智慧養老服務平臺市場化運營瓶頸及策略研究
——基于湖北省的調查

肖 菲

一、引言

根據2020 年第七次全國人口普查結果，我國60 周歲及以上老年人口達2.64 億，占總人口的18.7%?？梢姡覈夏耆丝谝幠Ｈ找纨嫶?、老齡化程度日益加深。在此情況下，智慧養老作為解決老齡化問題的重要途徑，被認為可以解決養老服務供應能力不足和效率低下的問題。2015年，李克強總理在政府工作報告中提出“互聯網+”行動計劃，2017年，工信部、民政部等多部門印發《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020）》，而后各地政府紛紛開啟智慧養老的試點工程。

智慧養老是通過整合社區養老服務設施、專業服務隊伍和社會資源等各方資源，以居住在社區的老年人用戶需求為依托，以智慧養老平臺為支撐，以特色居家養老服務為核心，以快捷支付為紐帶，實現線上+線下社區—居家養老服務模式。其中，智慧養老平臺起到了關鍵的支撐作用。但是伴隨智慧養老實踐的深入，智慧養老所暴露出來的問題逐漸引起各界關注，其中最為突出的便是服務“叫好不叫座”、普及推廣困難的問題，智慧養老服務平臺形同虛設，通過平臺產生的服務訂單數寥寥無幾。智慧養老企業空有市場熱情，卻遲遲無法撬動老年人的實際需求。為何老年人對智慧養老服務的潛在需求無法轉化為有效需求，智慧養老服務平臺市場化運營的障礙何在?

智慧養老服務平臺市場化運營是各民政部門和養老企業及學界共同面臨的難題，學界對該問題的研究主要集中在以下幾個方面：

（一）智慧養老平臺內涵解析

智慧養老被認為是依靠現代智能技術搭建的多樣化平臺，利用獨特的智慧和能量解決了傳統養老模式暴露的問題和缺陷。2012年，英國生命信托基金正式提出“智慧養老”理念，目的是借助傳感器、物聯網、大數據等技術，改變傳統的養老模式，為老年人提供生活照料、醫療健康、生命動態檢測等服務，讓老年人能夠享受到高質量養老生活。從技術角度看，智慧養老平臺是智慧養老除了智能設備之外的核心載體之一，智慧養老平臺是為老需求信息與服務供給資源匹配和供應的橋梁。Majumder強調只有利用平臺才可使傳感器、可穿戴設備、智能技術在為老服務中發揮更好的感知、監控、通信和干預作用。從服務角度看，老年人通過使用智慧養老平臺可以享受生活照護、緊急救護、心理慰藉、健康監測、老年教育、生活繳費、代買代購等服務，可以使養老機構的服務延伸到社區和居家的老年人，可以使社區和居家養老服務送上門。從功能角度看，黨倩瀅等則認為智慧養老服務平臺為老年人子女減輕了壓力，為政府養老工作提供了抓手，為養老產業描繪了無限前景和空間。

總體而言，智慧養老平臺就是利用物聯網、人工智能、大數據等技術，以老年人的需求為導向，高效連接老年人、老年人子女、養老服務商、平臺運營商、政府監管部門，為老年人提供方便、快捷、高質養老服務的一種智能平臺。

（二）智慧養老服務平臺技術研究

物聯網、人工智能、大數據、智能輔助設備等技術是智慧養老平臺發展的基礎。因此，國內眾多學者把研究重點放在了如何將信息技術運用在智慧養老平臺中。陳國清、張長海、吳非等分別從物聯網、可穿戴設備、云計算等角度闡述了現代信息技術在智慧養老平臺中的應用場景并設計實現了智慧養老服務平臺，巧妙地將養老服務、醫養結合、健康管理三者融合在一起。何振宇等人從真實的智慧養老服務平臺數據中，利用人工智能和大數據技術來挖掘老年人養老的精準需求，為老年人精確畫像，楊韜等分析出目前智慧養老平臺存在的技術問題，指出了現有智能產品存在的主要應用問題。姚興安等人從技術可接受角度探討了智慧養老服務平臺對老年人的感知有用性、感知易用性。

（三）智慧養老平臺運營模式研究

養老問題是與公眾利益息息相關的問題，是備受關注的社會問題。各級政府是養老服務社會化發展的主要推動力。既然養老服務具有其自身的公益性，就必然不能完全市場化，交給企業運作。然而，僅僅用做公益事業的方式解決社會養老服務的問題也是遠遠不夠的，公益性與市場化是養老服務一體兩面的矛盾，是必須相互調和的。為老年人提供滿意的養老業務，始終是智慧養老平臺運營中的核心目標。因此，智慧養老平臺業務模式的好壞也是其存在與發展的重要因素之一。目前國內對于智慧養老平臺運營模式研究主要圍繞著O2O模式展開，O2O模式主要是線下服務商利用互聯網平臺對自己的產品或服務進行銷售，同時消費者可以通過互聯網平臺進行瀏覽，選擇適合自己的商品進行購買。智慧養老服務平臺可以利用O2O模式將老人與服務商進行連接，解決供給與需求的矛盾。例如，郭麗娜等基于O2O模式對智慧養老平臺進行了設計與研究。國外對于智慧養老平臺在業務運營模式的研究較少，在業務模式研究方面主要圍繞著生活需求、社交需求、醫療需求、安全需求這幾個模式展開。

綜合分析以上文獻，這些成果集中在智慧養老服務平臺內涵、技術實現、服務需求、服務模式及智慧養老發展對策等方面的研究上，但都是從某一個方面進行分析，缺乏系統性和整體性，沒有從宏觀角度探討加快智慧養老平臺發展的問題與對策，大都對“智慧養老平臺”泛泛而談，具體到智慧健康養老平臺發展策略研究的文獻基本沒有。對于如何系統性地對平臺進行市場化運營則更是沒有涉及；同時，對政府在政策方面如何進行引導、對企業如何通過智慧養老平臺實現造血、智慧養老平臺如何激活居家和社區養老服務市場也沒有進行系統性論述。

本文研究聚焦于智慧養老服務平臺的市場化運營和可持續發展主題上，通過實地調研智慧養老服務平臺建設及運行情況，總結運營成效，深入剖析智慧養老服務平臺市場化運營面臨的瓶頸性難題，研究提出指導性強、有操作性的對策建議。

二、數據來源及樣本基本情況

（一）數據來源

2021年6月至2021年9月，為了摸清底數從而為政策制定提供依據，推動智慧健康養老服務水平的提升，湖北省民政廳開展了智慧養老服務平臺建設與運營情況調查項目。項目組就湖北省各市州開展智慧養老服務平臺的建設和使用情況、運營情況以及老年人及其家庭使用智慧養老服務的效果情況等方面進行了深度訪談、問卷調查工作。

（二）樣本數據

1.智慧養老服務平臺分布及投入情況

截至2021 年8 月，武漢市、黃石市、咸寧市3 個城市已經建設并應用了智慧養老服務平臺，在建的有宜昌、孝感2 個地級市，占比38.4%；有23 個區（縣）正在建設或已經建設完成。表1是湖北省部分已建和在建的智慧養老平臺項目情況。橫向對比國內智慧養老服務平臺的情況：從數量上講，智慧養老服務平臺占比較高，但仍有比較大的提升空間；從建設時間看，雖然大部分智慧健康養老平臺項目均在2018年之后建設，較上海、北京、南京等地晚1年～2年，但湖北省智慧養老服務平臺高位嫁接智慧養老發展水平，躋身中國養老第一梯隊；從項目投入看，各級政府和民政系統非常重視養老工作，大多數項目投入規模比較大，投入額最小的是黃石市市級智慧養老服務平臺47萬元，投入額最大的1890萬元，普通投入額大都集中在200萬元～500萬元，一般較大投資規模的項目都包含了政府購買的居家養老服務。

表1 湖北省部分市區（縣）智慧健康養老服務平臺建設情況表

2.智慧養老平臺功能模塊

智慧養老平臺是開展智慧養老的重要基礎設施。沒有智慧養老平臺，老年人及家庭不能享受到高科技帶來的智慧養老生活；沒有智慧養老平臺，為老服務商就沒有一個集中匯聚的陣地和高效高質的工具；沒有智慧養老平臺，政府相關管理部門就少了一個有力的抓手。智慧養老平臺能否起到智慧養老重要基礎設施的作用，取決于智慧養老平臺的功能。

目前，大部分智慧養老平臺都提供了以信息化呼叫中心為依托，通過人工智能、可穿戴設備等多種形式，讓老人足不出戶就可享受生活照護、精神慰藉、中醫康復、代辦代購等多種便民服務。平臺普遍具有呼叫中心系統、養老門戶子系統、養老后臺管理系統（商城管理、健康管理、安全管理、老人檔案管理、志愿者管理、綜合管理、工單管理、結算管理、設備管理、內容管理、客服管理）、供應商管理子系統（供應商信息、商品信息管理、服務信息管理、服務人員管理、工/訂單管理、工/訂單交易流水管理）、健康管理模塊、設備管理模塊、老齡補貼發放管理子系統、養老數據監管子系統（機構/供應商統計查詢、交易明細統計查詢、交易匯總統計、志愿者積分統計）、老人能力評估管理子系統、安全管理（緊急救助）模塊、養老信用管理服務系統、養老機構等級評級管理系統、養老機構服務監管系統。

3.智慧養老服務平臺運營情況

自2016年以來，湖北省各級地方政府積極并主導建設了智慧養老服務平臺，同時都自營或委托運營了這些平臺。智慧養老服務平臺的運營取得的實際成效，見表2。

表2 智慧健康養老平臺運營情況

第一，智慧養老服務平臺為各轄區建立了完整的老年人檔案，同時也收集各養老服務行業基礎數據，為政府管理決策、公眾信息查詢提供強有力的支持。其中，以黃石市12349 智慧養老服務平臺最具代表性，市平臺為全市40多萬老人建立了完整的健康檔案，平臺簽約的具有專業服務資質的服務商124家，發展志愿者814人，這些基礎數據為黃石市養老工作提供了強有力支持。

第二，智慧養老服務平臺一般都連通了覆蓋區域內的各類養老服務資源，包括居家養老服務中心（站）、農村互助照料中心（站）、嵌入式和中心輻射式養老服務網點以及各養老服務機構，融合了居家上門護理和養老家政服務、醫養服務、社區照料等各種線上線下應用場景，實現了智慧養老服務在老年人15 分鐘生活圈內全覆蓋。以武漢市武昌區為例，27家養老機構、126個社區老年人服務中心、30個社區老年人幸福食堂、19 家社區衛生服務中心、40個互聯網+居家養老服務網點全部通過智慧網絡服務體系鏈接在一起，形成了“信息查詢有支持，養老服務有保障，醫療健康有管理，服務執行有依據”的一體化工作格局，形成了老人家庭—服務企業—街道社區—區級平臺的四級聯動響應機制，實現了養老服務普惠型“觸手可及”。

第三，智慧養老服務平臺整合了線上線下的各類服務資源，實現了服務商管理包括服務商遴選、服務商工單管理（下單、派單、跟單）、服務過程追蹤、服務質量評價等功能。為老年人提供了“點菜式”的緊急呼叫、家政預約、健康咨詢、物品代購、服務繳費等各類適合老年人的“助餐、助潔、助醫、助行、助樂、助購、遠程照護”服務項目。2021 年1—9月，武昌區服務老人2640人，養老服務送達率100%，平臺有效服務工單52萬單，呼叫平臺話務量10948通。

第四，智慧養老服務平臺提供了通過可穿戴設備遠程監測健康功能，為老年人持續提供健康參數、自動上傳平臺、對異常情況進行健康預警的服務。提供了居家安全檢測和看護系統，包括煙感報警、燃氣報警、智能門磁等接入系統。如武昌區為800 張家庭養老床位和1550 名服務對象安裝無接觸式、適應老人生活環境和規律的人工智能養老6件套，滿足老人居家便捷、智能安防、健康管理、緊急呼救等多元化應用場景需求，通過線上模式形成各類數據，實時全天候細致入微的檢測。

第五，智慧養老服務平臺為民政部門的各類業務提供了審批電子化、補貼發放流程化的功能。還有一些平臺發揮了重要的監管作用。比如武漢市江漢區智慧養老服務平臺的訂單審核功能從線下審核升級為線上全量核查，賦予街道對服務訂單“一票否決權”，審核不通過的訂單，消費資金直接退回老人賬號，確保服務落地落實、真實有效，切實保障老年人權益。2021年二季度，全區通過智慧養老服務平臺審核服務商為老服務訂單7994單，違規服務訂單217 單計9200 余元，街道均審核不通過，通過多種方式回訪訂單3萬余單，凍結服務商賬號2 個，追回資金7.8 萬元，服務資金通過系統退還老人賬號，確保了財政資金財盡其用和老人權益保障。

整體上講，這些平臺起到了暢通信息交互，落實層級管理，解決了監管“合力”不足的問題；起到了壓實責任鏈條，推行分級審批，解決了監管中的“推諉扯皮”的問題；起到了完善需求對接，暢通服務渠道，解決了服務送達“不便捷”的問題；起到了維護老人權益，加強過程管理，解決了老年人“被滿意”的問題；起到了建立評價機制，強化結果運用，解決了監管約束力不強的問題；起到了規范服務監管，加強場所管理，解決了網點考核“不精準”的問題。

三、智慧養老服務平臺建設與運營存在的瓶頸

隨著各地智慧健康養老平臺建設和運營的不斷推進，平臺建設和運營管理過程中的困難問題和薄弱環節逐漸顯現出來，影響制約了智慧健康養老平臺可持續發展。主要體現在：

（一）存在重建設輕運營傾向

各級政府部門對智慧健康養老平臺運營后續管理缺位、越位、不到位。重建設輕運營、重規模輕效益、重示范輕實效問題突出，建成后對智慧健康養老平臺運營管理情況缺乏持續關注，壓力傳導不到位。往往是建好驗收完事，后續運營和投入不管，虎頭蛇尾。實際上，智慧健康養老平臺建好后，還有許多事情需要開展，比如政策制定和落實、平臺推廣與宣傳、質量管理與風險控制等。

（二）智慧健康養老平臺無標準

各地建設的智慧養老平臺引入了全國不同企業不同時期開發的智慧健康養老平臺，這些智慧養老平臺缺乏統一指導和規范，各類智慧養老服務產品和系統接口通信、數據格式等標準各不相同，不同產品與系統之間難以實現互聯互通，致使產品質量參差不齊，資源浪費嚴重。

平臺功能上同樣缺乏統一的總體要求。這些要求包括政府管理決策側、政府居家養老服務側、老齡服務門戶側和信息安全要求。其中政府管理決策側主要規范政府針對老齡人口、機構、涉老服務企業、公益組織、老齡專業業務、涉老資格管理、老齡數據統計分析查詢應用程序規定技術要求，政府居家養老服務側主要規范政府針對居家養老服務的管理規定技術要求，老齡服務門戶側主要規范政府對外專業老齡服務門戶規定技術要求。

（三）運營主體能力不足問題

智慧健康養老平臺運營是非常艱巨的工作，對運營團隊的要求非常高，運營團隊必須具備六個方面的能力：1.把握養老市場趨勢能力；2.讀懂老年人需求能力；3.玩轉市場營銷能力；4.分析相關數據能力；5.巧用管理杠桿能力；6.控制服務風險能力。很顯然，不管是民政部門抑或是民政部門委托運營的相關國企都不具備這六個方面的能力，因為這些單位的本職工作不是運營這個平臺，也就不可能專門招攬這方面人才，設置相關運營機制。還有相當一部分是民政部門建設好，交給項目建設方來運營。如果這個項目建設方是一個科技公司，只是軟件企業，沒有居家和社區養老運營經驗，同樣也不具備運營好智慧健康養老平臺的能力，因為他們會專注于提供一個好的運營平臺，會從IT 的角度做事，而不是實際運營的角度。

（四）運營宣傳不到位

近些年，國家通過多種渠道進行了老齡國情教育，社會大眾對我國處于老齡化的實際情況已經普遍有了認識，但是對于現在中央和各級政府推出的很多舉措還相當不了解，更不用說智慧健康養老平臺的運營了。對于很多老年人來講，他們還停留在真的動不了就靠兒女，兒女靠不上就去養老院的狀態，他們對智慧健康養老平臺一無所知，甚至說很多子女也不知道12349 的存在，也不知道有哪些服務商，能提供什么服務項目。因此，智慧健康養老平臺的運營宣傳極其不到位，需要政府和平臺運營商做出巨大努力。

（五）市場化配套機制缺乏

在開放的市場中，以市場需求為導向，競爭的優勝劣汰為手段，實現資源充分合理配置、效率最大化目標的機制。通俗地講，市場就是利用價格機能達到供需平衡的一種市場狀態。市場化的工具有很多種，比較低程度的市場化就是外包，比較高程度的市場化就是交易?！斑\營”是指一切社會組織將其輸入轉化為輸出的過程，是通過投入一定的資源經過生產運作系統的轉換，使其價值增值，最后再以某種形式的產出提供給社會的過程。

那么智慧健康養老平臺“市場化運營”就是一個投入與產出的過程，即在市場經濟背景和等價交換的原則下利用價格機制（而非行政手段）配置養老服務各類資源，通過資金、人力、信息、養老服務設施等各種資源的投入以輸出的方式向市場提供為老產品、為老服務、為老工程等有形無形產品，以達到“老有所養、老有所學”的目標。

目前，智慧健康養老平臺主要是以政府購買服務的模式為主，這種模式依賴于政府財政的支持，既在一定程度上影響了智慧健康養老平臺發展的可持續性，也使其在推廣時容易受制于地方財政緊張。智慧健康養老平臺的發展離不開政府的大力扶持，但真正興盛最終還是要依賴于市場收入和可持續的盈利模式。

但由于老年人消費意識不足和購買能力有限、老年產品開發不充分、老年服務非標準化、老年服務政策不健全等多種配套機制缺乏，造成智慧健康養老平臺這條高速公路上無車可跑，眾多企業只觀望不進入，這些配套機制需要盡快建立。

四、推動智慧養老服務平臺健康發展的策略

（一）建立智慧養老服務平臺標準

統一建立智慧養老服務平臺標準，要求各地級市在建設智慧健康養老平臺時，必須參照省級標準，從而解決各類智慧養老服務產品和系統接口通信、數據格式等標準各不相同，不同產品與系統之間難以實現互聯互通，致使產品質量參差不齊，資源浪費嚴重的問題。

從平臺功能上，要求平臺建設時包括政府管理決策側、政府居家養老服務側、老齡服務門戶側等基本模塊，允許擴展建設標準不沖突的其他模塊。

（二）實施智慧健康養老服務平臺運營“引領工程”

從已經建設好投入使用的平臺運營情況來看，運營主體類型多樣，有民政部門，有國有醫療企業，有民營科技公司，有養老服務企業。從結果來看，這些運營主體運營的效果很不理想，究其原因主要是這些主體都沒有運營經驗，沒有運營團隊，沒有成熟運營模式，不知道如何運營。因此，需要從全省的角度，實施平臺運營“引領工程”，全省范圍內，遴選2～3 家有實力、有能力、有影響的企業來引領智慧健康養老服務平臺運營，通過1～2年的實際運營，逐步建立運營標準。

（三）建立平臺運營“以獎代補”工作機制

針對重建設輕運營的情況，全省范圍內建立“以獎代補”機制，前期根據運營服務項目的不同類別和內容依市場化價格額外按比例進行獎勵，獎勵實行總量限額控制。對市場剛需老年人有支付能力的可以按照總量限額10%～50%獎勵，對市場剛需老年人沒有支付能力的又是政府想引導的給予100%獎勵。

（四）提高居家和社區養老服務宣傳力度

當前，社區和居家養老服務還不被廣大家庭所知道，需要通過不同的渠道來進行大力宣傳，對不同受眾進行細分。養老推動工作還是以民政部門為主角，老年人家庭和養老院實際落實。對于“9073”里97%的人還是要在社區和家庭進行養老，但是對于社區和居家的養老服務提供很多人不知道。需要通過不同的渠道進行大力宣傳，要對不同受眾進行細分。對于年輕人要多使用新媒體手段包括互聯網、社會網絡、自媒體等來宣傳，對于老年人要用電視、廣播、報紙等老年人喜聞樂見的傳統媒體和抖音等新媒體來宣傳，從整個社會層面，全方位多角度進行立體宣傳。

（五）完善平臺市場化運營配套機制

智慧健康養老平臺的運營是轉換過程，轉換的關鍵是智慧健康養老平臺能否通過對各種市場構成因素的分析，準確無誤地把握市場環境，了解廣大老年人的真正需要和愿望，從而開發出滿足不同層次需要的為老服務，并把服務營銷出去。在這個轉換中，需要有一套完善的機制。

1.支持居家和社區養老服務中心開展市場化服務，建立負面清單制度。居家和社區養老服務中心作為政府提供基本養老服務的重要載體，由政府無償提供設施，交由社會力量運營管理，同時兼具公益性、市場性兩重屬性。由于受制于各級部門對養老服務屬性認識局限問題，近年來，對其定位始終在公益性、市場性之間搖擺不定，老百姓認為居家和社區養老服務中心是政府舉辦的，就應當為老百姓無償提供服務；監管各方則認為既然是政府無償提供的設施，就得嚴格監管，不得隨意從事市場性活動，致使居家和社區養老服務中心發展面臨兩面夾擊、前堵后擁。建議取消對居家和社區養老服務中心的過度管制，解除各級各方束縛在居家和社區養老服務中心上的不適應市場的管制行為，居家和社區養老服務中心只要聚焦老年人依法去組織服務，且不違反居家和社區養老服務中心管理負面清單，均應予以支持，以更好滿足社會上普通老年群體個性化、多樣化的養老服務需求。推動居家和社區養老服務中心在履行基本養老服務功能的同時，回歸其市場屬性。

2.規范居家和社區養老服務中心運營，建議以區為單位遴選建設和運營服務項目目錄。建立和完善運營服務項目準入機制并實施目錄的動態管理與調整，及時增補有效益、受歡迎、能復制的服務項目進目錄。支持居家和社區養老服務中心連鎖品牌運營，對連鎖運營達到一定規模實施獎勵。

3.加大規范居家和社區養老服務中心扶持力度，切實減輕運營發展負擔。繼續堅持居家和社區養老服務中心建設“政府無償提供設施”原則，吸引和鼓勵社會力量建設運營居家和社區養老服務中心，加大居家和社區養老服務中心運營扶持措施。鼓勵各級政府將巡視探訪、精準幫扶等政府購買養老服務的項目，在同等條件下優先由智慧健康養老平臺運營方承擔。