供電優質服務中網格化管理應用

羅曼

摘 要：為建立和諧的供用電關系，國網錦州供電公司將管轄地域劃分成若干網格狀單元，主要根據屬地管理、地理布局及現狀管理等原則對每一網格實施動態、全方位管理，從而提供主動、高效和有針對性的服務，通過網格化管理理模式，實現供電企業和客戶之間無障礙溝通。

關鍵詞：優質服務;網格化管理;應用分析

1.網格化管理的思路和方法

錦州供電公司以“集約、智能、高效、專業”為原則，在配網管理平臺的基礎上，創新打造網格化管理模式，并以古塔供電公司為試點，打破專業壁壘，開展業務末端融合，提升營銷管控能力，實現“效益最大化、人員最精化、服務最優化”建設目標。錦州供電公司通過梳理營銷業務范圍，結合街道、小區等空間規劃，對供電區域開展網格劃分，落實業務班組和負責人，形成了責任明確、管理集中、業務融合的網格化管理模式。

供電分公司在低壓綜合服務班轄區內劃分包含若干臺區的服務網格，每個服務網格以“設備主人、服務主體、指標主責”為原則設置一名臺區經理。營銷員工做為臺區經理，服務低壓用戶，臺區經理負責轄區內計量采集、電費發行、電價執行、電費回收、臺區線損、業擴報裝、用電檢查、反竊查違、優質服務等全業務工作，并承擔相應營銷考核指標。各供電分公司以優勞優酬、多勞多得為導向，以獎勵先進、鞭策后進為目的，提升臺區經理工作積極性，實現營銷工作質量和指標的能控、可控。

該模式通過區域劃分能精準定位客戶類型，進一步了解客戶需求，提供有針對性的定制服務。目前，市區所有區域已經實現網格化全覆蓋，實現客戶用電需求“一站式”反饋，用電業務“一站式”辦理，客戶用電訴求“一站式”解決。

網格經理堅持“以人為本，竭誠服務”原則，服務時間全天候、服務內容全方位、服務對象全覆蓋。供電公司為客戶提供精細化、信息化、親情化供電服務。

2優質服務發展措施

2.1 拓展思路，延伸服務

供電企業的服務方式主要是在各級營業廳和各類搶修現場，對客戶的報裝、咨詢、繳費、報修等需求進行反饋，這樣的被動式服務已遠遠不能滿足客戶的要求，更不能適應快速發展的電力時代，供電企業需根據不同的客戶打造 “私人定制”式的服務，變被動為主動，開辟供電優質服務新領域。針對特殊客戶群體和突發事件，開展延伸服務，為確有需要的客戶及時提供故障搶修等延伸服務。當有特殊情況區域客戶經理無法與客戶取得聯系或多次催繳客戶仍未繳費的，區域客戶經理可通過社區管理員了解情況、酌情處理。當客戶尋求區域管理員幫助時，可通過社區管理員聯系區域客戶經理進行處理。

2.2健全投訴分析機制，提升客戶服務滿意度

是從業擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環節存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。在日常客戶服務中，網格經理實行“首問負責制”“首到責任制”，直接響應客戶訴求，通過網格化精準服務，實現反饋渠道多樣化、自主化，簡化及減少流轉環節，減少客戶辦電成本，提升客戶滿意度。

2.3 加大對電力政策宣傳力度

由于一些客戶不了解供電企業的相關政策，電力員工與廣大客戶的溝通渠道過于單一和模式化，所以會產生誤會甚至反感的情緒。同時部分電力員工墨守成規，服務方式方法單一老舊，不能及時了解客戶的想法，極易造成供電企業與客戶之間的矛盾。網格化管理后，網格員去社區發放便民服務告知書，在社區和小區公布區域服務電話、臺區管理員的聯系方式，采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持; 與用戶進行垂直交流溝通，將國家電網改造政策和相關的法律、法規向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;用戶停電后，可以直接答復原因，減少咨詢投訴;提高員工的責任意識和服務意識。

2.4“零距離”網格化服務管理

為日常服務工作中贏得的客戶信任、電力公司提供暢通的溝通渠道，推行了網格化服務管理，讓供電優質服務深入人心，供電公司從思想入手，點滴做起。首先，倡導貼心服務“零距離”，做好網格化服務推廣前的培訓。要深入開展安全用電、優質用電“進小區”活動，向廣大居民散發“安全用電常識和供電服務十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網格化服務的推廣宣傳。同時要與政府推行的網格效能相結合，要做到用戶有需求就找網格員。再次，立足服務“全天候”，做好網格化服務管理的推行謀劃和服務網格布局，滿足客戶服務需求。一個臺區為一個供電服務網格，每個網格員按區域管理多個網格，參與到供電服務網格化管理中去。同時，供電服務要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓，不斷完善應急預案，確保不發生臺區大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節假日期間，指導居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。最后，提升網格化服務人員的服務質量，讓網格化服務管理彰顯成效。

3 實施效果

電力優質服務“網格化”管理是供電企業打破傳統壁壘的新舉措，該管理模式實現人員一專多能，效勞一次到位，以“一口對外，內轉外不轉”為原則，優化服務環節，實現客戶需求快速響應的服務模式，從“等待報修”提升為“主動維修”使服務更加制度化、人性化、規范化，不僅大力降低了線損，提質增效，縮減搶修時間，全面提升服務響應效率和優質服務水平，增強了企業管理能力，更是對“你用電、我用心”服務理念新的詮釋。通過網格化管理，逐步打造“責任更清晰、基礎更牢固、協同更緊密、管理更規范、服務更優質、指標更精良、效率更高效”的供電服務前端，實現責任清晰、效益提高、運維精益、服務增值，提升管理的深度和精度。雙向獲益的網格化管理這一舉措讓所在區域的供電客戶真正感受到了國網公司電力管家式的帖心服務。

結語：

城區低壓網格化綜合服務模式的建設及推行是供電企業切實踐行國家電網“你用電，我用心”的服務理念，構建現代化客戶服務體系的根本舉措，通過網格多元化、精細化管理等有效提升優質供電服務水平彰顯了國家電網的品牌形象。通過對指標業務量化，管理手段具體化、職責分工明晰化等高效服務履行好國家骨干央企的社會責任，用優質服務贏得市場，讓微笑和滿意在供用電市場里蕩漾。

參考文獻：

[1]秦京. 供電優質服務中網格化管理應用探討[J]. 2020.039387E8-795A-4786-B604-35CFE66B6A66