高質量服務的油站標準

文／代 霞

增值服務、創新服務、高質量服務團隊，在油品銷售向綜合型服務商轉型的當下，至關重要。

成品油銷售企業由于受到新時代互聯網與新零售的沖擊，戰略轉型紛紛提上日程。

從油品銷售商向綜合型服務商轉型，是當下最有效的戰略目標之一。與此同時，企業的服務也要更上一個臺階。

完善輔助服務功能

輔助服務主要在于增加服務的價值，使企業的服務同競爭對手的服務區別開來。加油站員工在保證基礎知識扎實、操作技能過硬以后，都要滿足車主進站的核心需求——加油。那么，達到客戶基本需求和基本預期之后，想要客戶對油站印象深刻，逐漸成為油站的忠實客戶，就需要給客戶提供超預期的服務。比如，加油站要為加油客戶提供更多的便利，顧客在加油的過程中可同時滿足日用商品、汽車用品、香煙酒類等日常消費和關聯消費。

●不同的客戶用不同的服務用語和服務效率，是高質量服務的基礎。供圖/江蘇石油

輔助服務和便利服務最大的不同在于便利服務往往服務于核心服務，可以讓客戶不討厭你或者不投訴，但是只有輔助服務才能把客戶變成忠實粉絲，形成忠誠消費。客戶進站所有的消費能力，加油站員工對其服務質量，起到非常重要的作用。大部分客戶對于員工漠不關心、隨意的態度感到不快。客戶總是喜歡在那些他們認為會收到最大歡迎、被尊重、被重視的地方消費；很多企業顧客的減少是由于員工態度造成的，服務態度雖然不會影響客戶的核心需求被實現，但是會造成客戶直接降低或取消在該站的核心需求，從而轉往競爭對手。

在具體增加輔助功能方面，圍繞國家能源轉型發展要求，成品油銷售企業可以與清潔能源、新能源相結合，當然，經營種類以成品油為主，天然氣、充電、光伏、氫、便利店等其他關聯服務為輔。順應市場變化，尤其與之關聯度較高的汽服類服務的提供，與汽服類產品的供應，比如：洗車、維修、保養、尿素液、玻璃水、餐飲、休息、停車等，在油站一站式服務的體現，滿足了不同顧客群的需要；客戶有需求，就會有服務空間，以獨特的服務方式有別于競爭對手那就是服務求新的精髓。

提供創新服務體驗

從長遠來看，成品油銷售企業無法通過獨一無二的產品特色來保持市場份額，因為競爭對手會復制追趕，因此服務競爭的勝負越來越取決于服務上的創新。服務上的創新不是對其他企業服務的簡單模仿，既需要對其服務經驗的超越，更要有對自身傳統的超越。

近幾年成品油銷售企業綜合體的概念提的很多，所謂的“綜合體”化運營更多的圍繞著用戶的生活（吃喝玩樂住行）來開展，以油品為基礎，衍伸出的咖啡、肯德基、醫藥等在近幾年的加油站建設中會逐漸布局到位。但是中石化易捷品牌在大眾消費理念里基礎薄弱，想要做好加油站綜合體的運營就要從產品、用戶及服務的角度強化品牌影響力和消費黏性。新冠疫情對加油站來說，石化到家“菜籃子”的運營模式，在三年疫情期間群體反應良好。免去百姓去大型超市被感染的風險，免去網購物流的成本及物流感染風險。如何利用跨界來更好地運營品牌和吸引目標消費群體是服務創新的有效方式。目前的跨界方式基本是“知名品牌+知名品牌”雙方互借軀殼以達到1+1＞2的效果，當前引入的肯德基、如意快餐是非常好的案例。跨界促進了油站運營，向商業綜合體的發展。

服務的創新，隨著社會支付方式的改變與多元化，油品企業必須隨之改變，滿足任何一種主流支付方式需求的同時，創新支付方式。在傳統現金、加油卡、微信、支付寶等支付方式的基礎上，創新數字貨幣、無感支付、各類電子錢包等數字化支付。將支付方式的優化、創新作為服務功能提升，以滿足各類客戶的需求。便捷客戶進站消費，客戶滿意度自然提升。

除此之外，還要在加油模式或加油場景的創新應用方面，敢于創新、勇于突破，可探索機器人加油與無感支付場景的整合，在加油站全方位實現電子自動化，嘗試無人加油站。隨著社會的進步與發展，讓機器人服務于人類（不是取代人類），尤其寒冬酷暑的時候，機器人可替代加油站現場員工加油。機器人加油不僅讓員工勞動得更體面，消費者更快捷、更安全，而且在疫情不斷的當下，還避免了員工與顧客直接接觸，完全杜絕了感染的風險。

打造優質服務團隊

無論是提供輔助服務還是創新服務，都離不開一支基礎知識牢固、服務技能過硬的專業隊伍。當下，客戶的消費條件越來越好了，客戶對服務也越來越挑剔，當然，客戶的挑剔也蘊含著更大的商機。光顧加油站消費的客戶既有共同的特性和需求，又各自有不同的特點，他們對加油人員提供的服務，既有相同的要求，又各有不同的個性化要求，這是由加油站面臨的客戶個體特點所決定的。那就要求加油站員工在服務上更要精益求精，在基礎知識牢固的專業隊伍基礎上，需要進一步提高隊伍的整體素質，如文化素質、專業營銷技能等，使加油站員工都成為具有豐富經驗、高超服務技藝以及能夠投入十足情感的知識型服務人員。

判別每位顧客的需求特點，比如是一名長途客車、貨車司機，由于長途的奔波，到了油站也許還需要檢查車況、加注水或尿素液、休息一下、吃個便餐等等，所以如果員工主動告知客戶有一個能夠提供短暫休息的房間或者場地，都會讓客戶感到分外放松。出發時員工的一句“注意安全”、“一路順風”，或者是對路況、天氣的提示對客戶來說會是最真摯的問候與告別。比如是一名私家車車主，一般行駛在固定路線上，保持著對車輛的高度關注，對油品的質量、員工的服務有著較高的要求，在開口營銷交流的時候，員工應給予更多的耐心去傾聽客戶需求，能夠合理推介油品和易捷服務商品，甚至是車輛知識，能夠盡量幫助到車主，而不是單純的完成企業內部指標，造成客戶的不悅甚至厭煩。

總而言之，不同的客戶用不同的服務用語和服務效率，以期換取顧客的信任，以良好的關系留住客戶，建立高質量的客戶檔案，同時加強客戶反饋管理，從而在客戶心中塑造一個講求效率、服務高超的企業形象。這對企業打造高質量服務團隊提出了更高的要求。