吾家樂寶 不忘初心

· 本刊記者 鮑振川

新疆生產建設兵團吾家樂寶養老總院（以下簡稱“吾家樂寶”）地處祖國邊陲，服務著屯墾戍邊、建設邊疆的“兵一代”“疆一代”。

吾家樂寶在疫情防控的特殊時期，歷經3年摸索、實踐和優化，不斷推出養老服務新理念和新舉措，在工作創新實踐中邁出了新步伐。

身體力行，問候至床邊

在疫情防控的非常時期，吾家樂寶的院長經常帶領員工與老人采用多元化的聊天方式，引導老人說出自己的心聲，并一一做好記錄。

與老人聊天，也是一門藝術。坐在床邊和老年人聊天一定要聊他們喜愛的話題，從中發現老人生活的習性、興趣和愛好，有針對性地為老人提供個性化服務。

有的老大爺喜歡聊讀書、養生、下棋，有的老奶奶喜歡聊家務，做飯、電視劇。人老了就喜歡懷舊，特別愛說曾經的往事。作為晚輩的員工，認真豎起耳朵聽就可以讓老人心滿意足，如果能夠適當插上幾句話，老人覺得有人愛聽他的事跡，心情則會更好。培訓員工“好好說話、說好話”，用美言善語讓老人感到家的溫暖，讓老人家屬心情愉悅。

陪老人聊天本身就是一種情感交流，在緩慢的節奏中，陪伴老人悠閑地度過疫情防控的時光。

有員工如果遇到自己拿不定的事情，則會多向老年人請教，讓老人能找到自己的存在感。老人便能設身處地為員工著想，積極配合疫情防控的工作。

吾家樂寶實行扁平化管理，所有管理人員包干到樓層，在這里人人是護理員、人人是社工；全院秉承“一切源于適老”的理念，深入了解老人的內心需求，便可做到精準化服務，并達到“穩中求實、細中求細”的服務境界。

線上溝通，讓家屬放心

圍繞“吾家·家企業”的理念，吾家樂寶營造出“家庭”生活的氛圍，讓老人與老人之間、老人與員工之間、員工與管理者之間，建立起親密家庭式的人際關系。

以護理區域為單位，搭建一個家庭生活模式的護理單元，成立個性化護理小組。護理班長即各家家長，擔任類似家庭主婦的角色，員工都親切地稱之為“大姐”。

吾家樂寶家庭生活模式，如家一樣的生活，濃郁的家庭生活氛圍讓老人晚年不孤獨。尤其是喪偶老人，獨身獨居，倍感孤寂，吾家樂寶由幾位老年人組成一個生活單元，配備固定服務人員以家庭融入方式進行護理，從而與老年人建立起親密的關系，賦予他們繼續生活的助理手段，讓老人感覺到“這正是自己生活的地方”。在這里，建立微信家屬群，老人們可以和子女或其他老人交流、娛樂、用餐或分享興趣愛好。

在微信群內，每一天可看到老人在養老院的生活狀態，真正做到將愛“送”到家中。還有來自院長和各部門主管的問候，讓老人倍感溫暖。家庭關愛工作保持“天包月”“月包季”“季包年”的長效周期性，做到了服務到家、責任到人。

注重細節，滿足不同需求

封閉式管理對養老機構服務水平是極大的考驗，吾家樂寶通過前期全面調動員工積極性，在養老院掀起弘揚正能量、表揚先進、樹立標兵的熱潮，激發榜樣的力量，營造出“人人為我，我為人人”的良好氛圍。

在疫情封控的工作中期，通過對養老院內全部老人的精準摸排，進行客戶分類；后期工作則采取“醫護聯合、關注需求”雙管齊下的方法，由吾家樂寶醫院與護理部從七個方面為老人提供個性化的需求服務。其中包括精神層面、心靈層面、物質方面、高度關注、語言溝通、定期回訪，以及危重老人的各類服務要求。

養老院要求護理人員能夠主動觀察老人的病情變化，尤其是在遇突發事件時要冷靜、靈活，要以高度的責任感，保障老人的生命安全。

由于“個性化需求服務”工作已經形成閉環結構，在不斷復盤中，可及時檢測、評判服務的質量，由此，極大地提高了服務質量。

在疫情防控最艱難時刻，雖然護理員緊缺，但吾家樂寶服務質量卻無下滑，他們所采取的“四到”服務方式，即“送餐到樓層、生活用品到身邊、醫療到房間、溫暖到床頭”，獲得了老人的高度認可和贊揚，養老院呈現出前所未有的和諧狀態。老人們所寫的感謝信、表揚信和贈送的錦旗，掀起了一股贊譽的熱流，溫暖著員工的心，同時也激發了老人在養老院的主人翁意識，真正踐行了“吾家樂寶——老人是我家快樂寶貝”的服務初心。

關愛老人，不忘員工

吾家樂寶的使命——為老人提供優質的服務，為員工創建發展的舞臺。

可以說，吾家樂寶在疫情防控中創造的成績，都是每位員工汗水、智慧的結晶！

員工對老人的尊重，一切源于吾家樂寶對員工的尊重。

多少年來，吾家樂寶一直在鼓勵員工提升自我價值，重視員工的價值和個人發展，為員工的個人發展提供空間和幫助。

吾家樂寶通過各種渠道將關心與問候送達員工宿舍，送上一只溫馨的禮包，表明無限的愛意。

吾家樂寶所形成的相互尊重、相互理解的“家企業”氛圍，讓員工感覺到，一切付出，十分值得。

經過疫情的洗禮，員工像兄弟姐妹般更加團結，與老人的情誼像青松般長青，吾家樂寶的“家企業生活”像蜂蜜般香甜！

為了感謝吾家樂寶每一位員工的辛勤付出，吾家樂寶在2017年創立了“5·11養老護理員節”。

2022年的吾家樂寶第五屆養老護理員節，尤其顯得熱烈、隆重。盛大晚會上，有莊嚴的為老服務宣誓，有歡樂解壓的游戲舞蹈，在充滿儀式感的班組合影中，看到了一張張充滿歡樂、愉快和自信的笑容。通過這樣一個節日來喚醒大愛，呼吁全社會關注養老護理員這個默默付出的群體，有效增強了養老護理員的隊伍建設，對促進養老服務行業質量提升起到推動作用。

吾家樂寶關注養老、聚焦養老，旨在鼓勵社工專業、老年服務與管理專業的年輕人加入到養老服務行業中來，用所學的專業知識幫助更多老人、服務更多老人。

服務好“兵一代”“疆一代”，是吾家樂寶的初心；賡續紅色血脈、繼承發揚小白楊精神，為邊疆老人打造幸福家園是吾家樂寶的使命。吾家樂寶將始終秉承“一切源于適老”的理念，不忘初心，牢記使命，進一步優化養老服務管理水平、提高為老服務質量，打造“讓老人安心、家屬放心、社會滿意”的養老服務專業機構。