A酒店客戶(hù)關(guān)系管理研究

莫云俠

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)了較快的發(fā)展。各類(lèi)酒店逐步興起，酒店產(chǎn)品和服務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化，差異化逐漸消失。酒店面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略，搶占客戶(hù)資源、維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，成為了酒店的主要發(fā)展趨勢(shì)。A酒店作為一家城市三星級(jí)酒店，在重慶市酒店激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，開(kāi)始逐漸放棄以往的營(yíng)銷(xiāo)策略，把客戶(hù)關(guān)系管理作為自身的發(fā)展戰(zhàn)略。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究、訪談考察的方法，對(duì)該酒店客戶(hù)、員工和管理人員進(jìn)行調(diào)查研究，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了該酒店在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，主要是員工缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)知、客戶(hù)信息收集與獲取不到位、客戶(hù)信息分類(lèi)分析不深入以及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)待完善。依據(jù)這些存在的問(wèn)題，提出了一系列的對(duì)策和建議。通過(guò)這些措施，旨在進(jìn)一步提高該酒店客戶(hù)關(guān)系管理的能力，促進(jìn)該酒店實(shí)現(xiàn)更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理;酒店客戶(hù)管理;管理策略

1.前言

A酒店是重慶市一家城市三星級(jí)酒店，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)逐漸成為兩江新區(qū)領(lǐng)先的舒適型酒店。隨著周邊酒店的快速興起，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加到200多家，重慶市地區(qū)酒店競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。A酒店在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，雖然取得了一定的成果，但是也存在著不少的問(wèn)題。本文在這樣的背景下，深入研究A酒店客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題，進(jìn)一步提高該酒店客戶(hù)關(guān)系管理的能力，搶占更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展。

2.相關(guān)理論概述

2.1客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)關(guān)系管理指的是企業(yè)以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)關(guān)系維護(hù)為重點(diǎn)，把客戶(hù)的信息作為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的收集、整理、分析和利用，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、留著老客戶(hù)和挽回流失客戶(hù)交互與服務(wù)的過(guò)程。

2.2客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容有五個(gè)方面，第一個(gè)方面是通過(guò)一系列的手段和方法吸引、獲取新客戶(hù)，獲得客戶(hù)信息，將目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)為現(xiàn)實(shí)中的客戶(hù)。第二個(gè)方面是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)和數(shù)據(jù)分析，并且對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效管理。第三個(gè)方面是客戶(hù)關(guān)系的深入維護(hù)，企業(yè)保持與客戶(hù)之間的交流和溝通，提升已有客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。第四個(gè)方面是客戶(hù)流失的情況下，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分析客戶(hù)流失的原因，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽回。第五部分是建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，包括銷(xiāo)售模塊、客戶(hù)管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)中心模塊和呼叫中心管理。

2.3客戶(hù)關(guān)系管理的意義

客戶(hù)關(guān)系管理的意義在于進(jìn)一步的幫助企業(yè)規(guī)范性、系統(tǒng)化的獲取客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)有效管理，提升客戶(hù)信息管理的效率，從而為客戶(hù)信息分類(lèi)和客戶(hù)價(jià)值管理提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)信息管理能力的提升。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中存在的一些不足之處，不斷提醒企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求，挽留更多的已流失客戶(hù)，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)各方面的滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)數(shù)量的增加，從而促進(jìn)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的增加，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更快的發(fā)展。

3.A酒店客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

3.1A酒店簡(jiǎn)介

A酒店是重慶市一家城市三星級(jí)酒店，開(kāi)業(yè)于2016年，位于重慶市兩江新區(qū)。A酒店毗鄰悅來(lái)國(guó)際博覽中心，周邊交通便利，位置優(yōu)越，車(chē)流量和人流量都比較大。A酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是酒店住宿、餐飲服務(wù)、商務(wù)會(huì)議服務(wù)和休閑娛樂(lè)服務(wù)，擁有多個(gè)類(lèi)型的客房：舒適大床房、雙峰雙床房、零壓雙床房、惠選雙床房、商選大床房、惠選大床房、鐘點(diǎn)房，共160間客房。同時(shí)，該酒店還為客戶(hù)提供付費(fèi)的早餐服務(wù)、免費(fèi)WIFI服務(wù)、停車(chē)服務(wù)設(shè)施和前臺(tái)服務(wù)。目前來(lái)說(shuō)，酒店擁有80名員工，分為六個(gè)職能部門(mén)：客房服務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、行政部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、工程部和前臺(tái)服務(wù)部，四個(gè)管理層級(jí)：高層管理人員、部門(mén)管理人員、基層管理人員和一線(xiàn)工作人員。

3.2A酒店客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

3.2.1客戶(hù)獲取與信息收集現(xiàn)狀

A酒店主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、散客自來(lái)、電話(huà)預(yù)定、合作等方式獲取客戶(hù)。其中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要是攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)廣告來(lái)吸引獲取客戶(hù)。散客自來(lái)主要是客戶(hù)就近選擇酒店，客戶(hù)對(duì)酒店基本信息的了解，吸引客戶(hù)直接來(lái)酒店入住。合作的方式主要是與周邊寫(xiě)字樓、旅行社、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)等開(kāi)展合作，簽訂相關(guān)的合作協(xié)議，公司員工、旅行團(tuán)帶隊(duì)客戶(hù)、企事業(yè)單位的員工可以直接來(lái)酒店入住，享受協(xié)議價(jià)格。

客戶(hù)信息收集方面，酒店主要是依靠網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)、客戶(hù)自行登記、客戶(hù)信息驗(yàn)證以及合作的方式收集客戶(hù)信息。攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等平臺(tái)會(huì)直接顯示訂單信息和客戶(hù)信息，酒店直接進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于散客，客戶(hù)到酒店之后會(huì)刷身份證進(jìn)行驗(yàn)證，酒店獲取客戶(hù)個(gè)人信息。同時(shí)，酒店也會(huì)讓客戶(hù)進(jìn)行自行登記。對(duì)于協(xié)議客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)客戶(hù)，在簽訂合作協(xié)議的過(guò)程中，酒店會(huì)登記客戶(hù)信息，包括公司地址、聯(lián)系人等信息。

3.2.2客戶(hù)信息與數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀

酒店對(duì)于客戶(hù)信息的分析主要是利用EXCEL表格的統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)于每個(gè)月、每季度和每年的客戶(hù)進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)姓名、性別、年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好、歷史訂單信息和備注進(jìn)行信息匯總統(tǒng)計(jì)，并且按照客戶(hù)歷史訂單數(shù)量和訂單時(shí)間，把信息進(jìn)行分類(lèi)。同時(shí)，酒店對(duì)于客戶(hù)信息會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析，依據(jù)客戶(hù)的個(gè)人基本信息情況，把客戶(hù)劃分了會(huì)員客戶(hù)和非會(huì)員客戶(hù)，對(duì)于會(huì)員客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)記管理。

3.2.3客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理現(xiàn)狀

A酒店對(duì)于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理方面，主要是依靠會(huì)員管理制度進(jìn)行維護(hù)。會(huì)員管理制度采取會(huì)員制和積分方式進(jìn)行管理，把會(huì)員分為星會(huì)員、銀會(huì)員、金會(huì)員和鉑金會(huì)員，這些會(huì)員以積分制的方式進(jìn)行等級(jí)的劃分和升級(jí)。不同的會(huì)員等級(jí)享受不同的服務(wù)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)不同積分上漲速度。星會(huì)員可以享受1倍積分速度，金會(huì)員享受1.5倍積分速度，金會(huì)員享受2倍積分速度，鉑金會(huì)員享受3倍積分速度。積分速度越高，積分上漲越快，擁有的積分越高，享受的積分服務(wù)也就越好。會(huì)員的積分可以直接用來(lái)抵扣酒店內(nèi)的一些康體項(xiàng)目費(fèi)用，還可以用來(lái)預(yù)訂機(jī)票、車(chē)票。

同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理，酒店還注重為老客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住更多的老客戶(hù)，穩(wěn)定與已有客戶(hù)之間的關(guān)系。通過(guò)關(guān)注客戶(hù)的需求，進(jìn)一步的為客戶(hù)提供正常服務(wù)之外的額外服務(wù)，這些服務(wù)就是增值服務(wù)。

3.2.4客戶(hù)流失挽回管理現(xiàn)狀

酒店建立了客戶(hù)流失識(shí)別和挽回機(jī)制。在客戶(hù)流失識(shí)別方面，主要是對(duì)老客戶(hù)一段時(shí)間內(nèi)未來(lái)酒店，就定位流失客戶(hù)。然后由酒店的客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)線(xiàn)下方式與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)未能入住酒店的原因。

酒店會(huì)邀請(qǐng)流失的客戶(hù)來(lái)酒店進(jìn)行體驗(yàn)，經(jīng)過(guò)體驗(yàn)，進(jìn)一步的改善客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)認(rèn)可。酒店還會(huì)進(jìn)一步的對(duì)比與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法，包括價(jià)格策略、產(chǎn)品策略和促銷(xiāo)策略等方面，找到差距，進(jìn)一步的彌補(bǔ)，以贏得流失客戶(hù)的二次青睞。

3.2.5酒店客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)現(xiàn)狀

A酒店在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方面，主要包括銷(xiāo)售管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)中心模塊、呼叫中心模塊和客戶(hù)管理模塊。銷(xiāo)售管理模塊中，酒店需從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和管理方面入手，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一系列營(yíng)銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)策略，制定具體的應(yīng)對(duì)策略，以搶占更多的市場(chǎng)份額。營(yíng)銷(xiāo)中心模塊，建立了成本分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃分析和定價(jià)分析管理模塊，特別是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，建立了全方位的營(yíng)銷(xiāo)體系，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)下廣告營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo)等方面。呼叫中心模塊，建立了多渠道的預(yù)約方式和400電話(huà)呼叫系統(tǒng)。客戶(hù)管理模塊主要是依靠辦公軟件建立了客戶(hù)基本信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行日常管理和查詢(xún)。

4.A酒店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

4.1員工缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)知

酒店做好客戶(hù)關(guān)系管理的前提是員工和管理者重視客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有正確的認(rèn)知和了解。通過(guò)調(diào)研了解到，該酒店管理者都對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不到位，意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，也沒(méi)有意識(shí)到酒店提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店客戶(hù)關(guān)系管理的作用。同時(shí)，A酒店對(duì)于員工客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法、技能等方面沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)，尚未建立培訓(xùn)計(jì)劃和體系。缺乏有效的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理不重視，也沒(méi)有形成科學(xué)完整的認(rèn)知，不知道如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的工作。

4.2客戶(hù)信息收集與獲取不到位

A酒店客戶(hù)信息獲取主要是利用客戶(hù)自行登記和客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交的入住信息進(jìn)行獲取，一方面客戶(hù)利用攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)訂單信息收集酒店的客戶(hù)信息;另一方面通過(guò)酒店前臺(tái)收集客戶(hù)個(gè)人信息。通過(guò)調(diào)查，并客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)了該酒店客戶(hù)信息登記管理情況，如下表：

從表4-1可知，A酒店客戶(hù)信息自行登記的便利度方面，80%的客戶(hù)反映自行登記信息不方便，由此可知，酒店員工對(duì)于客戶(hù)信息檔案的登記和管理意識(shí)還很低。

該酒店客戶(hù)信息未進(jìn)行分類(lèi)管理，客戶(hù)信息登記存在滯后、簡(jiǎn)單化、不規(guī)范的問(wèn)題，酒店客戶(hù)檔案管理也未實(shí)現(xiàn)信息化在線(xiàn)管理，客戶(hù)信息管理系統(tǒng)尚未建立。

4.3客戶(hù)的數(shù)據(jù)分析不深入

A酒店對(duì)于客戶(hù)信息只進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)，把客戶(hù)按照性別、年齡等進(jìn)行簡(jiǎn)單分類(lèi)，沒(méi)有深入研究客戶(hù)的特殊愛(ài)好和需求。不同部門(mén)之間的數(shù)據(jù)分析未進(jìn)行共享和互動(dòng)，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的集中匯總。

4.4客戶(hù)信息管理系統(tǒng)待完善

A酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有待完善，客戶(hù)管理模塊和呼叫中心管理模塊尚處于低級(jí)的發(fā)展階段。在客戶(hù)管理模塊方面，酒店采用簡(jiǎn)單的excel表格軟件進(jìn)行管理，缺乏對(duì)客戶(hù)消費(fèi)信息、需求信息、客戶(hù)流失信息等要素的綜合性管理，基本的辦公軟件無(wú)法實(shí)現(xiàn)一體化管理。呼叫中心管理模塊中，酒店只有簡(jiǎn)單的客房預(yù)訂渠道體系，缺乏智能化的客戶(hù)自助服務(wù)、積分查詢(xún)與投訴受理系統(tǒng)。

目前來(lái)說(shuō)，酒店并未采用專(zhuān)業(yè)的管理系統(tǒng)和軟件，信息管理的效率低下，無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效的管理。

5.完善A酒店客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

5.1加強(qiáng)員工客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)認(rèn)知

5.1.1開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)培訓(xùn)

對(duì)于酒店客戶(hù)關(guān)系管理理念和認(rèn)知，酒店要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變員工和管理層對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的傳統(tǒng)認(rèn)知，灌輸先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念。把以往的追求客戶(hù)信息收集的理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心的理念，圍繞客戶(hù)的需求，來(lái)完善酒店的各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，才能最大限度的提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。在新的時(shí)代和市場(chǎng)環(huán)境下，酒店的管理層和員工都需要轉(zhuǎn)變理念，從酒店戰(zhàn)略發(fā)展中進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才能進(jìn)一步的構(gòu)建先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理體系。

5.1.2完善員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效考核機(jī)制

加強(qiáng)員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)認(rèn)知，需要把客戶(hù)關(guān)系管理納入到績(jī)效考核之中，把客戶(hù)評(píng)價(jià)、日常服務(wù)表現(xiàn)作為考核指標(biāo)。客房部、餐飲部和前臺(tái)服務(wù)部的管理人員要按照部門(mén)工作實(shí)際情況，建立具體的員工服務(wù)技能與評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，確定考核指標(biāo)，并且開(kāi)展公開(kāi)公平考核，進(jìn)一步激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工服務(wù)技能的提高。同時(shí)，要完善晉升激勵(lì)、薪酬激勵(lì)、福利激勵(lì)等激勵(lì)制度，把精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，激勵(lì)員工積極開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作。

5.2完善客戶(hù)信息獲取和管理體系

5.2.1建立酒店客戶(hù)信息管理系統(tǒng)

A酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息處理技術(shù)，加快建立或者直接依托第三方公司的信息管理軟件，搭建良好的信息管理體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案管理信息化、一體化和共享化。酒店要把現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)和流失客戶(hù)作為客戶(hù)信息管理的對(duì)象和基礎(chǔ)，從酒店前臺(tái)、電話(huà)、酒店傳真、酒店官網(wǎng)、電子郵件等渠道獲取客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)分層處理，把這些數(shù)據(jù)反饋和統(tǒng)一到中心數(shù)據(jù)庫(kù)。中心數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置相關(guān)部門(mén)和員工的訪問(wèn)權(quán)限以及管理權(quán)限，設(shè)置最高管理人權(quán)限、基層管理人員權(quán)限和一線(xiàn)員工操作和訪問(wèn)權(quán)限，保障客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的安全。A酒店客戶(hù)信息管理系統(tǒng)示意圖如下圖所示：

5.2.2完善會(huì)員激勵(lì)與客戶(hù)獲取工作

對(duì)于酒店會(huì)員客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和獲取，是酒店客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，酒店要進(jìn)一步建立會(huì)員激勵(lì)政策和機(jī)制。酒店以往的會(huì)員積分制度，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)政策，也與其他酒店的制度類(lèi)似。因此，酒店要站在自身的基礎(chǔ)上，研究外部市場(chǎng)下其他酒店的做法。進(jìn)一步完善會(huì)員激勵(lì)政策，以往采取積分等級(jí)優(yōu)惠和兌換相關(guān)禮品和服務(wù)的政策，可以進(jìn)一步升級(jí)，提升星會(huì)員和銀會(huì)員的會(huì)員積分速度和優(yōu)惠力度，并且給予免費(fèi)入住酒店客房的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步的激勵(lì)客戶(hù)。

5.3開(kāi)展客戶(hù)信息分類(lèi)分級(jí)工作

對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，可以進(jìn)一步抓住忠實(shí)客戶(hù)，把已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。酒店要站在自身客戶(hù)類(lèi)型的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分類(lèi)。可以把客戶(hù)分為高價(jià)值客戶(hù)、中價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)。不同類(lèi)型的客戶(hù)要采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能進(jìn)一步的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.4完善酒店客戶(hù)關(guān)系管理體系

5.4.1完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

A酒店要依據(jù)自身的實(shí)際情況，完善客戶(hù)管理模塊和呼叫中心管理模塊。其中，在客戶(hù)管理模塊中，酒店要以客戶(hù)需求為核心，建立客戶(hù)信息、消費(fèi)記錄、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)流失等為主的客戶(hù)管理模塊系統(tǒng)。

呼叫中心模塊，需要建立包括客戶(hù)投訴、客戶(hù)預(yù)定、客戶(hù)自助服務(wù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為主的智能化系統(tǒng)。客戶(hù)自助服務(wù)體系可以為客戶(hù)提供自助積分查詢(xún)、酒店房間預(yù)定信息查詢(xún)、酒店位置查詢(xún)、酒店服務(wù)項(xiàng)目查詢(xún)提供快捷便利的平臺(tái)。酒店預(yù)定系統(tǒng)，需要建立以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)酒店系統(tǒng)為核心的客戶(hù)預(yù)定系統(tǒng)，還包括座機(jī)電話(huà)、電子郵件、社交軟件等方式和平臺(tái)，及時(shí)在線(xiàn)受理客戶(hù)的酒店預(yù)定。客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可以進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的客房選擇習(xí)慣和餐飲習(xí)慣，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查。

5.4.2酒店加快建立個(gè)性化服務(wù)體系

酒店要在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立個(gè)性化服務(wù)體系，為客戶(hù)提供更多定制類(lèi)、個(gè)性化的服務(wù)。例如，對(duì)于情侶客戶(hù)群體，可以為客戶(hù)提供鮮花寄送服務(wù)、禮物服務(wù)等其他個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于商務(wù)會(huì)議客戶(hù)群體，可以為客戶(hù)提供商務(wù)會(huì)議數(shù)據(jù)處理服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。

同時(shí)，酒店要進(jìn)一步完善客戶(hù)回訪溝通制度，提高售后服務(wù)質(zhì)量。要建立回訪的培訓(xùn)制度，對(duì)員工回訪溝通技能、細(xì)節(jié)等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高員工回訪溝通的意識(shí)。同時(shí)，對(duì)于員工回訪溝通成功推銷(xiāo)和引導(dǎo)客戶(hù)再次消費(fèi)的情況，要給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

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