館員形象與圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究

●馬花如 董亞杰

一、引言

英國著名的圖書館學(xué)家哈里林說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢、講究效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)”。即挖掘館藏優(yōu)勢是基礎(chǔ)、講究效率是核心、擁有訓(xùn)練有素的工作人員是動力，且三者有機(jī)結(jié)合作用于提供廣泛有效的讀者服務(wù)這一最終目標(biāo)。在當(dāng)前高校圖書館資源媒體化、傳播網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)特色化的時代背景下，高校圖書館作為高校的文化中心，承載文化傳承的重大責(zé)任。隨著新時期校園文化建設(shè)，各大高校都高度重視圖書館建設(shè)。館員作為圖書館各項工作的執(zhí)行者。其個人素質(zhì)高度影響高校圖書館的發(fā)展。如何樹立館員良好形象，使館員實現(xiàn)自我完善和發(fā)展，提高館員的服務(wù)質(zhì)量和水平，是提升圖書館核心競爭力，以及為學(xué)校的“雙一流”建設(shè)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)支撐的重要保證。本文運用文獻(xiàn)查閱和問卷調(diào)查相結(jié)合的研究方法，對該問題展開詳細(xì)探討。

二、影視文學(xué)作品中館員形象分析

電影是一門極具綜合性的藝術(shù)，而藝術(shù)來源于生活，因此大部分電影中的人與物，都可以在現(xiàn)實生活中找到其原型，也即電影在各個方面都映射著現(xiàn)實中的人與物。揣摩清楚了一個人物形象，就會知道他在什么情形下會怎么做，認(rèn)識到了這個人物背景，就明白了這個人的心思，心理、動作行為是為推動影視中故事情節(jié)做準(zhǔn)備的。

歸納來看，電影中相似角色所表現(xiàn)的性格及特征都極為接近，觀眾也會對該種角色形成一種固有判定。本章就中外影視中塑造的館員形象來進(jìn)行簡要分析，得出館員的基本形象。

（一）外國影視作品中館員形象分析

美國圖書館館員馬丁·賴許(Mavtin Raish)編制了《電影中的圖書館員》的清單，在這份清單里，電影中的女性圖書館館員一般都是守舊、保守、過時的，給人一種古板、古怪的感覺，如在《風(fēng)云人物》中的唐娜瑞德(Doma Reed)，在《費城故事》中的普洛賴特(Hilda Plowright)等。男性館員形象雖然比女性稍好，表現(xiàn)得較為瀟灑，但也脫離不了刻板、循規(guī)蹈矩的形象，如在《蘇菲的選擇》中的約翰羅思曼(John Rothman)，在《魔法當(dāng)家》中的杰森羅巴茲(Jason Robards)等。

簡言之，在外國影視作品中呈現(xiàn)給大眾的圖書館館員大都離不開“循規(guī)蹈矩”“墨守成規(guī)”等形象。

（二）中國影視作品中館員形象分析

縱觀近代電影，有很多影片中出現(xiàn)圖書館館員的形象，《黑俠》中的徐夕與世無爭、唯唯諾諾；《周漁的火車》里的陳清守著清凈與寂寞；《牽手》里的夏曉雪，天天在圖書館里抱怨，邋里邋遢；《藍(lán)風(fēng)箏》中的林少龍，雖然具有寬廣胸懷，但還脫離不了軟弱；《美人草》中的幾個館員形象有的活潑熱情、有的古板守舊；《不如跳舞》中的于雅琴溫婉、隨和、待人友善；《似水年華》中的老圖書館長齊叔，慈祥、熱情、可愛，還有點浪漫和幽默。

簡言之，在中國影視作品中呈現(xiàn)給大眾的圖書館館員形象大都圍繞著“古板”“刻板”等形容詞。

（三）館員基本形象

從以上分析可知，不管是外國電影還是華語影視作品，所展現(xiàn)的館員形象都逃脫不了過時、保守、守舊，古板、古怪、無事生非、不思進(jìn)取、瀟灑、刻板、唯唯諾諾、與世無爭、內(nèi)向、溫和等這些形容詞。

影視作品中這種模式化、固定化的圖書館員形象，不僅僅是基于編劇效果的刻畫，也是時代背景下館員缺乏職業(yè)歸屬感，社會認(rèn)同感低的部分寫照，而且圖書館作為高校的教學(xué)輔助部門，長期得不到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視。導(dǎo)致館員自我職業(yè)認(rèn)可度低，不主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，造成與時代的要求脫節(jié)，工作熱情不高也占有一部分原因。而這種模式化形象與現(xiàn)實社會環(huán)境下讀者對館員的評價偏差，對于界定新時代圖書館員形象具有重要作用。

三、讀者視角的館員形象分析

文章采用調(diào)查問卷的方式，發(fā)出調(diào)查問卷120 份，收回調(diào)查問卷120 份，其中有效問卷120 份，調(diào)查對象為大學(xué)本科1~4 年級學(xué)生，其中本科1~2 年級108 人，3~4 年級12 人。調(diào)查問卷中有關(guān)館員形象的問題設(shè)計了以下內(nèi)容。

一是，您覺得用哪些詞來描述現(xiàn)實中的圖書館員形象比較合適？（多選題，請勾選表1 每對中的一個）。

表1 圖書館員形象描述

從問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果可以總結(jié)得出：讀者心目中的館員形象是古板、愛社交、偏開放、具有溫和的態(tài)度，博學(xué)、整潔、樂觀的專家形象，做事中規(guī)中矩，雖積極主動，但有啥做啥的選項也占到了一定的比例。

二是，請您回憶或者基于自己對圖書館的認(rèn)識，當(dāng)您首次接觸到圖書館工作人員時，您的感覺或經(jīng)歷是（可以多選）：

A.館員主動熱情，非常想咨詢問題；B.總感覺兇巴巴的（或者面無表情冷冰冰的），不太敢咨詢，怕挨訓(xùn);C.咨詢問題了，得到了解決問題的回答；D.咨詢問題了，但沒有得到解決問題的回答；E.咨詢問題了，沒有得到解決問題的回答，而且還被呲了一頓，或者話聽起來讓人感覺不舒服.

從問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果數(shù)據(jù)可以總結(jié)出：“雖然咨詢問題得到了解決問題的回答”占過半的比例，體現(xiàn)了館員工作得到了讀者認(rèn)可；但“感覺是很兇或者面無表情，不太敢咨詢”還是占了1/5，位于全部選項的第2 位，反映了館員形象仍有部分缺乏親和力的問題。

從以上分析可以看出，與影視作品中圖書館館員形象相比，讀者心目中的館員有溫和整潔的外表，具備有一定的知識和主動服務(wù)意識，但古板、保守、內(nèi)向、有啥做啥的被動性格仍然比較明顯。這種館員形象被固化的原因，是由于圖書館發(fā)展不同時期、不同階段館員需求及實現(xiàn)情況不同而引起的。需求到更高的階段時，沒有相應(yīng)的供給來滿足需求，館員所表現(xiàn)出的形象是消極被動的。因此，館員形象的多樣化、鮮活化塑造以及對圖書館創(chuàng)新服務(wù)的研究尤為重要。

四、根據(jù)馬斯洛需求層次模型構(gòu)造館員需求模型、供給模型和“M”模型

馬斯洛需求層次理論是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出，將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為5 種，依次為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。其在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。如果在現(xiàn)實中人的需求長期無法得到匹配或者滿足,就會對所從事的工作失去興趣,甚至產(chǎn)生厭倦情緒,使身心陷入疲憊,工作效率也會明顯降低,嚴(yán)重影響人的身心健康和職業(yè)發(fā)展。但這5 種需求也并不可能完全得到滿足,越到上層,滿足的百分比越少。

（一）根據(jù)馬斯洛需求層次模型構(gòu)造館員需求層次模型

在根據(jù)馬斯洛的需求層次模型的基礎(chǔ)上本文提出了館員需求層次模型，該模型也由從低級到高級的5 個層次需求構(gòu)成，一是最基本的生命需求：溫度、空氣和適宜的場所；二是生存需求：要求工作時間穩(wěn)定、工作環(huán)境安全舒適；三是職業(yè)需求：與自身能力相匹配的工作；四是社交需求：人際關(guān)系、工作氛圍、團(tuán)隊精神、上下級溝通；五是自我價值實現(xiàn)需求：具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作。

需求模型和圖書館現(xiàn)階段的發(fā)展情況來看，固化的館員形象，是由于圖書館發(fā)展不同時期、不同階段館員的需求與圖書館的供給不平衡而引起的。目前館員的基本需求和生存需求已經(jīng)得到保障，職業(yè)需求基本滿足。在此基礎(chǔ)上，管理層需要針對不同的需求階段，采取相應(yīng)的供給措施，激發(fā)館員的工作積極性和創(chuàng)造性，使館員需求層次模型達(dá)到新的高度，實現(xiàn)館員的社交需求和自我價值實現(xiàn)，從而呈現(xiàn)出最佳的形象表現(xiàn)。

（二）基于館員需求層次的管理者供給層次模型

為實現(xiàn)供需關(guān)系平衡，以館員的需求層次模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了相應(yīng)的管理層供給模型。供給模型與馬斯洛需求層次模型和館員需求層次模型不同，它呈倒三角型結(jié)構(gòu)，由自低級到高級的5 部分組成。第一層次：辦公空間辦公環(huán)境；第二層次：提供相對穩(wěn)定的固定收入；第三層次：人盡其才，充分調(diào)動各個館員的積極性創(chuàng)造性；第四層次：公平的晉升機(jī)會、職業(yè)培訓(xùn)、參與決策；第五層次：有效的獎勵機(jī)制、打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊工作、開發(fā)人力資源、激發(fā)館員無限創(chuàng)造力。

外在表現(xiàn)的形象是由于內(nèi)在需求得到的滿足，而內(nèi)在需求的滿足必須由外部相應(yīng)的供給，正如供求理論所述，在供給平衡時價格所反映的經(jīng)濟(jì)利益一樣，不同階段的供求平衡館員所表現(xiàn)出的形象不同，在高級階段供需平衡時，館員所表現(xiàn)出來的形象應(yīng)該是符合高級需求的最佳形象，而此時圖書館從低級階段到高級階段的各種創(chuàng)新服務(wù)才能真正實現(xiàn)，提供廣泛有效的讀者服務(wù)這一目標(biāo)才能達(dá)成。

（三）供需平衡下的館員形象與圖書館創(chuàng)新服務(wù)的“M”模型

為了實現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建了供需平衡下的館員形象與圖書館創(chuàng)新服務(wù)的“M”模型，左側(cè)是館員的需求層次模型，中間倒三角是管理者供給層次模型，每一層次的供給平衡后，圖書館就會實現(xiàn)相應(yīng)層次的服務(wù)，館員就會在相應(yīng)的職場環(huán)境中，表現(xiàn)出相應(yīng)的形象，隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展和管理者供給層次的不斷提升，圖書館館員所展現(xiàn)出來的形象應(yīng)該是充滿自信的、活潑的，具有創(chuàng)造性的陽光、向上的形象。那么在不同的階段，圖書館所提供的服務(wù)也不相同。

1.第一級層次。在管理者提供辦公空間和環(huán)境，館員生存需求滿足時，圖書館所對應(yīng)的是紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)：看守場所、幫讀者拿書、圖書上架下架等。

2.第二級層次。在管理者提供相對穩(wěn)定的固定收入，基本需求滿足時，圖書館所對應(yīng)的是電子資源服務(wù)：圖書分類、電子借閱、電子資源利用、簡單服務(wù)咨詢等。

3.第三級層次。當(dāng)館員的職業(yè)需求，被管理者提供的人盡其才的環(huán)境、充分調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性的制度滿足時，圖書館提供的是專業(yè)學(xué)科服務(wù)：學(xué)科館員服務(wù)、嵌入課題服務(wù)、科技查新、專業(yè)電子資源培訓(xùn)等。

4.第四級層次。當(dāng)管理者提供公平的晉升機(jī)會、職業(yè)培訓(xùn)、參與決策的環(huán)境時，圖書館提供的是決策服務(wù)：學(xué)術(shù)能力分析、學(xué)院專業(yè)學(xué)術(shù)影響力分析、學(xué)校影響力分析等，為學(xué)校、科技處等職能部門，提供決策服務(wù)的數(shù)據(jù)。

5.第五級層次。管理者提供有效的獎勵機(jī)制、打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊工作、開發(fā)人力資源、激發(fā)館員無限創(chuàng)造力時，館員實現(xiàn)相應(yīng)的自我價值需求，圖書館將提供人工智能服務(wù)：學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊、構(gòu)建多元化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、智能化的科學(xué)知識平臺。

五、結(jié)語

高校圖書館作為學(xué)校的資源文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)，在學(xué)校的教學(xué)科研中起著極為重要的作用，直接影響著高校的辦學(xué)水準(zhǔn)，是學(xué)校教育工作的重要陣地之一。而高校圖書館館員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)的高低，直接影響著圖書館的各項職能的發(fā)揮，影響著圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，提高圖書館館員職業(yè)素質(zhì)是當(dāng)前圖書館館員良好形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，也是圖書館整體形象的核心所在。因此管理者應(yīng)向館員提供不同需求階段所相對應(yīng)的工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)制、晉升機(jī)會、激勵機(jī)制等，以促進(jìn)館員的需求層次能夠被不斷滿足，圖書館的各種創(chuàng)新服務(wù)被實現(xiàn)。當(dāng)最高一級的人工智能服務(wù)普遍實現(xiàn)時，館員應(yīng)該是具有較高的社會認(rèn)同感，較大的升職空間，良好的公眾形象，能與時俱進(jìn)、內(nèi)外兼修的，且館員的服務(wù)質(zhì)量和水平也將進(jìn)一步提高，將為學(xué)校的“雙一流”建設(shè)提供良好的信息、文獻(xiàn)、知識支撐等服務(wù)。