以人民為中心 保障擴容“滬惠保”踐行新市民金融服務創新

陳賢 本刊記者

李文菓 本刊見習記者

6月29日，在上海銀保監局指導下，由上海市保險同業公會、上海市保險學會主辦，“滬惠保”共保體承辦的主題為“以人民為中心 助力多層次醫療保障體系構建——‘滬惠保’周年回顧與展望”的媒體調研會順利舉辦，保險業界、學界、監管與媒體共同交流“滬惠保”運營及服務情況，分享專家運營數據解讀，并通過連線“滬惠保”新老客戶代表聆聽市民聲音。

保障擴容 豐富新市民金融服務保障

上海銀保監局人身險處處長黃麗介紹，在“滬惠保”產品升級迭代期間，上海銀保監局指導上海保險業在確保“滬惠保”首年產品“服務不斷檔”基礎上，優化升級了2022版的產品方案。“滬惠保”2022版堅守普惠保險初心，延續“低門檻、高保障、廣覆蓋”的產品特性，保障責任相比首年產品實現了“兩增一擴”，切實減輕重特大疾病患者的高額醫療費用負擔。此外，根據銀保監會有關加強新市民金融服務、豐富人身保險產品供給等相關文件要求，上海銀保監局進一步加強新市民保險保障服務工作，指導共保體推出“滬惠保”新市民版，將“滬惠保”惠民政策擴展到新市民群體，先行對在本次疫情防控攻堅中作出突出貢獻的保供企業人員以及保險業內銷售人員群體進行試點，切實提升新市民群體的歸屬感和獲得感，彰顯申城溫度。此外，上海銀保監局會同中國人民銀行上海分行、上海市地方金融監督管理局聯合印發《關于做好新市民金融服務工作的通知》，鼓勵擴大個人醫保賬戶余額購買商業健康保險的覆蓋面，研究擴大“滬惠保”覆蓋面、豐富普惠型保險產品供給的可行性。

據介紹，為提升新市民金融服務水平，今年“滬惠保”產品首次開放新市民參保，除了全體參加上海市基本醫保的在保人員、參加上海市市民社區醫療互助幫困計劃的人員外，在上海部分大型企業（試點物流配送、外賣快遞等保供平臺企業）工作并參加當地基本醫療保險的務工人群也可參保。在探索打造新市民金融服務“上海模式”之下，“滬惠保”的擴容在一定程度上解決了新市民醫療保障不足的痛點。

對保險銷售人員來說，逐步提高其社會保險水平，完善職業發展保障體系，推動該群體購買普惠型商業保險，既是政策的要求，也是保險行業實現高質量發展的保障。據悉，上海市保險同業公會在上海銀保監局的指導下，組織召開了加強新市民保險保障服務專題會議，擬按照企業對接、個人自愿參保的原則，由企業提供參保人群白名單，將符合條件的保險銷售人員試點納入2022年“滬惠保”新市民版的參保人群，進一步加強新市民群體的保險保障服務。

專屬服務 確保“滬惠保”整體運營平穩

“滬惠保”項目運營支持工作由太保壽險牽頭，多家保險公司配合，共同成立“滬惠保”共保體項目組。據介紹，共保體項目組憑借便捷、智慧、有溫度的服務，秉持惠之于民的理念，保障項目平穩運行，自2021 年4月“滬惠保”上線以來，已經為群眾減輕了超過7億元的醫療費用負擔。

從賠付情況看，截至2022 年6 月15 日，“滬惠保”理賠共服務17.5萬人次，平均結案率98%，平均結案時間2.4 個工作日，平均每分鐘結案1.6件，賠付年齡最高101歲，最小1歲。與此同時，共保體建立專屬服務咨詢熱線4008955550，已累計解答客戶咨詢超50萬件，接通率超98%，各類咨詢件均已妥善處理；理賠申請通過系統對接、數據交互等方式，不斷提升線上理賠服務效率，理賠申請電子診療數據使用率超68%。據共保體企業代表介紹，該企業志愿者團隊在整個“滬惠保”保單期間為孤寡老人提供上門服務，目前共上門服務218人次。

數據顯示，“滬惠保”的理賠人群中年老、體弱、大病患者較多。為提高賠訴聯動工作效率，“滬惠保”專屬服務團隊設計了“線上為主、線下輔助，可自助可代辦”的便捷理賠申請流程。針對老年人不會使用或未配備智能手機等情況，服務專員協助老年人進行在線預約理賠或申請上門服務，著力避免老年人多次往返遞交理賠材料，著眼于讓理賠服務更有溫度。

疫情期間，在做好基礎服務的同時，“滬惠保”共保體堅持“特事特辦，應賠盡賠”的原則，竭力踐行暖心守護服務標準，響應客戶特殊需求，對有連續性使用特藥需求的參保人，認可其線上處方、既往就診和用藥記錄等材料作為理賠申請材料。對于參保人的購藥求助，共保體積極與藥房協調，疫情期間幫助一名患有乳腺癌的參保人在2天內成功購買到特藥愛博新，并協助其進行理賠申請，解決“特藥斷供”的燃眉之急。

據了解，“滬惠保”專屬服務團隊工作人員目前已全部現場復工，推動理賠、咨詢及“滬惠保”2022 版服務準備工作平穩開展。為提升服務水平，“滬惠保”共保體將在上海市醫保局及上海銀保監局的指導下，開展專業服務技能培訓、系統設計優化以及外部協同。

人民至上 堅守普惠初心可持續發展

黃麗表示，“滬惠保”項目是深入貫徹落實習近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，滿足人民群眾多層次、多樣化、普惠型醫療保障需求，在中國銀保監會和上海市委、市政府的大力支持下，在上海市醫保局和上海銀保監局的指導監督下，上海保險業勇于創新、積極實踐的創新型項目。在“大上海保衛戰”中，為確保“滬惠保”項目運營不斷檔、服務有保障，上海銀保監局指導“滬惠保”共保體始終堅持人民至上、生命至上，啟動了重大情況遠程辦公應急預案，及時響應參保人的理賠服務需求，持續守護上海市民健康。

上海市保險學會副會長、復旦大學風險管理與保險學系主任許閑教授表示，在保險尚未被我國國民廣泛接受的背景下，“滬惠保”產品之所以能夠熱賣，原因在于產品形態及其運營生態強大的機構背景。根據公開資料的比較，“滬惠保”賠付率是目前同類產品中賠付率較高的惠民保產品，真正體現了惠民特征。與此同時，“滬惠保”2022版延續“低門檻、高保障、廣覆蓋”的產品特性，不限年齡、職業、戶籍、健康狀況，覆蓋人群廣，體現了較強的公益性，實現了“多平臺投保”“家庭共濟”“智能核保”“保障有力”“費用快賠”多項創新。此外，對于“滬惠保”2022 版保費微調，主要是考慮到賠付壓力、費用增長和責任拓展三方面原因，其保障責任也進行了同步升級，不僅體現了“滬惠保”在惠民之余亦有成本和可持續的考量，而且體現了對“好事辦好、更要辦久”理念的遵循。