基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測在體檢報告管理中的應用研究*

陳 思，李 艷，姚 莉，程 婧，徐 芳，王 力，李佳韻，張書益，楊 艷，葉聲容

(重慶市人民醫院健康管理中心，重慶 401121)

隨著我國經濟迅速發展，人民生活水平也得到顯著改善，全民健康意識、健康素養不斷提高，健康體檢和健康管理服務的社會關注度也得以提升[1-2]。經過多年研究和實踐，健康體檢、健康管理在預防疾病、調理保健、降低醫療費用等方面顯示出明顯效果[3]。健康體檢報告是體檢者通過系統檢查，記錄重要基本信息和檢查結果的醫療文書，可正確、及時、客觀地反映健康狀態，為開展健康管理、疾病診療提供重要依據。作為體檢機構和體檢者溝通的橋梁，體檢報告的質量能直接反映體檢機構的服務、技術水平，是檢后非常重要的環節[4-5]。為進一步加強醫療質量管理,國家衛生健康委員會組織制定了病案管理質量控制指標,發布了《病案管理質量控制指標(2021年版)》，而本院健康管理中心在該標準的基礎上結合《醫院分級管理標準》及體檢實際工作制定了各環節質控標準，其中體檢報告管理環節質控指標共3項：體檢報告查對合格率、體檢報告完成率、紙質報告平均積壓率，分別從報告質量、環節、時效上給予控制。

FOCUS-PDCA程序(戴明循環)是美國醫院組織于20世紀90年代率先創造并提出用于醫療持續質量改進的一種模型[6]，其包括發現(Find)、組織(Organize)、明確(Clarify)、理解(Understand)、選擇(Select)、計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)9個步驟，結合了聚焦問題(FOCUS)和改進問題(PDCA)2個階段的持續改進程序，旨在詳細了解和分析程序，從而有效控制操作過程的質量和風險，提出改進措施，最終提高醫療及護理質量[7-8]。本中心于2021年開始將基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測運用于體檢報告管理中，從報告質量、環節、時效三方面進行全流程動態分析。本研究則為探究在體檢報告管理中，運用FOCUS-PDCA程序進行動態質控指標監測評價的意義。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020年7-12月在本中心實施健康體檢的83 137例受檢者作為對照組，2021年1-6月在本中心實施健康體檢的73 256例受檢者作為觀察組，分別對2組數據進行統計學分析，進行體檢報告問題率、紙質報告平均領取時間、檢后服務滿意度。

1.2方法

1.2.1發現(Find) 報告管理中的常見問題。根據近年來報告管理問題統計，主要存在報告信息不準確、不規范、描述與結論不一致、差報告圖、差數值、差數據單位等質量問題，未及時出具、領取不及時等，這些問題在一定程度上決定了受檢者的檢后滿意度。因此，由專人負責，運用專業工具進行系統的報告管理勢在必行。

1.2.2組織(Organize) 組建體檢報告質量控制管理小組，由中心主任任組長，副主任、護士長任副組長，主要負責統籌管理及督查工作。各部門組長為組員，負責各指標變量的統計整理、資料查詢等。配置2名軟件工程師，負責開發運用軟件、查詢數據等。

1.2.3明確(Clarify) 遴選體檢報告質量控制指標。質量控制管理小組成員查閱大量健康體檢報告質量評價體系文獻，結合《病案管理質量控制指標(2021年版)》《醫院分級管理標準》及具體工作，篩選確定與報告管理相關的3項質控指標。

1.2.4理解(Understand) 體檢報告質量控制指標的培訓及應用。質量控制管理小組組員對報告管理流程，各項指標的內涵、屬性、計算方法等進行了統一的確定，并進行了人員分工。組織全體醫護人員學習優化后流程的相關知識。

1.2.5選擇(Select) 將基于該程序的3項質控指標進行2個月的試用，1個月工作完成后，召開專題會議進行反饋，對指標的收集方法、意義、定量進行調整修改，最終確定報告管理質量控制指標及目標值。

1.2.6持續質量改進(PDCA) 即計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)。應用指標后，質控管理小組每月將指標匯總，按照問題有待改進的優先程度排序，確定下個月改進的重點。每月底在科室質控會上提出問題，通過討論，確定整改措施。例如針對報告完成率降低的問題，通過統計各專業組分檢報告出具時間，建立規范報告出具程序、各類報告出具時效規定、報告修訂程序等，落實體檢報告及時出具時效制度。每月對各專業組未及時出具報告情況登記上報，落實獎懲，加強培訓，加強查對制度落實，實現合理的人力調配制度等，確保體檢報告完成率穩步上升[9-11]。

1.2.7研究工具 體檢報告質量控制指標基礎數據收集表包括《體檢報告問題登記表》《體檢報告完成登記表》《紙質報告積壓登記表》，條目則包括需修訂的體檢報告數量、體檢報告總數量、及時完成發放體檢報告數量、積壓超1個月的紙質報告數量、紙質報告總數量。

1.2.8評價方法 (1)報告質量評價：統計指標應用前后體檢報告問題率并進行比較。(2)報告出具時效性評價：統計指標應用前后體檢報告平均完成時間，并進行比較。(3)報告領取時效性評價：統計指標應用前后紙質報告平均領取時間及積壓率，并進行比較。(4)檢后滿意度評價：采用本中心制定的《體檢者對檢后報告管理滿意度調查表》對檢后報告出具時效、報告準確率、報告領取方式、報告室工作人員服務態度、醫生咨詢5個方面進行比較，滿意度調查表中包括5個項目10個問題，每個問題的評分范圍為1～10分，共計100分，≥85 分為非常滿意;60～<85 分為一般滿意；<60 分為不滿意。滿意率=(非常滿意例數+一般滿意例數)/總例數×100%。

1.3數據收集 2021年1-6月指標應用后進行持續工作質量評價。各項指標的具體評價時間和醫護人員詳細分工見表1。

表1 對體檢報告質量控制指標的評價時間和收集方法

2 結 果

2.1應用指標前后體檢報告問題率比較 應用指標后體檢報告問題率明顯低于應用指標前，差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 應用指標前后體檢報告問題率比較

2.2應用指標前后報告時效性比較 應用指標后體檢報告平均完成、領取時間明顯短于應用指標前，紙質報告積壓率明顯低于應用指標前，差異均有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表3 應用指標前后報告時效性比較

2.3應用指標前后體檢者滿意度比較 應用指標后體檢者對檢后報告管理工作的滿意度明顯高于應用指標前，差異有統計學意義(P<0.05)。見表4。

表4 應用指標前后體檢者對檢后報告管理工作流程各方面的滿意度評價比較(%)

3 討 論

傳統的報告管理是一種單向的流程管理，重在確保流程和報告的完整，缺少管理閉環，在報告質量的持續改進上欠缺反饋和考核機制，無規范的模式和定量的數據做支撐。在日常體檢過程中，尤其是在單日體檢量增多時，體檢報告的問題會隨著體檢量的增多而凸顯，更有甚者一份報告可能存在多種類型問題，如常見的分科報告錄入錯誤、傳輸錯誤，報告不全，圖文報告不符，描述與結論錯誤等。由于缺乏專業的管理流程及模式，各分科報告缺乏查對機制，易發生錯誤且出具與修訂也較為片面，修訂甚至討論后重新完成則需耗費時間，且修訂流程較繁瑣，所有報告進入下一環節就會出現時間延誤、質量難以保證。分科報告全部完成修訂后，也會存在主檢內容錯誤，主檢內容未合并、未綜合出具等問題，由于缺乏專業的管理流程及模式，主檢無審核機制，報告查對人員綜合知識有限或報告管理人員缺乏全局觀，這會導致報告管理人員在反復修訂過程中疲憊不堪且工作效率低下，從而影響報告的質量。

而本中心長期以來堅持以健康體檢為基礎，致力于標準化建設，流程化管理，力圖打造行業標準。以質量控制為核心，做好報告管理的標準化建設，應用基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測，嚴抓環節質控，以數據為抓手。各分科報告環節建立自查機制，第一時間對存在的問題進行自查與修訂，確保無誤后進入主檢環節，對主檢報告實施分級審核，進一步加強主檢報告的準確性及全面性，報告查對人員將報告細節的查對與報告綜合查對相結合，報告管理人員則在修訂上更專業與便捷。此外，每月交叉查對，反饋前階段存在的問題，也更有助于持續質量改進。因為有專業的管理流程和模式為依托，大幅度減少了錯誤的發生，報告質量、報告時效得以保障，有效提高了體檢流程的效率，滿足了體檢者的需求，提升了其滿意度。提高體檢報告質量的同時及時篩查出受檢者疾病風險，為保障體檢者生命安全起到了關鍵作用[12]。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測可以有效執行管理制度，用數據準確地衡量工作效率，每月質控管理小組成員統計核算出質控指標是否達標，根據數據反推報告管理各流程工作效果，以此作為改進及提升的依據，確定次月工作重點。此外，每月《體檢報告問題登記表》將分組反饋給各專業組，組長可定性定量分析本組人員差錯情況，以便針對性地開展質量控制，及時分析，針對性地改進、反饋，以此為依據進行精細化績效管理，提升工作質量。良好的制度是有效管理的根本保障，效率管理、滿意度管理、安全管理離不開制度的約束。基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測既具有全面全局的動態分析，也具有精細化管理措施。報告管理工作強調制度的建立和遵守，只有通過科學的管理模式，嚴格執行標準化操作，定期完成工作考核，才能及時發現問題，持續改進，最終保證工作質量。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測可以有效提高醫務人員自身職業認同感、提高工作積極性。通過讓工作人員參與管理規范的制定、參與質控指標相關數據的收集與統計、參與質控活動、參與各專業組相關知識的交叉學習、參與績效考核等方式，更進一步，可以參與分檢報告規范的制定，主檢報告的綜合審核工作，讓醫務人員更多元化地參與到報告管理工作中，而非傳統的手工作業，從而使其職業認同感得以提升。而在報告質量管理中，組內組間建立良好的績效考核制度，獎懲分明，與評優評先、年度考核、職業晉升等掛鉤，增強其競爭意識，有效提高健康管理中心醫務人員的工作積極性。

在報告管理中應用基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測可促進醫患關系的和諧，提升體檢者滿意度。滿意度是衡量服務的核心指標，對提升綜合管理水平具有重要的意義[13]。醫患關系是否和諧，主要依賴于是否進行有效溝通，開展高效工作。健康體檢報告是檢后工作的重點，也是健康體檢精華的凝聚。基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測應用于報告管理中，源于一切以體檢者為中心，制定各類型(重要異常結果、入職、保險、常規體檢)報告出具時效要求，倡導高效、便捷地為體檢者出具報告，滿足不同人群對體檢報告的不同需求。而報告質量的嚴格把控，為體檢者歷年體檢報告比對，健康狀況隨訪，后續診療延伸服務提供了強有力的保障，最大限度地提升了體檢者對檢后工作的滿意度。

綜上所述，將基于FOCUS-PDCA程序的質控指標監測應用于體檢報告管理工作中，對3個合理的質控指標定期監測，及時反映目前存在的問題，精準導向，同時通過完整的9個步驟，形成健康管理中心的報告管理流程質量管理閉環，系統地從根本問題上加以解決，最大限度地防止了各類不良問題的發生，使得健康管理中心報告管理工作更加科學化、標準化、精細化，值得推廣應用[14-15]。