鐵路IT共享服務(wù)流程設(shè)計(jì)

劉懺 張鵬 王朝暉 張斌 孫碩陽(yáng)

（1.中國(guó)鐵路信息科技集團(tuán)有限公司 北京市 100000）

（2.中鐵（北京）信息技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司 北京市 100000）

1 引言

在黨中央國(guó)務(wù)院對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“兩化融合”、“云物大智移”等行動(dòng)計(jì)劃的號(hào)召下，國(guó)鐵集團(tuán)在“十四五”期間，為實(shí)現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化，建設(shè)智慧鐵路，大力推進(jìn)信息化建設(shè)并取得了顯著成效。目前，國(guó)鐵集團(tuán)總部和全路18個(gè)路局已建設(shè)專(zhuān)業(yè)化的信息化運(yùn)維隊(duì)伍，但是各鐵路局、基層站段 IT服務(wù)存在水平參差不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程不統(tǒng)一、IT資源無(wú)法共享等問(wèn)題。另一方面，隨著鐵路武清主數(shù)據(jù)中心的順利建設(shè)、投產(chǎn)及統(tǒng)建系統(tǒng)應(yīng)用上移，為全路資源、服務(wù)共享奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

為解決鐵路當(dāng)前IT服務(wù)困境及適應(yīng)未來(lái)IT服務(wù)趨勢(shì)，構(gòu)想了依托鐵路主數(shù)據(jù)中心的“18+1”IT共享服務(wù)模式，基于此，提出了一套集約化且可持續(xù)改進(jìn)的IT共享服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案。該方案通過(guò)線上遠(yuǎn)程及線下現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)組織機(jī)構(gòu)的搭建，以及服務(wù)人員職責(zé)明晰劃分，借助共享服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能客服、線上派單，流程追蹤、服務(wù)反饋等一系列IT服務(wù)措施的流程閉環(huán)管理，從而提升IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量，提高IT服務(wù)過(guò)程中用戶滿意度。

2 服務(wù)流程概要設(shè)計(jì)

在鐵路IT共享服務(wù)中心的流程建立中，對(duì)業(yè)務(wù)的劃分，對(duì)流程的分析、重定義、優(yōu)化、質(zhì)量把控、全程監(jiān)控、效率反饋，對(duì)資源的分配方式等問(wèn)題都需要根據(jù)鐵路當(dāng)前服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘和研究，建立從用戶的角度出發(fā)的，端到端的、高效流轉(zhuǎn)的服務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)。……