分診導診護理糾紛發生的原因及防范策略分析

林光麗

【摘要】目的：針對分診導診護理糾紛的發生原因及針對性防范策略開展分析與探討。方法：研究時間以2021年2月-2022年2月為區間，擇取這一時間范圍內我院門診接診的80例患者為本次研究對象，依據入院順序將其分組，即對照組、觀察組，予以不同分診導診護理，對比臨床各項情況。結果：針對門診掛號等待時間以及檢查等待時間來看，接受分診導診強化護患溝通技巧的觀察組，時間更短（P<0.05）;護患糾紛發生概率，觀察組明顯更低（P<0.05）。結論：為進一步減少臨床分診導診護理中糾紛發生率，作為醫院應當不斷加強護理人員與患者之間的溝通能力，降低門診掛號、檢查等待時間，有效提升護理質量，減少護患糾紛。

【關鍵詞】 分診導診;護理糾紛;原因;防范策略

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】2026-5328（2022）04--01

作為醫療服務工作中較為重要的部分之一，門診服務質量直接決定患者對醫院的整體滿意度[1]。其中，分診導診作為門診工作中必不可少的日常工作之一，如何有效提升醫院門診分診導診工作質量，為患者創造更多的便利，進一步提高患者滿意度，降低醫院護患糾紛發生概率，已是當前醫院門診重點關注的問題之一[2]。作為醫院管理部門，需加強對分診導診護理工作的重視程度，通過分診導診護理糾紛防范策略的有效制定，減少糾紛發生率。為此，本文將以我院80例門診患者為研究對象，觀察分診導診護理糾紛的發生原因，制定針對性防范策略。

1. 資料方法

1.1一般資料

研究時間以2021年2月-2022年2月為區間，擇取這一時間范圍內我院門診接診的80例患者為本次研究對象，依據入院順序將其分組，即對照組、觀察組。對照組40例患者中男性患者26例，女生患者14例，年齡23-75歲，平均（48.22±5.26）歲;觀察組40例患者中男性患者24例，女生患者16例，年齡21-76歲，平均（47.20±5.14）歲。

1.2方法

對照組：組內患者就診期間將接受分診導診常規護理，由門診導診工作人員予以常規指導，并解答患者提出的問題;

觀察組：實施分診導診強化護患溝通技巧，首先提高門診工作人員自我素質。為了能夠進一步提升醫院門診分診導診質量，護理人員需具備良好的政治素質以及心理素質，同時進一步提升自我服務精神與服務意義，積極主動地與患者進行交流，以患者角度思考問題，給予患者實際的幫助[3]。不斷增強護理人員專業知識儲備，提高自身能力，定期開展溝通技巧的培訓，牢牢掌握溝通技巧，尊重患者自身權利，從而創造出和諧、友好的護患關系;作為醫院管理部門，分診門診應組建相對完善的糾正系統，從而有效提升整體服務質量，減少患者門診就這時間，與患者溝通時，以優秀的溝通技巧，使得患者在就診期間能夠更加的舒適。加強與患者的語言溝通，從而獲取患者依賴與信任;門診分診導診護理人員工作時應當保持認真、仔細的態度，以微笑面對患者，認真傾聽患者每一句話，充分理解患者的實際需求，從而為患者提供相應的護理服務，拉近護患之間的距離[4];在患者等待就診的過程中，護理人員應當提供其相應的健康教育，告知患者日常的飲食習慣、生活習慣。通過自然的表情與患者積極溝通，盡可能了解與掌握患者內心想法，及時反饋患者給出的信息，并在第一時間及時處理問題，滿足患者實際需求，使患者感受到作為醫院工作人員的尊重與關心。

1.3觀察指標

本研究將對比兩組患者平均門診掛號時間、減少等待時間以及護患糾紛發生概率。另外，通過醫院自制的護理質量調查量表分別就兩組護理質量進行評定。其中包括操作技術、基礎護理以及專科護理等。

1.4統計學分析

數據處理采用SPSS22.0統計學分析軟件，計量資料百分比（%）表示，組間比較采用（2檢驗;計數資料以均數±標準差（x±s）表示，組間配對比較采用獨立樣本t檢驗;若P<0.05，表示差異有統計學意義。

2. 結果

2.1兩組患者各項觀察指標對比

經統計，觀察組患者平均門診掛號時間、檢查等待時間更短（P<0.05）;護理質量評分更高（P<0.05），詳見表1.

2.2兩組患者護患糾紛發生率

本次研究期間，觀察組患者發生護患糾紛概率為1/40，2.50%;對照組患者發生護患糾紛概率為6/40，15.00%。結果提示，觀察組護患糾紛事件發生概率明顯更低，差異顯著（P<0.05）。

3. 討論

醫院門診是患者進入醫院最先達到與接觸的場所，因此，門診護理質量將直接影響醫院的醫療行為，同時影響患者與醫院工作人員之間的關系與距離。門診分診導診護理質量的提升還能夠進一步提升患者的治療依從性，從而促進疾病治療效果。但是，由于醫院門診分診導診處每天的患者接待量非常大，從而使得分診導診護理人員需要完成超大工作。因此，護理模式的差異在一定程度上會影響整體護理質量[5]。目前，護患溝通技巧屬于較為常見的護理模式之一，并且在醫院分診導診護理工作應用較為廣泛。前往醫院就診的患者大多是內心脆弱、身體不適等，因此在自身心理情緒上較為脆弱，常常出現一些負面情緒，導致一系列糾紛事件的發生。因此，通過護患溝通技巧，加強醫院門診分診導診工作質量。

本次研究結果顯示，門診分診導診處人員在接受呼喚溝通技巧后，護患糾紛發生率明顯降低（P<0.05）;另外，在門診掛號時間以及檢查等待時間上，觀察組患者明顯更低（P<0.05）。由此可見，針對分診導診護理糾紛，醫院門診首先應當提升分診導診處人員溝通能力，從而降低糾紛發生，提升醫院護理質量。

參考文獻：

[1] 蔣振. 分診導診護理糾紛發生的原因及防范策略分析[J]. 醫學食療與健康，2021，19（9）：224-225.

[2] 范科平. 分診導診護理糾紛發生的原因與防范策略分析[J]. 心理醫生，2017，23（27）：249.

[3] 唐三騏. 分診導診護理糾紛發生的原因及防范措施研究[J]. 中國社區醫師，2020，36（18）：162，164.

[4] 楚湘英. 探討分診、導診護理糾紛的影響因素及防范措施[J]. 世界最新醫學信息文摘，2021，21（55）：300-301.

[5] 隋鴻靜. 優質分診導診護理服務在門診中的應用效果[J]. 中華養生保健，2022，40（1）：89-91.