋查全”領域中相關度較高的科學文獻，使得前沿內容能被涵蓋于時間與空間的邊界范圍內。

1.1 宏觀管理與微觀治理分析

科技資源共享服務評價體系既有諸如管理機制、運行模式、績效激勵等自身的內部結構特征，又涉及對外服務感知、服務需求滿足等外部影響因素。從評價結果導向作用的角度來說，科技資源共享服務評價涉及宏觀管理和微觀治理兩個層面：

從宏觀管理層面來看，評價工作是對科技資源共享服務體系的整體考核，內容包括服務體系制度建設、資源服務范圍、服務規模、資源數量、服務人才團隊等指標項，指標項基于績效考核目標設置權重，通過專家打分方法獲得評價結果。根據各項指標分值情況得出共享服務的整體績效水平，評價結果具有指引性，是關乎眾多科技基礎條件平臺共享服務事業的發展方向。

從微觀治理層面，評價工作是對服務質量，感知滿意的客觀反映，基于量表方式對科技資源服務需方的測量，既能發現服務中的功能缺失，又能發掘新的需求服務。這意味著評價結果可以有效診斷科技資源共享機構存在問題，同時也是共享服務流程優化的指南針。

1.2 持續使用意愿與滿意度

評價結果客觀反映了社會需方對科技資源的持續性使用意愿。根據期望確認理論，持續使用共享服務的意愿是取決于個體在使用前感知到的有用性和使用后的滿意度。如果要量化持續使用意愿，就必須對感知有用和滿意度兩個方面進行測量，這其中涉及兩個方面的難點問題：其一，感知有用是個體對科技資源共享服務的需求體現，具體是需求的識別與集成，其關鍵難點在于如何量化所識別與集成的需求以表征個體的感知有用；其二，滿意度是一種共享服務體驗的具體感知，具體是對需求被滿足后的心理差距，滿意度具有隨時間變化的動態性，且僅憑限制對象與時間范圍內的調查問卷可能無法真實地測量用戶滿意度的當前狀態，容易造成互動失靈現象發生。

由此可知，科技資源共享服務評價不僅包括管理機制內部結構特征的量化，而且包括對科技資源共享服務質量、滿意感知等外延特征的集成融合。因此，要摸底國內外共享服務評價領域的發展趨勢，并進行相應的特點分析，所采集文獻集的檢索詞應包括共享服務、服務質量、滿意感知、持續性意愿等關鍵字段。

2 共享服務評價研究趨勢分析

2.1 國際研究前沿分析

2.1.1 分析方法及數據準備

為摸清國際在科技資源共享服務評價領域的研究發展趨勢，采用主流的文獻計量方法。根據科技資源共享服務評價特征屬性，基于（＂sci*tech*resou*＂AND＂shar*serv*＂）AND（＂Qos＂OR＂custom*satif*＂OR＂continu*intention＂）在WoS庫中進行初步檢索，檢索結果集為百余條文獻。結果集過于緊湊，不太可能從文獻中分析出主題演化的趨勢信息，無法得到有效邊界范圍的研究前沿。

為解決主題集合范圍過窄導致研究領域主題演化路徑缺失的問題，借鑒主題概念泛化的思想，對“資源共享服務評價”這一大范圍主題進行查全探索，同時兼顧共享服務評價特征，檢索式：resou*shar*serv*AND（Qos OR Quality of service OR custom*satif*OR continu*intention OR evluat*）。為使檢索結果集可復現，時間為2016—2020年，文獻結果集共計1 241條。

2.1.2 文獻量趨勢分析

對文獻發表的趨勢進行統計，獲得近5年來該方向的研究趨勢（見圖1）。從近5年的發文趨勢來看，服務評價的研究呈現逐步增長態勢，年平均發文約248篇，仍舊為熱門領域。

2.1.3 文獻共詞聚類分析

梳理該方向的研究主題，形成知識關聯的聚類拓撲，可以摸清各類主題研究所關注的側重點。為形成概念明晰的主題分類，采用共詞分析法，利用bibliometrix工具包繪制主題概念樹（見圖2）。

圖1 資源共享服務評價研究年度發文統計

圖2 資源共享服務評價研究領域主題概念樹

資源共享服務評價領域近年來形成三類主要研究主題，分別是服務評價技術方法改進（heuristics，scheduling，programming）、醫護管理評價應用（management，nurse，job satisfaction）以及服務評價仿真優化（uncertainty，simulation，optimization）。從技術主題分類上來看，服務評價的技術改進主要側重于專家經驗的啟發式評估，服務調度評價以及服務智能評價程序的研發等；醫療資源共享管理領域長期存在著各類糾紛和矛盾，一直是服務評價重要的應用研究領域，服務質量以及滿意度成為了醫護管理領域重點需要解決的問題；服務評價仿真優化主要側重于評價方法的改進和優化調整，特別注重在服務質量、供應鏈、質量控制等方面的評價方法改進，為持續改進和創新服務模式提供改進依據。

2.1.4 研究趨勢分析

基于共詞分析的聚類主題過于零散和碎片，從共詞關系網絡視角出發僅僅挖掘詞字之間的邏輯連接關系，無法反映出領域內研究的態勢。采用“文獻耦合與共被引”分析法，通過施引分析與共被引圖譜，挑選領域內高共被引文獻進行研究前沿的演化發展分析（見圖3）。

圖3 文獻耦合網絡拓撲

根據文獻耦合網絡拓撲圖，剔除不相關文獻，選取相關度（共被引）高的4篇主題高度相關的文獻進行研究前沿追蹤分析。

（1）Akter等以服務主導邏輯和社會唯物主義為基礎，開發并驗證一種分層質量模型，研究發現服務質量具有等級性質，對服務結果有直接影響，同時服務質量水平的考量還需要取決于“感知價值”和“滿意度水平”。

（2）Durugbo對服務相關文獻追蹤，研究表明客戶滿意度在以需求為導向方面受到限制，因為其只從功能性和產品驅動性來考慮期望和績效，缺失了用戶體驗維度，因此構建符合持續使用意愿的服務評價模型必須考慮到期望、績效與體驗三方面的影響。

（3）Wei等基于信號理論，對公共在線外包服務的服務質量評價進行了研究，發現服務能力和服務提供者的聲譽是感知服務質量的影響因素，進而影響感知價值和使用意圖，而且服務提供者的聲譽對感知服務質量的影響大于其供應能力，因此服務提供者的聲譽估量也應該成為服務評價體系的一個維度。

（4）Ryu等基于服務創新框架的技術在服務創新中的作用，確定了四個創新方向（SCO：服務創造導向；SDO：服務交付導向；CIO：用戶交互導向；TEO技術導向），并且認為在服務創新之中SDO以及CIO對于服務提供者的業績績效具有極大的影響效果，這意味著服務交互內容以及用戶的體驗是衡量服務業績的決定因素。

以上分析可知，目前在資源共享服務評價領域，研究聚焦于用戶使用的期望、感受價值、滿意度的測量以及這些因素對用戶持續使用意愿的影響、同時涉及了服務提供者的聲譽影響、流程管理等方面對用戶體驗的影響。然而，資源共享服務評價領域存在諸多的碎片化研究，即通過服務提升用戶滿意度或鞏固持續使用意愿包含了各種諸如績效價值、感知價值、用戶需求等碎片因素，沒有厘清各個因素之間的相互影響。特別是科技資源共享服務本身具有開放性、公共性和稀缺性，使得這些碎片化研究方法對于“科技資源共享服務評價”這一特殊的子領域的適用性范圍較窄。

2.2 國內研究前沿分析

2.2.1 分析方法及數據準備

科技資源共享服務體現了國家主導下科技資源向社會開放、釋放服務潛能，為創新驅動發展戰略提供支撐的政府意志。因此，要摸底國內的研究前沿內容，采用含有中文文獻的數據庫進行主題挖掘更能精確反映出我國科技資源共享服務評價研究的發展脈絡。

文獻數據庫：CNKI；檢索式：主題（科技資源or科學數據or科學儀器or科研基礎設施or科研儀器）and主題（共享服務）and主題（評價or評估or價值）；文獻類型：期刊；時間：2016—2020年，根據數據清洗后，共計選擇41篇相關文獻作為分析基礎。

2.2.2 文獻量趨勢分析

盡管科技資源共享領域已有較多的文獻報道，如：科技資源共享的模式、科技資源共享的服務體系、科技資源共享平臺的架構等。但是從檢索文獻數量可知，科技資源共享服務評價領域為小眾研究領域，從2016—2020年每年的文獻量均在10篇左右（圖4）。41篇相關文獻，總被引478次，平均每篇被引5.73次。學科主要分布在經濟與管理科學、信息科學、社會科學、基礎科學以及農業科技。2020年，《科技部辦公廳 財政部辦公廳關于開展2020年中央級高等學校和科研院所等單位重大科研基礎設施和大型科研儀器開放共享評價考核工作的通知》（國科辦基〔2020〕60號）發布，績效機制激勵作用下將產生新的相關研究成果。在此背景下，2020年的文獻發表數量達到11篇。在國內不斷頒布的新興政策和不斷增加的社會科研需求環境下，未來幾年將會有更多的學者開展科技資源共享服務評價方面的相關研究，探討出更加優化的評價體系。

2.2.3 文獻熱詞聚類分析

中文庫導出文獻數據不包含參考引文數據，無法進行共被引分析。采用詞頻統計方法對文獻題目、摘要和關鍵字進行切詞處理與詞頻統計。詞頻大于等于3的分詞作為研究熱點結果集，基于kmeans方法進行文本聚類分析。

圖4 中國科技資源共享服務評價領域文獻數量

通過文獻關鍵詞頻分析（圖5），發現研究方向呈現多樣、分散的模式。根據文獻內容整理，主要包括四個方面：一是針對科技資源共享服務評價機制體制的研究（管理機制、綜合績效、指標體系、創新效率等）；二是資源利用及配置的評價研究（科技資源共享、儀器設備利用率、共享網絡／網站／平臺、共享投入、優化配置）；三是基于工具模型的分析評價方法（NDEA模型、CiteSpace軟件）；四是面向特定區域的評價模式研究（企－科模式、一帶一路、京津翼、創新聯盟）。

圖5 中國科技資源共享服務評價領域熱詞圖譜

2.2.4 研究趨勢分析

詞頻分析法將近年來的研究熱點進行呈現，并通過相似聚類產生四類主題。然而，各個主題之間沒有明顯的邏輯關聯性，碎片化的概念不能形成有序的研究路線。借鑒ESI（Essential Science Indicators）對前沿研究的檢索方法，即一簇高被引論文共同被引用的情形達到一定活躍度，就形成一個研究前沿。據此，選擇共被引頻次大于等于1的7篇文獻進行文獻內容梳理和研究脈絡整理。

（1）李麗從高校角度出發，認為科技資源優化整合與開放共享評價對實現科技資源整合與開放共享發揮著倒逼、促進與正向引導作用，因此評價機制應該包括內部管理機制、科技資源整合以及開放共享效益三個因素。

（2）王宏起等分析了區域科技資源共享平臺服務績效的形成機制和影響因素，從資源整合、運行管理和服務成效三方面構建共享平臺服務績效評價指標體系，提出了評價指標內涵，為區域科技資源共享平臺服務績效評價提供依據。

（3）田興國等利用問卷發放以及訪談形式研究了高校科技資源配置存在的問題，發現節約和共享相一致的科技資源配置方式影響著科技人員的認知滿意度。

（4）張紹麗等對科技資源共享網絡平臺體系的內涵性質、框架結構、功能設置及服務成效進行分析。同時，采用問卷調查和深度訪談實證研究形式，對平臺運行現狀和共享服務進行評價，認為科技資源內容，數量和質量以及服務模式對于共享績效存在顯著相關性。

（5）李佳等從資源集成、共享服務、運行管理與合作支持4個維度，構建科技資源共享平臺綜合績效評價指標體系，引入熵權與層析分析法進行組合賦權，設計基于規則的評價模型，評價模型很好地適用于黑龍江省科技創新創業共享服務平臺，該方法具有一定的創新性。

（6）辛一利用對比法研究九省份科學數據共享平臺，從網站頁面、數據資源、數據獲取、共享服務等4個方面構建評價體系，分析發現宏觀政策以及運營制度模式是科技資源共享的重要因素。

（7）馬宗國等從區域高新技術發展角度分析了科技資源共享服務評價結果與地區政府決策、經濟開放程度有間接的關聯性。

關于科技資源共享服務評價還涉及DEA、平衡記分卡、灰度模糊等理論方法。這些方法主要是基于各自視角建立評價體系，依托專家智慧、調查問卷或者訪談獲取評價數據，進而計算偏主觀意志的評價結果。科技資源共享服務工作具有動態性、可持續性和交互性，因此用戶滿意度、持續性使用意愿、感知績效等評價因素都是隨時間變化的變量。采用基于專家智慧、調查問卷或者訪談的評價方法是一段時間內用戶主觀式的綜合評價，可以較好地反映用戶滿意度的變化趨勢。研究發現此種方法使用局限于一定范圍人群，無法有效地反映共享服務評價的當前狀態，容易造成“互動失靈”現象發生。此外，如何利用科技資源服務調查數據進行二次開發利用，跟蹤服務質量的優劣，成為科技資源共享服務評價一個重點研究的方向。

3 科技資源共享服務研究特點與啟示

3.1 研究特點

根據國內外的研究進展分析，可以看出科技資源共享服務評價研究正逐步展開，目前正處于良好的生成發育階段，具體表現為以下三方面的特點：

第一，服務評價領域研究方向眾多，而針對科技資源共享服務評價的研究處于初步階段。從國外文獻發表的數量以及增長趨勢來看，服務評價領域充斥著大量各類研究主題，而國內針對科技資源共享服務評價的研究卻相對小眾（2016—2020年僅有41篇相關研究）。隨著我國科技研發投入的不斷增加，科技資源存量急劇增加，科技創新驅動的發展戰略使得社會各界對科技資源的需求日益增加，倒逼科技資源服務模式進行轉型升級。在科技資源供需不相適應的情況下，如何利用空閑的存量科技資源為社會各界提供及時有效共享服務的相關問題，開始逐步進入學術界的研究視野。

第二，現階段服務評價研究領域重點關注需求感知、滿意度等因素引發的資源服務供需矛盾，而科技資源共享服務評價研究仍處于內部結構的應用探索階段。在整個服務評價研究領域，評價框架體系已經形成，從服務細節開展了各類主題研究，通過服務質量、滿意度以及使用意愿的量化，對常規的評價模型進行技術升級改造，以期提高服務質量和滿意度，注重過程控制管理和服務質量。而從科技資源共享服務研究主題來看，研究內容呈現分散化與碎片化，相關學者在評價模式機制方面進行了理論探索，特別是對資源利用和配置方面，對投入產出方面進行評價研究，研究內容更注重內部機制和體系的完善，對于外部服務績效的評價感知能力不足。

第三，服務評價的各種影響因素已量化，共享服務評價結果存模糊性，導向性不夠明顯。從國內外前瞻性文獻研究內容分析可知，關于服務評價方面已經對用戶期望、感受價值、滿意度以及用戶持續使用意愿進行的粒度化研究，并且建立對應的量化模型對這些評價指標進行測量，評價結果能體現科技資源使用方的訴求和不滿。然而，大部分研究方法采用量表設計，即結合專家經驗與服務需求設計合理評價指標項，通過隨機抽樣的“問＋答”形式實現數據獲取。由于科技資源共享服務機構具有不同的內置屬性，同時服務模式和管理機制存在差異性，科技資源使用方對共享機構的服務評價可能存在“千人百言”的現象，評價結果準確性不高。因此，評價結果對服務質量改進以及服務模式創新的導向性不強。

3.2 相關啟示

從文獻視域分析可知，科技資源共享服務評價領域研究主題存在大量碎片，評價結果仍不夠客觀準確，有諸多問題需要探索和研究。基于上述前沿研究的特點，得出如下相關啟示：

一是評價指標設計趨于完備齊全，協同互融，反映科技資源共享服務的真實績效水平。目前，科技資源服務評價研究已經對內部管理模式、運行機制、資源配置和科研產出等相關方面進行了指標量化，能通過分值反映共享服務的綜合能力。同時，對于用戶滿意度、持續性使用意愿、需求識別和感知績效等影響服務質量的外部因素進行了深入的研究。內部結構指標與外部感知指標之間進行融合，形成了“外寬內深”的完備評價指標體系。“外寬”指評價結果包含了對外交互服務中產生的績效水平，即共享服務的科研產出水平和社會認同感；“內深”指評價結果反映了服務體系的管理水平，對于改進和創新共享服務模式具有指導作用。

二是基于大數據技術挖掘共享服務業務數據，共享服務評價工作呈現初步智能化。在科技資源共享服務過程中，會產生大量相關的服務記錄和各類報告。這類尚未開采的“沉睡信息”不僅包含了共享服務工作的能效（諸如科研成果產出量、科技轉化成效、技術應用效果等），而且也包含了服務質量的能績（諸如用戶期望、使用感受、感知績效等）。未來，可以依據科技資源共享服務的特點將此類服務記錄信息進行特征提取，對普適性自動計算的評價計量框架進行相關探索和研究，使得不同區域內共享服務能被客觀、準確地計量評價。評價結果避開主觀人為因素的干擾，更有利于準確挖掘共享服務過程中存在的供需矛盾問題與優秀的共享服務模式。

三是評價結論與服務模型的改進與創新將形成閉環，科技資源共享服務體系逐步進入自我完善與發展的良性進化模式。隨著評價指標體系的逐步完善，評價結果更加具備引導性和指向性，通過評價結果來指導科技資源共享服務機構改進工作管理機制，轉型升級運營模式的相關研究將會成為主流方向之一。評價結果反向可逆可溯，能追蹤到服務過程存在的缺陷與漏洞，并且能對缺陷與漏洞進行具象化，可靠合理地反饋服務改進方向，為共享服務機構提供精準服務的改革與創新提供決策參考，這關系到科技資源共享服務事業的健康發展，勢必會成為將來重要的研究主題。

四是評價結論可進行二次開發利用。作為區域科技資源進行優化配置的戰略地圖，評價結論既包括對服務體系結構的功能測量，又包括了對外服務運營的質量檢測，因此隱含了豐量的科技資源利用信息數據。研究如何提煉評價內容中的資源共享信息，繪制當前科技資源利用的張弛程度，有利于基于資源使用的熱力分布進行協調配置，優化區域的科技資源配給，避免供需失衡現象。同時，可以研究科技資源使用的規律與演化趨勢，繪制科技發展動向的技術圖譜，為政府推動前沿科技發展提供決策支撐，助力“科技創新驅動發展”戰略，具有較為實用的科技管理研究價值，也是目前科技資源共享服務研究的主流趨勢。

由啟示可知，要構建良性化的科技資源開放共享服務體系，最關鍵是構建合理公證的評價指標體系，設計共享服務工作的科學計量評價框架以及閉環化的協同監管機制，形成基于區域科技資源共享利用的戰略地圖，宏觀調控科技資源采購與使用，并深入探索績效激勵的政策機制，進一步提升科技資源的使用效能。

4 對策建議

科技資源共享服務評價是優化我國科技資源配置和創新共享服務模式的風向標，良好的評價體系將有助于提高科技資源的共享服務效能，同時充分發揮共享服務人員的積極性，為相關單位降低科研成本。依據獲得的相關啟示，優化科技資源共享服務評價體系對策建議如下：

基于共享服務數據驅動，進一步完善科技資源共享服務評價考核指標體系。以科技管理部門為主導，協調與組織科技資源共享服務管理專家、數據管理專家、實驗室儀器設備管理人員、科技資源共享服務平臺運營人員、科研人員、財務人員等對資源共享服務單位屬性、科技資源分布與使用、共享服務記錄等歷史數據進行特征分析，按照“兼容并蓄、去蕪存精”原則，在已有的評價指標體系上進行“改擴建”，集成與融合持續性使用意愿、需求識別和感知績效等需求因子，建立齊備的標準化評價考核指標體系，可針對科技文獻、種質資源、科學數據、科研儀器等不同類型的科技資源共享服務提供“切片式”的評價管理支撐。

多部門協調與聯合，建立共享服務整改的監督管理機制。聯合教育、財政、海關等主管部門完善現有的考評管理辦法，明確服務評價的后續監督管理機制，一是對評價考核中發現的問題清單進行量化，實現對存在問題的數字化追蹤，有依據、有規程地監督共享服務機構進行整改，細化整改的操作層面和具體事項；二是建立分級的懲罰機制，對于整改執行效率低管理單位給予通報批評并限期整改，拒不整改的管理單位在申報各類科技計劃項目（專項、基金等）中否決其對科技資源的購置權，資源開放效率低下的管理單位由主管部門通過強制無償劃撥進行科技資源調配，建立全流程的科技資源共享服務評價的監管體系。

激勵機制在深化、活化科技成果轉化效能。優化科技資源共享服務的激勵機制，研究“科技資源共享服務收入視為科技成果轉化收入”等措施的可行性，制定開放共享服務績效收入分配的具體實施細則，以此提高管理單位共享服務人員的積極性，在此基礎上減少大型科研儀器、科學數據、科技文獻等科技資源的重復購置，節約購置經費，為相關單位降低科研成本。