軟件新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法

陳嬿，王嘉琪

軟件新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法

陳嬿，王嘉琪

（江南大學(xué)，江蘇 無錫 214122）

在體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下，APP快速迭代導(dǎo)致軟件新穎性與可用性之間的對立沖突愈加頻繁，探索如何構(gòu)建兩者的和諧關(guān)系成為一項亟待解決的設(shè)計研究問題。從界定新穎性和可用性的概念入手，通過系統(tǒng)梳理兩者的不同關(guān)系，結(jié)合文獻(xiàn)研究法、案例分析法進(jìn)行歸納和演繹。得出新穎性與可用性的3種關(guān)系，提出新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法。新穎性與可用性之間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，初步提出促成新穎性與可用性和諧關(guān)系的“4+3+1”輔助方法體系，同時構(gòu)建出軟件新穎性設(shè)計的一致性趨向框架，為企業(yè)軟件迭代開發(fā)提供參考和幫助。

軟件迭代；新穎性；可用性；情緒誘發(fā)；用戶體驗

新穎性和可用性被廣泛認(rèn)為是衡量產(chǎn)品用戶體驗的2個重要指標(biāo)[1]，兩者和諧共存是體驗經(jīng)濟(jì)時代對軟件設(shè)計提出的新要求。一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，軟件行業(yè)競爭加劇，為了贏取更多的用戶關(guān)注度并保持軟件生命力，APP的不斷迭代創(chuàng)新成為軟件開發(fā)者的重要工作任務(wù)；另一方面，可用性作為軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，直接影響著最終用戶對軟件系統(tǒng)的價值判斷，在軟件開發(fā)中處于極為重要的地位。與此同時，從情緒體驗層面來看，新穎性[2]和高可用性[3]能分別喚醒用戶的積極情緒體驗，讓人們產(chǎn)生趨向的行為意向[4]，進(jìn)而有效提高軟件的用戶接受度和使用率。值得注意的是，新穎性與可用性之間的關(guān)系往往并不和諧。實證研究表明，新穎性會損害可用性[5]，產(chǎn)品外觀的新穎性會對用戶的產(chǎn)品可用性期望產(chǎn)生負(fù)面影響[6]。在軟件快速迭代開發(fā)中，兩者產(chǎn)生的對立和沖突愈加頻繁。針對這一問題，企業(yè)通常采用用戶測試等方法解決，但這類方法存在時間滯后、適用面窄、周期長、成本高、不能直接解決問題等缺點，因此軟件交互如何在早期開發(fā)階段，更好地服務(wù)于新奇和可理解（熟悉、可用）的用戶體驗?zāi)繕?biāo)，成為APP開發(fā)中不可回避的難題。目前，對新穎性和可用性關(guān)系的研究，僅限于特定的實體產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，或停留在一些比較籠統(tǒng)的建議層面，如Abbe等[7]針對醫(yī)療器械開發(fā)領(lǐng)域，初步提出了5種確保新穎性不影響產(chǎn)品可用性的方法：新穎同時符合心智模型、新穎結(jié)合熟悉、用戶培訓(xùn)、完善人因工程計劃、評估和跟進(jìn)需求。Martin[8]提出了用戶研究與用戶測試是管理新穎性和可用性之間的關(guān)鍵平衡行為。然而，總的來說，上述方法比較粗略和概念化，缺乏系統(tǒng)性和更廣泛的適用性，因此，在軟件快速迭代環(huán)境下，如何構(gòu)建新穎性和可用性之間的和諧關(guān)系，滿足APP使用者的基本訴求，已成為一項亟待解決的設(shè)計研究問題。

1 概念厘清

1.1 新穎性

新穎（Novelty）指新而別致[9]，漢語譯為“新奇、新穎、新鮮”[10]。新穎性的心理學(xué)定義為意料之外、復(fù)雜性、不典型、創(chuàng)新性、不確定性以及模糊性等，指曾經(jīng)沒有經(jīng)歷過或不熟悉的事情[11]。市場學(xué)將新穎性定義為現(xiàn)在與過去的經(jīng)驗不匹配。如果某物相較于用戶先前經(jīng)驗而言是新的，則失配程度高；如果用戶遇到了已經(jīng)經(jīng)歷過的事件的新組合時，則失配程度低。新穎性的時間維度很重要，因為失配或多或少與最近的經(jīng)歷有關(guān)[12]。生理心理學(xué)將新穎性看作是一種具有刺激特性的動機(jī)效應(yīng)[13]，認(rèn)為新穎性和多樣性、復(fù)雜性和驚奇性是刺激的不同組成部分，并將新穎性分為短期、長期和完全新穎[14]。

1.2 可用性

ISO 9241-11將可用性定義為：一個系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)可以被特定用戶在特定使用環(huán)境下，有效、高效并且滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的程度[15]。其中，感知有用性及滿意度是信息系統(tǒng)中影響用戶持續(xù)使用意愿的重要因素[16]。傳統(tǒng)的可用性指標(biāo)包括有效性（Effectiveness）、效率（Efficiency）和用戶主觀滿意度（Satisfaction）3項內(nèi)容[17]。隨著研究的不斷深入，可用性的定義被不斷延伸，如Nielsen[18]提出了將可學(xué)習(xí)性、效率、可記憶性、出錯、滿意度作為可用性測評指標(biāo)；Braz等[19]學(xué)者提出，一個更全面的可用性模型應(yīng)該包括過程相關(guān)和產(chǎn)品相關(guān)的可用性特征，如有效性、效率、滿意度、安全性和可學(xué)習(xí)性等。

綜合可用性相關(guān)研究，以構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系為主要目標(biāo)，選取用戶操作績效指標(biāo)作為可用性是否受到影響的考量標(biāo)準(zhǔn)，具體包括老用戶在軟件更新版本時，完成特定操作任務(wù)的有效性、效率和滿意程度。

2 軟件快速迭代下新穎性與可用性的3種關(guān)系

在軟件快速迭代背景下，新穎性與可用性間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系。通過分析不同關(guān)系中兩者的動態(tài)平衡和相互制約規(guī)律，能為后續(xù)構(gòu)建兩者和諧關(guān)系厘清思路。

2.1 新穎性與可用性相沖突

新穎性與可用性之間產(chǎn)生沖突的現(xiàn)象比較普遍，主要為軟件創(chuàng)新帶來的可用性問題，以及對軟件原有可用性造成的破壞。以知乎APP為例，在其改版前，用戶通過左右滑動頁面來切換答案，在改版之后變?yōu)樯舷禄瑒忧袚Q。比較兩者發(fā)現(xiàn)，舊版的可用性更好，切換效率更高，且不會引導(dǎo)用戶誤觸廣告，而新版不僅提升了用戶誤觸廣告的幾率，可用性也較差。另外，盡管用戶可以通過懸浮切換按鈕來增加切換操作的便利性，但這種形式也在一定程度上影響了整體的閱讀體驗。可以看出，知乎APP改版后的部分功能與可用性是相對立的，雖然這些創(chuàng)新更符合企業(yè)追求盈利和流量的商業(yè)目標(biāo)，但忽視了用戶的使用感受。

新穎性與可用性間的沖突可分為短期和長期2類。從時間維度來看，兩者的對立關(guān)系并不是絕對和永久的。其中，有些創(chuàng)新與可用性設(shè)計的最終目標(biāo)一致，雖然短期內(nèi)會損傷可用性，但從長遠(yuǎn)來看，這類新穎性不僅不會影響可用性，反而會提升用戶操作效率和準(zhǔn)確率。長期沖突一般源于新穎性不符合用戶的心智模型。在用戶較難理解和正確使用軟件新功能的情況下，通過幫助、指引或其他有助于用戶學(xué)習(xí)和記憶的工具及輔助措施，仍無法解決該可用性問題，便會產(chǎn)生新穎性與可用性之間的長期沖突。

當(dāng)然，從宏觀層面來看，持續(xù)創(chuàng)新是軟件維持自身生命周期和企業(yè)參與市場競爭的重要利器，因此，也可以將軟件新穎性與可用性之間的沖突定性為長期的。

2.2 新穎性與可用性不相干

新穎性與可用性不相干指軟件的創(chuàng)新形式、內(nèi)容等對用戶操作行為不會造成直接的影響。具體來說，通過比較用戶操作時間、操作效率及出錯率等指標(biāo)，對可用性操作績效進(jìn)行判斷。

通常來說，新穎性和可用性的這種平行關(guān)系，可通過以下3種方式實現(xiàn)：

1）僅在界面視覺層面上進(jìn)行局部創(chuàng)新，任務(wù)操作鍵的位置、布局、排版等其他與可用性有關(guān)的界面要素保持不變。這類小改動不會讓用戶產(chǎn)生陌生感，也不會影響用戶的操作過程，同時還能給軟件增加趣味點，為用戶帶來積極的情緒體驗。

2）在保留軟件原有交互方式的基礎(chǔ)上，局部疊加一些體驗性的新交互方式或互動反饋。通過這類“信息”的提示，告知用戶該軟件具有較高的技術(shù)先進(jìn)性或者“共情”能力。即使用戶沒有做好立刻接受的準(zhǔn)備，也不影響用戶原有的操作方式和效率，同時提供給用戶熟悉和學(xué)習(xí)新技術(shù)的機(jī)會。

3）在功能創(chuàng)新時，不增加或減少操作步驟和難度，維持用戶原有的操作習(xí)慣。比如通過系統(tǒng)自動完成任務(wù)等方式，既不增加用戶操作步驟，又能讓用戶獲得新功能帶來的積極體驗。以新東方托福APP為例，它新增的口語自動評分功能是其他英語學(xué)習(xí)類軟件所不具備的。在用戶錄完口語后，系統(tǒng)會進(jìn)行自動評分。這種形式不僅巧妙地規(guī)避了用戶操作，還有效防止了因用戶誤操作導(dǎo)致的口語文件丟失等問題。

2.3 新穎性與可用性相一致

新穎性與可用性相一致的情況比較少見，具體指設(shè)計師根據(jù)前期調(diào)研或用戶反饋情況，對軟件可用性問題進(jìn)行創(chuàng)新升級或修正調(diào)整后，使其設(shè)計結(jié)果完全匹配用戶的心智模型。也就是說，用戶無需熟悉或?qū)W習(xí)軟件的創(chuàng)新功能，就能熟練使用并能獲得更佳的操作體驗。以手機(jī)啟動任務(wù)為例，目前手機(jī)常見的解鎖屏保和休眠喚起操作是通過2個彼此獨(dú)立的界面呈現(xiàn)的，但也有另類的設(shè)計通過畫面動態(tài)變化，對2個原本獨(dú)立的操作行為進(jìn)行聯(lián)動整合，在用戶常規(guī)性解鎖的同時，終止手機(jī)休眠狀態(tài)并直接打開手機(jī)操作首頁，整個過程一氣呵成。盡管是非常小的功能改良點，但是設(shè)計結(jié)果完全符合用戶的心理預(yù)期，減少了操作步驟，并讓手機(jī)界面呈現(xiàn)出一種更新的視覺效果，見圖1。當(dāng)然，實現(xiàn)一致性關(guān)系不僅僅局限于功能創(chuàng)新這一種途徑，視覺創(chuàng)新有時也能幫助用戶提升可用性體驗，如Creusen等[20]提出結(jié)合視覺新穎方式進(jìn)行用戶吸引或新手引導(dǎo)等。以Vivo Funtouch OS系統(tǒng)為例，它在更新后增加了動態(tài)圖標(biāo)功能，用戶開啟該功能后，凡是遇到未接電話或未讀信息時，圖標(biāo)就會呈現(xiàn)自動翻轉(zhuǎn)動效，在給用戶帶來新奇體驗的同時，強(qiáng)化了信息提醒。值得注意的是，新穎性與可用性的一致關(guān)系不僅意味著兩者終極目標(biāo)的一致性，而且實現(xiàn)的前提是兩者不能出現(xiàn)短期的沖突情況，對創(chuàng)新本身的要求較高。

從流程角度來看，創(chuàng)新往往與創(chuàng)意生成的創(chuàng)造性過程密切相關(guān)，會發(fā)生在組織的多個層面上[8]。這不僅成就了新穎性的多樣化，也使它不可避免地與組織體系中的各類要素進(jìn)行自由的、詩意的、特化的、激進(jìn)的互動與碰撞。從上述3種關(guān)系來看，軟件新穎性與可用性之間除了存在對立關(guān)系之外，還存在互不干擾和一致共生的關(guān)系，為兩者和諧關(guān)系的方法體系構(gòu)建打開了更廣闊的思路。隨著軟件迭代速度加快，針對常見的新穎性與可用性沖突問題，結(jié)合設(shè)計的方式輔助解決，將無疑為軟件開發(fā)企業(yè)在未來市場的激烈博弈中獲得成功提供了有力的支持。

3 軟件快速迭代下新穎性與可用性和諧關(guān)系的構(gòu)建方法

3.1 基石：約束新穎性

新穎性并非一種統(tǒng)一的對象，而是具有多元、矛盾和善變的特征。對于用戶有明顯價值判斷的軟件設(shè)計，反常、散亂、無章法的新穎性必然會對人機(jī)和諧關(guān)系造成負(fù)面影響，因此約束創(chuàng)新的范疇和方向就成為至關(guān)重要的第一步。

3.1.1 限度：規(guī)避“完全新穎”設(shè)計

主觀新穎性的拋物線作用反應(yīng)（Wundt曲線）是心理學(xué)定律之一[21]。Tibor[22]發(fā)現(xiàn)，新的令人驚奇的事物永遠(yuǎn)是充滿刺激的，但只有在一定限度內(nèi)，它才是最具吸引力的，超過此限度，會變得讓人困擾并且感到恐懼。換言之，事物如果非常新穎和激進(jìn)，會讓用戶產(chǎn)生不安全感，并讓他們難以使用，這樣的新穎性對用戶來說反而沒有價值。美國著名設(shè)計師雷蒙德·洛維（Raymond Loewy）于1951年提出了著名的瑪雅法則——“最先進(jìn)，但可接受的”，這一觀點為此提供了支持，也被認(rèn)為能夠適用于所有感覺領(lǐng)域[23]。因此，在軟件開發(fā)中合理把握新穎性的“限度”十分必要，合適的新穎性水平是新穎性與可用性和諧關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)。

關(guān)于新穎性的最佳“限度”問題，目前學(xué)界還沒有研究定論，但按照生理心理學(xué)對新穎性的分類方式[14]，建議開發(fā)者在軟件創(chuàng)新過程中注意規(guī)避“完全新穎”設(shè)計?！巴耆路f”具體是指用戶以前不曾看過、用過、聽過的軟件內(nèi)容或形式，也沒有在其他品類產(chǎn)品或生活事件中遇到或間接學(xué)習(xí)過。這一建議與Hekkert[23]提出的觀點一致，即人們傾向于選擇新穎性和典型性（通常被定義為一個對象代表一個類別的程度）結(jié)合得最好的產(chǎn)品。

3.1.2 趨向：追求一致的新穎性

一致的新穎性指一個具有新特征的事物與現(xiàn)有或已知事物的表現(xiàn)方式相匹配[24]。Tyagi等[24]曾假設(shè)新穎性存在的2種形式為：一致的和不一致的，并認(rèn)為審美偏好傾向于一致的新穎性。Ruth等[6]通過實證研究得出：消費(fèi)者希望產(chǎn)品外觀新穎和技術(shù)新穎兩者具有相關(guān)性，因為這表明產(chǎn)品的審美和功能特性之間存在一致性?？梢?，消費(fèi)者對產(chǎn)品新穎性有某種一致性偏好。因此，除了要注意新穎性的限度外，還應(yīng)在軟件創(chuàng)新時考慮新穎性設(shè)計的趨向問題。

對軟件而言，除了概念定位、運(yùn)營方式等商業(yè)創(chuàng)新之外，其新穎性還主要反映在視覺、交互和功能3個方面。視覺新穎主要指在界面呈現(xiàn)上進(jìn)行設(shè)計創(chuàng)新，與審美和情感等密切相關(guān)，一般從顏色、布局、排版等介質(zhì)入手創(chuàng)造新穎性。交互新穎指從交互方式上進(jìn)行創(chuàng)新，與技術(shù)、情感、審美等有密切關(guān)系，主要通過界面切換、人機(jī)交互，以及用戶間互動等層面創(chuàng)造新穎性。功能新穎指在軟件內(nèi)容和軟件功能上進(jìn)行創(chuàng)新，具體包括增添部分新奇功能，使新版相較于舊版或同類軟件有明顯差異，或在軟件中加入一些新奇元素等，它往往與技術(shù)、情感和產(chǎn)品意義（指賦予產(chǎn)品某種象征意義或其他表達(dá)特征[25]）緊密關(guān)聯(lián)。

在“以人為本”設(shè)計思想指導(dǎo)下，軟件無論采用何種創(chuàng)新方式，都應(yīng)該與用戶的基本體驗?zāi)繕?biāo)相一致。結(jié)合已有研究結(jié)論[7]與Desmet[25]提出的用戶體驗框架（產(chǎn)品體驗包括：審美體驗、意義體驗和情感體驗），筆者初步構(gòu)建了新穎性設(shè)計的一致性趨向框架，見圖2。

圖2 新穎性設(shè)計的一致性趨向框架

值得一提的是，視覺新穎、交互新穎和功能新穎可以與審美體驗?zāi)繕?biāo)不一致。審美體驗涉及軟件取悅用戶的一種或多種感官形式的能力，比如一個軟件看起來很漂亮，有悅耳的音效或者有良好的觸覺反饋等[25]。然而，在視覺、交互和功能創(chuàng)新時，相比于審美體驗，設(shè)計師通常會更加關(guān)注是否能滿足軟件定位、行業(yè)規(guī)范、商業(yè)盈利等因素的訴求。比如著名生存視頻游戲“寂靜嶺”為了隱喻出一個具有多重結(jié)構(gòu)的心理世界，同時營造緊張氣氛，采用了恐怖懸疑的界面視覺風(fēng)格；拔條毛、跳一跳等游戲特意采用了讓玩家感到艱難或不舒服的點擊、平衡和觸摸等姿勢，以提升軟件的趣味性；bilibili推出了獨(dú)有的青少年防沉迷模式，但并沒有涉及用戶感官體驗的提升等內(nèi)容。另外，視覺新穎不必與技術(shù)先進(jìn)性體驗?zāi)繕?biāo)完全一致。已有研究表明，大多數(shù)用戶會將新穎的產(chǎn)品視覺外觀與新技術(shù)聯(lián)想在一起。然而，對新手而言，外觀新穎的產(chǎn)品的可用性預(yù)期比外觀熟悉的產(chǎn)品低[6]。因此面向新手開發(fā)軟件時，如果采用比較先進(jìn)的技術(shù)，則相反地可以考慮結(jié)合用戶熟悉的元素進(jìn)行視覺設(shè)計；對專家用戶來說，則不存在這樣的問題。

應(yīng)注意的是，軟件新穎性所趨向的4個體驗?zāi)繕?biāo)主要源于對目標(biāo)群體的仔細(xì)考察，因此需要在用戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，對軟件新穎性的最佳趨向進(jìn)行約束和管控。

3.2 “4+3+1”方法框架：輔助構(gòu)建新穎性與可用性的和諧關(guān)系

基于對大量軟件設(shè)計案例的調(diào)研分析和規(guī)律總結(jié)，初步提出“4+3+1”輔助方法框架（見表1），可以幫助企業(yè)在軟件開發(fā)階段，提前規(guī)避創(chuàng)新帶來的可用性問題，從而構(gòu)建新穎性與可用性之間的和諧關(guān)系。

表1 輔助方法框架

Tab.1 Framework for auxiliary methods

3.2.1 借鑒熟悉模式

借鑒熟悉模式指借鑒現(xiàn)有或已知載體上用戶所熟悉的操作方式或設(shè)計模式進(jìn)行軟件設(shè)計創(chuàng)新，從而讓用戶較快掌握新的使用方法或相關(guān)信息。舉例來說，作為一款瀏覽器軟件，Alook新增了其他瀏覽器不具備的功能。在Alook上打開視頻時，如果手機(jī)上沒有相應(yīng)的軟件，可以直接通過Alook本身進(jìn)行播放。在播放界面上，瀏覽器最上方會彈出一個小的視頻播放窗口，通過點擊“全屏模式”按鍵便可進(jìn)行全屏放映。在軟件右上方設(shè)計有“倍速播放”按鍵，可以選擇0.5至2.0倍的速度進(jìn)行播放調(diào)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，這些操作方法與目前視頻播放器的全屏播放模式完全一致，是用戶所熟識的其他APP或媒體播放器上常有的功能或架構(gòu)，因此不會造成用戶的陌生感和排斥感。這種方法巧妙地利用了使用者對軟件新穎性的判斷（大多來源于他們對新舊版本的比較），使新穎性與熟悉性并存。該方法有著非常廣泛的應(yīng)用，設(shè)計師也可以結(jié)合目標(biāo)設(shè)計對象的特性進(jìn)行創(chuàng)意運(yùn)用，如微信讀書推出了“搖一搖”功能，以引導(dǎo)用戶選擇圖書。

3.2.2 提供幫助提示

為了使用戶能較快了解、掌握軟件迭代后的新變化，運(yùn)用提示的方式[26]進(jìn)行引導(dǎo)、幫助是一種比較常見的輔助手段，它的具體形式多樣，開發(fā)者需依據(jù)不同的項目設(shè)計目標(biāo)進(jìn)行選擇和運(yùn)用。比如天貓精靈APP采用蒙灰高強(qiáng)提示方式，告知用戶新增的語音交互功能及其位置信息；12306軟件為了宣傳新增的約車功能，采用了不能跳過的引導(dǎo)頁提示方式；百度網(wǎng)盤APP為了告知用戶圖片備份后的去向，防止他們陷入找不到的焦慮情緒，選擇了需要用戶手動點擊關(guān)閉的提示幫助方式；微信公眾號推文采用了具有視覺指引功能的懸浮窗提示形式；虎牙直播APP選取了半透明教程提示形式，不影響用戶及時觀看直播的同時，還能讓用戶進(jìn)行縮放操作，便于近距離了解和掌握新技能；另外還有一些軟件，像考拉全球購APP，為了不打擾用戶使用流程，采用會自動消失的提示形式等。值得注意的是，從互動角度來看，幫助提示可分成播放式和交互式2種。前者一般采用視頻播放或文字說明等單向提示形式，多用于信息告知等用途。后者需要用戶跟著提示進(jìn)行操作練習(xí)，多用于操作流程教學(xué)等用途，比如支付寶刷臉功能采用眨眼等動態(tài)表情提醒方式提醒用戶如何操作，這種方式速度更快、無需記憶、也更加安全；小米手勢教程要求用戶在頂部提示框的提示下完成練習(xí)，從而掌握手勢學(xué)習(xí)等。

3.2.3 提供多種選擇

在條件具備的情況下，軟件也可以通過給予用戶一定的選擇權(quán)來提升他們的使用體驗。舉例來說，高德地圖在改版前，考慮到大屏幕手機(jī)用戶單手操作不便的問題，將通常置頂?shù)乃阉鳈诟脑O(shè)在頁面中下部，但之后又發(fā)現(xiàn)這會與用戶的認(rèn)知習(xí)慣產(chǎn)生沖突；在改版后，高德地圖針對這一矛盾，果斷設(shè)置了2個選擇項，讓用戶根據(jù)自身需求來自主選擇搜索欄位置（見圖3）。如果知乎APP也能為使用者提供不同頁面切換方式的選項，將有可能解決新版本的可用性問題。與此同時，對某些具有限制、約束用戶行為功能的軟件而言，該方法也同樣適用于解決不同情景下用戶需求變化的問題。以番茄ToDo計時軟件為例，用戶可通過自行設(shè)定需要專注的事項和相對應(yīng)的時間來進(jìn)行自我約束，但由于軟件設(shè)置完成后不允許用戶離開該軟件界面（否則將計時失敗，見圖4），因此可能會限制用戶臨時使用手機(jī)上的其他軟件，或用手機(jī)處理一些突發(fā)事件等。針對這一問題，如果該軟件能在前期設(shè)置或離開界面時提供一些選項，同時給予用戶處理完事件后的返回通道，則會極大地提升軟件的用戶體驗。

圖3 高德地圖改版前和改版后的搜索欄設(shè)置

圖4 番茄ToDo的離開界面

3.2.4 助推自主定義

助推自主定義指軟件為用戶提供豐富的工作流選項，并鼓勵和幫助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)探索和自定義操作，進(jìn)而構(gòu)建出最匹配用戶認(rèn)知和需求的任務(wù)操作路徑，它與DIY等理念異曲同工，本質(zhì)上是通過提升用戶控制感和自由度，來緩解新穎性與可用性之間的矛盾。舉例來說，“捷徑”是iOS 12推出的一款快捷指令服務(wù)應(yīng)用，它允許用戶通過可視化編程的形式將不同層級的功能相連，形成一個“工作流”，從而可以一次性運(yùn)行一系列功能。“捷徑”的原理十分簡單，實際上就是將一個復(fù)雜的操作拆分成了數(shù)個小項目，用戶只需按照系統(tǒng)的提示，自由添加、組合想要觸發(fā)的項目，就能創(chuàng)建出一條捷徑。在創(chuàng)建指令中，APP也已經(jīng)為用戶準(zhǔn)備好了一系列腳本，即使是沒有任何程序語言基礎(chǔ)的用戶也可以迅速理解并創(chuàng)建捷徑。在添加好需要的捷徑后，用戶可以直接從小組件中啟動，也可以在捷徑的設(shè)置頁面中選擇將其添加至主屏幕或其他應(yīng)用的共享表單中。值得一提的是，“捷徑”也支持Siri語音指令啟動，借助Siri，用戶就可以在任何頁面啟動想要的“捷徑”。

3.2.5 局部視覺創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

盡可能減少新穎性與可用性之間的沖突“面積”，也有助于兩者對立關(guān)系的緩解。選擇在視覺細(xì)節(jié)等層面進(jìn)行小幅度更新，可以較大程度地保留軟件的可用性，同時讓軟件具備一定的新鮮感。以虎撲APP為例，其界面圖標(biāo)經(jīng)常會緊隨時事進(jìn)行更新。在2020年新冠疫情時期，原本點贊功能的按鍵形式，從燈泡形圖標(biāo)與“亮了”2字的結(jié)合體，改成了“中國加油”字樣與一個口罩的圖標(biāo)形式；同年的母親節(jié)，它又應(yīng)景地?fù)Q成了“康乃馨”圖標(biāo)。不難發(fā)現(xiàn)，虎撲APP只是對圖標(biāo)樣式進(jìn)行了調(diào)整，并沒有更改該圖標(biāo)的功能和位置等屬性，這樣不會讓用戶有陌生感，同時也不會影響用戶的操作過程。這種方法在本質(zhì)上是對新穎性的嚴(yán)格約束，而其約束強(qiáng)度比規(guī)避“完全新穎”要大得多。另外，設(shè)計師也可以在遵守軟件設(shè)計規(guī)范的前提下，單純從界面風(fēng)格角度進(jìn)行創(chuàng)新，這樣不僅能在一定程度上滿足用戶的情感需求和審美需求，也不會對軟件常規(guī)性操作造成太大影響。

3.2.6 局部交互創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

在現(xiàn)有交互方式上疊加體驗性的其他交互方式，能較好地規(guī)避新穎性和可用性間產(chǎn)生的矛盾和沖突，主要包括結(jié)合觸覺反饋和引進(jìn)局部手勢交互等方式。

其中，結(jié)合適當(dāng)?shù)挠|覺反饋通常可以提升用戶的“手感”，在保留原有操作方式效率的同時，為用戶帶來新穎、逼真的互動感受。例如在任天堂Switch游戲中，游戲手柄保留了原本的交互操作，并且引入了不同水平的震動效果，豐富了互動體驗。目前一些軟件也提供了類似的方式，如知乎APP能在用戶點贊時產(chǎn)生震動反饋。

局部手勢交互的創(chuàng)新包括引入新的動作手勢和交互形式。引入新的動作手勢指在保留現(xiàn)有交互方式的基礎(chǔ)上，疊加新的交互動作。如在iPad OS與ios13上，剪切、復(fù)制、粘貼、撤消等文本操作功能支持通過3指捏合等手勢完成。當(dāng)然，用戶也能使用傳統(tǒng)按鈕方式完成操作。這一點在局部交互形式創(chuàng)新中得到了進(jìn)一步證實，例如iPad OS目前提供觸控板形式，在用戶嘗試用觸控板手勢控制平板時，系統(tǒng)仍然支持用戶使用傳統(tǒng)觸屏方式進(jìn)行操作?？梢?，這種方法支持新舊交互方式并存，保留了原有交互方式的可用性并增加了新穎感，特別適用于軟件設(shè)計過程中的交互迭代階段，此時用戶習(xí)慣于傳統(tǒng)交互方式，同時又需要適應(yīng)局部交互形式的變化。

3.2.7 局部功能創(chuàng)新，不影響常規(guī)操作

對如何才能不妨礙使用者操作問題進(jìn)行思考，可以發(fā)現(xiàn)一些不影響軟件操作時間、操作效率等可用性操作績效評估結(jié)果的另類創(chuàng)新方式，它們?yōu)闃?gòu)建新穎性與可用性的和諧關(guān)系開辟了一條新的路徑。功能創(chuàng)新與可用性通常被認(rèn)為是密不可分的，這種方法引導(dǎo)人們暫時割裂兩者之間的聯(lián)系，把它們看作是彼此獨(dú)立的個體，同時考慮如何在保留原有軟件操作屬性的同時，進(jìn)行局部功能創(chuàng)新。比如QQ 6.6.6.3025版本的空間好友秘密這項新功能，其以超高的保密性受到了很多年輕人的歡迎，匿名的功能特性讓人們可以毫無顧慮地抒發(fā)自己的情緒，同時軟件也沿用了常規(guī)的發(fā)表言論和瀏覽他人言論等基本操作，降低了用戶的學(xué)習(xí)成本。不可否認(rèn)，這種方法在一定程度上拓展了新穎性和可用性和諧共生的方法體系。

事實上，功能創(chuàng)新與可用性是不可分割的，某些新功能雖然不影響用戶的操作流程，但在大多數(shù)情況下，仍會影響用戶的感知可用性等。

3.2.8 緊跟需求，同時匹配用戶心智模型

緊跟用戶需求變化并匹配心智模型是達(dá)成“新穎性和可用性和諧關(guān)系構(gòu)建”目標(biāo)的最直接的方法，同時也是提高上述各種方法有效性的基礎(chǔ)保障條件。其中，心智模型（Mental Model）被Forrester[27]定義為：在人們腦海中，關(guān)于周圍世界的圖景僅僅是一個模型，并沒有人會在腦海中真正去想象世界各地的政府或國家，他們只選定那些與他們以及身邊事物有關(guān)的概念和關(guān)系。Indi[28]認(rèn)為心智模型在本質(zhì)上是指通過整合目標(biāo)人群的人群統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并以此提煉出的一種行為親和圖，即他人動機(jī)、思考過程以及情感與哲學(xué)觀念。心智模型概念最早由心理學(xué)家Craik[29]提出，他認(rèn)為人腦中有一個現(xiàn)實世界的縮小版模型。Norman[30]認(rèn)為用戶心智模型指用戶對系統(tǒng)的認(rèn)知，它幫助用戶以一種想象的構(gòu)件及其動作行為間的因果聯(lián)系來解釋系統(tǒng)的功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行推理，并預(yù)測未來的系統(tǒng)狀態(tài)。隨著社會進(jìn)步和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，大眾對精神層面體驗的需求逐漸超越物質(zhì)層面，并呈現(xiàn)出求新、求美、求實、求趣的趨勢，因此掌握用戶的需求變化，更好地滿足他們的精神需求，已成為軟件企業(yè)普遍追求的目標(biāo)。與此同時，一味不斷地求新求異，導(dǎo)致用戶的認(rèn)知門檻和學(xué)習(xí)代價相應(yīng)提高，將不利于用戶熟悉和操作軟件，久而久之會對用戶接受度產(chǎn)生影響。通過匹配用戶心智模型的方式，關(guān)注普通用戶對軟件系統(tǒng)的不同訴求，了解他們使用軟件的目標(biāo)和邏輯，可以緩解或直接規(guī)避該類矛盾。當(dāng)然，用戶心智模型也不是一成不變的，設(shè)計師也可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行合理想象并嘗試進(jìn)行調(diào)整或重新構(gòu)建。

由于具體情境的復(fù)雜性和多樣性，設(shè)計師可以在約束軟件新穎性的前提下，通過整合上述方法，從而規(guī)避新穎性與可用性之間沖突情況的發(fā)生。以“堆糖”為例，作為國內(nèi)最大的基于興趣圖譜的視覺社交網(wǎng)站，新版“堆糖”APP中推出了基于用戶興趣圈的電商導(dǎo)購功能“值呀”。設(shè)計師有機(jī)結(jié)合了“提供幫助提示”和“借鑒熟悉模式”2種方法，以此弱化新功能帶來的可用性問題。具體通過APP自帶的小貼士功能對這一新增功能進(jìn)行了詳細(xì)解釋，并通過首次操作提示，引導(dǎo)用戶正確使用。同時，采用常規(guī)的圖片采集方式與操作流程，給用戶帶來熟悉感以及更新穎的體驗，從而提升用戶的可用性體驗。

4 結(jié)語

本文以新穎性和可用性為研究對象，從其相互關(guān)系入手，深入探討了如何構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系的問題。之前的研究認(rèn)為新穎性帶來負(fù)面影響的同時，可能會產(chǎn)生優(yōu)勢[7]，但忽視了可能存在兩者不相干等相互關(guān)系，且目前的研究[6-7,31]很少涉及交互、功能新穎性等內(nèi)容。有別于傳統(tǒng)新穎性研究，本研究認(rèn)為軟件產(chǎn)品的新穎性與可用性間存在沖突、不相干和一致3種關(guān)系，并提出了通過“4+3+1”輔助方法框架來構(gòu)建新穎性與可用性和諧關(guān)系，為軟件迭代設(shè)計提供幫助和指導(dǎo)?，F(xiàn)階段研究還存在一些有待完善的地方，例如新穎性與可用性之間的關(guān)系可能會受到其他中介因素（參與感（Felt Involvement）[32]等）的影響，還需要對相關(guān)要素進(jìn)行更多的研究和探討。后續(xù)將計劃進(jìn)一步完善輔助方法框架，并通過實證研究進(jìn)行驗證。

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Construction Method of Harmonious Relationship Between Software Novelty and Usability

CHEN Yan, WANG Jia-qi

(Jiangnan University, Jiangsu Wuxi 214122, China)

Under the background of the experience economy, the rapid iteration of apps leads to more conflicts between software novelty and usability. It is an urgent problem to explore how to strike a proper balance between them. This paper starts by defining the concepts of novelty and usability, systematically sorts out the different relationships between them, and summarizes and deduces the solutions with the methods of literature research and case analysis. In conclusion, three relationships between novelty and usability are obtained, and the construction method of the harmonious relationship between novelty and usability is proposed. There are three relationships between novelty and usability, namely conflict, incoherence and consistency. On this basis, the “4+3+1” auxiliary method system is proposed to bolster the harmonious relationship between novelty and usability, and the consistent trend framework of software novelty design is correspondingly set up, which provides reference and help for the enterprise’s software iteration and development.

software iteration; novelty; usability; emotion elicitation; user experience

TB472

A

1001-3563(2022)14-0182-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.021

2022–02–17

江蘇省社會科學(xué)基金項目（17YSB020）；CSC基金（202006795034）；2020年度江蘇省研究生實踐創(chuàng)新計劃（SJCX20_0796 2020）

陳嬿（1979—），女，碩士，副教授，主要研究方向為交互體驗、情緒誘發(fā)設(shè)計與多通道感官交互。

責(zé)任編輯：馬夢遙