湖南鄉鎮社工站服務現狀、問題及對策探析
——基于湖南省A市H縣Q鎮的調研

廖 敏

（長沙民政職業技術學院，湖南 長沙 410004）

一、調研背景

為加強鄉鎮社工站建設，提升基層民政服務能力，湖南省A 市民政局于2021 年12 月組織對全市范圍的鄉鎮社工站進行調研，筆者有幸參與此次調研的實施工作。本次調研主要是通過制定鄉鎮社工站服務量化指標和評價標準，來檢驗各站在年度內目標實現的程度、產生的效果和影響，以及在執行過程中為實現目標的方法、設計和預算是否合理。

本次調研以縣為單位進行，主要選取兩個站點進行實地調研，一個是縣域的社工總站，一個是隨機抽取的社工分站。筆者參與的實地調研對象是A 市H 縣社工總站和Q 鎮的社工分站。通過實地走訪、現場PPT 匯報、資料審查、服務對象和社區工作人員訪談等程序與方法，收集了調研站點的場地建設、服務隊伍配置、機構支持、服務設計、服務執行、服務成效等方面的資料。經過資料的整理分析，現將調研的基本情況從站點的服務現狀、問題和不足以及相關對策和建議等方面進行闡述。

二、H縣和Q鎮的鄉鎮社工站服務現狀

（一）站點建設

1.基礎設施基本完備

H 縣社工總站辦公室和服務場地均設置在居民樓的一樓，空間相對獨立，辦公設施完備，場地整潔干凈，室外“禾計劃”標牌明顯突出，室內設置充滿社工元素，如社工風采墻、“愛心助人、助人助他”等標識，但也存在著在個案室設置不合理、小組活動室缺乏等問題。Q 鎮分站辦公室設置在鎮政府一樓，辦公設施基本完備，有懸掛“禾計劃”標牌，但缺少對室內的布置。服務場地主要借用鄉政府會議室，會議室也未見社工元素的布置，缺少專門的個案室和小組活動室。

2.人員配備基本齊全

H 縣現有社工站21 個，社工30 名。其中社工總站1 個，配備5 名社工；鄉鎮社工站20 個，配備25 名社工。30 名社工中6 名男性，24 名女性，均為本地戶籍和大專以上學歷，原有7 人取得社會工作者職業資格證書，后因3 名持證人員工作變動，目前持證比例僅為13.3%（如圖1）。站點社工一年內共有3 名社工因考取公務員離職，團隊基本穩定。

圖1 H縣社工站人員配備情況

3.制度建設基本健全

總站資料顯示，承接的社工機構為社工站制定了完整的場所管理制度、人員聘用管理制度、人員考核制度、文書檔案管理制度以及志愿者管理制度等一系列工作制度。其中的志愿者管理制度引用“愛心儲蓄銀行”的模式，激發了志愿者的服務動機，規范了志愿者的管理。

（二）項目管理

1.服務計劃明確

H 縣社工總站在項目初期開展了摸底調研，繪制了社區資源地圖，形成了較為詳實的調研報告。調研報告中描述了各個鄉鎮各類特殊對象的基本情況，分析了困境兒童的問題和需求。但需求調研問卷沒有分類制定，缺少針對性，需求調研報告也不夠詳實，缺少定量與定性的有機結合。社工總站和分站都制定了年度工作計劃、月度工作計劃，但月度計劃的操作性和執行性稍有欠缺。

2.服務執行規范

社工總站和分站的服務內容完全符合《湖南省鄉鎮（街道）社工站項目服務內容參考（暫行）》，符合社工站運營合同中對服務內容的相關約定。服務過程記錄與文書檔案真實、完整，但檔案管理不夠及時規范，部分記錄缺少有效的佐證材料；有中期工作總結和階段性工作總結，但總結缺少專業反思和評估；站點服務產出數量達到協議要求，但個案、小組等專業社工服務開展的數量太少。

（三）服務成效

1.目標完成度和服務滿意度高

H 縣社工站以群眾需求為導向，社工上門探訪2000人次，低保戶、貧困戶、五保戶、殘疾人、退役軍人、留守老人等特殊群體資料錄入上萬人次，并啟動特色服務項目5 個，積極開展個案15 個，小組活動16 個，社區活動110 場（如圖2），且有入戶調查記錄表、服務對象檔案表、社區活動記錄、政策宣傳和資源鏈接等資料憑證，獲得群眾的一致好評。

圖2 H縣社工站年度服務完成情況

2.志愿服務成效顯著，社會影響力大

社工站為了提高志愿者積極性，在H 縣Q 鎮兩個村建立了2 個愛心超市，居民注冊登記為志愿者之后，參與志愿服務活動后能獲取一定積分。社工站組織志愿者開展扶貧幫困、法律援助、安全教育、環境清掃、治安巡邏、文體娛樂等志愿服務活動200 余場次，服務城鄉社區居民達8萬多人次。

三、H縣和Q鎮的鄉鎮社工站存在的問題和不足

（一）駐站社工專業能力有待提升

目前駐站社工大多數為非專業出身，大多數沒有獲得社會工作者職業資格證，30 名駐點社工只有4 名社工獲得了職業資格證書。駐點社工沒有系統學習過社會工作相關理念和方法技巧，缺乏專業的理論和方法支持，工作方法和手段比較單一，具體表現如下：一是專業社工活動開展較少，難以為服務對象提供多樣化、個性化的服務。比如在總站和分站的年度工作計劃指標中，個案和小組的任務量分別是2 個，任務量設置過低，且完成情況也難以達到個案和小組工作的專業要求；二是需求調研沒有針對低保、五保、特困、留守兒童、殘疾人等不同特定群體開展，缺少對不同特定群體的問題和需求分析，難以提供有針對性的服務；三是文書撰寫的質量不高，難以完整、真實地呈現服務過程，比如社區工作計劃中的目標不夠具體清晰，沒有可測量性，社區活動總結評估過于籠統概括，沒有對照指標任務，缺少真實有效的佐證材料。

（二）站點設施有待完善，項目管理能力有待增強

在項目實施過程中，總站和分站都存在著站點設施設備不足，項目管理能力較弱等問題，尤其是Q 鎮的分站主要依賴鄉鎮現有的設施設備資源，環境布置缺乏社工元素和社工特色，項目管理方面也主要依靠總站的指導和督促，缺少獨立發展的思路。具體表現如下：一是總站和分站均缺少小組活動室，開展小組活動一般借用鄉鎮的會議室。分站沒有專門設置個案室，總站的個案室也存在場地面積、環境布置不夠規范等問題，均難以滿足服務對象的相關需求；二是檔案管理不規范，服務資料分類不明晰，資料較為零散，缺乏歸類整理；三是項目團隊雖然按照項目計劃書實施項目活動，并根據項目計劃書制定了總體工作計劃和階段性工作安排，但對每個階段的服務缺乏足夠的總結和反思，或者總結和反思的內容過于簡單；四是志愿者發動及管理仍需加強，目前全縣社工站志愿者人數700 余人，目前只有500 余人按要求在全國志愿服務系統中進行注冊登記，各社工站點應加強對志愿者相關服務信息的完善。

（三）社工總站定位模糊，社工分站獨立性缺乏

調研過程中發現，社工總站所提供的評估材料大部分是各個分站的匯總，社工總站也為各個分站提供了各種督導和支持，因此社工總站承擔著支持、督促和管理各個分站的職責，扮演著支持平臺的角色。實際上，社工總站作為一個項目服務點，也應該完成相關的服務任務。所以，社工總站在項目運營的過程存在角色定位不清晰，職責不明確的問題。社工分站由于專職社工身份非專業化，開展工作經驗少，過度依賴總站的專業指導和支持，缺乏獨立思考和專業反思，工作上很難有創新。

（四）社工行政化現象嚴重，社工機構發展受限

社工普遍受到用人單位的節制，社工機構缺少話語權，雙方對話機制不對稱。部分用人單位對社工的職責定位模糊不清、布置的工作任務繁雜無重點，甚至常常把社工當作臨時工、實習生、志愿者，忽視社工的專業價值，從而把社工行政化或邊緣化。社工機構花費了大量的精力和時間來維護與用人單位的關系，唯用人單位馬首是瞻，忽略了最重要的立身之本——社會工作服務，社工機構很難形成自己的長期穩定的團隊，很難獲得健康長遠的發展。

（五）承接機構財務管理欠規范

承接機構針對項目制定了財務管理制度（包含專項資金的使用、管理、審批等內容）并有效落實各項制度規定；預算編制合理，并與實際支出基本一致，實際支出總額與預算編制偏差率在10%以內；資金獨立核算，專款專用，賬務處理及時，各項資料齊全。但也存在以下問題：缺乏內控制度，或有制度卻無具體的執行標準，可執行性較弱；預算編制不夠合理，科目設置不太正確；部分預算的編制不夠細致；部分費用不合理；財務報表勾稽關系不正確等。

三、鄉鎮社工站服務的相關對策和建議

（一）持續開展培訓，全面提升社工能力

按照新時代鄉鎮社會工作站建設的相關政策，制定有針對性的培訓方案，加強社工對矛盾調解、個案管理、小組工作、社區活動開展等專業知識的培訓，幫助社工掌握社會工作和社區服務相應工作技能。加強機構負責人、項目負責人、財務人員對政策法規、會計制度的學習，避免不必要的法律及財務風險。定期不定期邀請實務工作經驗豐富的社工督導授課，開辦項目策劃、項目執行、項目評估等專題培訓班，組織社工到優秀社工站學習交流。通過鼓勵報考、優先推選、兌現待遇等一系列政策措施，不斷提高現有社工的專業能力。

（二）加強制度建設，促進規范管理

具體包括進一步健全和完善財務管理制度，合理設置會計科目，清晰準確歸集費用；進一步規范日常管理、痕跡管理、文書管理及進度管理，提升社工的項目管理能力；進一步協助基層民政做好社會救助、三留守領域的民政服務工作，提升為民解困的工作能力。進一步加強對服務對象的調查摸底，明確服務需求，合理設計服務項目的目標、內容和方式，使項目整體設計更具有邏輯性和說服力。

（三）厘清關系，各司其職

進一步厘清縣民政局、鄉鎮、承接機構與社工總站及分站之間的關系，明確各方的職責。縣民政局和轄區內的各個鄉鎮，要做好社工站的支持工作，確保項目資金及時到位，不斷改善和優化鄉鎮社工們的工作待遇和環境。承接機構要加強對縣社工站的指導和支持，尤其是專業領域的支持，要及時根據社工們的工作需要提供心理疏導和技能培訓。社工總站要為分站統籌規劃和督導培訓，推進分站的服務規范化、專業化運作。

（四）改善社工待遇，提升社會認同度

目前鄉鎮社工面臨著工資待遇低、工作壓力大、晉升空間窄等現實困境，嚴重影響了他們的工作積極性和創新性，越來越多的社工跳槽離職，導致基層社工人才嚴重匱乏。因此，一方面要鏈接更多政府部門，投入相應的工作經費提高社工待遇，另一方面要劃清社工站基本的服務邊界，減少不必要、不相關的工作干擾和壓力，使他們有更多時間投入到專業服務中去，通過優質的專業服務來爭取提高工資待遇、社會地位與職業成就感。

（五）完善財務管理制度，提高項目經費使用成效

承接的社工機構應按照科學、合理的原則調動資金，應結合社工站的運作情況，對機構財務的監管、申請報銷流程、專項經費收支制度、突發應急事件款項的使用規定、機構及各社工站財務管理的檔案建設等制度進行完善。機構財務管理人員應按協議規定的項目內容和標準使用經費，并將費用控制在核定比例之內，確保社工工資及業務活動經費不被擠占、服務指標得以完成，保證機構各項工作的順利開展。