驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究

范寅寅

驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究

范寅寅

（西南民族大學，成都 610041）

論證驚訝情緒對產品情感化設計的重要意義，探索應用驚訝情緒提升用戶滿意度的設計方法。通過分析驚訝情緒以及產品情感化設計的相關概念和理論，論證驚訝情緒的研究和應用能夠作為產品情感化設計的有效切入點。結合唐納德·諾曼的三層次理論，根據驚訝情緒的運行過程以及各階段特征，從產品體驗總體進程的宏觀角度出發，分別以本能層次、行為層次和反思層次揭示驚訝情緒的效用以及對用戶的影響。基于驚訝情緒在各個層次的影響提出相應的設計策略，再根據驚訝情緒在各個層次的效用指出具體的實現途徑，并結合相關案例進行說明。驚訝情緒在產品情感化設計中的應用方法為：根據設計目的，運用多種設計手法，針對本能、行為或反思層次，為用戶制造驚訝事件，激發用戶的驚訝情緒，通過強化產品正向情緒價值來提升用戶滿意度。

驚訝；情緒；情感化設計；產品設計；三層次理論

隨著體驗經濟時代的到來，用戶在購買、使用、評價產品時不再局限于理性判斷，而是展現出明顯的“感性”特征，希望通過使用產品來尋求價值與情感的認同。“情感化”作為設計領域的重要發展趨勢，已經在產品設計中占據了主導地位[1]。與此同時，面對大量造型、功能同質化的產品，用戶呈現出的“適應性”狀態正等待著某些“新鮮事物”來打破。回顧產品設計的發展歷程，重大的創新和變革都建立在技術、材料等物質要素以及社會觀念、大眾認知等意識形態要素的普遍革新之上，它不是單純的量變到質變的過程，而是各要素相互作用、發酵甚至突變的結果。在還未迎來產品設計新一輪本質飛躍之前，出乎預料又不顯激進的產品將為用戶帶來耳目一新的愉悅感受。“驚訝”作為認知過程中普遍存在的“基本情緒”，不僅能夠對用戶實施高度喚醒，更能夠以其特有的方式正向影響用戶的產品體驗感。因此，在產品情感化設計中，研究并應用驚訝情緒將有利于改善設計現狀，幫助用戶獲得功能以及感性層面的滿足。

1 驚訝情緒概述

情緒是機體內在需求與外在物質相比較所形成的心理活動狀態，它影響著人類行為的各個方面，更是一切生命活動的基礎[2]。當人們的預期與現實出現偏差時，會激發一種特殊的情緒，即“驚訝”（Surprise）[3-4]，那些出乎預料的事件和狀況可以統稱為“驚訝事件”。驚訝程序包含4個階段：僵滯階段、尋找階段、轉換階段以及分享階段。對應每個階段，人們會依次經歷：感受偏差、知曉偏差、弱化偏差以及分享偏差。首先，人們被驚訝事件吸引呈現出僵滯狀態；然后，尋找驚訝事件的本質并生成相應的情緒；接著，通過改變原有圖式來緩解驚訝情緒；最后，人們為卸載認知負荷將本次經歷與他人分享[5]，見圖1。驚訝被大多數研究者定義為一種中性且短暫的情緒，它沒有明確的情緒效價也通常不會獨立存在，激發后會迅速生成性質明確的積極或消極情緒[6-7]。與此同時，驚訝情緒憑借高喚醒強度對后續的情緒具有強化作用，能夠讓預料之外的事物給人們帶來更大的情緒波動。另外，盡管相關學界對“基本情緒”的確切數量和內容還沒有達成共識，但許多心理學家（Plutchik、Ekman、Izard等）將驚訝（Surprise）列為基本情緒的范疇[8]。

圖1 驚訝情緒的運行過程

作為基本情緒之一的驚訝情緒，從其成因、運行過程以及特性可以得出：由于預測與現實不可避免地存在差異，所以預料之外的驚訝事件總是在所難免，驚訝情緒也必然普遍存在。隨著驚訝事件的發生，驚訝情緒將在各階段對人們的情感和認知產生不同的影響，從而強化由驚訝事件所產生的情緒狀態。

2 驚訝情緒在產品情感化設計中的重要意義

產品情感化設計是以用戶為中心的設計，它強調運用多種設計手法滿足用戶的功能需求和感性需求，讓用戶與產品之間形成共鳴。其中，功能需求屬于顯性需求，主要體現為產品直觀可見的物質效用；感性需求具有潛在性，屬于隱性需求，是人們潛意識希望得到滿足卻又難以表述的綜合意象[9]。當產品滿足用戶的功能需求時，用戶將獲得良好的使用感；當用戶的感性需求被滿足時，產品將為用戶帶來好感和驚喜[10]。雖然功能需求的滿足是情感化設計的基礎，但用戶關于產品的各種情感體驗和主觀判斷卻通常源于產品對其感性需求的觸及。由此可見，在產品功能實現后，用戶的感性需求是情感化設計的研究重點。另外，在產品體驗過程中，通過感性需求的潛在性以及驚訝情緒的基本性、普遍性，可以推斷出用戶感性層面的體驗通常伴隨著驚訝情緒，在產品的情緒價值得到強化的同時，用戶滿意度也會隨之受到影響，見圖2。

圖2 產品體驗過程的運作框架

盡管驚訝情緒不是情感化設計的必要條件，也并非任何產品都必須包含驚訝事件，然而由感性需求的重要性以及感性需求與驚訝情緒的密切關聯可以得出以下結論：產品情感化設計不但需要重視用戶的感性需求，還可以從驚訝情緒的角度進行探討，對驚訝情緒的研究和應用將有利于產品情感化的實現。

3 驚訝情緒的情感化層次體驗

關于產品情感化設計的研究，較為完善且具有代表性的理論是感性工學理論和三層次理論[11]。其中，由美國認知心理學家唐納德·諾曼提出的三層次理論的應用較多[12]，具有重要的研究價值。諾曼將情感化設計分為3個層次：本能層次、行為層次和反思層次[13]。本能層次包含用戶以感官系統為主導的一系列無意識體驗；行為層次是用戶與產品通過行為發生互動以實現功能需求的層次；反思層次強調用戶在產品體驗過程中獲得的內心思考與情感滿足[14]。驚訝作為一種特殊的基本情緒，僅純粹、確切地存在于本能層次，但其運行過程卻貫穿了用戶情感和認知的各個環節。因此，結合諾曼的三層次理論，根據驚訝程序以及各階段特征，對驚訝情緒的研究可以從產品體驗總體進程的宏觀角度，以本能、行為和反思層次進行開展。

3.1 驚訝情緒在本能層次的效用和影響

驚訝情緒激發于本能層次，能夠占據用戶認知資源、強化用戶后續情緒。當驚訝程序啟動時，用戶會無法抗拒地感受認知偏差，其感官系統被產品的外在特質高度喚醒，注意力集中于產品進入僵滯階段。在轉瞬即逝的僵滯階段后，用戶會在尋找階段知曉認知偏差，繼而形成積極或消極的“復合情緒”并得到強化，整個過程幾乎難以察覺更不可避免，充分體現出表層、迅速、直接、不受意識控制等特征。

驚訝情緒以高度喚醒的方式吸引用戶，強化其由驚訝事件所產生的情緒狀態，使這場在本能層次的體驗足以形成用戶對產品最初的好惡判斷。另外，用戶對產品的審美體驗與其對性能的期望存在一致性，認為高審美吸引力的產品同樣具備相對應的高性能[15]。因此，如果產品能夠給用戶帶來驚喜的審美體驗，也將更有可能為其建構“高性能”的主觀意象，從而增加其購買的概率。盡管在操作過程中產品的反饋提示也可能作用于本能層次，激發用戶的驚訝情緒，但就產品體驗總體進程而言，驚訝情緒在本能層次的核心意義在于可以決定用戶對產品最直觀的初始印象，并通過審美體驗來正向影響用戶的購買意愿。

3.2 驚訝情緒在行為層次的效用和影響

驚訝情緒緩解于行為層次，以“行為發生”為節點，引導用戶行為發生，促進用戶行為完成。在驚訝程序的轉換階段，通過改變原有圖式來弱化認知偏差是緩解驚訝情緒的核心方式。與淺顯易懂的表象驚訝事件不同，當面對具有使用功能的大多數產品時，用戶由驚訝事件所產生的好奇、疑惑，將促使用戶發生無意識行為，換言之，用戶需要通過操作產品才能弱化認知偏差、緩解驚訝情緒。因此，無論驚訝事件存在于行為發生前還是行為發生后，用戶關于驚訝情緒的行為層次體驗通常與轉換階段密切相關。在行為發生前，本能層次激發的驚訝情緒進入轉換階段，用戶通過使用產品來緩解驚訝情緒；在行為發生后，如果行為結果或產品反饋方式在用戶預料之外，則可能作為“驚訝事件”開啟驚訝程序。經由僵滯和尋找階段，用戶來到轉換階段，需要繼續使用產品來緩解驚訝情緒，以此類推，直至功能實現、行為完成。

在驚訝情緒激發后，由于轉換階段過程設置的合理程度不同，所以用戶在行為層次的體驗也會存在差異。如果產品預設轉換方式的新奇感和可控性能夠在合理的范圍內，用戶將逐步揭曉謎底、流暢操作產品，體驗到出乎預料又盡在掌控的功能實現過程。如果產品預設轉換方式缺乏“度”的把控，用戶將可能經歷焦慮或乏味的使用體驗，甚至演變為“習得性無助行為”[16]或嚴重沮喪情緒。由此可見，驚訝情緒在行為層次能夠引導、促進用戶行為的實施，并通過轉換階段過程設置的合理程度來影響用戶的使用體驗感。

3.3 驚訝情緒在反思層次的效用和影響

驚訝情緒的綜合效應產生并作用于反思層次，可以幫助用戶構建關于產品體驗過程的總體感受。驚訝情緒固有的高度喚醒能夠在用戶認知系統中產生強烈的記憶痕跡，使驚訝事件以及相關內容更容易被回憶[17]，也更便于用戶在反思層次完成對產品體驗感的思考和總結。另外，用戶在經歷了被吸引、生成情緒、緩解驚訝等認知活動后，由驚訝情緒產生的認知負荷需要以反思層次體驗為基礎，并通過分享認知偏差來完成卸載。由此可見，用戶在反思層次以及分享階段的大腦活動存在相輔相成的關聯性。

基于高喚醒強度以及模糊性效價等特性，驚訝情緒在反思層次的意義將取決于由驚訝事件所產生的情緒狀態。當驚訝情緒與積極情緒相結合形成驚喜時，用戶將樂于回憶并不斷強化關于產品的愉悅體驗，不僅能夠有效提升用戶滿意度，還可以促進用戶將該產品推薦于他人。當驚訝情緒與消極情緒相結合形成意外失落時，用戶將反復回憶并一再強化關于產品的受挫體驗，造成用戶滿意度降低，甚至還可能導致用戶向他人強調產品的缺點以及自身的失望經歷。盡管用戶在反思層次的結論來源于本能、行為層次的綜合體驗，然而驚訝情緒能夠通過強化作用對用戶的綜合主觀評價產生強烈的影響。

綜上所述，對驚訝情緒情感化層次體驗的分析并不局限于情緒本身，還包含驚訝程序中的情緒演變以及情緒作用。具體而言，驚訝情緒在本能層次會根據程序的推進呈現出不同的狀態，在僵滯階段是純粹的基本情緒，而在尋找階段會與其他情緒結合為積極或消極的“復合情緒”。驚訝情緒在行為層次的分析，是對復合情緒中驚訝部分的討論，此時的驚訝情緒處于轉換階段并會在該階段（層次）得到緩解。驚訝情緒在反思層次會經歷分享階段，其研究對象已不再是驚訝情緒本身，而是與驚訝相關的綜合情緒效應。從驚訝情緒的情感化層次體驗分析得出：驚訝情緒在本能層次能夠占據認知資源、強化后續情緒，形成用戶對產品的初始印象和購買意愿；在行為層次可以引導行為發生、促進行為完成，影響用戶的使用體驗感；在反思層次能夠以構建總體感受的方式，歸納、總結用戶關于產品的綜合主觀評價，見圖3。總而言之，驚訝情緒可以通過強化產品情緒價值來實現對用戶滿意度的影響，驚訝情緒情感化層次體驗的分析結果，將作為其應用方法探索的基礎。

圖3 驚訝情緒的情感化層次體驗分析

4 驚訝情緒在產品情感化設計中的應用方法

驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究包含2個部分：驚訝情緒的研究以及其應用方法的探索。結合情感化層次體驗分析的過程和結果，整體應用研究的思路可以歸納為：首先分析驚訝情緒在各情感化層次的效用并揭示其影響；再基于影響提出設計策略，并根據效用指出實現途徑，以制造驚訝事件、激發驚訝情緒，見圖4。其中，就應用方法的探索而言，基于驚訝情緒在各個情感化層次的影響能夠確定出3項設計策略。另外，根據驚訝情緒在各個層次的效用，3項設計策略可以通過6個途徑來實現，見圖5。

4.1 打造外在吸引力

外在吸引力是產品在本能層次獲得用戶好感、增加其購買概率的重要屬性。打造出乎預料的外在吸引力能夠針對本能層次為用戶制造驚訝事件、激發驚訝情緒，使產品在眾多信息中瞬間抓住用戶的注意力，讓用戶經僵滯階段到尋找階段，生成積極情緒并得到強化。根據驚訝情緒在本能層次的效用，打造外在吸引力的設計策略可以通過“運用通感轉譯”和“創造幽默感”來實現。

圖4 驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究框架

圖5 驚訝情緒應用于產品情感化設計的策略和實現途徑

4.1.1 運用通感轉譯

為了在本能層次占據用戶認知資源、啟動驚訝程序，可以為用戶提供不同尋常的感官新刺激。通感轉譯，即一種感官刺激引發多種感官互通或遷移的體驗，可以突破傳統產品感官單向互動的局限[18]，迅速、有效地吸引用戶的注意力。在產品體驗過程中，視覺作為基本的感知通道，通常是用戶審美體驗的開端；產品觸感，即觸覺通道下形成的情感體驗[19]，能夠給予用戶最真切的審美感受，即使是關于觸感的想象也同樣具有強烈的感染力。由此可見，就大多數產品而言，視覺和觸覺是用戶體驗非常重要的感知通道。另外，視覺體驗和觸覺體驗通常具有一致性，更容易在自然狀態下發生轉譯。因此，打造視覺與觸覺的通感轉譯是普遍、適用的選擇，其通感體驗能夠針對本能層次制造“驚訝事件”，實現對用戶的多樣化感官刺激以及全方位高度喚醒。

例如，吳偉力、馮哲設計的“杯與碟的契合”，見圖6。設計師將杯底以及碟面設置為凹凸的形態，讓產品的視覺要素（凹凸紋理）映射于觸覺要素（凹凸質感），刺激用戶的視覺體驗和觸覺體驗相互連接、轉化。該通感體驗不但能夠從視覺通道迅速占據用戶的認知資源，還可能激起用戶觸摸產品的沖動，甚至引發用戶對杯與碟凹、凸紋完美契合的觸感想象。該產品憑借多維度、多層次的方式激活用戶的感官系統，并在本能層次建立了用戶對產品深刻的初始印象。

4.1.2 創造幽默感

因為驚訝情緒激發后會強化用戶的后續情緒，所以產品需要盡可能避免在本能層次出現消極的驚訝事件，以確保驚訝情緒在尋找階段與積極情緒順利結合。“幽默感”作為預料之外、善意且適當的調侃，所帶來的情感體驗原本就是一種積極的“驚訝事件”。因此，為產品創造幽默感能夠以輕松、活潑的方式快速獲得用戶的好感。另外，具備幽默感的產品不僅能夠引起用戶生理、心理的積極反應，還可以通過獨特的審美情趣價值來促進產品的銷售[20]。由此可見，針對本能層次創造產品幽默感是生成并強化用戶積極情緒的有效途徑。

例如，佐藤大設計的Tangle Table，見圖7。設計師通過擬人的手法改變了桌子的腿部形態，使其可以相互纏繞構成多種幽默感十足的造型，同時在此基礎上還為用戶提供了更多功能組合的可能性。這樣與眾不同、富有樂趣的產品能夠讓用戶眼前一亮，經強化后的積極情緒不僅在本能層次為用戶建立了良好的初始印象，還有可能增強其購買意愿。

圖6 杯與碟的契合

圖7 Tangle Table

Fig.7 Tangle Table

4.2 提升趣味性

操作的趣味性可以讓產品在行為層次為用戶帶來愉悅的使用體驗感。提升出乎預料的趣味性能夠針對行為層次為用戶制造驚訝事件、激發驚訝情緒。具體而言，高度的趣味性將有利于產品在轉換階段具備恰到好處的新奇感和可控性，從而巧妙地啟發用戶的無意識行為，讓用戶使用產品不僅是為了功能的滿足，更是尋求愉悅的內心體驗。根據驚訝情緒在行為層次的效用，提升趣味性的設計策略可以通過“巧用暗示性語意”和“創新反饋機制”來實現。

4.2.1 巧用暗示性語意

為了讓驚訝情緒在行為層次更自然地引導用戶發生行為，同時驚訝程序的轉換階段能夠順利、有趣地完成，除了為產品打造具備吸引力的形態特質之外，還可以對其形態采用能夠啟發用戶無意識行為的指示性語意。從指示明顯程度以及用戶思考程度進行分析，指示性語意具有明示或暗示的特征：明示性語意通常需要用戶有意觀察、思考才能知曉產品的操作方式和流程；而暗示性語意幾乎無需用戶思考或僅需片刻思考便足以明了應該如何正確使用產品。暗示性語意之所以能夠讓用戶在低認知難度狀態下發生無意識行為，是因為具有暗示性語意的形態通常與用戶行為習慣（或行為記憶）相關的形態存在吻合現象，可以引發用戶實施與該形態相關聯的習慣動作[21]。因此，對產品形態巧用暗示性語意，能夠通過預料之外的操作提示，針對行為層次制造“驚訝事件”，激發用戶的驚訝情緒，這種含蓄、別樣的語意表達將充滿新奇感，使產品預設轉換方式簡明卻不乏味。

例如，深澤直人設計的無印良品CD播放機，見圖8。設計師以用戶慣有的行為認知為基礎，將產品播放開關打造成與“拉”行為相契合的“繩”狀形態，以啟發用戶的無意識行為，再結合產品的整體造型，讓用戶可以輕松領會并通過拉繩動作自如使用產品。該產品別出心裁又“不言則明”的功能開啟方式，在行為層次帶給用戶意想不到的使用體驗感。

圖8 無印良品CD播放機

Fig.8 Muji CD Player

4.2.2 創新反饋機制

在本能層次吸引用戶注意力只是產品體驗過程的前奏，為了確保驚訝程序轉換階段的連貫性和趣味性，產品在行為層次還應持續吸引用戶的注意力。在用戶操作產品時，新穎、高效的反饋機制作為用戶與產品實現互動的關鍵，能夠幫助用戶在操作全程保持對下一步行為以及行為結果的好奇心，從而促進用戶行為的完成。具體而言，產品可以根據用戶使用行為的推進，提供有步驟、成系統的反饋，以構成系列“驚訝事件”讓用戶驚喜連連。另外，產品也可以將某個特殊的反饋作為個別貫穿始終的“驚訝事件”，讓用戶在操作全程聚精會神、情緒飽滿。總而言之，創新反饋機制指針對行為層次通過預料之外的反饋來激發用戶的驚訝情緒，并充分調動其好奇心讓產品預設轉換方式有趣但不混雜，用戶能夠全身心投入產品體驗過程，其操作行為也更具可控性。

例如，辻尾一平設計的“咖啡牛奶杯”，見圖9。設計師在透明的玻璃杯身用深、淺2色分別標注“牛奶”和“咖啡”字樣，玻璃杯隨著用戶倒入動作的推進，將根據飲品顏色的深淺，以相反的深色或淺色逐漸顯現對應的文字信息。該產品的反饋創意不僅純粹、直接，還能夠以自然、巧妙的方式促進用戶行為的完成。用戶專注于由行為所引起的產品反饋，并享受行為層次愜意、流暢的使用體驗感，產品的使用頻率也可能隨之增加。

圖9 咖啡牛奶杯

Fig.9 Foglass

4.3 注入魅力因素

魅力因素主要作用于反思層次，是超出用戶期望值的產品特性，它不但能夠讓產品獲得用戶的綜合好評、提升用戶滿意度，還將成為用戶在分享階段向他人推薦該產品的重要動力[22]。魅力因素作為帶給用戶好感、驚喜的“加分項目”，已然包含“出乎預料”的屬性，向產品注入魅力因素能夠針對反思層次為用戶制造驚訝事件、激發驚訝情緒。

由于驚訝情緒在反思層次的效用與用戶的本能、行為層次的綜合體驗存在緊密聯系，所以針對反思層次向產品注入魅力因素還需要結合用戶的本能、行為層次進行展開。另外，就驚訝情緒對用戶情緒狀態所產生的強化作用而言，在設計過程中也需要給予充分的關注。綜合上述分析，向產品注入魅力因素的設計策略可以通過“滿足潛在功能需求”和“增設額外情感價值”來實現。

4.3.1 滿足潛在功能需求

為了構建用戶積極的總體感受，對于實用產品，可以將“功能實現”作為設計的立足點，另外，雖然實現產品的可用性和易用性是對用戶功能需求的滿足，但用戶對產品潛在的、隱性的功能需求卻涉及其感性層面。因此，滿足潛在功能需求的實質是滿足用戶對功能的感性需求。具體而言，可以根據用戶的普遍行為習慣，先細化其行為的目標和步驟，再解析延續主體行為的各種可能性，最后擇優作為輔助功能設置于產品中。這類“預料之外”又“情理之中”的輔助功能將作為“驚訝事件”讓用戶倍感驚喜、不禁贊許，這種周到、全面的功能體驗在反思層次經用戶理解和詮釋后，相應的積極情緒也將隨之得到強化。

例如，凌美（Lamy）墨水，見圖10。設計師根據用戶在添加墨水后的下一步行為習慣，運用瓶身容器底部的凹槽造型，在瓶底為用戶提供了清除筆尖多余墨水的防污擦筆紙，以滿足其潛在的功能需求。該產品以樸實無華的設計構想有效簡化了用戶添加墨水這一主體行為的階段性步驟，不僅增加了產品的便捷性，還讓用戶所構建的總體感受具有明顯的積極特征，用戶可能因為得到了出乎預料的貼心服務，所以給予產品實用、超值的綜合好評。

4.3.2 增設額外情感價值

在通常情況下，在功能需求基本得到滿足后，用戶關于產品體驗過程的總體感受主要取決于其感性需求的滿足程度。此時，為產品增設額外的情感價值，將成為充分滿足用戶感性需求的高效途徑，其具體操作為：將某些用戶普遍認同的情感要素增設于產品的互動機制，再發掘并利用產品的潛在可供性或情感化可供性[23]，讓這些情感要素得以顯現和強化。當用戶經某個互動行為得到引發情感觸動的感官刺激時，該“驚訝事件”將在用戶不經意間喚醒其積極的、愉悅的記憶或經驗。這種預料之外的情感共鳴在反思層次讓用戶不斷回味、久久不能忘懷，產品也將由此獲得用戶的高度認可。另外，在用戶的積極情緒得到強化后，其更有可能在分享階段形成向他人推薦該產品的強烈愿望。

例如，張劍與其團隊設計的“鑲嵌餅干”，見圖11。該餅干套盒中包含原味餅干以及多色、多質感、多口味的糖果，餅干和糖果均設有“五角星”造型（該符號的“所指”多為獎品、勝利等積極的事物）。設計師利用餅干和糖果的正負形關系創造潛在可供性，讓用戶有機會通過“鑲嵌”行為體驗到充滿童趣的總體感受。用戶不僅可以直接單獨品嘗餅干或糖果，還可以將糖果嵌入餅干一并享用，在挑選糖果、嵌入餅干、欣賞成品、咀嚼糖果餅干等環節中都將蘊藏驚喜。該產品或許沒有在口味上做出本質的創新，卻能夠讓用戶來源于本能層次、行為層次的積極情緒在反思層次得到強化和升華，產品增設的額外情感價值（獎勵體驗或童年記憶的喚醒）也足以讓用戶對其喜愛有加，也樂意分享于他人。

圖10 凌美墨水

圖11 鑲嵌餅干

綜上所述，驚訝情緒在產品情感化設計中的應用方法包含設計策略和實現途徑，其中，驚訝情緒在各個情感化層次的影響明確了設計策略，其在各個層次的效用更細化了實現途徑：本能層次，以“打造外在吸引力”為方向，可以運用通感轉譯、創造幽默感；行為層次，以“提升趣味性”為目標，可以對產品巧用暗示性語意、創新反饋機制；反思層次，以“注入魅力因素”為宗旨，可以使產品滿足用戶潛在功能需求、增設額外情感價值。總而言之，驚訝情緒應用于產品情感化設計的本質是根據設計目的，運用多種設計手法，針對本能、行為或反思層次為用戶制造驚訝事件、激發驚訝情緒，通過強化產品正向情緒價值來實現用戶滿意度的提升。

5 結語

“驚訝”在現代漢語中通常用作形容詞，可以解釋為“感到很奇怪；驚奇、驚異等”，包含正性或負性的情緒效價；國外相關文獻所采用的“Surprise”，能夠直接用作名詞，譯為預料之外的事物或偏離預期所引發的感受，重在體現出乎預料或突發性，強調喚醒強度而非情緒效價。目前，國內文獻對“Surprise”的中文翻譯（驚訝、驚奇等）暫無共識，就“驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究”而言，不僅需要通過驚訝情緒給用戶創造“驚喜”，還應該盡可能地避免發生驚訝情緒強化產品負向情緒價值的情況。因此，在研究過程中將“Surprise”對應于具有模糊性效價的“驚訝”一詞，能夠比較準確地貼合研究的意圖。另外，盡管一次完整的產品體驗過程包含用戶大小不一、強度不同的驚訝情緒，它們既可能貫穿始終也可能階段性存在，然而從產品體驗總體進程的宏觀角度對驚訝情緒進行探討，能夠抓住用戶情感、認知的主線，揭示驚訝情緒與用戶產品體驗感之間較為根本的規律性特征。在對驚訝情緒進行研究和應用方法的探索時，將驚訝情緒的運行過程以及各階段特征作為一條研究脈絡，能夠實現驚訝情緒和情感化層次更為緊密、完整的結合，以便于研究工作的開展，同時確保研究結論更具可操作性。

“驚訝情緒在產品情感化設計中的應用研究”是產品設計結合心理學相關領域的一系列探討。由于總體研究內容和思路的設置主要基于諾曼的三層次理論，所以研究所得的設計策略和實現途徑都具有明確的針對性，并非涵蓋了所有的設計可能，研究結論也更側重于為類似研究和實踐起到拋磚引玉的參考作用。在產品設計領域，為了得到用戶的充分認可，對產品的研究應該基于用戶行為、心理等方面的綜合研究。除此以外，根據不同的產品性質、具體的實際情況，產品設計還需要結合更多學科的相關領域，研究并發掘其他設計切入點，進一步探索實現產品情感化的設計方法。

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Application of Surprise in Product Emotional Design

FAN Yin-yin

(Southwest Minzu University, Chengdu 610041, China)

The work aims to demonstrate the important significance of surprise emotions to product emotional design and explore the design method of applying surprise emotions to enhance user satisfaction. First, by analyzing the concepts and theories related to surprise and product emotional design, it demonstrated that the study and application of surprise can be an effective starting point for product emotional design. Then, combined with Donald Norman's three levels of design, according to the operation process of surprise and the characteristics of each stage, from the macro perspective of the overall process of product experience, the effect of surprise and its influence on users were revealed from the visceral, behavioral and reflective levels respectively. Finally, based on the influence of surprise at various levels, the corresponding design strategies were proposed, and then according to the effect of surprise at various levels, it pointed out specific ways to achieve it and explained it with relevant cases.The application method of surprise in the product emotional design is as follows: according to the design purpose, various design techniques are used to create unexpected affairs and stimulate surprise for users at the levels of visceral, behavioral or reflective, and to enhance user satisfaction by strengthening the positive emotional value of products.

surprise; emotion; emotional design; product design; three levels of design

TB472

A

1001-3563(2022)14-0302-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.037

2022–02–14

西南民族大學中央高校基本科研業務費專項資金資助項目（2019SQN01）

范寅寅（1986—），女，碩士，講師，主要研究方向為情感化設計。

責任編輯：馬夢遙