企業如何從人際互動中獲益——基于社會資本視角的探索性案例研究

鄭 方 徐娜娜 高 輝

（天津財經大學商學院，天津 300222）

一、引言

作為涵蓋創業者、管理者、員工等個體的集合，企業的任何企業生產經營活動都是基于個體動機與行為而進行的。個體的人際互動貫穿于企業成長與發展的全過程，是影響企業經營績效的基礎性因素。因此，企業如何從人際互動中獲取收益，成為企業獲取競爭優勢過程中值得探討的關鍵問題。現有文獻已指出個體間互動對企業的重要性，然而這些研究大多關注于企業實踐中的某一方面，尚未從企業整體層面深入探討個體互動的內在作用機制，構建人際互動影響企業獲益的整合性分析框架，這也正是本文力圖進行探索的問題。

本文選取社會資本為研究視角，原因在于社會資本作為蘊藏在社會關系網絡中的重要資源，是企業從人際互動中獲取收益的直接體現。企業從人際互動中獲益屬于跨層次研究，既要考慮個體層次的動機和行為，又要關注企業層次的需求和收益，更要注重兩層次主體之間的契合。本文運用探索性單案例研究方法，采用扎根理論的編碼技術，對T公司進行了動態跟蹤調研，從社會資本的視角探究人際互動能給企業帶來哪些收益，又是如何通過社會資本不同維度間的交互和不同層次間的轉化產生這些收益的。

二、文獻回顧與理論基礎

1.人際互動及其效應的相關研究

作為工具性與情感性相統一的人際互動，貫穿于企業生產經營的各個環節和整個過程。已有研究表明，個體社會關系的構建、發展、維系和運用可以實現企業績效的改善與提升（Park等，2001）。尤其在中國關系主義導向的社會情境中，關系主體間的人際交往與互動更是獲取外部資源、協調交易活動的重要渠道（Sheng等，2011；蔡莉，2013）。目前，已有文獻對于人際互動的研究主要集中于以下兩個方面。

一類側重于討論創業者、管理者社會關系對企業績效的積極作用。對于新創企業而言，創業者及團隊的社會關系網絡可以通過有利于獲取初創資源（Jonsson等，2013）、創業機會有效識別（楊俊等，2008）等方面進而對新創企業績效產生影響。對于一般企業而言，邊燕杰等（2000）認為企業經營者廣泛的社會交往和聯系對企業非常重要，企業法人代表的縱向聯系、橫向聯系和社會聯系可以改善企業績效。

另一類主要探討人際交往對共享行為的促進效應。Lu等（2006）認為個體、個體間以及組織層次因素的交互作用會影響管理知識共享，其中人際互動對知識共享有重要作用。汪旭暉等（2017）認為虛擬品牌社區中成員之間的溝通互動，會活躍社區氛圍，促進資源在成員之間的共享。Asher等（2021）探討了人際互動對隱性知識共享的作用機制。已有研究主要關注管理者、創業者或消費者，對更廣泛存在的涵蓋一般員工的人際互動研究較少。另外，人際互動的效應研究大多關注對共享行為產生的作用，忽略了對企業整體收益產生影響的整合性分析。

2.社會資本內外部維度與跨層次相關研究

作為一個具有復雜內涵與外延的概念，社會資本是一個多維度的概念。學者們對社會資本進行了不同的維度劃分，其中得到普遍認同的劃分是Adler等（2002）將其劃分為內部和外部社會資本兩個維度。

社會資本的概念具有多層次性，有以個人為聯結主體的社會資本，也有以整個企業為聯結主體的社會資本。最初對社會資本的研究主要以個人為主體，隨著社會資本研究的深入，分析層次逐漸擴展到團隊、組織、社區國家。Coleman（1988）認為社會資本的行為和受益主體不僅可以是個人，也可以是法人。從而推動了社會資本研究從個人層次到企業層次的擴展，社會資本逐漸與物質資本、人力資本共同成為企業的三大資本形式。

已有研究大多關注層次和維度劃分，在一定程度上忽略了不同層次之間以及多個維度之間的內在作用機制。實質上，個體互動對企業收益的影響既涵蓋個體到企業社會資本的跨層次轉化，還涉及跨企業邊界的內部與外部社會資本的相互作用。本研究對此進行探討，可以彌補現有文獻對社會資本跨層次、跨維度之間關系研究的局限性。

三、研究設計

1.研究方法和案例企業選擇

已有研究大多集中于人際互動對企業經營管理某一方面的影響，缺少從企業邊界視角整合分析人際互動效應的系統研究，現有理論無法充分闡釋人際互動為企業帶來收益過程中各個構念之間的復雜關系。因此，本文選擇適用于全新或現有理論無法充分闡釋領域的探索性單案例研究方法（Eisenhardt，1989）進行研究，從而利于把握人際互動效應產生的科學規律。

選取T公司進行研究的原因在于：該企業與其他主體建立了廣泛的合作關系，在銷售網絡的構建過程中存在大量由人際互動帶動企業間合作的現象，因此在外部社會資本方面具有一定的代表性；該企業在從新創到發展的演進過程中，逐漸形成了企業特有的文化氛圍和經營理念，并且在此過程中人際互動起到了至關重要的作用，因此在內部社會資本方面具有典型性；該企業在行業中處于較領先水平，具有一定的行業代表性；本研究與該企業保持緊密聯系，進行了包括訪談、實地觀察等方面的動態跟蹤調研，有利于數據的獲取和分析，進而得到啟示性結論。

2.數據收集與整理

本研究從企業內部文件、外部資料、訪談、實地觀察多個渠道來獲取人際互動相關數據。通過多樣的數據來源可以保證資料的豐富性，這對于全面細致地回答與人際互動效應相關的“如何”“為什么”等探索性問題提供了素材和依據。針對該企業管理者和員工的深度訪談和調研是獲取數據的最主要途徑。本研究對該企業的動態跟蹤調研已持續三年多時間，自2019年10月開始，共進行7次集中的資料收集。由于本研究對人際互動的分析屬于跨層次研究，既需要企業層次也需要個體層次的數據，因此訪談對象涵蓋公司高管團隊、中層管理者、產品俱樂部的負責人以及企業員工。通過導向性問題和輕度指導的談話方式使訪談圍繞研究主題進行，提高訪談效率；而開放式討論可以使受訪者暢所欲言，保證數據不受調研人員先入之見和既定看法的影響。

該企業成立的產品俱樂部為員工之間、企業與客戶之間的交流提供了人際交往的平臺，因此在企業調研過程中尤其注重對產品俱樂部媒體報道和相關資料的獲取、負責人的深度訪談、以及日常關系管理活動的跟蹤式觀察。

3.數據編碼與分析

借鑒扎根理論的技術，由3名研究成員在整理和分析案例企業資料的基礎上，分別獨立進行編碼。為降低主觀認知偏差，在各編碼階段對于意見不一致的條目，由全體成員討論確定去留和分類。首先，對初始資料進行分解和提煉，進行開放式編碼，根據完備性和互斥性原則形成一階條目；其次，運用軸向編碼對一階條目進行歸類，結合本研究主題，思考一階條目的內在聯系，進而得到二階主題；再次，對已形成的條目和主題進行范疇間的選擇性編碼，明晰故事線并挖掘總體維度，得到相應的命題和理論模型。整體過程如圖1所示。

圖1 數據編碼過程

4.研究的信度與效度

對于研究的信度，以案例研究資料庫的建立和背對背編碼來提高研究的信度。綜合運用訪談資料、內外部文檔、直接觀察等方式來獲取來自管理者和員工，以及客戶的相關資料，并通過對數據的整理和編碼形成案例研究資料庫，以備重復檢驗和研究。本研究成立了包括多名研究人員的案例研究小組，由研究小組中的成員以背對背方式，在全面整理和通讀訪談記錄和二手數據的基礎上，分別獨立進行初始編碼。對于意見不一致之處，由研究小組全體成員在進一步調研的基礎上進行討論并形成最終結果。

對于研究的效度，通過多元數據的交叉驗證和外部審閱來保證案例分析的建構效度。多渠道來源數據的匯總對照和交叉驗證可以形成證據三角形，保證數據的真實性及結論的說服力。基于多元化數據提煉研究發現和相關命題，并通過訪談問題設計、具體支持數據、假設性命題提出等多個環節之間的循環參照，建立完整的證據鏈。就研究中的關鍵問題咨詢案例企業中的相關人員，并請他們在審閱論文草稿后提供進一步的信息和建議。

四、案例討論與分析

1.邊界外收益：外部社會資本的傳遞效應

企業可以通過“中間方”與原本沒有關系的主體建立聯結。關系傳遞現象普遍存在于T公司的生產經營活動中，而“中間方”的角色往往由企業中的個體承擔。對此，T公司的管理人員多次舉例談到企業在與其他主體形成合作關系時，是通過管理者和員工介紹而建立聯系的。

關系傳遞為企業帶來的外部資源不僅體現在企業間合作關系的建立，還體現在從外部社會網絡中對知識、信息等企業成長關鍵性資源的獲取。T公司在進行銷售市場開發過程中需要補充相關知識和技能時，先前客戶和公司員工在其中發揮了重要作用。可見，外部社會資本的傳遞效應可以跨越企業邊界，從更廣泛的社會關系網絡中使企業獲得邊界外收益。傳遞不僅指關系傳遞，還包括知識傳遞、信息傳遞，而知識與信息的傳遞大多以關系傳遞為載體。T公司成立的產品俱樂部為人際互動和關系傳遞提供了平臺。俱樂部提供24小時熱線咨詢服務以及設備日常維修保養知識培訓，抽調經驗豐富的管理人員對客戶進行工程信息與決算等方面的幫助與服務，吸引客戶加入俱樂部成為會員，并會定期組織會員進行一些技術交流活動及娛樂聯誼活動，為T公司與客戶之間搭建了相互認識和交流的平臺。由此提出命題1：通過外部社會資本的傳遞效應，人際互動可以使企業從社會網絡中獲取外部資源。

2.邊界內收益：內部社會資本的聚合效應

相比傳遞效應，內部社會資本的聚合效應存在于企業邊界內，表現為個體間通過人際交往和互動來彌合差異化認知，進而達到共識的動態過程。人際交往可以促進社會互動主體間的認知同化與價值趨同。對于認知同化，有多名員工講到隨著與領導、同事們之間了解的增加，逐漸融入了企業，更能和大家有較為統一的認識；對于價值趨同，人事部門負責人談到會為員工，尤其是新進員工提供一些交流互動的機會，比如組織娛樂活動等。通過這些人際交流，可以形成融洽的企業文化氛圍，大家在工作中形成較為統一的價值觀和共同的奮斗目標。可見，人際互動可以為企業帶來邊界內收益，主要體現在集體共識與共同愿景的形成，而這正是企業戰略目標制定與執行的凝聚力和推動力。為員工提供建立社會關系的機會，鼓勵發展社會關系的動機以及提高社會交往能力，可以增加企業的組織社會資本。由此提出命題2：基于內部社會資本的聚合效應，企業可以通過人際互動形成集體共識和共同愿景。

無論對企業外部社會網絡還是對內部社會關系而言，衡量人際交往程度的維度主要包括互動強度和質量兩個方面。從互動強度來看，T公司員工談到工作之余同事們間的相處，使得關系更加融洽，對工作中的配合也起到促進作用。可見，交流頻次和信息容量是互動強度的重要方面。從互動質量來看，作為社會資本關系維度中重要變量的信任（Nahapiet等，1998），是其中比較關鍵的因素。研發部門負責人講到由彼此熟識的客戶引薦，可以使雙方之間更加信任。除了信任水平，互動質量還體現于人際交往過程中情感導向的社會關系與工具導向的經濟關系之間的互構提升。對此，T公司的銷售人員也對他們在工作中與客戶之間的關系進行了形象的闡釋。

人際互動帶動下的社會關系不是靜止的狀態與結構，關系建構和維護會影響其動態演化。關系構建指的是與其他主體建立聯結關系的過程，包括目標式和偶發式兩種。在不帶有特定的資源需求和工作任務時，T公司也很愿意通過一些偶然機會，以管理者、員工等個體為中間方去認識盡可能多的企業，并且這些企業有不少在之后都與T公司形成了合作關系。在具有明確的資源和任務導向時，T公司則會有目的地與特定企業建立聯結關系。關系維護指在聯結關系建立后，對關系的協調和對沖突的化解。通過訪談可知，T公司與其他企業的合作過程中也會存在著意見不一、認知差異的情況。在發現這些問題后，及時對雙方的關系進行協調并化解沖突，才能維護持續的良好合作關系。由此提出命題3：互動強度與互動質量是人際互動中的兩個重要維度，受到關系構建和關系維護能力的影響。

3.跨邊界收益：內外部社會資本的整合效應

從跨層次理論視角來看，跨邊界人際互動到外部社會資本的傳遞效應，以及組織內人際互動到內部社會資本的聚合效應實際上都體現了社會資本的跨層次轉化，是個體社會資本制度化為企業社會資本，將人格化關系轉化為企業層次資源的過程，也是企業能從人際互動中獲得跨邊界收益的原因所在。跨層次轉化是內外部社會資本整合作用的結果，主要體現在外部社會資本從個體層次到企業層次的轉化會受到內部社會資本的調節作用。T公司的員工談到隨著逐漸融入企業，會越來越關注企業發展，當企業需要相關信息和知識時，愿意分享自己的社會聯結。

社會資本的跨層次轉化不僅受到內部社會資本的調節作用，企業相關能力和激勵模式作為組織情境，也對其有所影響。一方面，跨層次轉化不僅需要員工具有分享社會關系的意愿，還需要企業具有相應的網絡能力和學習能力，才能充分利用人格化聯結的潛在資源。T公司產品俱樂部的成立，在產品售后投入人力資本等的措施，都是在社會關系網絡構建與維護方面做出的努力，從而能更有效地撬動跨層次資源。另一方面，分享個人關系資本并非員工工作崗位要求的必要性工作，內在激勵模式可以起到更好的激勵作用。對貢獻社會關系的個體予以認同，激發員工的成就感和事業感是T公司在員工激勵工作中已采取的有效方式。基于以上分析，內外部社會資本整合作用下的人際互動效應如圖2所示。由此提出命題4：社會資本的跨層次轉化是內外部社會資本整合作用的結果，內部社會資本及企業相關能力、激勵模式在其中起到重要的調節作用。

圖2 內外部社會資本整合作用下的人際互動效應

五、研究結果與討論

本文以社會資本為視角，運用探索性單案例研究分析了人際互動通過傳遞、聚合、整合三重效應可以為企業帶來的跨邊界收益。研究結論和實踐啟示主要有以下幾個方面。（1）識別在社會網絡中的關系位，充分挖掘潛在的社會資本。從企業和員工兩個層次上全面把握社會關系情況，將潛在的個體社會資源與企業資源需求建立鏈接。（2）構建以內在激勵為主導的激勵模式，激發個體分享社會關系的意愿。對個人社會關系的分享類似于主動建言等組織公民行為，需要相應的對員工內在成就感的激勵機制構建。（3）提升關系構建與維護能力，形成跨層次主體的協同效應。人際互動到企業收益的轉化不僅需要個體分享意愿，還需要企業提升構建和維護關系的相關能力，形成有效的能力情境。（4）發揮內外部社會資本的整合效應，促進社會資本的跨層次轉化。具備較強聚合力的內部社會資本是外部社會資本跨層次轉化的重要調節變量。（5）提供人際交往與互動的有效平臺，實現社會關系工具性與情感性的互構提升。以情感性為導向的社會關系和以工具性為導向的經濟關系之間的相互促進，可以提高關系質量，從而使企業從人際互動中獲取更多的社會資本。