融合多主體用戶的養老服務機器人迭代設計需求研究

商曉東，吳瓊

融合多主體用戶的養老服務機器人迭代設計需求研究

商曉東1，吳瓊2

（1.常州大學懷德學院，江蘇 靖江 214500；2.南京工業大學，南京 211816）

用戶需求和重要度的確定是設計師進行產品研發的關鍵環節，對企業產品開發成功與否也起著至關重要的指導作用，然而當前養老服務機器人在進行設計開發時僅考慮了用戶老年人的需求，缺乏綜合考慮老年人子女，即間接用戶對服務機器人的需求。因此，提出融合多主體用戶的養老服務機器人迭代設計需求識別方法，以期幫助設計師明確產品迭代的方向，從而滿足多主體用戶的切實需求，進而增強企業產品競爭力。首先通過用戶訪談獲取直接用戶老年人和間接用戶子女的共同需求，即關鍵需求，其次利用熵權法確定關鍵需求的初始重要度，然后運用模糊kano模型確定關鍵需求類別，根據關鍵需求分類結果引入重要度調整函數，對關鍵需求初始重要度進行調整，綜合考慮分析得出老年人及其子女的需求重要度，識別出未達到用戶期待的需求，從而發現當前養老服務機器人的不足，指導設計師進行迭代設計，幫助企業研發出滿足多主體用戶切實需求的養老服務機器人。通過綜合分析養老服務機器人的多方需求，明確了其在用藥指導、遠程醫生和影音娛樂3個方面的不足，幫助設計師找到了迭代設計的方向，驗證了該方法的有效性和可操作性，同時該方法也為其他涉及多主體用戶產品的改進設計提供了一定的參考價值。

養老服務機器人；用戶需求；迭代設計；多主體用戶；熵權法；模糊kano模型

人口老齡化是我國當前乃至幾十年后的一個重要社會特征。據估計，我國65歲及以上人口在2023年將達到2億人，2050年預計達到4億[1]。在老齡化趨勢日益加重的背景下，我國養老照護人員需求總數量預計將從2016年的570多萬增加至2030年的1 260多萬，年均增長率高達7.76%。但由于養老照護工作不僅工作負重大、工資待遇低，導致近年來養老護理人員流動大、流失多等問題，進一步加劇了養老護理市場對護理人員的需求[2]。因此，在當前人工智能與大數據等技術的驅動下，關于發展養老服務機器人，替代人工照護老年人，以彌補當前養老護理人員短缺、流動大和流失多等難題的呼聲越來越高[3]，發展養老服務機器人這一舉措，不僅可以有效減輕家庭和社會的養老負擔，緩解養老護理人員嚴重短缺的壓力，還能提升老年人的生活質量，進而促進社會穩定發展[4]。預計到2030年，我國將成為世界最大的養老服務機器人潛在市場，市場需求體量將達到2 021.76億元。

不少學者對養老服務機器人進行了相關研究，如Salichs等[5]、Mannion等[6]、Scoglio等[7]主要從心理學角度探討了養老服務機器人在老年人日常陪護中所發揮的作用和面臨的相關技術問題，Hung等[8]、K?rtner[9]、Graaf等[10]探討了養老服務機器人設計過程中出現的倫理道德問題及對老年人的情感導向，王秋惠等[11-12]、畢翼飛等[13]、Mollaret等[14]、Sheridan[15]、Wang等[16]對養老服務機器人的造型設計、人機界面及交互進行了相關研究，以上研究均為養老服務機器人的設計與應用提供了很好的參考與借鑒價值，推動了養老服務機器人的發展。

此外，眾多企業也將目光紛紛投向養老服務機器人這一巨大市場，進行養老服務機器人的產品研發，但當前養老服務機器人的設計研發多以直接用戶為研究對象，忽略了間接用戶的需求，缺乏綜合考慮多主體用戶的共同需求。養老服務機器人多數情況下是由于子女工作繁忙，缺乏時間照看父母，從而需購買一款服務機器人來照看父母，購買主體是子女。因此，在進行產品研發過程中需要綜合考慮老年人及其子女的需求，從而滿足各方需求，最終達到提升產品競爭力，提高產品銷量的目的?？紤]到在現有產品基礎上進行產品迭代升級的成本遠低于重新開發一款新產品所耗費的成本，為此，文中提出了一種基于多主體用戶的產品迭代設計需求識別方法，幫助設計師更好地發現產品的不足之處，從而為其指明迭代方向，完善產品。

1 研究框架

養老服務機器人不同于一般消費產品，其面向的用戶包括老年人和子女兩類人群。對于老年人而言，其作為養老服務機器人的直接服務主體，希望產品能為其日常生活帶來方便，改善生活的便利性，同時還能為其帶來生活樂趣，增強老年生活的趣味性；對于子女而言，其作為養老服務機器人的間接服務主體，希望產品在幫助照看其父母日常生活起居的同時，還能記錄老年人的日常生活情況，檢測父母的健康等方面，以便在父母各方面產生異常時，能及時知曉，及時解決。因此，養老服務機器人在進行研發時不僅需要考慮老年人的需求，子女的需求也影響著產品的設計研發。雖然老年人和子女對養老服務機器人需求側重點存在著一定的差異，但也會存在一定的交叉。老年人和子女所關注的共同需求對產品的開發產生著重要的影響，是養老服務機器人設計時需要考慮的關鍵需求。設計師需要對關鍵需求進行分析，識別其需求重要度，為當前產品迭代設計指明方向，從而更好地滿足多主體用戶需求，提升用戶使用體驗，增強產品競爭力。面向多主體用戶的產品迭代設計需求包括關鍵需求的確定、初始重要度的求解、關鍵需求的分類、最終重要度的確定和迭代設計方向的明確5個階段，研究框架見圖1。

1）確定關鍵需求。用戶需求獲取是產品設計開發中重要的一個環節，文中首先通過針對目標用戶進行半結構化深度訪談的方式獲取直接用戶和間接用戶的需求集，其次通過對直接用戶需求集和間接用戶需求集的對比分析，提煉出兩者間的共同需求，即關鍵需求，為后續用戶需求的分析及識別迭代設計方向做好準備。

2）求解初始重要度。需求重要度的確定，能幫助設計師明確各個需求需給予的關注程度，為設計資源的合理分配提供一定指導，是設計師進行產品設計研發的重要參考依據。提煉出關鍵需求后，選取目標產品及3款同類型競爭產品作為評價對象，通過七級量表的評分方式制作調查問卷，發放給直接用戶進行填寫，獲取直接用戶對目前養老服務機器人的滿意程度，然后對回收的問卷進行整理，利用熵權法的求解步驟確定各項關鍵需求的重要度。

圖1 研究框架

3）劃分關鍵需求類別。關鍵需求的類別劃分能在一定程度上可以反映出各項用戶需求的滿足與否對產品滿意度提升所產生的影響，能幫助設計師更加高效提升用戶對產品的滿意度。該階段根據模糊kano模型制作調查問卷，發放給間接用戶填寫，然后對回收的問卷數據進行整合與計算，得到需求類別屬性。

4）確定最終重要度。從綜合視角出發，以直接用戶的需求初始重要度為主要設計依據，同時考慮到間接用戶對各個關鍵需求的不同關注程度，引入重要度調整函數，以充分融合間接用戶的意愿，得到綜合考慮直接用戶和間接用戶需求的最終重要度，從而為產品迭代設計提供更加全面和準確的參考依據。

5）明確迭代設計方向。通過融合多主體用戶對產品需求的深入分析，可以發現當前產品在用戶需求定位、設計資源分配等方面的不足。文中通過對比調整前后需求重要度的差異，可有效識別出當前產品未達到用戶期望之處，以明確產品迭代方向，使后續優化設計更具針對性，從而最大限度地提升用戶滿意度。

2 研究過程

2.1 確定用戶關鍵需求

選取某公司一款養老服務機器人為例進行研究，通過半結構化深度訪談的調研手段獲取目標用戶對于養老服務機器人的需求。由于該研究的主要目的是基于直接用戶和間接用戶的視角為出發點，來把握產品的迭代設計方向。因此在確定訪談目標的過程中，選取擁有1年以上使用經驗的用戶作為此次訪談對象，以便全面挖掘用戶的需求，從而最終提煉出關鍵需求，提升研究的指導價值。確定好訪談對象后，首先向訪談者表明此次訪談的目的，然后根據事先確定好的訪談提綱，以半結構化訪談的調研手段進行正式訪談，同時記錄整個調研過程中的音頻，以便后期對訪談資料進行整合，避免遺漏、誤記等情況的發生，提升研究的可靠性與科學性。此次用戶訪談共調查了50位用戶，包括25位直接用戶和25位間接用戶，其中直接用戶男性為14名，女性為11名；年齡在62～75歲；間接用戶男性為10名，女性為15名，年齡在36～45歲。進一步對訪談資料進行整合與提煉，最終得到直接用戶和間接用戶的共同需求，即關鍵需求9項，分別為緊急求救、備忘提醒、用藥指導、操作簡單、遠程醫生、視頻通話、健康檢測、語音交互、影音娛樂。

2.2 求解關鍵需求重要度

提煉出關鍵需求后，基于競爭性評估進行關鍵需求重要度的求解。考慮到老年人作為設計師面對的直接客戶，也是養老服務機器人的直接使用者，對于產品帶給其使用體驗最具有發言權。因此通過讓老年人對不同企業下同一類型養老服務機器人進行競爭性評估，評價結果不僅具有一定的合理性和可靠性，還能讓企業了解到自身產品的優勢和劣勢。對于評價值中高于競爭對手的設計要素，企業應當給予保留并重視，對于評價值中低于競爭對手的設計要素，表明自身產品在此方面存在不足，企業應當給予重點關注，并作為后期迭代設計的重要參考依據，進而能有針對性地提升產品競爭力。

熵權法認為，某項指標所攜帶的評價信息的離異度越高，信息熵越大，其所包含的有效價值就越小，所反映出的指標權重也就越小[17]，反之則指標權重越大，這與上述競爭性評價所蘊含的意義趨于一致，可見文中運用熵權法求解關鍵需求重要度有一定的合理性。熵權法求解養老服務機器人的流程大體分為4步[18-19]。

1）基于評價信息建立判斷矩陣。若存在個評價對象和個評價指標，則可建立判斷矩陣(r)，r表示第個評價對象的第個評價指標算術加權評估值。

2）將構建的矩陣轉化為標準化矩陣，矩陣中各元素：

(1)

3）求解信息熵：

(2)

其中，0≤H≤1，H越接近于1表示系統指標變異的程度最小，且如式（3）所示：

(3)

4）得到熵權，即關鍵需求的重要度如下：

(4)

以文中提煉的9項關鍵需求為評價指標，對某公司的養老服務機器人和競爭企業的3款同類型產品作為評價對象，分別記作S1、S2、S3、S4，并制作調查問卷，發放給30位目標用戶，采用非常滿意、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意和非常不滿意七級標度對4款產品進行評分，分別對應7、6、5、4、3、2、1分，然后對回收的問卷進行整理，并根據熵權法求解步驟進行計算，最終求解出的9項關鍵需求初始重要度見表1。

表1 關鍵需求初始重要度

Tab.1 Initial importance of key requirements

2.3 劃分關鍵需求類別

求解完用戶需求重要度后，利用模糊kano模型對9項關鍵需求進行分類。Kano模型是由狩野紀昭在1984年提出的，Kano模型將產品或服務質量要素分為魅力需求（）、期望需求（）、基本需求（）、無關需求（）和逆向需求（）5類[20]，主要是為了表現用戶的滿意度與產品的質量要素之間的非線性關系[21]，見圖2?？紤]到傳統Kano模型在進行問卷調查時不能精確反映出用戶的實際體驗與需求，文中引入模糊數學理論對問卷進行改進，利用模糊區間值[0,1]代替確定性值0和1[22]，相應的Kano模型需求分類評估表[23]中為矛盾需求，見表2。

模糊Kano模型確定養老服務機器人關鍵需求類別屬性基本流程如下[24-25]。

1）針對某項養老服務機器人關鍵需求具備與否，所得到用戶滿意度意見構建的矩陣，分別為=（0.4，0.6，0，0，0），=（0，0，0，0.7，0.3），進一步轉換為交互矩陣：

圖2 Kano模型質量要素

表2 Kano模型需求分類評估表

Tab.2 Kano model requirements classification assessment table

(5)

2）將交互矩陣與表2對照，可得出該項關鍵需求的隸屬度向量：

(6)

3）根據隸屬度向量所包含的信息，來劃分關鍵需求的類別屬性，并引入置信水平，=0.4[26]。若隸屬度中某個向量值大于或等于0.4，則該需求屬于其對應的類別。對于向量來說，當=0.4時，可知該需求屬于類，即無關需求。

4）通過上述步驟可計算出每項關鍵需求所對應類別屬性的頻數，頻數最高所對應的類別出行為該關鍵需求的最終屬性類別，若在具體的統計過程中，出現頻數相等，則按照的順序依次確定[27]。

依據模糊Kano模型問卷的形式，將9項關鍵需求制作成問卷，發放給80位用戶填寫，收回問卷后，對其進行整理，根據模糊Kano模型的分析步驟確定關鍵需求類別，結果見表3。

表3 關鍵需求類別劃分結果

Tab.3 Classification results of key demand categories

2.4 調整關鍵需求重要度

在實際的設計研究過程中，考慮到不同的需求類別屬性對于設計具有一定的參考價值，因此引入重要度調整函數，對初始重要度進行調整[28]，公式如下：

(7)

式中，G*為調整之后的最終重要度；G為關鍵需求的初始重要度；λ為調整系數；值的大小參考以往經驗[28]，需求類別所對應的值分別為2、1、0.5、0。

確定關鍵需求初始重要度和類別后，根據式（7）得出其最終重要度，見表4。

表4 最終重要度

Tab.4 Final importance of key requirements

3 研究結果

根據表4中得出的關鍵需求初始和最終重要度結果，將其展現在如圖3所示的折線圖中。從圖中可以看出，老年人比較關注養老服務機器人的易用性以及其給日常生活帶來的便利性，而子女比較關注養老服務機器人在其父母健康生活方面所發揮的作用。從關鍵需求重要度調整前后對比折線圖中可以看出，養老服務機器人在緊急呼救、備忘提醒、操作簡單和語音交互等方面達到了用戶的預期需求，而在用藥指導、遠程醫生以及影音娛樂這3個方面與用戶的期望還存在一定的差距。因此，從多主體用戶的綜合視角來看，設計師應著重關注用藥指導、遠程醫生和影音娛樂這3個方面的用戶需求，并進行有針對性的迭代設計，進而更好地滿足用戶的關鍵需求，帶給用戶良好的使用體驗，同時提升產品市場競爭力。

圖3 關鍵需求重要度調整前后對比折線圖

4 結語

用戶需求分析是產品設計的源頭，是產品設計規劃中重要的參考依據，對于產品設計成功與否起著至關重要的作用。基于此，文中從多主體用戶的綜合視角出發，集成熵權法、模糊kano模型和重要度調整函數等方法，對養老服務機器人的直接用戶和間接用戶的共同需求進行分析，通過對關鍵需求的對比分析，發現養老服務機器人的不足之處，明確其在用藥指導、遠程醫生和影音娛樂等方面存在一定的改進空間，為設計師進行產品迭代設計指明了方向，從而提高其迭代設計的效率及針對性。此外，文中構建的方法也為設計師識別其他相似產品的不足之處提供了一定的參考價值。

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Iterative Design Requirements of the Elderly Care Service Robots Integrating Multi-agent Users

SHANG Xiao-dong1, WU Qiong2

(1.Changzhou University Huaide College, Jiangsu Jingjiang 214500, China;2.Nanjing Tech University, Nanjing 211816, China)

The determination of user needs and their degree of importance is a critical link for designers to carry out product development, and it also plays a crucial role in guiding the success of enterprise product development. However, the current elderly care service robots only consider their directness when designing and developing. The needs of users of the elderly lack a comprehensive consideration of the needs of their children, that is, the needs of indirect users for service robots. Therefore, an alternative design demand identification method for the elderly care service robots that integrates multi-agent users is proposed to help designers clarify the direction of product replacement in order to meet the actual needs of multi-agent users, thereby enhancing the competitiveness of enterprise products. First, this paper aims to obtain the common needs of the direct users and the children of indirect users through user interviews, namely the key needs. Second, this papre uses the entropy method to determine the initial importance of the key needs, then uses the fuzzy kano model to determine the key needs category, and finally classifies the results according to the key needs, the importance adjustment function is introduced to adjust the initial importance of key needs, and the importance of the needs of the elderly and their children is comprehensively considered, and the needs that do not meet the expectations of the users are identified, so as to discover the deficiencies of the current the elderly care service robots, and guide designers to carry out iterative design to help companies develop the elderly care service robots that meet the actual needs of multi-agent users. In conclusion, through a comprehensive analysis of the multi-party needs of the elderly care service robot, it has clarified its shortcomings in medication guidance, remote doctors, and audio-visual entertainment, helping designers find the direction of iterative design, and verifying the effectiveness and operability of the method. Furthermore, this method also provides a certain reference value for other improved designs involving multi-agent user products.

elderly care service robots; user needs; iterative design; multi-agent user; entropy method; fuzzy kano model

TB472

A

1001-3563(2022)14-0115-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.013

2022–02–19

2020江蘇省高校哲學社會科學項目（2020SJA2432）

商曉東（1987—），男，碩士，講師，主要研究方向為產品系統設計、文化創意產業研究、工業設計研究。

責任編輯：陳作