應急語言服務質量標準體系構建研究

王 輝 林 黎

引 言

新冠疫情已席卷全球，對人類健康安全、國際政治格局、世界經濟增長、教育交流合作等均產生了深刻影響。[1]在國內疫情防控過程中，應急語言服務的作用意義得到了較好體現，為應對突發公共事件提供了寶貴的實踐經驗，也體現了社會公平。[2]應急語言服務研究也迅速展開。[3-6]據知網數據，截至2021年8月31日，檢索到的相關文獻已達95篇。

盡管我國應急語言服務研究已取得一定進展，在應急語言服務能力建設、應急語言服務技術和資源、應急語言服務人才庫建設等方面進行了開創性探討，但依然存在很多亟待探討的問題，如應急語言服務標準體系、應急語言服務語料庫建設、應急語言服務智慧系統、應急語言服務人才培養模式、應急語言服務效果評估、應急語言服務常態化機制形成，等等，都需要加強研究，以進一步提升應急語言服務能力水平。[1]

標準化規范化是對服務質量的最基本要求。[7]2021年12月31日國務院印發的《“十四五”國家應急體系規劃》明確提出要“推進應急標準建設，實施應急管理標準提升行動計劃，建立結構完整、層次清晰、分類科學的應急管理標準體系”，并且首次將“提升應急救援人員的多言多語能力，依托高校、科研院所、醫療機構、志愿服務組織等力量建設專業化應急語言服務隊伍”納入規劃之中。應急語言服務質量標準體系是應急管理標準體系的有機組成部分，但目前尚未見到應急語言服務質量標準的專門研究。加快我國應急語言服務建設，構建應急語言服務質量標準體系是當務之急。通過服務質量標準明確服務主體的條件和服務要求，保證服務過程的規范、有序、高效，為社會對應急語言服務的監督和評估提供抓手，是應急語言服務質量提升的必然選擇。

本文結合國內外對應急語言服務標準的研究情況，針對應急語言服務中最常見的語言溝通類產品，如應急語言翻譯、應急語言溝通等內容，基于服務特性，從服務主體、服務過程、服務結果三個維度制定質量標準，結合量化指標來測度服務質量，初步構建應急語言服務質量標準體系。拋磚引玉，希望學界后續有更深入的探究。

一、既有研究概述

(一)國際研究概況

國際上對于應急語言服務質量標準的關注相對較早，但研究歷史還很短，研究成果也不多見，觀點散見于應急語言服務的相關研究中。早期的研究主要關注應急語言的標準化和簡易性。除了“平易英語”(plain English)外，法語、德語、日語、世界語等語言中的“受控語言”(controlled language)也有所研究和發展。[8-9]

日本是一個地質災害頻發的國家，日本學者較早關注應急語言服務質量標準問題。日本學界的“簡易日語”研究團隊，為應急語言服務提供了一定的質量標準。“簡易日語”是1995年阪神大地震后，日本學界開始研究并向社會推廣的一個概念。簡易日語旨在用簡單的語法、句式向外國人等日語水平受限的群體提供語言服務，特別是災害發生時的應急語言服務。日本簡易日語的研究主要有兩個團隊，一是致力于常時信息傳播和多語社會構建的研究團隊，代表學者是一橋大學的庵功雄教授；二是致力于災害等突發情況下的簡易日語標準制定的研究團隊，代表學者是弘前大學的佐藤和之教授。[10]日本的這兩個研究團隊為災害等突發事件的應急語言服務提供了智力支持和質量標準。

此外，翻譯在應急服務中具有重要作用，翻譯質量是影響應急語言服務質量的重要因素。但是，一項研究發現，行業標準和商業翻譯工具(如翻譯記憶庫、術語數據庫和機器翻譯)對于受東日本大地震(“3·11”日本大地震)影響的外國公民來說，發揮的作用微乎其微。翻譯作為最重要的應急語言服務的內容要素之一，其質量問題雖有關注，但并未得到充分重視和研究，因此，需要尋求更好地發揮和利用翻譯技能、技術及現有數據優勢的路徑，對這些優勢以有預見性、有組織、有計劃、成熟的方式加以利用，而不是臨時抱佛腳式的匆忙應對，或事后才去反思一些問題。[11]

如何評價應急翻譯服務水平呢？一個國家的應急翻譯服務水平可以從4個方面來評價，即所謂“4A標準”：一是可用性(Availability)，即應對突發事件時是否能提供翻譯服務；二是可獲得性(Accessibility)，即應急翻譯服務可否被有需求的人獲得；三是可接受性(Acceptability)，即翻譯信息是否準確和適當；四是適應性(Adaptability)，即翻譯服務是否能適應不同場景和不同需求。[12]這是籠統的一個衡量標準，此外，不同行業領域的緊急事件應急語言服務翻譯信息中需要使用的主要專業術語都有哪些？如何以中立、經濟和清晰的方式表達？重大事件發生的時地語言環境是怎樣的？如何利用語言環境來提高語言服務的質量？[13]這些問題都關涉應急翻譯服務水平，需要進一步探討。

2020年以來，伴隨著全球疫情的暴發和流行，國際上對應急語言服務質量標準的關注點自然聚焦到了抗疫實踐的相關層面。人們關注到，參與應急翻譯服務的志愿者們在服務實踐中遇到了一系列挑戰，如在新冠疫情暴發的早期，由于任務緊迫、繁重，志愿者隊伍臨時組建，他們總體上對目標語言的熟練程度有限，也缺乏相關的專業知識，應急翻譯服務質量和效果不盡如人意。[14]在抗擊新冠疫情期間，各國均面臨著專業翻譯人員缺乏、多語言人力資源分散、人員流動性有限等挑戰。[15]學者們針對這些問題進行了研究，但是，目前的研究基本上是零散地淺層次地論及應急語言服務質量問題，對于如何構建應急語言服務質量標準體系，目前的研究依然沒有解答這一問題。

(二)國內研究概況

隨著新冠疫情的暴發，國內有關應急語言服務質量標準的問題才受到關注，但是對如何構建質量標準，尚未見到專門研究。

此前，個別學者對國外應急語言服務進行研究時提到了與應急語言服務質量相關的問題。例如，美國的國家語言服務團面向社會公開招募多語種志愿者時，要求申請人的聽、說、 讀三項能力需達到《跨部門語言圓桌標準》三級水平。緊急救護中心的語言服務質量標準就更為苛刻，客戶體驗是考核語言服務者的重要標準之一。[16]

2020年新冠疫情的暴發和持續蔓延讓國內語言學界認識到構建應急語言服務質量標準體系的重要性和緊迫性，并進行了積極探索研究。

學者們認為：應急語言服務的事前和事后，都應推動相關法律、規范標準的制定和實施。[3]在應急語言服務等級分類標準、應急語言服務組織體系標準、應急語言服務保障標準上加大研究力度；應加強語言立法和語言文字的標準化規范化建設，根據突發事件預警級別，嘗試研制各級別的語言應急服務內容、標準。[17]針對應急語言服務應急聯動機制缺失、監管機制不健全、標準體系缺乏等問題，[18]要加強應急語言服務制度及應急響應機制的規劃和建設，包括應急基礎設施建設，應急中外語言服務人才數據庫建設以及應急語言服務質量和組織體系方面的分級分類標準建設等。這樣才能做到指令清晰、系統有序、執行有力，精準解決第一線問題。[19]

此外，結合國內外的實踐案例研究，學者們提出了提升應急語言服務質量的原則和方法。如，提出用于應急語言服務的“簡明漢語”研制需要考慮兩大原則：保留基本或核心信息，使用簡明的語言形式。在此基礎上，制定出詞匯、語法及語用具體標準。[20]建議國家成立專門的應急語言服務機構，以統籌應急語言服務語言使用標準、術語規范、譯名翻譯原則等，包括使用簡潔規范的語言，采用公眾可理解的表達方式，少用書面語言和專業術語，必要時采用圖片等手段傳遞信息。[21]強調應該重視術語翻譯，確保譯語和源語意思一致，術語命名應堅持客觀公正、意思明確、避免歧視、容易識記等原則。[22]此外，也有學者關注到面向弱勢群體的應急語言服務，認識到現有的聽障抗疫防疫資訊發布處于自發、無序的狀態，軟件轉寫結果也不太準確，對使用者也有一定要求，此類情況還有待改善。[23]

值得關注的是，除了上述研究成果外，近年來國家語委高度重視應急語言服務的研究工作，通過設立科研項目推動應急語言服務研究深入開展。例如，2019年國家語委立項“新時代國家語言應急能力建設研究”“當代日本語言減災及其啟示研究”項目，2020年國家語委立項“特殊人群應急語言服務研究”“重大突發事件新聞言語行為及公信力研究”“應急語言服務中人機協作的多語交際研究”“面向語言弱勢群體的應急語言服務機制研究”。此外，一些學術期刊積極設立應急語言服務專題支持應急語言服務研究。如《語言戰略研究》在2020年第3期和第5期設置兩期“應急語言問題”專題，《浙江師范大學學報》(社會科學版)2020年第4期設置“突發公共事件應急語言服務”專題，《中國語言戰略》2020年第2期設置“公共衛生語言研究”專題、《天津外國語大學學報》2021年第4期設立“應急語言服務深度探索”等。這些項目和專題對促進應急語言服務實踐、應急語言能力、應急語言技術、應急語言人才培養等方面的研究有重要支撐作用，但應急語言服務質量標準問題依然沒有受到重視。

總之，國外對應急語言服務質量的研究非常有限，有待進一步發展。國內雖然已有部分學者開始意識到要加強應急語言服務質量相關標準的建設，但尚未有專門、深入的研究。國內外的相關研究還主要聚焦在應急語言服務“怎么做”的基礎層面，尚未就“怎么做好”的更高層面進行深入探討。應急語言服務質量標準體系的構建研究則體現了應急語言服務“怎么做好”的基本要求。

二、應急語言服務質量標準體系架構模型

(一)構建思路

由于目前尚未有應急語言服務質量標準體系的相關研究成果，我們借鑒了其他相關服務標準體系的構建基本原則，即系統性與層次性相結合、穩定性與動態性相結合、現實性與前瞻性相結合、科學性與實踐性相結合的原則。[24]特別是在研究初期，我們在評價指標的選取上更加注重實踐性原則。

應急語言服務牽涉的方面很多，與很多領域的標準密切相關。本研究基于對與應急語言服務質量相關的一些標準的現狀和問題的系統分析，以服務質量管理理論為指導，以提高應急語言服務質量為目標，深入分析標準體系基本架構中各層級之間的區別和聯系，初步構建目標明確、層次清晰、結構合理的應急語言服務質量標準體系架構模型。[25]

首先，按照我國質量管理體系的相關要求，包括《標準體系構建原則和要求》(GB/T 13016—2018)[26]、《質量管理體系 基礎和術語》(GB/T 19000—2016)[27]、《質量管理體系要求》(GB/T 19001—2016)[28]，結合國家語言文字工作委員會、國家衛生健康委員會、應急管理部等政府部門的有關政策文件和我們查閱到的相關文獻資料，確定構建應急語言服務質量標準體系的方案。

其次，在此方案的基礎上，分析應急語言服務質量管理涉及的服務流程、服務環節和服務要素，找出評價應急語言服務業質量的基本觀測點，歸納出服務主體、服務過程、服務結果三個一級指標。

再次，綜合考慮應急語言服務質量管理的一般要求和應急語言服務的特殊之處，將一級指標分解細化到二級指標，建立標準體系基本框架。

最后，對二級指標進行具體化，即根據基本框架設計出有較強實用性和可操作性的具體方案，并根據專家反饋意見進行修改和完善。

(二)構建過程

參考上文提及的研究文獻和政策要求，基于質量管理標準體系制定原則，綜合考慮我國當前應急語言服務的標準化需求，結合應急語言服務特點，我們初步構建了應急語言服務質量標準體系的基本框架。

1.一級指標的確立

首先，結合“應急語言服務主體”概念的界定和闡述，[2]《質量管理體系要求》中“理解相關方的需求和期望”等相關要求，確定了“服務主體”這一指標。應急語言服務主體是指應急語言服務的多元提供者，如政府、社會組織、媒體、出版機構、語言技術公司、個人等，本研究主要針對的是個人主體。

其次，參考《質量管理體系 基礎和術語》中的相關內容，從中篩選出以過程為基礎的質量管理體系模式。據此確定了“服務過程”這個一級指標。服務過程是指與服務生產、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制、人員處置的使用規則、對顧客參與的規定、對顧客的指導、活動的流程等。[29]本研究將從上述概念出發，設置多個二級指標對該項一級指標進行具體解析。

最后，鑒于《質量管理體系要求》強調要對服務質量體系進行“監視、測量、分析和評價”，也有學者提到要建立健全有效的監督、評估和反饋保障機制[24]，我們歸納出最后一個一級指標“服務結果”。服務是由一方或多方提供給他方的經濟活動，顧客期望從獲得的商品、勞動力、專業技術、設備、網絡和系統中得到價值。[30]本研究將從應急語言服務對象對所獲服務的感受和評價出發，對該一級指標進行細化。

2.二級指標的確立

圍繞一級指標，結合《質量管理體系要求》中“組織方面對服務主體在能力、意識、溝通方面的要求”，確立了“服務主體”一級指標下的“個人素養、專業能力、崗位實踐”3個二級指標。

關于一級指標“服務過程”下的二級標準，本研究以相關服務標準體系研究成果《高校圖書館服務標準指標體系研究》為藍本[31]，但進行了較多的修改，主要體現在：第一，參考其他針對相關服務標準的研究成果，保留《高校圖書館服務標準指標體系研究》中原有同樣適用于我國應急語言服務領域的相關服務標準的內容；第二，刪除各相關標準中明顯不符合應急語言服務領域的內容，比如安全應急標準等；第三，增加必要的內容；第四，在保持原意的基礎上對詞句等進行調整和完善，得到“服務投入、服務內容、服務流程、服務形式”4個二級指標。

一級指標“服務結果”的二級指標則是綜合了相關服務標準[24，32]并做了適當修改，最終確定了“用戶體驗、評估反饋”兩個二級標準。

上述一級指標和二級指標確立之后，應急語言服務質量標準體系的兩級基本框架就初步構建起來了(如圖1所示)。

圖1 應急語言服務質量標準體系基本框架結構圖

3.基本框架的具體化

上述一級、二級指標是應急語言服務內容和質量評價的基本框架，將其具體化后才有可操作性。參考相關研究成果中的評價指標，[32]應急語言服務質量標準體系的具體化，就是對二級指標進行分解細化，確定具體的可遵行可評估的三級指標，包括選定指標項目、修改指標、明確指標權重和評分標準三個步驟，具體如下：

(1)確定指標項。本研究的任務目標其實是創立一個全新的應急語言服務質量標準體系。初次嘗試，過于追求體系的完善是不現實、不可能的。應重點考慮其適用性和可操作性，以期在實踐中不斷發現問題、解決問題，進而不斷完善之。本研究將可操作性強且具有代表性的指標作為應急語言服務質量標準體系的具體指標，確定三級指標項目的依據包括翻譯領域的相關標準、闡釋“服務”概念及內容的相關著作、論述服務質量評價標準的相關論文成果及專家咨詢意見等。

(2)修改指標。對優選出來的指標項進行比對和調整，明確各指標的含義，重點分析指標之間的區分度，避免指標之間的交叉和重疊。最終，我們選定了36個三級指標。

(3)明確指標權重及評分標準。本研究的一級指標權重采用專家打分法確定。二級指標權重采用層次分析法來確定，即將同一層次各指標的重要性進行兩兩比較，最終確定某一層級各指標相對于較高層級的權重。此外，采用五分制作為各指標評分的標準形式。

4.標準體系的校正與完善

本研究在初步構建了應急語言服務質量標準體系后，征求了相關專家的意見，結合專家意見進行了相應修改和校正，之后又進行第二輪專家咨詢并進一步完善，最終構建出完整的應急語言服務質量標準體系(如表1所示)。

表1 應急語言服務質量標準體系

表1(續)

結 語

基于我國應急語言服務質量標準研究現狀的分析，結合應急語言服務全過程以及質量管理的特點和實際需要，本研究構建了面向個人主體的，由3個一級指標、9個二級指標和36個三級指標構成的應急語言服務質量標準體系。這是用標準體系衡量應急語言服務中語言溝通類產品質量的一次初步嘗試。按照質量標準體系對應急語言服務進行測評，可較為全面、直觀、科學地呈現應急語言服務的能力水平和質量情況，為深化應急語言服務研究提供新方向，為推動國家應急語言服務體系和服務能力建設提供參考和啟示。

為了確保該標準體系的專業性和科學性，每一級指標的建立都有其依據，并選擇了層次分析法設置權重，同時也進行了專家意見征詢。但是，由于應急語言服務標準體系研究是一項新課題，標準體系的發展也是動態的、不斷完善的，本研究構建的我國應急語言服務質量標準體系還處于初級階段，有待于通過應急語言服務實踐進行進一步驗證與完善。