盤軍勇 易偉新 李夢婷 李 軒 張子衿

長沙學院經(jīng)濟與管理學院，湖南長沙 410022

引言

2017年湖南省殘疾人福利基金會數(shù)據(jù)顯示全省殘疾人口為408萬，占本省總?cè)丝诒壤?.44%。按殘疾類型分肢體殘疾128.3萬人，視力殘疾65.1萬人，聽力殘疾95.3萬人，分別占全省殘疾人總數(shù)的31.44%，23.36%和15.96%；殘疾等級為三、四級的中度和輕度殘疾人為280.3萬人，占68.71%。殘疾人群體不僅數(shù)量龐大且出游意愿極高，其中大部分也具備一定旅游出行的身體條件。但無論是從殘疾人出游量還是景區(qū)無障礙環(huán)境滿意度來看，殘疾人的無障礙旅游需求都沒有得到很好的滿足。

長沙市早在2012年就已成為全國無障礙環(huán)境建設先進城市。據(jù)長沙晚報報道，2021年底長沙市4A級以上景區(qū)、湘江風光帶、瀏陽河風光帶城區(qū)段無障礙設施提質(zhì)改造工作也基本完成。毋庸置疑的是隨著政府相關部門的日益重視，旅游景區(qū)的無障礙環(huán)境狀況有較大程度的改善，但從實際使用情況來看，無障礙環(huán)境建設還有很長一段路要走。

一 景區(qū)無障礙環(huán)境建設對殘疾人出游的重要性

景區(qū)無障礙環(huán)境，主要指的是景區(qū)所提供用于方便殘疾人旅游的基礎設施和服務。景區(qū)是殘疾人出游的直接目的地，也是無障礙旅游環(huán)境服務的供應者。景區(qū)的可進入性、設施的達標率、服務人員的態(tài)度等情況是影響殘疾人出游的重要因素。不完善的景區(qū)無障礙環(huán)境將成為殘疾人出游最大的障礙，也將進一步影響殘疾人未來旅游欲望。而更加完善的旅游業(yè)會提高殘疾人的旅游意愿，促使更多的殘疾人進行旅游活動，進而滿足其美好的旅游生活需要。

二 長沙市旅游景區(qū)無障礙環(huán)境建設現(xiàn)狀

（一）長沙市殘疾人對景區(qū)無障礙環(huán)境滿意度情況

筆者采取網(wǎng)絡問卷和實地走訪的方式對長沙市殘疾人的旅游需求和對景區(qū)滿意度進行了調(diào)查。共發(fā)放問卷131份，有效問卷120份，有效回收率91.6%（剔除了11份非殘疾人數(shù)據(jù)）。問卷調(diào)查顯示，有92.37%的被調(diào)查者有旅游出行的意愿，但超過1/3的被調(diào)查者從未出游。究其原因是殘疾人身體條件和景區(qū)無障礙設施的不完善限制了旅游出行。在產(chǎn)品和服務方面，接近80%的被調(diào)查者表示適合殘疾人的旅游線路和旅游產(chǎn)品很少或幾乎沒有。談及對景區(qū)無障礙環(huán)境滿意度時，很多殘疾人對景區(qū)無障礙設施不太滿意，希望景區(qū)進一步加強和改善無障礙環(huán)境建設。

（二）長沙市旅游景區(qū)無障礙環(huán)境實地調(diào)研情況

筆者從長沙市內(nèi)五區(qū)選擇了洋湖濕地公園、岳麓書院、岳麓山風景區(qū)、橘子洲風景區(qū)、世界之窗主題樂園、長沙濱江文化園等6處旅游景區(qū)進行考察調(diào)研。根據(jù)相關文獻和國家標準，對景區(qū)無障礙環(huán)境的4個方面進行考察，分別為無障礙通道，如出入口無障礙坡道、盲道等；無障礙建筑設施，如低位服務臺（售票窗口）、無障礙衛(wèi)生間、無障礙停車位等；無障礙導覽信息，如無障礙標識、無障礙旅游手冊等；無障礙輔助服務，如輪椅（拐杖）的免費租借、手語導游等無障礙服務。就筆者實地調(diào)研情況而言，長沙市景區(qū)無障礙環(huán)境建設已經(jīng)得到重視，但在細節(jié)性、系統(tǒng)性、人性化設計等方面仍存在較大缺失，旅游景區(qū)的無障礙環(huán)境情況并不能讓人滿意（見表 1）。

表1 長沙市旅游景區(qū)無障礙環(huán)境情況調(diào)查表

1 無障礙通道

可達性障礙直接決定了殘疾人能否進入景區(qū)并在其中自由來往，是殘疾人旅游的最大障礙，因此無障礙通道的建設尤為重要。目前大多數(shù)景區(qū)的出入口雖已配置了無障礙通道或無障礙坡道，但有部分景區(qū)存在標準和使用上的不規(guī)范等問題，影響了通道的正常使用。如洋湖濕地公園游客中心出入口放置了盆栽景觀、世界之窗餐廳出入口無障礙坡道較陡峭等，使無障礙通道形成了新障礙；類似岳麓書院這類古建筑型景區(qū)出入口多為臺階式，為保護其原有形態(tài)一般很少進行無障礙改造。而在景區(qū)內(nèi)部的調(diào)研中筆者均未發(fā)現(xiàn)盲道的配置，這意味著視力障礙者將無法單獨行走，給他們的游玩帶來極大的不便。總之，殘疾人無論是進出景區(qū)還是在景區(qū)內(nèi)游玩都會遇到很多可達性障礙，無障礙通道問題仍需持續(xù)關注。

2 無障礙建筑設施

衛(wèi)生間是殘疾人最關注的景區(qū)無障礙建筑設施，也是絕大多數(shù)景區(qū)中配置率最高的無障礙環(huán)境設施。然而筆者發(fā)現(xiàn)各大景區(qū)的無障礙衛(wèi)生間之間沒有統(tǒng)一的建設標準，景區(qū)內(nèi)的各個無障礙衛(wèi)生間大小、內(nèi)部設施配置也不同，基本上只是滿足了最低的使用需求，存在“有但是難用”的問題。例如多數(shù)無障礙衛(wèi)生間都沒有配置多功能臺、呼叫按鈕、掛衣鉤、垂直拉桿、無障礙小便位、洗手臺安全抓桿等相應設施；多數(shù)無障礙衛(wèi)生間未考慮到殘疾人的隱私和衛(wèi)生的需求，沒有設置人性化提示，例如是否有人正在使用中的裝置或可緊急開啟的門鎖，也沒有在坐便器上使用一次性的馬桶墊；部分景區(qū)無障礙衛(wèi)生間進出口有2-3cm高的門檻，部分景區(qū)無障礙衛(wèi)生間內(nèi)的安全抓桿不穩(wěn)固甚至已經(jīng)損壞，這些都嚴重影響到殘疾人進出和使用的安全性；單獨設置無障礙廁位的景區(qū)與普通廁位的大小相同，沒有滿足“回轉(zhuǎn)直徑不小于1.5m”的國家標準要求，筆者觀察到這部分“無障礙衛(wèi)生間”僅是由貼著“無障礙”標識的“普通衛(wèi)生間”稍加改造而成。貼著“無障礙”字眼的男女衛(wèi)生間替代了獨立的第三衛(wèi)生間，擁擠的使用空間卡住了輪椅的前行……這樣的應付式無障礙設施不僅不利于殘疾人使用，還會降低他們的出游熱情。而低位服務臺更是沒有一個景區(qū)提供，這將對肢體障礙者的正常購票、咨詢等需求帶來較大的影響。

3 無障礙導覽信息

殘疾人出游除了必要的無障礙建筑設施外，無障礙標識、地圖、手冊等指引性的旅游產(chǎn)品對殘疾人具有十分重要的引導作用。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)設置了無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間和無障礙停車位的景區(qū)，其無障礙標志均有相應配套，但用于指示方向的無障礙設施標志牌卻幾乎沒有，例如岳麓山景區(qū)的無障礙衛(wèi)生間的位置信息比較模糊，沒有方向性的指引標識，殘疾人很難憑借標識找到衛(wèi)生間的正確位置，甚至該景區(qū)還有一處無障礙標志存在虛標的情況，極大影響了殘疾人游客的正常生理需求。無障礙旅游手冊在景區(qū)無障礙環(huán)境建設中還屬于空白地帶，目前尚未有景區(qū)針對殘疾人群體開發(fā)無障礙旅游路線，可喜的是大多數(shù)景區(qū)在游客中心、主要進出口等位置設置了清晰的無障礙標識的景區(qū)全景圖或?qū)в[圖。

4 無障礙輔助服務

在加強無障礙設施建設的同時，還應加強對殘疾人去障礙的輔助服務，包括行動服務、信息服務、溝通服務等。調(diào)研中有2/3的景區(qū)提供輪椅（拐杖）的免費租借服務，而提供手語導游服務的僅有岳麓山景區(qū)，且筆者在岳麓山景區(qū)的無障礙服務臺進行咨詢時，游客中心工作人員在空閑的情況下拒絕接受正常游客關于無障礙輔助服務的問答，讓筆者自行觀察是否提供相應服務。景區(qū)對待正常游客尚且如此，難以想象其是否真的可以很好地服務到有需要的殘疾人游客，也側(cè)面說明了景區(qū)在無障礙輔助服務培訓和管理方面的缺失。

三 長沙市旅游景區(qū)無障礙環(huán)境建設中存在的問題

（一）無障礙環(huán)境建設主體意識不強

政府并非是社會無障礙環(huán)境設施的唯一主體，無障礙環(huán)境設施作為一種公共物品在使用上具有非排他的普遍性，建設好無障礙環(huán)境得益的不僅是殘疾人，也能使廣大的健全人受益。從經(jīng)濟利益的角度考慮，景區(qū)做好無障礙環(huán)境設施的建設無疑是與自身利益相沖突的，旅游景區(qū)的經(jīng)營者是反對理由最充分的群體。因此在無障礙環(huán)境建設中存在“有令則改”“只求達標”而不顧實際使用效果的現(xiàn)象。

（二）無障礙設施建設形式化

景區(qū)無障礙環(huán)境建設存在不標準、不完善、不連貫的問題，存在建設形式化問題。很多無障礙衛(wèi)生間不符合國家標準的建設要求，殘疾人使用衛(wèi)生間是解決生理需求的，但不標準、不安全、難進入等問題讓殘疾人不僅得不到問題的解決，還可能衍生出新的問題。無障礙停車位、盲道等相應設施的缺失導致無障礙設施建設流于形式，使得無障礙設施無法將景區(qū)整體連接在一起，缺乏實用性。正是無障礙環(huán)境建設的不足導致了殘疾人的參與不足。

（三）無障礙設施和服務人性化不夠

景區(qū)在建設無障礙設施時對殘疾人的使用習慣和隱私性等人性化需求沒有進行充分的考慮，例如幾乎所有的無障礙衛(wèi)生間都沒有門鎖保護，這樣很容易讓其他人誤入正在使用中的衛(wèi)生間；無障礙廁位普遍采用坐便式設計，所有殘疾人只能交叉使用同一個坐便器，沒有足夠頻次的清潔和消毒很容易使得馬桶圈變得很臟，部分有潔癖的殘疾人也不愿意使用。景區(qū)工作人員由于缺乏統(tǒng)一的無障礙相關培訓，在面對殘疾人時很難提供專業(yè)化、人性化的無障礙服務，對待普通游客開展無障礙設施體驗的態(tài)度也是消極的，這種設施和人性化服務的缺失十分不利于無障礙理念的傳播。實際上這種無助感帶來不愉快的旅游體驗也會進一步阻礙殘疾人參與旅游。

四 長沙市旅游景區(qū)無障礙環(huán)境建設改進建議

（一）樹立責任主體意識，促進無障礙旅游市場發(fā)展

近年來政府部門出臺了《湖南省無障礙環(huán)境建設管理辦法》《長沙市無障礙環(huán)境建設工作方案（2021—2025 年）》等促進無障礙環(huán)境建設的相關法令政策，景區(qū)經(jīng)營方應以此為契機，厘清自己的責任、樹立主體意識，積極主動配合工作，改造出真正適合殘疾人旅游的景區(qū)環(huán)境。從未來市場角度來看，大力開發(fā)無障礙旅游景區(qū)已經(jīng)成為一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，開發(fā)可以借鑒郴州莽山打造“全國首家無障礙山岳型旅游景區(qū)”的成功經(jīng)驗，在環(huán)境改造的同時積極開拓無障礙旅游市場，通過加強宣傳、開展無障礙體驗旅游活動、推出殘疾人專屬優(yōu)惠政策等方式促進更多殘疾人參與無障礙旅游。

（二）系統(tǒng)化完善設施建設，促進無障礙設施高效利用

景區(qū)無障礙環(huán)境的建設絕不是無障礙設施的簡單堆砌，無障礙環(huán)境設施的建設也不是設計者或者建設者的“憑空想象”，而是經(jīng)過一定標準的考量，建設出系統(tǒng)的能將景區(qū)內(nèi)各個景點“暢行無阻”地連通起來的無障礙環(huán)境有機整體，并且這個整體需經(jīng)得住專家以及殘疾人群體的檢驗。在具體設施的建設方面，提倡使用通用化的設計，例如無障礙衛(wèi)生間改為適合殘疾人、母嬰等特殊群體和普通人都可以使用的第三衛(wèi)生間，在優(yōu)先滿足殘疾人等弱勢群體需求的基礎上，開放給所有有需要的游客，促進無障礙設施高效利用的同時也可以達到監(jiān)督無障礙環(huán)境建設的效果。

（三）提供人性化無障礙服務，促進無障礙理念傳播

殘疾人旅游的動機是放松心情，人性化的服務在一定程度上可以彌補無障礙硬件設施的不足。景區(qū)經(jīng)營方可以給景區(qū)工作人員組織標準化的培訓，指導他們?nèi)绾握_面對不同類型障礙人士，還可以聯(lián)合殘聯(lián)、高校、社會組織等方面提供志愿者陪伴旅游等個性化服務，減少殘疾人旅游的無助感。有條件的景區(qū)有必要為殘疾游客旅游建造一個信息全面真實且溝通良好的無障礙電子信息平臺，開發(fā)出適合不同殘疾人的旅游路線，例如針對肢體障礙人士開發(fā)道路平緩的路線、針對聽力和視力障礙人士開發(fā)可觸摸感受的路線等個性化旅游產(chǎn)品，并通過小程序等現(xiàn)代網(wǎng)絡技術滿足殘疾人群體的旅游需求。同時要通過有效的渠道加大宣傳力度，促進普通游客的無障礙旅游觀念傳播。

五 結語

旅游應該是所有人無差別的權益，景區(qū)運營方作為旅游公共產(chǎn)品的提供者，應該提供非排他性的旅游服務，為殘疾人及有需要的群體提供無障礙環(huán)境設施和服務。殘疾人無障礙旅游的目的地是旅游景區(qū)，特別是熱點的星級旅游景區(qū)，景區(qū)的設施和服務狀況將直接影響殘疾人旅游的效果。景區(qū)應該肩負起主體責任，在完善無障礙環(huán)境設施的同時，提供人性化的無障礙服務，成為無障礙環(huán)境建設的推動者，讓無障礙旅游成為一種常態(tài)。