提升高鐵列車服務品質的思考

劉艷明 中國鐵路上海局集團有限公司南京客運段

南京客運段現有五個高鐵車隊，每天擔當值乘269 對高鐵列車，共有高鐵乘務從業人員2109 人（其中勞務派遣用工1755人）；共有列車長555人，黨員列車長149人（其中勞務工黨員列車長26 人）。乘務員黨員46 人（其中勞務工乘務員黨員8人）。

1 堅持“立標準”，注重頂層設計、組織保障

1.1 抓好標準制定

段黨委按照“簡流程、可操作、重實效”原則，細化黨支部組建、創崗建區和應急聯動等工作流程，完善出乘報到、聯合巡檢、聯絡溝通、評價寫實等日常機制，制訂了《高鐵列車乘務黨支部工作實施辦法》、《高鐵乘務單位黨委會聯席會議制度》、《高鐵乘務車間（車隊）定期會商協調制度》等制度辦法。組織高鐵車隊、專業科室對方案措施進行細化完善，進一步明確了高鐵乘務黨支部組建方案、工作職責、工作制度，指導高鐵車隊黨總支抓好推進落實，為高鐵乘務黨支部建設提供了保證。

1.2 合理創建支部

針對高鐵乘務交路變化大、點多線長面廣、人員流動分散等創建難點，采取固定交路和臨時趟車黨支部組建設置的模式，結合各交路五乘擔當情況，科學合理優化黨員分布，不斷提升高鐵乘務班組黨員覆蓋率和高鐵乘務黨支部組建率。以京滬高、復興號、滬寧整點車等有代表性的交路為重點，選取 D3135/D3136 次、G183/G184 次、G1481/G1484 次、G2207/G2206、C3804 次等10 余個較為固定的高鐵乘務黨支部。五乘單位同步選優配強黨員，每月組建固定趟車黨支部200 余個，立標打樣，由點到線，由線到面，逐步推廣。對值乘中黨員達到3 人的按照應建盡建進行組建，去年以來共組建了3189個，對不能組建的設立了黨員責任區7540個。

1.3 強化隊伍建設

段黨委指導各高鐵車隊利用黨日活動、黨員大會、黨課等多種形式吸收乘務人員參加，啟發他們追求政治進步，積極向黨組織靠攏。去年以來高鐵車隊共有253人向黨組織遞交了入黨申請書，128人建立了入黨積極分子考察表，40人列入了2022年發展計劃。針對高鐵車隊乘務員年輕人多、學歷高、追求進步等特點，團組織加大推優力度，加快高鐵乘務骨干成長成熟的步伐，利用青年馬克思主義者工程、青字號品牌打造、志愿者服務等多種形強化思想引領，鞏固擴大黨在青年群眾中執政基礎。段黨委將利用5 年左右時間，加大教育培訓力度，注重把優秀黨員培養成列車長、把優秀列車長培養成黨員，基本實現高鐵班組有黨員全覆蓋。

2 堅持“抓過程”，注重環節把控、強化管理

2.1 落實班前報到

值乘前，運用好“上鐵先鋒”信息系統，各乘務單位黨員主動信息關聯表明身份，由列車長掌握五乘黨員情況，確認黨員數量崗位。具備黨支部組建條件的，按照列車長、列車員、乘警、隨車機械師的順位確定黨支部書記，利用列車始發前整備時間或三乘檢查時間召開碰頭會，明確趟車乘務任務，提醒作業注意事項，對不具備碰頭條件的，明確開車后第一個區間召開碰頭會。

2.2 強化班中履職

值乘中，黨支部黨員按照“一人一崗”原則設立黨員責任崗，以車廂、車組或值乘室為區域合理劃分黨員責任區，以創崗建區為基本形式，深入開展“三亮三比三評”創先爭優活動，嚴格履行崗位職責，模范執行作業標準，聯合開展列車巡檢，帶頭搞好聯勞協作，站好“自控、互控、他控”崗，示范帶動身邊群眾共同做好高鐵乘務工作，遇有突發情況，支部黨員協同作戰，關鍵時刻、關鍵人、發揮關鍵性作用，合力做好應急處置。

2.3 總結班后工作

值乘后，黨支部書記或列車長記錄乘務黨支部組建概況和重要情況，填入《客運乘務工作日志》。條件允許的情況下，由黨支部書記組織召開乘務黨支部總結會，對黨員現實表現進行點評，對本趟乘務存在問題進行分析，提出改進舉措和要求。對違章違紀、不負責任或不服從管理的黨員，由黨支部書記進行提醒教育，情節嚴重的匯報上級黨組織并反饋其所在單位黨組織。

3 堅持“促融合”，注重準確定位、創先爭優

3.1 增強業務融合

堅持以圓滿完成一次高鐵乘務任務為目標，按照因人、因時、因地制宜的工作要求，依托現有高鐵乘務工作模式，把高鐵乘務黨支部功能作用嵌入生產、服務、管理全過程。在高鐵列車上召開黨建工作現場推進會，將高鐵乘務黨支部班前報到、暴恐處置和總結點評實景呈現，并組織高鐵管理人員、乘務班組現場學習觀摩。堅持實事求是，不設專門臺賬，不求事事留痕，切實把黨支部政治優勢融入到確保運輸安全、提升服務品質、做好應急處置和強化疫情防控等重點工作中，通過支部引領、督促聯控，激發黨員工作熱情，促進黨員帶頭做好示范、主動接受監督、積極踐行承諾，有效確保乘務任務圓滿完成。

3.2 強化結果運用

想方設法提升內動力、有形化展示、調動工作積極，組織黨員每年修訂崗位承諾，主動亮出身份，踐行服務標準，做到堅持車上與車下相結合，黨員作用與崗位作業相結合，自我寫實與書記評價相結合，將黨員趟車現實表現與創崗建區、崗位星級連掛考評，每季評選高鐵乘務黨員先鋒崗30 個，紅旗責任區18 個，并給予一定的獎勵。通過隨機添乘、跟班作業等方式，加強檢查考核，從嚴從實抓好高鐵乘務黨員日常教育管理監督，考核結果作為各類評先、民主評議黨員的重要依據，促進黨員發揮作用。

3.3 加大典型選樹

以“復興號”品牌戰略和京滬高鐵示范線建設為契機，加大“紫金情”品牌創建力度，打造“復興號紅旗乘務班組”、“紫金花服務團隊”、“麥穗班組”等具有特色的黨內優質品牌，培育并涌現出“三次隔離三次復工”全路抗疫先進個人祁琪、集團公司“十佳服務明星”李夢等一批叫得響、立得住、公認度高的高鐵乘務領域優秀黨員，積極推廣高鐵乘務黨支部建設經驗做法和典型案例，形成集群和示范效應。今年“七一”，又有1 個高鐵乘務黨支部、1 名黨員受到集團公司黨委表彰，13名優秀高鐵乘務領域黨員受到段黨委表彰。

4 堅持“提質效”，注重握指成拳、發揮合力

4.1 開展聯勞協作

實踐中，高鐵乘務黨支部堅持支部工作聯干、值乘工作聯手、運輸安全聯保、服務旅客聯動、工作責任聯帶，運行中組織列車長、乘警、隨車機械師聯合巡檢，及時發現消除安全和設備隱患，有效解決了乘務工作中條塊分割、結合部較多的問題，促進了各工種間的溝通交流、聯勞協作，變“各自為戰”為“握指成拳”。去年以來，高鐵乘務黨支部共處理解決車廂溫度調節、遺失物品查找、重點旅客幫扶、突發情況處置等問題和困難1300 余次。G184 次黨員列車長尚小梅說“有了乘務黨支部車上各工種更像一家人了，特別是結合部問題明顯少了，工作起來也更順暢更高效了。”

4.2 吹哨快速集結

高鐵乘務黨支部作為列車上流動的戰斗堡壘，是關鍵時刻的“頂梁柱”“主心骨”。值乘中列車實行列車長吹哨、全車報到工作機制，遇有火災、反恐防暴、嚴重晚點等突發情況，列車長吹響集結哨，車上黨員快速響應、協同行動，確保旅客生命財產安全。3 月25 日G1570 次鹽城至東臺間，接黨員司機王成通知因設備故障，前方接觸網停電，列車臨時停車187分鐘，車內610人，因斷電空調失效，車內溫度升高，多數旅客反映強烈。高鐵乘務黨支部書記黨員祁琪立即啟動應急預案，黨員乘警張洋洋、黨員乘務員劉冬全部趕到現場，做好宣傳解釋，加強巡視，通過黨員司機王成向列車調度員申請開啟運行方向左側開門通風，在機械師曹舒揚的協助下有序安裝防護網，黨員乘務員劉冬、乘務員米國棟分別做好車門值守，合力確保了旅客安全。

4.3 提升服務品質

高鐵乘務黨支部以“三亮三比三評”活動為載體，聚焦旅客出行體驗，組織黨員落實“三主動、兩帶頭、一示范”工作法，建立站車聯動應急服務機制，形成車上車下接力服務、一幫到底的重點旅客服務體系，陸續推出兒童防走失“愛心貼”、盲人旅客“愛心鈴”、列車“百寶箱”等服務新舉措，不斷深化“紫金情”四個第一面、五個多一點服務理念，高鐵服務品牌內涵不斷升級。去年以來，高鐵乘務黨支部黨員迎難而上，完成疫情情況處置、復工專列開行、新線開通運營等各項急難險重任務128趟，用一次次最美逆行踐行初心使命，展現了高鐵黨員的責任與擔當，被央視、新華社等中央媒體報道30 余篇次，合力擦亮了高鐵靚麗名片，提升了高鐵列車知名度、認可度和美譽度。