雙因素理論視角下圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

魏菲菲

(安徽師范大學(xué)圖書(shū)館，安徽 蕪湖 241000)

1 背景

每行每業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，在其指導(dǎo)下，行業(yè)可以快速有秩序地運(yùn)轉(zhuǎn)，圖書(shū)館也不例外。信息化時(shí)代，用戶(hù)對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，不再滿(mǎn)足于特有的載體所提供的服務(wù)，而轉(zhuǎn)向某一專(zhuān)業(yè)、某一領(lǐng)域更深層的自我學(xué)習(xí)和發(fā)展，圖書(shū)館僅僅依靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不能很好地滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化信息需求，因此，在此背景下探討如何在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，已成為圖書(shū)館亟須解決的問(wèn)題。目前，關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的研究成果較多，但把二者基于某一理論聯(lián)系起來(lái)的研究成果較少。因此，筆者基于雙因素理論對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化進(jìn)行了分析研究，展示了圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系，并提出了相關(guān)建議，以期提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多用戶(hù)走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

2 雙因素理論與圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化關(guān)系

2.1 雙因素理論

雙因素理論的全名是“激勵(lì)、保健因素理論”，由美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格提出，包括保健因素和激勵(lì)因素兩個(gè)方面。保健因素是指造成員工不滿(mǎn)的因素，包括公司的管理制度、工資發(fā)放制度等。保健因素的需求得不到滿(mǎn)足，員工容易產(chǎn)生消極懈怠及不滿(mǎn)情緒；保健因素的需求得到滿(mǎn)足，雖然能消除員工的不滿(mǎn)情緒，但不能使員工感到滿(mǎn)意。激勵(lì)因素是指能讓員工感到滿(mǎn)意的因素，包括工作上的成就感、工作的樂(lè)趣等，激勵(lì)因素的改善能使員工感到滿(mǎn)意，極大地激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。

2.2 圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化是為了在某一領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同遵守與重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化是一種應(yīng)用廣泛的基礎(chǔ)性工作，是在一定的范圍內(nèi)制定規(guī)則并需要嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則。關(guān)于圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)化包括建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中所遵循的原則與理念，在此標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，圖書(shū)館可以更好地為讀者提供服務(wù)。柴會(huì)明在《美國(guó)學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程述評(píng)》一文中指出：“圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在服務(wù)過(guò)程中圖書(shū)館通過(guò)制定與實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方法與原則，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而達(dá)到為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的目的?！眻D書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是從用戶(hù)的需求出發(fā)，為他們提供所需資源、空間的個(gè)性化服務(wù)，是館藏資源整合與用戶(hù)需求整合的個(gè)性化匹配過(guò)程。

2.3 雙因素理論和圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的契合點(diǎn)

圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是依據(jù)規(guī)章制度提供的服務(wù)，以滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的需求為目標(biāo)，類(lèi)似于雙因素理論的保健因素。圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)注重服務(wù)的主觀能動(dòng)性和用戶(hù)滿(mǎn)意度，以滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求為目標(biāo)，類(lèi)似于雙因素理論的激勵(lì)因素。從雙因素理論角度看，圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)具有一定關(guān)聯(lián)性，二者相互促進(jìn)、相輔相成。用戶(hù)是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，圖書(shū)館應(yīng)采取多種方式，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的一般需求和個(gè)性化需求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠?yàn)橛脩?hù)營(yíng)造良好的閱讀氛圍，滿(mǎn)足他們的一般需求；個(gè)性化服務(wù)能夠充分調(diào)動(dòng)用戶(hù)的學(xué)習(xí)積極性，提升他們的閱讀體驗(yàn)和滿(mǎn)足感。因此，圖書(shū)館提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)是很有必要的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)提供制度保障，個(gè)性化服務(wù)能夠提高服務(wù)水平和讀者滿(mǎn)意度，為圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考。

3 圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的不足

3.1 圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的不足

圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是根據(jù)圖書(shū)館的規(guī)章制度，最大限度地為用戶(hù)提供服務(wù)。館員在規(guī)章制度的指導(dǎo)下履行相應(yīng)的職責(zé)，為圖書(shū)館用戶(hù)提供閱讀指導(dǎo)與服務(wù)。在這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念下，館員缺乏主動(dòng)性和親和力，創(chuàng)新性不足，服務(wù)方式守舊，易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，不能及時(shí)獲取用戶(hù)的閱讀需求。這些問(wèn)題都影響了圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的質(zhì)量，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的基本閱讀需求。因此，圖書(shū)館應(yīng)制定人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通交流，及時(shí)獲取他們的基本閱讀需求，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的閱讀推廣活動(dòng)，履行自身的社會(huì)教育職能。

3.2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的不足

圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是其服務(wù)人性化的體現(xiàn)，注重滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，既需要投入大量的財(cái)力、物力和人力，也需要引進(jìn)專(zhuān)門(mén)的人才，但受很多客觀條件的限制，有些圖書(shū)館無(wú)法開(kāi)展形式多樣的個(gè)性化服務(wù)。因此，圖書(shū)館應(yīng)積極爭(zhēng)取相關(guān)部門(mén)的政策支持，采取多種方式吸引社會(huì)力量參與開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)；打造一支綜合素質(zhì)高的館員隊(duì)伍，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)；利用微信公眾平臺(tái)等新媒體平臺(tái)主動(dòng)向用戶(hù)推送服務(wù)信息，最大限度地滿(mǎn)足他們的多樣化需求。

4 雙因素理論視角下二者間的協(xié)調(diào)及啟發(fā)

4.1 制定科學(xué)的服務(wù)制度

圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括文獻(xiàn)資源分類(lèi)、編目、上架、流通標(biāo)準(zhǔn)化，信息系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化等，為信息服務(wù)的有序、規(guī)范和科學(xué)開(kāi)展提供了保障。圖書(shū)館要根據(jù)實(shí)際情況，有計(jì)劃地把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)融合起來(lái)。圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，要以保健因素的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提，秉承為用戶(hù)提供人文化關(guān)懷的服務(wù)理念，制定借閱制度、服務(wù)細(xì)則、信息共享空間使用說(shuō)明等，加強(qiáng)館員與用戶(hù)的溝通交流，及時(shí)解決他們?cè)陂喿x過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高他們的滿(mǎn)意度，最大限度地滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求。

4.2 打造服務(wù)品牌

服務(wù)品牌既能體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)特色，也能展現(xiàn)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。不同類(lèi)型圖書(shū)館的定位不同，因此，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)館藏資源特點(diǎn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化需求。例如，高校圖書(shū)館可在獲取用戶(hù)閱讀需求、閱讀偏好的基礎(chǔ)上，開(kāi)展不同類(lèi)型的閱讀推廣活動(dòng)，打造服務(wù)品牌，彰顯館藏資源特色，充分發(fā)揮第二課堂的作用，切實(shí)履行圖書(shū)館的使命。

4.3 創(chuàng)新服務(wù)理念

“圖書(shū)館是生長(zhǎng)的有機(jī)體”，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，采取線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的方式為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)；優(yōu)化工作流程，組織館員學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)他們樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的理念，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通交流，及時(shí)獲取他們的個(gè)性化需求；利用自動(dòng)識(shí)別、AR等新技術(shù)打造智慧圖書(shū)館，對(duì)館藏資源進(jìn)行可視化展示，開(kāi)展形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，提高用戶(hù)的關(guān)注度，吸引他們走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。