全面電子客票背景下鐵路客運車站票務服務提質的思考

李 毅 中國鐵路上海局集團有限公司上海站

1 引言

作為出行的首位要素，車票業務辦理的準確性、便捷性對旅客出行至關重要。自2020 年6 月20 日在普速鐵路推廣后，電子客票覆蓋了95%以上鐵路出行人群。電子客票的實施，助推了鐵路客運多方面推出服務新舉措，12306線上票務辦理功能得以更大范圍拓展，不僅重構簡化了旅客出行流程，也影響了鐵路客運車站涉及車票業務處理的現場作業及組織管理。

與客票系統的頻繁升級相比，客運車站對于電子客票實施后客售一體化程度的提高認識不足，對于業務綜合性的提升重視不夠，現場作業的組織管理沒有適應性改進，致使產生了票務類服務質量問題，降低了旅客出行體驗。為解決上述問題，本文通過對電子客票后票務辦理發生的變化、存在問題進行深度分析，探討改進提升的對策，推動鐵路客運車站整體服務提質提檔。

2 電子客票后鐵路客站票務辦理的變化

2.1 辦理渠道

由車站人工窗口向線上延伸，處理的即時性提升。近兩年，客票系統經過多次升級后，原來部分必須在車站人工窗口辦理的業務，在12306 官網（APP）也實現了相應功能，如開車后車票改簽、乘車站開車前25分鐘內退票、晚點列車退票、列車折返運行車票退差等，旅客無須再跑一次售票處便可隨時隨地處理車票。在臨時性或突發性變更行程時，線上辦理具有不受空間限制的明顯優勢。

2.2 業務范疇

由單一業務向多功能延伸，窗口的綜合性提升。一方面，因電子客票實施帶來的辦票業務量大幅縮減，部分既有客運車站及新建客站主動探索，開設了多功能窗口或打造了“一窗通辦”售票處；另一方面，隨著鐵路個性化產品和服務的不斷拓展，人工窗口承辦的業務也更加多樣化，如常旅客會員車票服務、12306 身份信息核驗、優惠資質綁定、新型票制產品異常處理、預退領款等。電子客票改變了客站窗口以售、改、退、取為主的單一性業務模式，旅客以解決臨時性“疑難雜癥”的居多，且大部分前往窗口的旅客不習慣或不會線上操作，其中不乏老年旅客等脫網人群。因此，雖然客站窗口的業務總量在下降，但辦理業務的綜合性、復雜性在上升。

2.3 受理崗位

由售票窗口向客運工種延伸，客售的一體化提升。一方面，實名制、檢票、服務臺、出站口等面向旅客的主要客運崗位在幫助旅客解決票務問題時，無需指引旅客至售票處（窗口），而可視具體情況引導旅客線上快速處理，避免讓旅客無效奔波而耽誤后續行程或造成不必要的經濟損失。另一方面，非正常運輸情況下，客售工種的協作更加緊密。如遇列車晚點時，在客票系統完成維護后，客運人員可引導候車旅客線上退票，即時調整行程；遇列車折返時，出站口客運員須引導旅客檢票出站后，才能實現窗口及線上退差。

3 當前鐵路客站票務服務質量存在的主要問題

3.1 上海局旅客票務類投訴受理情況

2021年，上海局集團公司全年受理票務類投訴1 269件，占總受理件數的35.5%；票務類有效投訴達222 件，占總有效件數的39.6%，較2020 年提高了3.8 個百分點。各細分類別有效投訴件數較2020 年均明顯抬頭（見圖1）,特別是人工退票類投訴。據統計，2021年人工退票類投訴的受理權重及有效權重均提高了7 個百分點左右。可見，票務類投訴并沒有隨辦票量同幅度減少，并且人工退票投訴頻繁發生。

圖1 上海局集團公司票務類有效投訴情況對比

3.2 鐵路客站票務類服務存在的主要問題

3.2.1 票務崗位業務差錯

售票員未聽清旅客需求即辦票，導致錯售日期、錯改行程、錯退車票；發售聯程接續車票時算錯時間或錯誤操作導致旅客行程沖突；售兼改窗口售票員未詢問旅客辦理業務類型，為需要改簽的旅客直接發售新票。

3.2.2 客運崗位指引錯誤

旅客未趕上列車時，客運人員一味引導旅客至人工售票處（窗口）處理車票，耽誤了車票處理的時機，影響旅客后續行程，甚至造成旅客所持車票作廢；列車晚點時，客運人員在客票系統尚未完成維護時，引導旅客線上退票，致使被收取退票費；列車折返時，出站口工作人員未引導旅客檢票過閘出站，導致旅客線上退差被多扣費。

3.2.3 重要信息通告不足

售票員為旅客辦理業務時，未提醒旅客核對日期、車次、到站等相關信息；辦理過點改簽時，未提醒其開車后辦理改簽的車票無法退票；辦理學生票補全時，未告知其補全后的車票無法再次改簽或變更到站；辦理晚點列車或接續車票退票時，對符合辦理退票的條件解釋不到位。

3.2.4 特殊情況協作不力

一方面，列車晚點時，客票系統數據維護滯后，且未及時通告客運崗位，致使旅客無法線上辦理全額退票；另一方面，客票系統、服務器故障或制出非電子客票時，售票崗位未及時通告客運，客運崗位也未與售票進行聯動，在沒有核實系統狀態是否良好或后臺信息的情況下，直接將旅客判定為“無票旅客”。

4 提高鐵路客站票務服務質量的對策

4.1 建立業務規則體系

車票業務的辦理必須有規可依、依規操作，具有很強的業務性、專業性。因此，必須建立起系統的業務規則體系，全面清理現有規則脈絡，梳理整合包含客票程序修改說明、補丁式文電通知等在內的各類相關資料，以及如列車補票等車站窗口（含到補窗口）業務辦理前序流程的業務知識，理清各項業務辦理的依據、條件、規范，保證規則的權威性、唯一性。同時，作為各項舉措落地的最后一環，客站對新業務實施的“后評估”也是十分有必要的，要重點評估新業務對既有規則的影響，既要確保規則動態更新，又要確保相關的規則間互不矛盾、互不沖突。

4.2 重定職責重塑標準

適應電子客票后票務辦理渠道、受理崗位上發生的變化，以“大客運”思維，徹底改變“線上問題線下不管、車票問題客運不管”的現狀，著力打破線上線下界限，線上業務客站各窗口各崗位同等對待、同樣受理；著力打破客售工種壁壘，客運崗位熟悉掌握線上線下基本票務規則，能正確及時地引導旅客處理車票。針對客站窗口業務綜合性提升的實際和趨勢，以往單一的售、改、退、取作業標準無法適用于現有多樣化的作業類別，可將作業流程統一概況提煉為“一問、二做、三核”，“一問”即問清旅客需求，“二做”即進行實際操作，“三核”即完成操作后核對辦理結果、交付資金憑據等，以框定通用的基本的作業流程來適應業務的頻繁變化。

4.3 提升應急處突能力

“變化就是風險”。電子客票的實施，不僅使業務辦理類別和候乘方式變得多樣化，更是給售票及客運組織帶來了深遠影響，大部分規章制度、規范標準都亟待適應性調整和完善。特別是應急預案及演練腳本，二者決定了突發異常情況時現場各部門各崗點能否迅速響應、有序應對、高效處置。因此，要全面制修訂客票系統、電子客票服務器故障等專項預案，以及旅客大面積滯留、突發大面積停電等綜合預案，調整優化處置流程，明確處置關鍵要點，加強預案的培訓解讀、實戰演練、分析評價、循環改進。現場是應急響應的“吹哨點”，也是應急處置鏈條的末端，是應急管理的核心，也是薄弱點所在。因此，在加強職工隊伍業務技能的基礎上，必須要強化職工隊伍的團隊意識，樹立起流程思維，加強客售各崗位的聯動協作，完善信息溝通機制，以規范標準的“前道工序”保障“后道工序”的實施落地，確保異常情況下處置銜接順暢、應對有序有力。

4.4 推動建設綜合窗口

隨著鐵路客運服務精細化個性化水平的不斷提升，以及電子客票實施后現場作業量的持續縮減，綜合型服務窗口必將是大勢所趨。在既有高鐵、普速客站提質過程中以及新建客站運營準備時，要統籌考慮互聯網及移動客戶端、自助終端、人工窗口的不同特質，以及業務量規模、分擔權重，推進實施“一窗通辦”服務改革，從頂層設計上謀劃好整體功能布局，兼顧票務辦理的基本需求及旅客多樣化需求，完善和豐富服務清單，高標訂立服務標準，明確在信息傳遞、應急處置等事項中的角色和作用，努力建設功能完善、融合高效、人民滿意的綜合型服務窗口。此外，還可借助客站直面旅客群體的優勢，以綜合型服務窗口為平臺陣地，推廣12306客戶端等其他線上服務資源，介紹服務功能，為旅客提供操作指導，提高新業務新功能新服務的知曉率和使用率，讓更多旅客享受自助化、自主化、數字化服務。

5 結束語

鐵路客站票務服務質量不止與受理窗口這一個“點”有關，更是與列車、客運等前序作業崗位關系密切，同時是鐵路整體客運服務質量的重要組成部分，影響甚至決定了旅客全程出行品質。提升票務服務質量，必須考慮電子客票的實施給管理者、作業人員、旅客三方帶來的變化，充分運用系統觀念，從全局的角度優化配置各類要素，實現鐵路客運服務品質不斷提檔升級，推進建設由“人暢其行”到“人享其行”的鐵路客運服務新生態。