做好政務信息集中解讀回應的蘇州實踐

徐自建 蔣曾榮

政務新媒體，是指各級行政機關和承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等，是移動互聯網時代黨和政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道。按照國務院辦公廳《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》推進政務公開、強化解讀回應要求，對于群眾的咨詢留言，行政機關在做好“一對一”解答的基礎上，適當延伸服務，選取群眾普遍關切的共性問題，通過政務新媒體適時開展集中解讀回應，不失為創新社會治理的積極探索。蘇州市許多部門積極嘗試，通過梳理訴求、精準選題、強化協同、集中回應，創新推出一批解讀回應內容產品，集中回應廣大群眾的共同咨詢需求，取得了良好的社會效果。

提供精準服務

設置集中解讀回應的議題，準確感知群眾的關注關切是關鍵。只有摸準群眾的脈搏，相關解讀回應產品才能直擊群眾內心，更加暖心溫情，具有更強感染力。要深入研究一定時期內，群眾有哪些共性問題需要行政機關集中解讀回應，全面梳理、定期研判廣大群眾特定時期的期待、關注、訴求，適時提出需要集中解讀回應的選題。

訴求梳理上，注重全渠道收集。梳理12345熱線、政府網站互動欄目、政務新媒體留言區、單位咨詢電話和信訪窗口等自有平臺的群眾咨詢，及時跟蹤新聞媒體報道、媒體智庫分析、社交媒體討論中涉及本地區或本部門的政務輿情，全量收集民意訴求。完成具體的回復任務的同時，對于重復率高、群眾普遍關注的問題，有意識地進行積累、梳理，著力找準群眾的痛點、難點。

2022年7月27日、28日，蘇州市公安局依托政務新媒體開展“第八屆小警察夏令營”32小時不間斷直播活動 （作者供圖）

價值取向上，堅持服務式回應。回應群眾關切，要切實關注咨詢訴求背后的工作短板、民生需求。只有把群眾的“表情包”當做工作的“風向標”，直面事關群眾切身利益的實際問題，精準回應社會關切，才能切實增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。蘇州市衛健委通過“蘇州健康”統一答復咨詢較多的“重復采樣”“黃碼轉綠碼”“記錄重復”等問題，圍繞封控區孕婦如何產檢、分娩邀請專家進行權威解答，有效緩解了疫情防控初期群眾的焦慮。

方法思路上，強化集中性解答。對于咨詢量大、關聯性強、群眾需求迫切的高頻咨詢事項，對回應內容適當延伸拓展，適時打包解讀回應。盡量通過一份解讀回應，解答系列相關問題，實現“一件事一次答”，主動回應潛在的咨詢群眾，取得“正要問已經答”乃至“未問先答”的效果。此外，還可聚焦“一件事”開設解答專欄，如蘇州市公安局通過“蘇州交警”每周發布“交管業務三問三答”，蘇州市醫保局通過“蘇州醫保”推出“你問我答”專題和“醫保那些事”系列短視頻，集中解答交管、醫保方面的熱點咨詢事項。

提升答問效率

圍繞咨詢訴求背后的實際問題，堅持“用戶”思維，精心研究制作解讀回應產品，將群眾的關注關切與政策內容進行匹配，使解讀回應成色更足、干貨更多，讓回應關切、解決問題更加精準有力。

注重發布時效。政務新媒體受眾面廣、互動性強、傳播速度快，通過政務新媒體“首發”集中解讀回應內容，提升了解讀回應的時效性，能夠第一時間擴大傳播范圍、放大傳播聲量，讓有共同咨詢需求的群眾迅速得到滿足。2022年2月，我省《關于優化生育政策促進人口長期均衡發展實施方案》發布，很多群眾特別關注政策執行環節的問題，蘇州市人社局率先發布《延長產假的問答來啦》，不僅收獲了高閱讀量，更被媒體給予高度評價。

把握發布節奏。有了優質內容，再抓住時機、把握節奏，政務新媒體也能打造屬于自己的“爆款”產品。蘇州“2·14”疫情發生后，蘇州市人社局針對群眾有關勞動關系的咨詢較多的情況，2月16日通過“蘇州人社”發布《關于蘇州市企業職工因防疫措施需要涉及有關工資支付、休假等問題的答復意見》，及時回應了群眾在疫情防控初期的政策關切，閱讀量很快超過10萬。

充實發布內容。政務新媒體是發布新的政策文件、推出新的工作舉措的重要平臺。蘇州市教育局圍繞國家“雙減”政策，就家長關心的熱點問題，在“蘇州教育”發布《關于校外培訓答家長問》《關于課后服務答家長問》，同時推出名師談“雙減”、“雙減”大家談、“雙減”在行動等專題，為家長答疑解惑，營造了支持“雙減”工作的良好氛圍。在疫情對服務業特別是接觸性服務業沖擊較大的形勢下，積極回應相關市場主體、行業協會的呼聲，蘇州市政府2022年4月出臺“蘇州服務業紓困政策20條”，通過政務新媒體矩陣轉發政策全文和解讀材料，全力幫助相關市場主體渡過難關、恢復發展。

提高統籌水平

強化統籌協調。注重部門之間、部門內部的協同聯動，對于需要集中解讀回應的問題，加強會商，共同研究提出解讀回應意見。

堅持互聯融合。按照前臺多樣、后臺聯通的要求，推動各類政務新媒體互聯互通、整體發聲、協同聯動，推進政務新媒體與政府網站等融合發展，實現數據同源、服務同根，方便企業和群眾使用。發揮政府網站信息歸集、分類展示、方便檢索等優勢，及時將解讀回應內容歸集到政府網站“答問知識庫”等有關欄目，方便有需要的群眾查找，在政務新媒體“首發”熱度過去后，仍能夠持續滿足群眾需求，實現對政策咨詢解答成果的沉淀、復用。

推進優勢互補。發布解讀回應內容，注重發揮政務新媒體和政府網站、政務熱線等政務公開平臺各自的優勢，融合發展，助力營造良好的政民互動生態。政務熱線的海量數據，為確定集中解讀回應的選題提供了參考。集中解讀回應成果也充實了熱線知識庫，有助于提升政務熱線答復的準確性、針對性。通過政務新媒體“首發”、政府網站歸集解讀回應信息，有利于分流、減少政務熱線的相關咨詢，釋放寶貴的話務資源，使政務熱線能夠集中精力應對疫情防控等特殊時期的話務“洪峰”。