提高質量管理體系內部審核有效性措施

千住金屬（上海）有限公司□洪燮陽

伴隨現代工業的發展，質量這一企業生命線顯得越發重要，以幫助企業提升整體績效，推動可持續發展為目標的各類質量管理體系標準應運而生，伴隨質量管理體系在各行各業的大量實施，取得效果斐然。內部審核作為質量管理體系重要組成部分，能夠發現質量管理體系存在的問題并進行實時改進，幫助提高質量管理體系的充分性與有效性。但部分企業或出于重視不足，僅為了應付第三方審核，形成內審證據而進行內部審核，或由于策劃不到位、內審員能力不足使得內審工作浮于表面，未能起到內部審核應有的效果，達到組織自我完善的目的。在此，必須找出內審過程中存在的問題，并采取相應改進措施，才能提高內審的有效性，使質量管理體系持續有效運行，形成不斷的PDCA循環，提高企業競爭力。

（1）領導重視程度不足

最高管理者認為內審只是接受第三方外部審核前的例行程序，忽略了內審對于質量管理體系的自我評價與改善作用。內審的策劃與實施全部依靠質量部門，未提供內審必要的資源。以ISO 9001:2015《質量管理體系》內部審核為例，第五章“領導作用”條款需經過審核，但企業最高管理者常僅列席首末次會議甚至不參與內部審核，由于被審核對象不參與，導致對應條款審核效果差甚至不進行審核。

（2）內審策劃不充分

1）內部審核體系文件可操作性不強。部分企業采用咨詢公司提供的制式內部審核文件，多為羅列標準條款與要求，缺乏具體操作，未根據企業實際情況進行實時修訂與補充，無法為內部審核提供有效指導。

2）每年使用幾乎相同的審核通知、審核計劃、審核檢查表。策劃時未將內外部績效趨勢、產品不符合、客戶投訴、內外審中已發現的不符合項、人、機、料、法、環中出現的變更作為審核方案策劃的重點進行輸入，用以確認審核重點過程與內容，缺乏對審核策劃有效性的評審。

3）未根據過程審核的方式進行審核。將各部門作為孤立的個體進行審核，對于過程中各部門職責接口以及相互作用的審核缺失。

4）審核時長安排不合理。審核員與被審核人員均為兼職，需兼顧自身工作，審核過程中易受其他事件影響，未預留處理突發情況的時間，審核員為按照審核計劃時間順利完成審核，容易出現審核內容縮減，走過場的現象。

（3）審核人員能力不足

1）缺乏專業的體系培訓與實際審核經驗。內部審核的實施效果與審核員的能力息息相關，審核員外部培訓取證后不再進行重溫性培訓或根本未經過系統培訓，對審核知識和審核技巧了解不足。一年一次參與內審，缺乏實際審核經驗，審核關注點單一，不能對發現的問題進行有效的分析和總結。

2）缺乏相關專業知識。對被審核部門的業務不能進行有效深入的審核，難以發現系統性的問題。

（4）不符合項描述與整改不到位

1）不符合項描述不規范，僅記錄某某條款不符合，未記錄具體不符合發現；不客觀，加入審核員主觀判斷，追溯性差，受審核部門后續難以根據不符合項進行有效整改。

2）內審人員選擇性開具容易整改的不符合項，忽視審核中發現的系統性、對改進有挑戰性的不符合項，未能完全發揮內部審核作為改進輸入的功能。

3）對不符合項的整改未形成閉環。只有糾正措施，沒有原因分析、預防措施以及驗證的證據，或者在糾正措施與預防措施無效的情況下對不符合項進行了關閉。

以上這些內部審核的問題不是孤立的，多個問題的糅合導致了內部審核有效性逐步下降，無法起到企業自我改善的應有效果。

（1）增強領導質量意識

領導作用是七項質量管理原則之一，所以領導重視是提高內審有效性的前提，最高管理者應積極參與內部審核，明確對于內審工作的支持，提供審核所必要的人、財、物資源，以身作則，才能根源上帶動員工重視并參與內審。對于“領導作用”相關的條款審核，應充分考慮最高管理者工作，協調時間安排，內審員應選取資歷較老的員工或外部聘請專家，提高審核權威性。

（2）加強內審策劃管理

1）結合企業實際，避免羅列體系條文，將誰來做、如何做，寫入內部審核文件，制定詳實的內部審核體系文件。如公司A與公司B內部審核文件某一條款的策劃分別如下。

公司A：組織制定內審計劃時應明確審核準則，確保符合質量管理體系標準要求。

公司B：組織制定內部審核計劃需進行評審，審核準則包括，ISO 9001:2015質量管理體系標準；適用于公司的法律法規、技術標準；公司的質量管理手冊、程序文件、作業指導書、記錄；客戶特殊要求；審核周期內第二方、第三方審核不符合項及上次內部審核不符合項驗證。

對比可知，公司A策劃時僅明確需要有審核準則，但對于具體的審核準則沒有描述，缺乏操作性，公司B策劃對于審核依據描述詳實，即使出現審核策劃人員變動，新負責人員可以迅速根據內部審核文件，明確該公司的內審依據，確保內審有效性不受影響，起到了體系文件應有的效果。

2）審核策劃時應該根據質量方針，內外部績效趨勢，產品不符合，客戶投訴，上一年度的審核結果，及人、機、料、法、環中出現的變更，確定審核重點與審核評率。如以往審核重復出現的問題，上年度績效目標未達成的過程，此次審核計劃應提高其優先級，增加審核時間，加派審核人員，保證重點區域、重點過程得到充分的審核。審核計劃制定后應進行評審，確保其有效性。

3）使用過程審核的方式進行審核，明確各過程中部門的相互關聯，將過程中部門與部門的接口作為審核重點。活用審核檢查表，審核檢查表作為審核策劃的輸出項之一，可起到引導審核員，防止審核員遺漏需審核項目的作用，應根據內審要求的變化，不斷更新審核檢查表，并確認包含：①過程輸入與過程輸出；②過程所需資源；③過程有效性的測量方法和評價指標；④過程的負責部門與人員要求；⑤執行標準。

4）合理分配審核人員與審核時間

①避免新審核員獨自進行審核，采取經驗豐富的老審核員與新審核員一同審核的方式，確保審核有效性，并且在審核過程中可以進行審核經驗、審核技巧的傳承。

②根據現有審核員的工作技能與經歷分配審核內容，避免審核完全陌生或不與自己職責關聯業務。

③審核時間安排留有余量，以便后期補充審核或緊急事件的處理，避免人員、時間的平均分配，重要過程重點審核。

（3）提高審核人員能力

1）制定內審員選用與評價標準文件。內審員是內部審核的具體實施者，內審員的能力直接關系到內審的效果，需明確內審人員的基本要求，包括專業知識和技能水平要求。制定合格內審人員名單，每年對現有的內審員進行評價考核，合格人員發放內審員資格證，提高崗位認同感，不合格人員取消內審員資格，對于優秀者給予獎勵，提高工作積極性。

2）制定年度培訓計劃。除外部取證培訓外，還應每年對審核標準、審核方法和技巧進行重溫性培訓。培訓方式除常規審核條款講解，還可以開展實際審核案例學習、審核員審核技巧和注意事項分享會、走進現場模擬審核等多形式培訓活動，增加趣味性，提高內審員參與度。

（4）使不符合項整改效果增強

1）加強內審員與受審核方聯絡，受審核方派出向導全程陪同審核，協助安排面談與特定場所的訪問時間、見證審核發現、溝通不同意見。避免審核員獨自進行審核，導致最終審核開具的不符合項，受審核部門不清楚或者不認可，影響整改進度與效果。

2）規范開具不符合項

①客觀描述發生的事實，描述簡潔，突出要點，不增加自身額外推斷，不提出整改要求。不應開具如“實驗室內有儀器沒有校準”等帶有主觀描述的不符合項。可修改為“實驗室C-001電子天平無計量標識，未提供有效期內校準報告”，修改后不符合項陳述客觀事實，受審核部門易于確認問題點，采取針對性對策，進行有效整改；

②區分審核標準中的“宜”、“應”等要求，不將非強制標準、要求，更不能將自己的經驗作為不符合項的開具依據；

③開具條款準確。能對應至子條款，不應對應在主條款。

3）落實不符合項整改，實施PDCA循環

采取5WHY、魚骨圖等工具分析不符合項發生與流出兩方面的根本原因，不應簡單歸咎至人員忘填等表層原因，確認是否有系統性問題存在。從全局考慮，確認企業內是否有相同或類似的問題需要整改。明確不符合項整改中的各個時間節點與責任人員，跟蹤整改進度，對糾正預防措施有效性進行驗證，保留不符合項整改證據。

4）建立綜合考核機制，獎勵整改效果優秀的部門。明確內部審核的企業自我改進功能，不簡單根據發生不符合項多少對部門進行獎懲，將評估重點轉為不符合項整改落實的評價，提高受審核部門對整改的積極性，使改善效果增強。

內部審核既是質量管理體系的要求，也是企業自我改善與提高的重要手段。因此，企業只有克服內部審核過程中出現的問題，發揮領導的帶頭作用、完善審核策劃、加強內審人員培養、落實不符合項整改，才能持續提高內部審核有效性水平，推進質量管理體系高效運行。