美容連鎖機構技師在崗培訓問題研究

●吳怡玥

一、引言

為推進職業技能培訓和職業教育，國務院在2018 年5 月印發的《關于推行終身職業技能培訓制度的意見》中提出構建終身職業技能培訓體系，將企業職工培訓作為職業技能培訓工作的重點；而國務院在2019 年1 月印發的《國家職業教育改革實施方案》中則指出要開展高質量的職業培訓，引導行業企業深度參與技術技能人才培養培訓。隨著國家大力支持企業廣泛參與職業教育和開展職工培訓，企業在崗培訓已經成為了延長勞動力受教育年限、釋放人才紅利的有效途徑。

美容連鎖機構是生活美容行業中一種常見的經營模式。中國商業聯合會發布的生活美容行業研究報告根據對我國城鎮居民人口增長率、消費頻次以及客單價復合增長率等相關數據的綜合測算，預估到2025 年中國生活美容服務業（不含上游美容用品制造行業）的市場規模將達到8375 億元。生活美容行業保持著良好的發展勢頭，在未來將會有更多企業和就業人員進駐該行業，行業競爭格局可能發生改變。同時，近年來生活美容行業呈現出業務多元化、產品功能化、服務極致化和企業數字化的趨勢，新需求、新知識、新技術的不斷涌現對行業內的企業和從業人員提出了更高的要求。為響應國家號召，為適應生活美容行業的新格局與新趨勢，為提升技師的綜合技能水平，美容連鎖機構需要積極落實與改進技師在崗培訓。

二、美容連鎖機構現狀

美容連鎖機構是通過直營或加盟形式采用統一名稱和統一管理、在同一個城市經營或者跨地區經營的多家美容院集合體，致力于為消費者提供專業高效的生活美容服務。生活美容服務是指運用化妝品、保健品、按摩器械等非醫療器械和手段，對人體所進行的諸如皮膚護理、按摩等帶有保養或保健性質的非侵入性美容護理[1]。

對于美容連鎖機構而言，顧客是企業的生存之本，是企業利潤的直接來源。美容服務消費者越來越注重美容服務技術外的被尊重感與體驗感，同時快節奏的生活也讓消費者更加青睞于一站式獲取面部護理、瘦身纖體和美甲美睫等多品類美容服務。技師作為美容連鎖機構發展的基礎力量，也是向顧客展示企業形象的第一窗口，其能力素質決定了美容服務的質量與層次，直接影響著顧客對美容連鎖品牌的觀感評價。美容連鎖機構為滿足消費者的新需求需要招募或培養一批專業崗位技能過硬、服務態度佳、綜合素質高的美容技師。

目前，美容連鎖機構卻普遍面臨著多重人才困境。一方面，生活美容行業用人制度不完善且時薪水平不高，美容服務崗位工作時間較長、體力消耗相對較大且工作時間段較為特殊，加之美容技師群體現由女性占大多數，女性技師更容易因為自身婚姻與生育等生活狀態的改變而進行較頻繁的工作變動，這些因素綜合導致了美容連鎖機構技師人才招聘難且人才流失率高。另一方面，美容連鎖機構還面臨著人才培養難度較高且培養資金緊張的困境。一是因為美容技師流失率大的問題長期存在，技師主力軍現階段多由新入職的青年女性組成，其從業時間較短、專業技能水平較低，且技師群體整體的受教育水平和文化層次不高，自主學習能力和意愿都不強，加大了美容連鎖機構人才培養工作的難度；二是因為以線下實操為主的美容連鎖機構技師在崗培訓成本本就不低，同時受疫情和人力、房租等市場價格上揚影響，美容連鎖機構的費用開支在營業額中所占比例越來越高，機構資金情況愈發緊張，致使美容連鎖機構很難保證對人才培養資金的充足供給。面對技師人才招聘難且人才流失率高、技師培養難度大且培養資金緊張的多重困境，如何通過優化其在崗培訓來提升技師的培養效率與效果、縮短人才培養周期、節省人才培養成本是當下美容連鎖機構亟待解決的共性問題。

三、美容連鎖機構技師在崗培訓現存的主要問題

美容連鎖機構技師在崗培訓是指機構根據其外部市場變化以及機構內部工作需要，對在崗技師所實施的有計劃、連續性的系統學習行為及過程，旨在使技師的知識、技能以及態度等適應當前或未來崗位要求。但區別于已經較為完善與標準化的技師崗前培訓，美容連鎖機構技師在崗培訓仍存在以下三大主要問題：

1.技師在崗培訓供給不足。美容連鎖機構對技師在崗培訓的供給不足主要體現在培訓的“量”與“質”上。一方面，美容連鎖機構門店，尤其是加盟店，多數僅在機構總部下達硬性指標時才會推進對店內技師的培訓，導致了在崗技師培訓量的不足；另一方面，美容連鎖機構門店對于店內技師的在崗培訓敷衍了事、只求完成任務，致使技師在崗培訓的質量堪憂。究其原因，美容連鎖機構門店管理者甚至總部管理者對技師在崗培訓的重要性和必要性認識不足，將其視為非必要的成本開支，而不是必不可少的人力投資。同時，因技師人才流動性大且流失率高，美容連鎖機構資金緊張的同時又擔心技師流失致使培訓成本浪費，認為技師技能水平只要滿足上崗要求即可，普遍對技師人才抱有重用輕養的觀念。此外，受到疫情的影響，機構總部內訓師或外聘講師難以按原計劃跨地區為各門店技師傳授知識，機構總部也難以在此情境下組織部分技師去往優秀企業或院校參訪受訓，傳統培訓形式的受限使技師在崗培訓供給的數量與質量都受到了一定影響。

2.技師在崗培訓供需錯位。美容連鎖機構技師在崗培訓在培訓內容、培訓時間與培訓手段上都存在著不同程度的供需錯位。在供給內容上，美容連鎖機構技師在崗培訓內容在一定程度上存在不夠契合現今市場趨勢和企業戰略目標或者不能滿足技師崗位要求和個體需求的現象，同時全機構統一或全門店統一的在崗培訓內容對于專業技能成熟的技師而言也基本不具備吸引力；在供給時間上，美容連鎖機構技師在崗培訓多是選擇在員工休息時間舉辦，可能導致受訓技師內心抱有抵觸情緒且缺乏充足的精力；在供給手段上，美容連鎖機構技師在崗培訓手段和教學方法過于單一固化，容易使受訓技師缺乏興趣、注意力分散。技師在崗培訓的供需錯位與美容連鎖機構對技師在崗培訓的需求分析不到位甚至缺位直接相關。美容連鎖機構技師在崗培訓的供需錯位也導致了其技師在崗培訓目標重點不突出且內容不實用，技師往往只能被動接受培訓，缺乏學習精力與自身內驅力，從而影響技師在崗培訓的效果。

3.技師在崗培訓供給成本高。美容連鎖機構技師在崗培訓供給成本高的主要原因是多數美容連鎖機構仍在以傳統的線下培訓形式為主導，包括召集門店技師回總部統一培訓、外聘師資到店進行在崗培訓、組織部分技師去往職業院校或優秀企業參訪受訓等形式。美容連鎖機構傳統線下技師在崗培訓基本上是以實操手法教學與實踐為主，培訓耗時較長，培訓費用較高。同時，美容連鎖機構各門店可能跨市或跨省分布，加之除春節假期外，無特殊情況時美容連鎖機構門店全年營業且營業時必須保證一定數量的技師在店。如果美容連鎖機構采取總部統一培訓或參訪培訓等形式，地域跨度大、培訓時間難統一等因素將可能導致機構需要支付高額的差旅費與停工費。而且，因為內訓師資源的緊缺，不少美容連鎖機構會選擇外聘師資依次對每一家門店進行在崗培訓工作，機構整體培訓周期較長且外聘師資的講課費用不低。此外，受疫情防控的影響，一方面美容連鎖機構難以按計劃繼續推進原有線下在崗培訓安排，另一方面多數美容連鎖機構現階段都面臨著資金緊張的問題，需要長期規劃和持續投資的技師在崗培訓則進一步加大了機構高效分配與使用資金的難度。

四、優化美容連鎖機構技師在崗培訓的對策建議

為了改善美容連鎖機構技師在崗培訓現存供給不足、供需錯位以及供給成本高等問題，本文提出提升企業管理者意識、落實技師在崗培訓動態需求調查、補充線上線下技師在崗培訓新形式等改進建議，以幫助美容連鎖機構在節省技師在崗培訓成本的同時，確保培訓供給、保證培訓效果與提升培訓效率。

1.提升意識保證在崗培訓質量。在意識層面上，美容連鎖機構總部、直營店與加盟店的管理者都應意識到技師在崗培訓對企業發展的必要性和對留住技師的重要性。

技師在崗培訓是美容連鎖機構維持品牌形象與提升產品服務復購率的必要手段。通過對技師技術技能和職業態度的淬煉，技師在崗培訓能為美容連鎖機構不斷輸送專業技師人才，為美容連鎖機構提供適應生活美容行業新格局和新趨勢的不竭動力。尤其是在當前互聯網分享經濟下，顧客對美容連鎖機構旗下一家門店的差評不但會影響顧客個人，甚至還會影響其周圍親朋、網上潛在顧客對整個連鎖品牌的判斷與評價，而顧客對門店的觀感又往往取決于技師的服務質量與服務態度。如果技師在崗培訓供給不足，面對越來越激烈的市場競爭，美容連鎖機構很可能因為部分技師專業技術或服務態度的不到位而失去消費者的青睞，影響機構連鎖品牌形象，甚至因此逐漸被市場淘汰。

技師在崗培訓能幫助美容連鎖機構加強技師的企業歸屬感、品牌認同感和自我驅動力。通過在技師在崗培訓中加入企業文化、技師職業生涯規劃以及個性化自選課程等內容，美容連鎖機構可以從企業價值觀、未來職業發展和技師認知興趣等方面入手去影響技師態度，讓技師感受到機構對人才的尊重與重視，同時更了解品牌創辦目的、企業價值內核，并使其擁有比較明確的學習目標、職業預期與未來愿景，愿意長期留在企業，在一定程度上遏制住技師流失導致機構對技師重用輕養、機構對技師重用輕養又致使技師流失的惡性循環。

美容連鎖機構管理者在意識到技師在崗培訓的重要性與必要性后，應將技師在崗培訓視作對企業人力資本的必要投資，為技師在崗培訓的“量”與“質”配備足夠的資金、人力與時間資源，同時積極主動尋求效率更高、成本更低且不受時間地域限制的技師在崗培訓形式。

2.動態需求調查確保在崗培訓供需匹配。美容連鎖機構應在技師在崗培訓前和培訓過程中對培訓內容、培訓時間和培訓手段等方面進行動態調查，并根據調查結果及時反饋調整相應部分，讓技師在崗培訓目標重點突出且內容實用，保證技師在崗培訓的供給與需求匹配，以提高技師參與在崗培訓的積極性與自主性、提升技師在崗培訓效果。

在培訓內容上，美容連鎖機構可以從行業趨勢層次、企業戰略層次、工作崗位層次與技師個人層次出發進行全面深入的調查，明確現階段技師在崗培訓的目標與重點，以達到技師在崗培訓內容響應市場趨勢、呼應企業戰略目標、回應技師的崗位要求與個性化需求的效果；在培訓時間上，美容連鎖機構可以調查技師關于培訓時間段、單次培訓時長與培訓頻次等方面的傾向偏好，綜合技師排班情況和特殊需求，選擇技師群體接受度高且精力充沛的時間段、安排合適的培訓時長以及培訓頻次；在培訓手段上，美容連鎖機構可以嘗試案例式、研討式、情景式、游戲式等靈活豐富的培訓手段并調查技師的接受程度，嘗試組合多種技師青睞度高、效果佳的培訓手段，讓技師在在崗培訓過程中始終保持興趣與專注度。

值得注意的是，美容連鎖機構在進行在崗培訓需求調查和培訓安排時都應將注意力和培訓資源向重點技師人才傾斜。有余力的美容連鎖機構可以通過綜合測試技師的技能掌握程度、服務態度與溝通技能、未來成長性等方面，將技師評級分為領軍技師、骨干技師、成長技師與新人技師并分級設置技師員工培訓檔案，對領軍和骨干技師的培訓檔案進行重點管理，針對其個性化需求提供更定制化的培訓方案，讓重點人才感受到機構的重視與關懷的同時，也讓機構技師在崗培訓有所側重、讓機構培訓資源利用效果最大化。

3.線上線下結合降低在崗培訓成本。線上線下結合是考慮到疫情防控背景與多數美容連鎖機構資金緊張現狀而提出的技師在崗培訓新構想，是對美容連鎖機構已有在崗培訓形式的補充，即通過答疑式直播和經驗萃取式短視頻進行線上技師在崗培訓、為每家門店培養內部技術帶頭人作為門店專屬內訓師負責對應門店的線下技師在崗培訓，旨在跨越時間和空間的限制，為各門店提供成本節約、重點突出且保質保量的在崗培訓。

線上在崗培訓新形式主要由答疑式直播與經驗萃取式短視頻組成。答疑式直播是指邀請行業技術專家、知名職院教師或機構優秀技師代表等針對技師提問做出相應解答，以技師群體最關注的問題為導向，準確且高效地幫助技師解決在崗位上遇到的問題與困惑；而在答疑式直播結束后，美容連鎖機構總部可以對所有問題進行文字版的分類、整理與分享，方便技師遇到困難時自行檢索、尋找答案；同時，機構總部可以向全體技師征集補充回答并對入選回答提供物質獎勵，激發技師深度思考，也讓問題回答更貼合機構實際情況。經驗萃取式短視頻是向全體員工征集他們的工作經驗分享，總部篩選整合后通過線上載體以短視頻的形式向全機構進行推送，同時給予入選技師以物質、休假等獎勵。這一舉措一定程度上打破了門店間的信息壁壘，加強了技師與技師之間的經驗分享與交流，形成技師間多向的經驗分享流[2]，讓具有普適性與強落地性的精華經驗在全機構技師之間流動，逐步積累成美容連鎖機構獨有的寶貴財富。

線下在崗培訓新形式是通過在每一家門店篩選出合適的內部技術帶頭人，再將內部技術帶頭人召集到總部接受全面且深入的在崗培訓，致力于將他們打造成技藝成熟、授課嫻熟的門店專屬內訓師，為所屬門店其他技師傳授相關知識與答疑解惑。此舉一方面讓培訓資源聚集于機構重點技師人才身上，降低了培訓成本流失的可能性；另一方面打造了機構內訓師團隊，減少了外聘講師費用、差旅費用等開支，降低了技師在崗培訓成本，同時也方便了門店其他技師隨時進行交流請教。

五、結語

技師在崗培訓是提高技師專業能力與綜合素質的重要途徑，也是美容連鎖品牌加強技師人才梯隊建設的必然選擇。美容連鎖機構技師崗前培訓經過多年的實踐與調整，已經形成較為完善與成熟的崗前培訓體系，但其門店技師在崗培訓的迭代優化卻停滯不前。面對疫情背景下的挑戰與沖擊，結合美容連鎖機構降本增效的訴求，本文聚焦于美容連鎖機構技師在崗培訓現存的在崗培訓供給不足、供需錯位以及供給成本高這三個主要問題，提出了在意識層面提升企業管理者對技師在崗培訓重要性和必要性的認識，通過以領軍技師和骨干技師為重點落實技師在崗培訓內容、培訓時間與培訓手段等方面的動態需求調查，補充在線上推送答疑式直播與經驗萃取式短視頻、在線下打造門店專屬內訓師的技師在崗培訓新形式的改進建議，希望能夠對美容連鎖機構甚至其他服務業連鎖品牌的員工在崗培訓優化起到一定的啟示作用。此外，為保障技師在崗培訓新模式的長效運轉，美容連鎖機構在實踐推行時還需注意制定系統連貫且循序漸進的培訓計劃、明確總部培訓部門與門店的權責邊界、設計科學且可量化的在崗培訓考核標準、打造技師移動學習社群[3]等方面。