基于流程管理的成人教育學籍管理工作優化研究

孫 雷，孫 勇

（黑龍江大學，黑龍江哈爾濱150080）

業務流程理論源自企業流程再造，其根源來自信息時代技術進步對傳統“專業分工”理論的巨大挑戰。專業分工是工業時代最為普遍的組織形式，其優勢是人人專而精，但工作人員只專注于自身的工作，而不關心整個流程的目的，沒有人對顧客是否滿意負責。而流程再造理論則將企業的業務流程視為一個整體，其不依據業務功能，而是依據業務流程進行隸屬劃分，打破了原有專業分工的企業運行模式[1]。業務流程重構是以客戶的需求和滿意度為目標，以現有業務流程為改造對象，使企業經營在成本、質量、服務、效率等方面獲得突破性的改善，弱化了原有的層級組織結構，以流程導向替代原有的職能導向，從而優化和整合了資源。它注重雙向交流和溝通，通過反饋機制改善了上級制定規則、發布命令，下級只能被動地接受和執行的情況，實現了由管理向服務轉變[2]。

學籍管理是指高校按照我國教育部門、行政部門頒布的相關法律法規，以及學校有關的規章制度，考核并管理學生由學籍注冊期起到畢業為止的整個過程。成人教育學籍管理工作涉及學生入學、成績記載、學籍異動、學生畢業、檔案資料保存等多個方面。作為成人教育學生管理工作的關鍵環節之一，學籍管理工作是一項原則性較強且復雜的工作，它反映了學生在校學習期間的狀態，也是學校了解學生基本情況和開展學生管理工作的依據。學籍管理工作的效率和水平是維護學校秩序、保證教學質量、培養高質量人才的重要保證[3]。通過流程化的管理模式，可以提高成人教育學籍管理工作效率，降低人員的工作強度，給學生提供更高質量的服務。

一、流程管理應用于成人教育學籍管理工作的可行性

組織流程再造有兩個目標，一是以客戶需求為目標，提高客戶滿意度；二是以現有業務流程為改造對象，使企業經營獲得改善。文章從服務對象和業務特性兩方面，對流程管理的思想和方法應用于成人教育學籍管理工作的可行性進行探討。

（一）服務對象

從企業流程再造來看，面向客戶的業務更具備流程再造的價值和可能性。成人教育學籍管理工作需要服務教師和學生，尤其是“以生為本”教育理念的提出，更加突出了學生的主體地位，突出了學校的服務屬性。同時，成人教育學生大多是已經走上工作崗位，需要進一步提升學歷或知識的社會人員。他們有個體差異大、自我意識強和制度約束力弱的特點。成人教育學生的特點要求學籍管理工作要用更加人文的方式開展，要更加注重服務質量。由此可見，成人教育學籍管理工作的服務屬性非常明顯，是典型的“以客戶為中心”的管理體系。

（二）業務特性

組織業務是否適合流程化管理模式，可以根據組織業務的變化性、復雜性和關聯性進行分析。變化性是指一個組織所從事的業務中有章可循業務所占的比例。復雜性是指業務活動過程中需要利用及分析判斷各類信息的程度。關聯性是指個人或部門之間在進行業務活動過程中相互聯系及合作的程度。只有那些變化性和復雜性低、關聯性高的工作適用流程化管理模式。學籍管理工作有明確的規章制度約束，基本上是按既定的工作原則和規范進行，工作人員較少運用個人判斷力和創造力，各項工作及其中的各個環節需要大量的合作，關聯程度較高。因此，從成人教育學籍管理工作業務特性來看，具有變化性和復雜性低、關聯性高的特點，適用于流程化管理模式。

通過以上分析可以看出，無論是成人教育學籍管理工作的服務對象，還是業務特性，都是非常適合將流程管理的思想和方法引入成人教育學籍管理工作之中的。

二、流程管理應用于成人教育學籍管理工作的基本原則

組織引入流程管理對業務進行流程再造是組織的一種變革和創新。小到個人工作態度和工作能力的改變，大到對組織結構和文化的影響，這些變化都會對組織產生不同程度的沖擊和影響。因此，成人教育學籍管理工作在引入流程管理時必須遵循一定的原則，從而保證流程管理思想和方法的順利實施。

（一）安全性原則

對于成人教育學籍管理工作來說，任何的變動都需要考慮安全問題。學籍管理部門管理著大量的學生檔案數據和資料。這些資料記載著學生在校期間的學習情況和生活情況，關系到學生的畢業和工作，同時也是學生個人資料的重要組成部分。因此在成人教育學籍管理工作中引入流程管理要嚴格遵循安全性原則，要把各種數據和資料的安全放在第一位，切不可在引進流程管理時只看到流程再造對工作帶來的好處，而忽視它對組織帶來的沖擊和影響。確保各項工作平穩、安全地運行，是成人教育學籍管理工作引進流程管理的前提和基礎。

成人教育學籍管理工作要做好流程再造，要從小處入手，循序漸進地開展工作。首先要做好資料的整理和存儲工作，不能因流程管理的引入而出現資料丟失或查找不便的情況。其次要做好業務流程的分析和分類，明確組織內部存在哪些重要業務流程，流程再造的重點在哪里，有條不紊地推進工作。

（二）學習性原則

流程管理的引入必然會對成人教育學籍管理工作各個方面產生沖擊和影響，原有的工作流程、人員技能和管理思想可能都已不適應新的要求。這就對學籍管理工作人員的知識水平和知識結構提出了新的要求。要達到這個要求，就要求學籍管理工作人員不斷地學習。學習性原則不僅是指個人的學習，還包括建立一整套行之有效的學習管理機制，使學習者能夠快速、準確地找到自己所需要的知識，能夠將知識及時地利用或與他人分享。此外，在組織學習建立過程中需要配以相應的組織文化，為組織學習創造良好的文化氛圍，最終形成終身學習之風，使學習成為組織成員日常工作和生活的一部分。組織學習是全面提升組織成員素質的必由之路，是成人教育學籍管理工作引進流程管理的有力保證。

（三）人本性原則

成人教育學籍管理工作引入流程管理的一個重要目的就是提高學籍管理工作的服務質量，那么在業務流程再造過程中就要堅持人本性原則。學籍管理工作人員是學籍管理工作的具體執行者，他們能否接受流程管理思想和方法，積極推動業務流程的改造，對學籍管理工作流程再造的成敗起著關鍵作用。因此，在推動流程再造的過程中要與工作人員進行充分的交流和溝通，聽取他們的意見，使他們充分認識到流程再造給自身發展和工作帶來的好處，從而使他們能夠從內心真正接受和主動推動業務流程再造。尊重工作人員的意見，通過流程再造給工作人員帶來切實的好處，這是流程再造人本性原則的對內體現。

成人教育學籍管理工作主要的服務對象是學生，那么要提高服務質量就要了解學生的特點，重視他們的需求。在流程再造過程中要把更好地服務學生作為流程再造的出發點和最終歸宿，從而通過流程再造實現從管理向服務的轉變。一切為了學生，一切為了給學生提供更好的服務，這是流程再造人本性原則的對外體現。

三、成人教育學籍管理工作業務流程分類

對成人教育學籍管理工作業務流程進行分類的目的是把學籍管理工作中最重要、最適合業務流程優化的部分找出來，即可以把成人教育學籍管理工作業務流程按重要程度劃分為核心流程和支持流程。

（一）核心流程

1.作業流程。作業流程是通過所掌握的資源能力，把一個或多個輸入轉化為產品或服務。作業流程主要包括新生入學流程、學生畢業流程、學位授予流程和數據上報流程等。

2.管理流程。管理流程輸入的是組織內外部環境中的各種關系要素，輸出的是支持組織運行的各項規章制度。管理流程主要包括學生管理制度、成績管理制度、數據和資料存儲規范等。

（二）支持流程

1.信息技術。提供必要的信息技術支持以確保核心流程的順利進行。信息技術可以使核心流程減少運行時間，降低運行成本。主要包括各種管理軟件、信息采集和輸出工具、網絡支持等。

2.學習和培訓。學習和培訓的目的是為了提高工作人員的個人能力，改善核心流程運行質量和效率，主要包括規章制度學習和業務技能培訓。

3.獎勵政策。通過獎勵政策可以激發工作人員的工作熱情，調動工作積極性，進而提高核心流程運行質量和效率。

支持流程還包括設施、后勤等，這些要素都是支持和保證核心流程正常運行不可缺少的部分。

四、成人教育學籍管理工作作業流程分解

可以使用“價值鏈分析法”將業務流程分解成多個相互聯系的鏈條，然后分析每個鏈條上所包含的有價值的活動，這樣就可以發現究竟有哪些活動是需要改造的。再將分解優化后的鏈條重新連接在一起，便成功地完成了對業務流程的優化。成人教育學籍管理工作有很多業務流程，最好能抽象出一個一般的通用流程，然后對通用流程進行分析優化。這樣，每個業務流程都可以與通用流程進行比對、優化。

通過對成人教育學籍管理工作業務流程的分類，可以看到核心流程中的作業流程是最重要和最適合業務流程優化的部分。因此學籍管理工作人員要對它進行分解，提煉出一個一般的作業流程工作步驟，隨后對其優化。

以新生入學流程為例，新生入學流程可以分解為入學報到準備—現場報到—數據和資料整理—上報數據—存儲相關數據和資料。

再以畢業流程為例，畢業流程可以分解為畢業準備—打印和發放畢業證書—上報數據—存儲相關數據和資料。

從以上兩個作業流程的分解可以看到，成人教育學籍管理工作作業流程可以分解為4個步驟，如圖1所示。

圖1作業流程工作步驟分解圖

學籍管理工作作業流程的特點是單個流程線性進行，多個流程之間可能存在交叉。針對這個特點，可以采取單個業務流程專人負責，多個業務流程并行合作的工作方式。這種工作方式可以明確流程責任，同時還可以集中力量完成流程的某一步驟，達到縮短流程運行時間、提高工作效率的目的。

五、成人教育學籍管理工作作業流程優化

文章已經提煉出作業流程工作步驟，下面對這些步驟進行分析優化。

1.準備步驟優化：準備步驟是前期工作，對整個流程能否順利進行至關重要。例如，新生報到準備需要制定迎新方案、整理報到場地、準備相關材料等環節。準備步驟的特點是需要人員、后勤等支持流程較多。因此對于準備步驟來說，協調是一項重要工作。該步驟的工作環節雖多，但每次工作內容變化不大，因此要注意做好工作內容的保存，方便下次調出使用。對于該步驟來說，優化的重點是做好組織協調和工作方案的保存。

2.實施步驟優化：實施步驟的很多工作都是需要面向學生的，其特點是責任重大、不容有失。以畢業生流程實施步驟為例，該步驟包括畢業證書的制作和發放。畢業證書制作要求內容準確，畢業證書發放要求有詳細記錄。實施步驟要求工作人員要嚴格按照工作計劃和業務規范執行。為確保工作質量，還需要有具體人員對實施過程進行監督指導，以應對可能的突發事件、糾正工作上存在的偏差。同時實施步驟是接觸學生最多的階段，是成人教育學籍管理工作提高服務質量，以人為本地開展工作最重要的體現階段。在該階段所有的規章制度、辦事流程都要更加貼近學生，充分體現出對學生的人文關懷，要注重與學生之間的雙向交流，建立學生意見反饋機制，要充分利用網絡簡化學籍管理業務流程。因此對于該步驟優化的重點是細化工作內容、體現以人為本，規范工作執行、加強監督指導。

3.上報步驟優化：數據上報是將相關數據按要求報送給上級主管部門。所上報的數據可以幫助上級主管部門掌握學校的動態，監管學校的各項工作。部分數據內容經整理、審核，可以通過網絡查詢到相關信息，如學生畢業信息、學位信息等。隨著教育信息化的發展，數據上報工作越來越重要。目前新生入學流程，學生畢業流程，學位授予流程都需要進行數據上報。數據上報需要對大量數據進行整理、加工，對工作人員的數據處理能力要求較高。因此對該步驟優化的重點是提高信息化水平和做好工作人員的信息化培訓。

4.存儲步驟優化：存儲步驟對于學籍管理工作來說特別重要，作業流程各項工作最后都需要對資料和數據進行存儲。存儲步驟看似簡單，但在實際工作中卻很容易疏忽。學籍管理部門保存著大量的學籍檔案資料和數據，這些資料和數據如果保存不善，會給自身工作和學生造成不利影響。因此要著重培養學籍管理工作人員的存儲意識，在工作中要把存儲作為一項業務規范去執行，使工作人員養成良好的存儲習慣。同時還要有專人負責存儲管理工作，將個人分散的數據收集整理成部門統一的數據進行存儲。對該步驟優化主要有兩個方面：一是要加強制度建設，使工作人員認識到存儲的重要性，養成良好的職業習慣；二是要優化存儲設備，保證資料和數據的準確和安全。

在流程管理模式中，工作人員需要將工作的步驟、順序和方法依次列好，并且在實際工作中逐漸規范化、系統化，使之成為具有持續性的工作模式[4]。成人教育學籍管理工作非常適合使用流程管理的思想和方法優化自身業務工作。流程管理模式不但可以優化成人教育學籍管理工作，而且可以為成人教育的其他管理工作的改進提供有力支持，幫助成人教育全面提高管理水平。