中國顧客為何給小費?*
——對打賞行為的混合式探索研究

牟麗梅,姜姍姍,秦 宇

(北京第二外國語學院 旅游科學學院,北京 100024)

0 引言

中國顧客為什么給小費? 怎么給? 這既是一個重要的實踐問題,更是一個重要的理論問題。

在實踐方面,進入21世紀,人力資源問題成為中國服務業尤其是餐飲和住宿等勞動力密集型服務業的老大難問題。在四五星級飯店市場中,服務員的年流動率高達60%～70%。也就是說,每位員工平均干一年多就離職了。如此高的流動率,企業連維持正常的運營都很困難,遑論提高服務質量。餐飲和住宿行業的工資水平多年來在國民經濟各行業中排在倒數第二位,是服務員高流動率的主要原因。學界和產業界一直在呼吁通過推行“小費制”來增加服務員的經濟報酬。已故的中國飯店業第一代職業經理人張志軍先生(曾任北京派雷斯酒店管理顧問公司董事長,中國旅游飯店業協會副會長)很早就在業內公開呼吁應在飯店業中實施小費制。中國最大的民營酒店企業開元旅業集團創始人陳妙林先生直言:“中國如果再不收小費,服務員就留不住了。”首旅如家酒店集團的總經理孫堅也指出,小費“能夠直接驅動服務員去服務”。2019年4月召開的第五屆中國旅游住宿業論壇還向全國住宿業同行發布了《從“服務費制邁向小費制”的倡議書》。

然而,國內外大量文獻表明,中國(及更大范圍內的亞裔)客人并無給小費的消費習慣。關于中國客人等亞裔消費者小費行為的研究因此也少之又少。但是,如果不把中國顧客為什么給小費、什么情況下給、怎么給等基本問題搞清楚,促進小費制在酒店餐飲等服務行業中實施的各種呼吁很難得到有效實施。……