溝通的藝術

□盛安之

情緒不失控，溝通不傷人

一位年輕人在年邁的富人家里擔任鐘點工人。每天除了清潔工作，還有半個小時的“陪讀”任務。一天，這名年輕人不小心把花瓶與筆筒的位置放反了，這原本不是什么大事，年老的富人卻大發雷霆，指著年輕人的鼻子大罵……年輕人一言不發地忍耐著，因為他相當同情這位老人，除了罵人的舌頭外，他已別無利器。

在將近十分鐘的咒罵后，老人好不容易平息下來，要求年輕人進行每天的例行公事——讀一段故事給他聽。

年輕人翻著書，找到一個相當吸引人的章節，上面寫著：“南洋所羅門島上的一些土著，每當樹木長得過大，連斧頭都砍不了時，他們就會對著樹木集體叫喊，直到樹木倒下為止。喊叫扼殺了樹木的生命，比任何刀棍、石頭都還具有殺傷力；正如那些尖酸、刻薄、粗魯的言語，往往會刺傷人的內心。”

年邁富有但性格怪僻的老人聽了這個故事，沉默許久。當年輕人把咖啡送到他面前，準備為他加糖時，老人抬起頭來，臉上出現難得的慈祥笑容，親切地說：“不用加糖了，你的故事已經為我加了糖!”

一時之氣，造成自己的“火山爆發”是小事，但是對那些被“火山余燼”灼傷的人們，卻有可能造成難以彌補的傷害。

情緒不失控的6 個溝通技巧

如果不能控制自己的脾氣，那么至少要懂得控制自己的嘴巴。生氣時，請不要隨便開口，你在這時吐出來的話，往往都不會是“象牙”。下面是一些化解怒氣的小辦法。

1.意念控制法

在發火時，心中念念有詞：別生氣，別跟他一般見識，有什么天大的事要發這么大的火呢？會收到一定的效果。

2.回避矛盾法

如果與朋友剛發生了激烈的爭吵，大家都在氣頭上，容易引起進一步地爭吵，最好暫時回避他，這樣可以做到眼不見，心不煩，怒氣自消。

3.轉移思想法

生氣時，如果始終想著生氣的事情，會越想越生氣，越想越難過。相反，如果通過其他途徑有意識地轉移自己的思想，做一些自己喜歡的事情，比如逗孩子玩、去商場購物，就可以轉移大腦的興奮點，讓怒氣在不知不覺中消失。

4.自我超脫法

自己提出的方案，可能會遭到半數以上人的反對。也許是對你期望值太高，也許是認為你工作能力差，這都是正常的現象，不必憂慮和生氣。

5.積極溝通法

當爭吵雙方都心平氣和的時候，利用午休時間聊聊天，談談各自的愛好，或許你會發現你們之間并沒有什么重大的“階級”仇恨。大家都是為了工作，不要把工作中的矛盾伸續到生活之中。

6.提高修養法

平時多做一些提高修養的事，種種花草，養養魚，學學書法，練練畫，為人會變得謙和有禮，不容易暴躁和動怒。

“吹笛要按到眼兒上，敲鼓要敲到點兒上”，話說在點子上，對方自然會欣然接受。

古人講：山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。說話也是如此，話不在多，點到就行。在生活節奏緊張快速的現代社會中，沒有人愿意花費大量的時間去聽你的長篇大論。這就要求你在談話時要做到言簡意賅，一針見血。

以情動人，可以化解人與人的矛盾

有兩位同胞兄弟因遺產問題發生了糾紛，他們便把外地的大姐請回來做裁判，以求得財產的合理分配。大姐到達的當晚，親自下廚為兩位弟弟做飯。

在飯桌上她見兄弟兩個互不理睬，便嘆了口氣說：“哎，如今經濟條件好了，辦一桌飯也不費力了。想你們小時候連雞蛋也吃不上呢!有次見別人家的孩子吃雞蛋，你倆就吵著也要吃。我沒法子，就煮了一個洋山芋騙你們說是洋雞蛋。你倆高興得直拍手，一個說，弟弟你先來一口；一個說，哥哥你先來一口……”

說著說著，大姐眼圈紅了。兩位弟弟的心弦被觸動了，都不好意思起來，接下來再進行遺產分配自然就容易了。

大姐是聰明的，她明白就事論事可能會使兩人覺得不公平，于是便用回憶往事的方法，對其進行“潤物無聲”地感化，勾起了兄弟間的親情，兩人自然不會再在財產上斤斤計較了。

有時候，雙方的矛盾處在僵化階段，雙方在心理上對對方已豎起了一道對立的屏障，直言勸解不僅不能達到解決矛盾的目的，反而容易激起當事人的逆反心理，使矛盾更加激化。這時，調解者最好結合當事人雙方過去的友誼、情感和親密的狀況，以回憶往事的方法喚起他們對往日情誼的感懷，從而感化他們，使他們在慚愧、不安與反思中化解矛盾。

當面解釋不清的事，可以托人轉告

一次，蘇東坡去拜訪王安石，恰逢王安石不在家，但見其書桌硯臺底下壓著一首未寫完的詩：“昨夜西風過園林，吹落黃花滿地金。”

蘇東坡想：菊花有傲霜之骨，花瓣怎會四處飄落？王公真是“江郎才盡”鑄成大錯啊!于是，蘇東坡揮筆續詩：“秋花不比春花落，說與詩人仔細吟。”然后拂袖而去。

過了些時候，蘇東坡到后花園賞菊，正值刮了幾天大風，園中十幾株菊花枝上，一朵花也沒有，只見落英繽紛，滿地鋪金。

蘇東坡一時瞠目結舌，想起那兩句續詩，羞紅了耳根。想親自登門向王安石道歉，又擔心解釋不清，自討沒趣。

于是，他想出一個兩全其美的辦法，邀請王安石最親密的詩友王令來家做客，然后在適當時候，說出那件亂改詩句的事，吐露自己慚愧內疚之情。

蘇東坡感喟道：“這事給我的教訓太深了，凡事不可自恃聰明，隨便譏笑別人。”

后來，王令將蘇東坡的歉意轉告了王安石。王安石知其良苦用心，消除了對蘇東坡的隔閡。

文人相輕，自古皆然，何況蘇東坡無端貶斥；再者，兩人在政見上分歧很大，王安石推行新法，蘇東坡極力阻撓，鑒此，如果蘇東坡親自登門，啰嗦解釋一番，或痛罵自己一頓，恐怕反而會火上加油，或被視為虛情假意，難以收到預期的效果。蘇東坡卻巧借第三者之口，轉達自己的歉意，使王安石更加容易接受，容易相信。