電子商務專業教師企業實踐個案分析

賴宇

摘? 要：通過企業實踐，有利于落實高職院校“雙師型”素質教師隊伍建設，提升專業教師的職業素養。本文以高職院校電子商務專業教師企業實踐實例進行分析，對高職教師頂崗實踐目的要求、企業實踐情況、實習生工作中遇到的問題及改進辦法進行了探討，為以后電商專業建設和師資力量提升打下良好的基礎。

關鍵詞：電子商務? ;專業教師? ;企業實踐

一、企業實踐目的要求

（一）企業實踐目的

教師企業實踐的目的主要是提升該專業教師職業素養和增進教師對企業行業前沿信息的了解，強化企業實踐中應用的新知識、新技能、新工藝和新方法;熟悉企業相關崗位職責、操作規范等企業崗位的標準和要求;了解企業業務流程、生產組織方式及管理制度等具體內容;了解企業經營情況和產業發展趨勢的基本情況;結合企業生產、經營和管理的實際要求及用人標準，研討確定專業人才培養目標和途徑，為調整教學計劃、開發教材和改進教學方法等開展基礎性工作。

（二）企業實踐要求

教師在生產第一線崗位實踐的同時，負責收集相關課程建設的資料和完善課程標準，帶著課題到企業進行觀察研究。嚴格遵守企業各項規章制度，每月初將月度上班班次安排用電子信息等方式報學校備案，以便檢查;每周及時做好實踐日志，記錄整理收集與專業建設相關的企業生產、經營和管理的信息資料，提出與教學計劃、課程標準、教材開發以及教學方式方法相關的意見或思路。

二、企業實踐總體情況

（一）企業介紹

匯美集團是國內領軍的互聯網時尚品牌集團，企業在電子商務人才方面需求較大，主要的崗位有電子商務運營專員、抖音女裝帶貨主播、直播助理、小紅書運營、商品數據分析、客服專員、修圖師、視頻拍攝、視覺設計師、店長等。

（二）實踐內容

本次前往匯美集團進行企業實踐，為期4個月，共3個不同的崗位進行實踐。了解企業崗位工作規范，熟悉企業的運作流程，體驗崗位工作過程，收集與專業教學有關的項目任務，了解企業對人才的能力要求，掌握電商客服最新發展動態。主要以在線組實踐為主，具體實踐內容和崗位職責如下：

在線組，負責茵曼旗艦店、C店、京東、唯品會、微店、抖音等渠道線上咨詢接待，解答客戶各種疑問，促成訂單成交。其次，負責店鋪售后問題，做好顧客分類標簽，把各類投訴及退換貨問題進行分類匯總，妥善處理消費者投訴，穩定客戶情緒，采取讓客戶滿意的措施，對客戶反饋問題及意見進行跟蹤回訪，及時解決。最后是客服日常培訓，包括尺碼推薦、衣物洗滌保養方法、面料知識、客服規范、新品培訓、話術培訓等。

訂單中心，處理同事轉過來需要修改、物流跟進攔截的訂單，處理退換貨，進入物流、倉庫系統，主要是EM＼E3系統。負責客戶銷售訂單查詢，退換貨處理，以及物流的跟進工作、處理平臺訂單及發貨事項。

店小蜜，認識智能客服機器人的技術和應用場景，包括歡迎語卡片設置、店小蜜操作原理、全自動模式和智能輔助模式、了解知識庫的結構、了解數據看板中的基礎數據、完善產品表和話術表，從而提高人工智能訓練師的能力。

崗位職責一般要求具有服務意識，有親和力和良好溝通與表達能力，有高度責任心和敬業精神，工作認真細致嚴謹，能承受較大工作壓力，獨立處理業務的能力，熟練辦公軟件office操作，打字60個/分鐘以上，能接受輪班制度。企業一線的工作內容與崗位要求有利于優化課程內容設置，對電子商務專業人才培養提供了方向。

三、實踐的體會與反思

（一）企業文化與課堂相融合，加強課程思政

企業所有工作都緊緊圍繞著企業文化，員工對企業文化的認同度非常高。匯美集團企業文化主要有三大精神組成，大海精神指員工互相包容，遇到問題，溝通解決。通過把企業文化引入課堂，讓學生知道與人友好相處不僅是同學之間，更是同事之間，能幫助他們將來更順利融入企業團隊。

吃蟹精神指創新精神，企業實踐過程中經常有團隊共創，即團隊成員在一種積極開放的氛圍中圍繞主題， 通過討論、頭腦風暴等方式，對目標達成一致。如能將這種工作方式與電子商務課堂教學相融合，鼓勵學生把自己的想法、情緒都表達，有利于開發學生的創造性思維，培養企業所需的創新精神。

袋鼠精神指面對強大對手，永往直前。跟學校相比，企業工作節奏快、工作時間長、甚至有晚班、業務咨詢接待量大、KPI績效考核等都無形中增加了工作壓力。面對職場的各種競爭，應培養學生的抗壓性格，建立良好的心理素質，以積極樂觀的人生態度應對成長過程中遇到的挫折與打擊。通過將企業文化與課堂相融合，加強課程思政，有利于學生由學校人到職業人的角色轉換，適應社會。

（二）學生在工作中存在問題與改進辦法

學生工作層次不高，客戶問什么，就答什么。本次企業實踐還帶了一批畢業班學生過去實習，發現學生在工作的過程中，僅停留于回復層面，沒有深入轉化訂單，業績平平。轉化率高的老員工與學生相比，他們主動尋找和承擔工作，不僅業務熟練，及時解決問題，還能結合自己的性格語言，形成獨特的聊天風格，爭取讓進店的客戶都轉化。因此，在工作過程中，要提升學生工作的層次，培養學生成為符合自己性格，有聊天個性的特色客服。

學生計算能力、excel運用能力有待提高。在“雙十一”大促活動期間，有預付定金、購物津貼、退差價等活動都涉及價格核算，有學生計算錯誤，造成店鋪損失。公司業務都用到excel表格，學生不太會excel數據分析與處理。在日后的電商教學中，除了加強基本功打字練習之外，一是增加退差價計算練習，通過多算多練來減少錯誤。二是加強excel表格編輯操作、數據格式設置。

（三）電商師資力量提升途徑

此次企業實踐，發現以電商創新班為突破點，帶動整個電商專業參加校企合作，由點到面展開是適合電商校企合作發展的道路。電商師資力量的提升可遵循教師校內實訓——企業實踐——回到校內指導實踐這一途徑。教師先在校內跟班實訓，初步了解企業的業務內容，明確自己能力提升的方向;然后到企業頂崗實踐鍛煉，學習行業先進的生產技術和工藝流程，提升操作技能和實踐教學能力，同時感受濃厚的企業文化氛圍，積累教學資源。最后把企業實踐所學的知識與技能用回校內指導與教學，鞏固企業實踐所學。

參考文獻

[1] 戴卓.高職電子商務英語教師下企業頂崗個案分析[J].電子商務，2014（10）.

[2] 鄧銀燕.教師進企業頂崗鍛煉實例分析[J].現代商貿工業，2014（01）.