精細化管理在病區(qū)預檢分診質量管理中的應用

白靜 韓莎 杜香凝 曹曉婷

摘要：目的：研究在新型冠狀病毒肺炎疫情期間使用精細化管理對病區(qū)預檢分診工作的影響效果。方法選取2021年9月至11月在我科進行預約住院的患者為研究對象，將其隨機分為對照組和觀察組。對照組患者均接受常規(guī)預檢分診，觀察組患者則采用精細化管理預檢分診服務。對比兩組患者入院流程掌握程度、對入院流程及護理人員的滿意度、醫(yī)生對預檢分診護士工作的滿意度以及護士對預檢分診工作內容的掌握程度。結果實施精細化管理預檢分診服務后，病區(qū)預檢分診護士對工作內容及工作流程熟練程度明顯提高，患者對入院流程掌握程度及滿意度明顯提高，醫(yī)生對預檢分診護士工作的滿意度也有了明顯改善。結論 精細化預檢分診模式不僅可以提高患者對入院流程的掌握程度及滿意度、醫(yī)生對護理服務的滿意程度，還可以增強預檢分診護士對服務內容的掌握程度，對病區(qū)的質量管理有著重要意義。

關鍵詞：預檢分診;精細化管理;服務質量;滿意度

由于新型冠狀病毒肺炎具有極強的傳染性，自爆發(fā)以來，便要求對住院患者嚴格落實的三級預檢分診制度。此制度要求患者在入院之前完善新冠肺炎相關篩查，避免入院后醫(yī)院感染爆發(fā)[1]。因此，患者入院流程相較之前明顯復雜，預檢分診護士工作難度及工作量也明顯增加。

在預檢分診及預約住院服務流程的落實之中出現(xiàn)因各種原因導致的未能按預期時間辦理入院的情況，導致患者就醫(yī)體驗及滿意度明顯下降，同時，也增加了醫(yī)療護理工作的額外負擔[2]。在院方輪崗政策下本科室預檢分診工作主要由規(guī)培護士或轉崗護士擔任。由于預檢分診工作內容復雜、環(huán)境嘈雜、以及規(guī)培護士和轉崗護士對于工作內容及流程掌握不夠，直接影響患者入院及手術時間。因此，本科室將通過精細化管理預檢分診服務，大力改善預檢分診崗位的工作流程及內容，以提高患者就醫(yī)入院的流暢性及醫(yī)護人員的滿意度。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2021年9月至11月在我科進行預約住院的患者，共74人。隨機分為對照組及觀察組。對照組為2021年9月1日至15日預約住院的患者，共33人。觀察組為2021年9月16日至10月31日預約住院的患者，共41人。

排除標準：因各種原因拒絕住院;存在精神異常者;中途退出研究者。

1.2方法

1.2.1實施方法

1.2.1.1對照組 均接受常規(guī)病區(qū)預檢分診。

護士按照新冠肺炎疫情期間防控要求落實自身防護→接待患者（落實首問負責制）→預檢分診（根據(jù)患者病情輕重緩急合理安排接診順序）→院前檢查內容宣教（一對一口頭宣教方式）→住院登記（患者信息）→患者完成相關檢查（檢查結果符合入院標準）→辦理住院

1.2.1.2觀察組 采用精細化管理。

具體措施：

1.更新病區(qū)預檢分診崗位職責。

2.全科室護士集中強化培訓：包括疫情防控相關知識、預檢分診工作內容及工作流程等，培訓合格后方可擔任預檢分診工作。

3.制作多元化宣教相關資料：

1）完善及簡化住院流程;

2）制作紙質版預約住院流程，發(fā)放給患者;

3） 拍攝預約住院患者辦理住院流程;

4） 建立預約住院患者微信群，預約住院患者在預檢分診處預約時由預檢分診護士推薦入群，在群內發(fā)布住院辦理流程視頻;

5） 入院前一日下午16：00之前患者在群內回復是否完成院前檢查，是否備齊住院所需要的物品，未回復患者預檢分診護士需打電話確認;

6） 提升專業(yè)素質：由于頜面外科住院患者病情復雜多樣，嚴重者可威脅患者的生命，需要預檢分診護士具備專業(yè)扎實的理論知識。本科室通過定期培訓、個人自學的方式使護士準確掌握常見疾病臨床表現(xiàn)及發(fā)生緊急情況時的急救處理措施，以達到能夠精準識別危重患者，并在第一時間幫助患者入住緩沖病房。

7）提高護士溝通能力：通過定期培訓幫助預檢分診護士提升語言表達能力，面對不同患者采用合適的溝通技巧，以通俗易懂的語言幫助患者理解，并按要求在規(guī)定時間內完善院前檢查，如期入院。

1.2.2 評價方法

兩組患者根據(jù)入院時間不同進行分組，年齡、性別、病情、院前常規(guī)檢查等均無統(tǒng)計學意義。

比較兩組患者對入院流程掌握程度、患者對入院流程的滿意度、患者對護理人員的滿意度、醫(yī)護人員對預檢分診護士工作的滿意度。

2.結果

精細化預檢分診模式不僅可以提高患者對入院流程的掌握程度及滿意度、醫(yī)生對護理服務的滿意程度，還可以增強預檢分診護士對服務內容的掌握程度。此次流程更新提高了病區(qū)護理質量及安全，對患者后期的治療康復有著深遠意義。

3.討論

預檢分崗位往往面對復雜多樣的狀況，大部分患者住院前對疾病的認識不足，較易出現(xiàn)急躁、易怒的情緒。我科主要接待病種有：先天性唇腭裂、頜面部骨折、頜面部囊腫、頜面部間隙感染以及頜骨發(fā)育不良的患者，由于口腔頜面部疾病癥狀的特殊性，患者往往伴有進食困難、張口受限等問題，導致體能衰弱。因此，對預檢分診護士提出了更高的要求。精細化預檢分診管理模式，不僅提高了護士在執(zhí)行預檢分診工作內容及流程方面的能力，更是提高了護士對于緊急危重情況的處理能力，提升了服務質量及服務效果。本次研究顯示，落實精細化管理模式后患者對于醫(yī)療護理工作的認可程度明顯提升，對于就醫(yī)的體驗感直線上升。

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