小小窗口，把“辦不成”變為“辦成”

文圖／宛法山 王超飛

近年來，安徽省公安廳牢固樹立以人民為中心的發展思想，認真貫徹落實省委、省政府和公安部部署要求，把公安“放管服”改革作為服務經濟發展的有力抓手持續深化推進。2021 年12 月，在充分調研論證基礎上，省公安廳率先建立公安便民服務事項“辦不成”反映和解決機制，及時受理、協調解決群眾“辦不成”相關問題，持續推動審批服務理念、制度、作風全方位、深層次轉變，真正聽民意、解民憂、惠民生、促發展。

聚焦“群眾訴求”，搭建互動渠道

“我家住山區，駕駛證到期了能不能在派出所更換？”“我在外地，能否異地辦理身份證？”……這些以往群眾經常咨詢的問題，自2021年底舒城縣公安局開設“辦不成事”反映窗口以來已經越來越少。該局“辦不成事”反映窗口民警對群眾反映的各類問題進行分類，由專人負責。面對群眾訴求，民警耐心解釋相關政策，并協調多個部門參與解決處理。

去年底，《關于在全省公安機關建立便民服務事項“辦不成”反映和解決機制的指導意見》出臺，在全省市、縣（區）級政務服務中心公安服務窗口和各級公安機關治安、交警、出入境服務大廳醒目位置設立“辦不成事”反映窗口，統一標識標牌，專門接受、協調解決服務事項群眾“辦不成”相關問題。“辦不成”反映和解決機制指導意見出臺后，全省各地公安機關高度重視，均成立由分管局領導、相關警種部門負責人組成的服務事項“辦不成”反映和解決工作領導小組，鏈接治安、交管、出入境等警種部門服務資源，實現多警聯動，切實為因特殊原因未能辦成事的群眾搭建便捷高效、良性互動的訴求反映和救助渠道。

截至目前，全省公安機關共設立“辦不成事”反映窗口1183 個，實現應建盡建，累計接待群眾4000 多人次，反映的問題均妥善協調處理。確保群眾反映的事項“事事有著落、件件有回音”。

聚焦“事項解決”，規范措施保障

群眾辦不成事的原因很多，為準確甄別、對癥下藥，省公安機關明確一般問題、復雜問題、疑難問題、市縣公安機關難以解決的問題等相應處置流程，窗口民警對自身解決不了的問題，視情提請“辦不成”反映和解決工作領導小組進行協調處理、研究評估和解釋答復，做到“應該辦、無政策障礙”的事項馬上辦，“應該辦、有政策障礙”的個案規范程序、特事特辦，“應該辦、有政策障礙”的共性問題創新機制、探討解決，把“不好辦的事”變成公安機關全力以赴“主動幫忙辦”的暖心服務。

張某原是淮南市公安局田家庵分局園南派出所轄區的居民，1997年刑滿釋放后一直未重新入戶。不久前，家人在上海找到一直在外流浪的張某，并將其帶回淮南。長期的流浪生活導致其身體狀況較差，急需住院治療，但沒有戶口，醫院無法收治。為此，張某的外甥卓某找到了“辦不成事”反映窗口。考慮到情況特殊，窗口立刻啟動“辦不成”反映和解決機制，安排專人到田家庵分局檔案管理中心查詢張某當年戶籍所在地派出所登記的身份證索引卡。同時，社區民警開展走訪調查。兩天后，張某的戶口問題解決了，民警上門為張某采集人像，辦理了身份證。

截至目前，全省已通過“辦不成事”窗口共解決企業群眾反映的疑難問題1400多件，切實為企業和群眾紓困解憂。

聚焦“問題倒逼”，推動服務優化

合肥市公安局蜀山分局戶政中心“辦不成事”反映窗口設立以來，受理群眾訴求54件，為群眾辦成29件。

祖籍山東的王夕福老人于1947年參軍，老人原名“王錫福”，從部隊支援地方到離休，不知在哪個環節出了問題，姓名變成了“王夕福”。如今已過百歲的老人一直有個心愿——在戶口簿上加上曾用名“王錫福”。老人的家人找到合肥市廬陽區公安分局政務服務“辦不成事”反映窗口后，最終幫老人解決了這個問題。

要把“辦不成事”反映窗口作為優化公安政務服務的一個關鍵支撐，更加主動直接地感知民意，精準把脈群眾在辦事中遇到的堵點、痛點、難點，推動服務理念從“被動保守”向“主動高效”轉變。安徽公安機關堅持問題倒逼，創新“辦不成”反映事項責任倒查機制，倒逼窗口服務人員不斷解放思想、增強法治意識、提高業務能力，主動避免不擔當、不作為、慢作為、推諉扯皮等問題發生，讓群眾“能辦成”的事越來越多，讓“辦不成事”反映越來越少。

安徽公安機關還建立“問題清零”機制，針對“辦不成事”反映窗口收集到的各類問題，逐個剖析、對癥下藥，并著力從制度層面進行改進和優化。去年底，省公安廳在梳理分析戶政領域“辦不成事”共性問題“癥結”的基礎上，新修訂了戶政管理工作規范，回應了近年來群眾呼聲較高的“姓名變更”等業務，努力從源頭減少“辦不成”問題。

聚焦“機制落地”，狠抓督查問效

自2022年1月中旬至3月底，全省公安機關開展了“辦不成”反映和解決機制專項檢查，明確自查排查、交叉互查、明察暗訪、加強宣傳等4個階段，重點檢查各地公安機關在組織領導、推動落實、運行效果等方面存在的短板不足，以及有關典型做法、成效、事例等。

專項檢查中，對工作中發現的個別單位對“辦不成事”反映窗口認識定位不夠準確、窗口選點不夠科學、機制運行流程不夠嚴密、條線指導和協調聯動不夠緊密等問題，及時指出、迅速整改，堅決防止承諾事項打折扣、辦不了等問題發生，確保各項機制真正落實落地。