酒店管理專業頂崗實習存在的問題與對策

龔 偉

青島酒店管理職業技術學院，山東青島 266000

引言

新時代背景下，新一代的生力軍—00后已經陸續走上實習和工作崗位，逐步成為酒店基層崗位的主體。與90后、80后群體相比，00后的個性更為鮮明，他們對待職業、工作崗位、工作環境以及福利待遇的態度都出現了一些新的變化，而這些變化也影響到了他們頂崗實習的狀況和成效，同時也給酒店人力資源管理工作帶來了新的挑戰。

一 星級酒店現狀

（一）員工流失嚴重

疫情發生以后，酒店業受到巨大沖擊，員工福利待遇受到直接影響，酒店作為服務窗口成為了疫情高風險行業，一些員工紛紛離職，讓本來就居高不下的酒店員工流失率雪上加霜。

根據中瑞酒店管理學院2021年11月發布的《中國酒店人力資源調查報告（2021）》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年超過一成的高星級酒店員工流失率高于40%。而本土酒店以及單體酒店，員工流失率更高，有的甚至超過60%～70%。而實習生的流失率，以青島酒店管理職業技術學院為例，也從前幾年的不足5%，上升到了2020年的9%。

（二）酒店擴張迅速，后備人才不足

根據邁點網的數據統計，2021年第四季度，全國新開業的高端酒店就有55家，新開業數量同比增加19.57%。隨著疫情防控的常態化，2021年新開業高端酒店整體呈持續穩定增長態勢，今年第四季度迎來近4年最高新增量（見封三圖1）。

圖1 漳州寮村區位圖

與星級酒店迅速擴張速度相反，酒店人才供應卻未能跟上，不少酒店只能拔苗助長，把一些不合適的人提拔到了管理崗位，導致酒店管理人員，尤其是基層管理人員素質參差不齊，造成員工關系緊張，進一步加劇了員工流失。

（三）酒店員工薪酬缺乏吸引力

酒店行業整體薪酬在所有行業中處于較低的水平，對年輕員工缺乏吸引力，這也是員工流失的主要原因之一。根據《報告》顯示，近幾年酒店員工薪酬雖然有所提升，但2020年仍然有超過71%的員工薪酬不足3500元，而實習生的薪酬更低，近七成的實習生薪酬在2500元以下。福利待遇也較其他行業缺乏競爭力。但即便如此低的薪酬水平，由于勞動密集的行業特點，人工成本占酒店運營成本的比例卻是越來越高。

二 00后實習生對星級酒店的意義

（一）酒店基層員工的重要生力軍

在員工高離職率下，實習生越來越成為酒店爭搶的香餑餑。現實情況也證明，后疫情時代，實習生對酒店越來越重要，甚至有的酒店餐飲、前廳等運營部門的基層崗位基本全靠實習生支撐。而這些酒店管理專業的學生在學校期間受過系統的專業學習和訓練，所以到崗位后進入工作狀態一般都比較快，因此，00后實習生已經成為酒店基層員工的一支重要生力軍，是酒店重要而又穩定的員工來源之一。

（二）降低酒店用工成本

在中瑞酒店管理學院發布的《報告》中，“人工成本占比高”在受訪酒店人力資源管理遇到的挑戰中排在了第二位。尤其在目前疫情常態化下，酒店收入降低，人工成本增加的情況下，如何降低人工成本是擺在各酒店面前很重要的一個課題。接受實習生就是其中一個非常有效的方式，原因除了前面提到的實習生薪酬低以外，酒店還不用承擔五險一金等費用，這為酒店節約了很大一部分人力成本和運營成本。

（三）倒逼酒店提升員工管理水平

00后的實習生與90后、80后相比，個性更強，更加自信，對事物有更多自己的看法，敢想、敢說、敢做。在酒店實習過程中發現的問題，他們能通過各種方式和途徑向酒店管理者提出自己的意見，解決不了或無法達到他們滿意的，他們往往用腳投票，說走就走，也倒逼酒店不斷提升對員工的管理水平。

三 00后實習生實習過程中存在的主要問題

（一）學生方面的問題

1 抗壓能力弱，享受型學生多

00后的學生成長環境普遍較好，從小受家長溺愛的比較多，缺乏吃苦耐勞的精神，屬于典型的“溫室花朵”，抗壓能力比較低。工作稍有壓力或人際關系稍微復雜，很多學生不是想法去克服和解決，而是想法逃避。部分家長對孩子的溺愛也造成“享受型”的學生越來越多。由于現在很多學生家庭條件不錯，家長不愿意讓自己的孩子受苦，使學生已經習慣了享受，缺乏上進心。這種“享受型”的學生大部分對實習熱情度也不高，加上酒店基層工作比較辛苦，薪資也較低，往往離職率較高。

2 服從意識和服務意識薄弱

受成長環境的影響，00后學生的生活趨近享受，服從意識和服務意識相對薄弱。例如，曾有一名學生，對部門安排她上早班非常不滿，拒絕服從，最后部門無奈只好給她調整班次。也有學生對他們領班、主管安排的工作不理解、不滿，時常會發生矛盾和沖突，這也是造成00后實習生離職的一個重要原因。

（二）酒店方面存在的問題

1 缺乏系統的實習生管理制度

從筆者所在學校實習合作的酒店來看，絕大部分酒店都缺乏系統的實習生管理制度。大部分酒店對實習生的管理和其他普通員工沒有區別，對實習生來說，剛到酒店時，工作環境、人際關系都比較陌生，需要一個適應期。但由于過高的員工流失率，很多酒店給實習生指派的“師傅”也大多是才去幾個月的新員工甚至實習生，導致他們在培訓、輔導入職的實習生時，基本都忽視了實習生由學生到員工這一轉變過程的心理變化，對實習生缺乏系統的、有效的培訓方案，缺乏“師傅”應有的輔導方法和耐心，導致實習生上崗后覺得工作壓力太大，喪失實習的信心和熱情，甚至因此離職。

2 實習生實習崗位安排不合理

酒店在面試實習生時，一般都會考慮部門的用人需求和實習生的崗位意愿。但一旦定崗以后，大部分酒店可以根據部門的需要調換實習生崗位，但基本都不會輕易同意學生申請調換崗位。原因一方面是實習生成為熟手以后，酒店不愿意再從頭開始培訓，另一方面原因是酒店擔心一旦開了可以換崗的口子，其他學生會效仿，從而給酒店增加管理難度。要改變這種狀況，需要學校和酒店提前進行溝通和協商，幫助學生制定良好的實習培養計劃，并形成完善的制度。

3 實習生管理比較粗放，不夠細致

目前，絕大部分的酒店管理制度都比較健全，但對實習生的管理卻相對粗放，不夠細致。在酒店工作過程中，無論是基層管理人員還是中高層管理人員，每天工作都比較繁忙，對實習生日常關注度可能不夠，出現問題后不能及時得到解決，或者重視程度不夠，可能會導致學生對酒店產生不滿的情緒，也往往會導致學生對酒店缺乏歸屬感。

（三）學校方面存在的問題

學生進入酒店實習后，學校一般都會安排實習指導老師對學生整個實習過程進行指導和管理。但由于學生比較分散，每家酒店只有幾名或十多名學生，并且學生日常實習工作也比較忙，老師對學生的指導很難全面兼顧到，甚至幾個月都見不到學生一次面。由于酒店班次繁多，通過電話、微信等方式聯系都不夠及時，因此，學校對實習生的實習管理難度較大。另外，一些學校的實習指導老師又是兼職，自己平時還要忙于上課、科研等，更難有時間對學生進行指導。

四 解決對策

（一）家校協同引導學生端正實習態度，提高學生抗壓能力

要提高學生實習期間的抗壓能力，需要學校老師和家長共同努力，引導學生端正實習態度，通過各種方式鍛煉學生的抗壓能力。

學校方面，可通過以下幾個方面引導學生。

第一，組織學生去星級酒店參觀，讓學生了解酒店概況、基本服務理念、企業文化、員工工作環境以及生活環境等，讓學生對酒店有初步認知。

第二，進行校內實訓，通過模擬酒店服務的方式，讓學生體驗對客服務理念，逐步養成良好的服務意識。

第三，定期開設實習輔導講座，請有經驗的實習指導老師分析實習的目的、意義，如何解決實習過程中遇到的各種問題和困難，并請優秀校友、上一屆優秀實習生分享他們工作、實習中的經驗、教訓，引導學生樹立正確的實習觀念，幫助學生樹立正確的價值觀，確立自己的實習目標，制訂適合自己的實習規劃。

第四，實習之前通過組織團建等方式，訓練學生團隊合作，幫助學生打造“同去酒店，不讓任何人掉隊”的團隊精神。

第五，家長方面，在實習開始之前，學校可以給每一位將要實習的學生家長發一份“實習明白紙”，讓家長了解學生實習的目的、意義、實習期間可能會遇到的問題等，請家長配合學校引導學生積極完成實習，避免實習期間學生遇到一點小問題、小挫折向家長訴苦時，家長因擔心孩子受苦就讓孩子放棄實習等情況的出現。

（二）校企協同規范實習生管理

無論是高職院校還是酒店，對實習的管理都必須有長遠的規劃和完善的管理制度。

首先，學校選擇酒店時要提前考察好酒店的管理是否規范，避免以“錢”選擇酒店，酒店選擇學校時也要根據自身實力和需求，選擇幾所學校作為長期合作對象，避免同時合作的院校多而雜，難以管理。

其次，酒店應該制定相應實習生管理制度，并根據社會發展以及實際情況及時調整和完善相應的政策，以適應發展的需要。例如，針對不同實習期限的學生，可制定階梯性的薪酬制度，實習一年的學生，實習每滿三個月就提升一次薪酬，讓學生切身感到自己創造的價值與回報是相匹配的。

再次，酒店管理者要不斷學習，提升自身管理理念。現在00后的實習生與90后、80后已經有了很大變化，如果酒店管理者還是抱著以前的老經驗，通過簡單粗暴的方式管理現在的實習生，是很難取得好的效果的。

最后，學校要加強實習期間的階段性管理。學校應該制定相應實習計劃，安排專兼職實習老師定期對學生進行實習指導，加強實習過程的管理，提升學生實習質量。

五 結語

00后實習生的成長環境更加優渥，他們對物質的需求不再那么強烈，但對實習環境是否舒適、工作氛圍是否開心等更加關注，他們也希望得到上級和同事的關注與認同，酒店管理者和學校老師應該要充分認識到這一點，在日常管理中給他們努力創造一個和諧愉快的實習氛圍，為酒店行業、為社會培養更適用的人才。